上門拜訪顧客溝通技巧

1、 上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點(diǎn)戒心，不易放松心情，因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！趕快行動(dòng)吧！* 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好印象。* 控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。* 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。* 誠懇態(tài)度：知知為之之，不知為不知這是老言古語告訴我們的做人基本道理。* 自信心理：信心來自于心理，只有做到相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己才可以樹立強(qiáng)大的自信心理！接觸（touch）是促成交易的重要

2、一步，對(duì)于公司銷售模式來說家訪接觸是奠定成功的基石。晚餐多幾分鐘準(zhǔn)備，今天少幾小時(shí)麻煩！那現(xiàn)在就開始準(zhǔn)備吧！一、 計(jì)劃準(zhǔn)備1、 計(jì)劃目的：由于我們的銷售模式是具有邊疆性的所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。2、 計(jì)劃任務(wù)：營銷人員的首要任務(wù)就是把自己不速之客的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成友好立場(chǎng)。3、 計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來進(jìn)行拜訪，可大力度提高工作效率，制個(gè)訪問計(jì)劃吧。4、 計(jì)劃開場(chǎng)白：如何進(jìn)門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握 75%的先機(jī)。二、 外部準(zhǔn)備 1、 儀表準(zhǔn)備：人不可貌相是用來告誡人的話，而而第一印象的好壞 90%取決于儀表，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相

3、適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。2、 資料準(zhǔn)備：知已知波百戰(zhàn)不殆！要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。3、 工具準(zhǔn)備：工欲善其事，必先利其器一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備鍥而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對(duì)不可缺少的戰(zhàn)斗武器。4、 時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過早會(huì)給顧客增加一定的壓力，到的過晚會(huì)給顧客傳達(dá)我不尊重你的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前 5-7 分鐘到達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。三、 內(nèi)部準(zhǔn)備1、 信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，

4、讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。2、 知識(shí)準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要就是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方關(guān)心的話題。3、 拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。4、 微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人。第三篇 拜訪方法與步驟許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是很不幸。事實(shí)證明-好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣總是偏愛誠實(shí)，且富有激情的人！一、 家訪的十分鐘法則 * 開始十分鐘：我們與

5、從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但見面三個(gè)情！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。* 重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。* 離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。確定進(jìn)門觀察贊美有效提問傾聽推介克服異議確定達(dá)成致謝告辭第一次家訪的七個(gè)步驟1、第一步-確定進(jìn)門善書者不擇筆，善炊者不擇米。會(huì)怪工具不好或商品不好的營銷人員通常是沒有實(shí)力和能力的人。同樣，會(huì)怪顧客不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會(huì)有太大成就。* 敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。*

6、 話術(shù)：某某叔叔在家嗎？我是夕陽美的小某！主動(dòng)、熱情、親切的話語是順利打開顧客家六的金鑰匙。* 態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自已態(tài)度-誠實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。* 注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。2、第二步-贊美觀察家訪過程中會(huì)遇到各種形形色色的顧客群，每一個(gè)顧客的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)-沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，只有不接受推 銷產(chǎn)品和服務(wù)的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！* 贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫標(biāo)簽效應(yīng)。善用贊美是最好的銷售武

7、器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！* 話術(shù)：您家真干凈您今天氣色真好房間干凈-房間布局-房間布置-氣色-氣質(zhì)-穿著。* 層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。* 觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為家庭的味道，這種味道不是用嘴來品嘗的而是用眼睛來觀察的！* 觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物花、鳥、花畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。3、第三步-有效提問營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的營銷人員都擁有一副伶牙俐齒，但顧客不開口，神仙難下手。我們的目的是

8、讓顧客主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！-確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。-預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。-努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初 15-45 秒的開場(chǎng)白提問。* 尋找話題的八種技巧：-儀表、服裝：這件衣服料子真好，您是在哪買的？-鄉(xiāng)土、老家：聽您口音是湖北人吧！我. -氣候、季節(jié)：這幾天熱的出奇，去年.-家庭、子女：我聽說您家女兒是.-飲食、習(xí)慣：我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱位一起嘗一嘗。-住宅、擺設(shè)、鄰居：我覺得這里布置的特別有品味，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？-先讓自己喜歡對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。

9、-盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。-開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。-特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。-問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。-先提問對(duì)方已知的問題提高職業(yè)價(jià)值。再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題。-事不關(guān)已高高掛起，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學(xué)會(huì)問顧客關(guān)心的問題。4、第四步-傾聽推介蟄伏只是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳山西省，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎：一輛公交大巴車第一站上了 20 個(gè)人，下一站上來 8 人下去 5 人。下一站上來 4 人下去 3 人，下一站上

10、來 2 人沒有人下去，下一站上來 4 人下去 6 人，問：一共走了多少站？ * 由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。再來看一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一列火車由北向南開，時(shí)速 90km，當(dāng)時(shí)吹的是東北風(fēng)風(fēng)速第小時(shí) 100km，問：火車的煙吹向哪個(gè)方向？總結(jié)：這就是由答案到問題或由總理 2 到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時(shí)我們也不難看出傾聽的重要性。5、第五步-克服異議我們都了解每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生挫折感。由于挫折感的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致真正的失敗。* 克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，

11、了解心理上異議的根源所在。* 化異議為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。* 顧客異議是機(jī)會(huì)：嫌貨才是買貨人，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議來磨練自己。* 不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。* 轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開緊張空間。* 運(yùn)用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可以很好克服異議。* 逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議。* 同一立場(chǎng)：和顧客站在

12、同一立場(chǎng)上，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏都會(huì)使交易失敗。* 樹立專家形象：學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑顧客是不會(huì)拒絕專家的。 6、第六步-確定達(dá)成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績(jī)卻有天壤之別？為什么排名前 20 名的營銷人員總能完成 80%的銷售？答案很簡(jiǎn)單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)但不是最后一步驟。* 抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。1） 邀請(qǐng)式成交：您為什么不試試呢？2） 選擇式成交：您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？3） 二級(jí)式成交：您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？那您就和老伴一起來吧！你會(huì)感

13、謝顧客嗎？對(duì)于我們營銷人員來說：我們每個(gè)人都要懷有感恩的心！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用！* 時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般控制在 20-30 分鐘之內(nèi)。* 觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況緦觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看法、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。* 簡(jiǎn)明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們?cè)谡f清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。 * 真誠：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久，做個(gè)真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！營銷工作想提高到新的層次，單憑一次簡(jiǎn)單的拜訪是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要想更有效率地達(dá)到這個(gè)目的，顧客第二次拜訪技巧就非得好好研究一下不可！1、 再次邀約拜訪：1） 資料：第

14、一次拜訪不成功，留下的任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營銷人員會(huì)故意不留下任何宣傳資料。2） 信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。3） 設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時(shí)間，切記下次見面時(shí)間間隔不要過長(zhǎng)。4） 借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客，來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！5） 尊重：了解顧客的專長(zhǎng)，找一個(gè)顧客力所能及的問題來請(qǐng)教顧客，但千萬不要找太難的問題！6） 禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。7） 活動(dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，

15、信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購買欲望。 貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。沒有銷售就沒有最終成功相應(yīng)沒有貨款回收就沒有銷售這才是我們說的完1） 固定收款日期，及時(shí)收款，收款日不可失約，對(duì)顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。2） 銷售時(shí)調(diào)查清楚顧客家庭成員情況、預(yù)計(jì)收款阻礙情況、事先有計(jì)劃想好4） 收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。5） 根據(jù)顧客情況收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款如經(jīng)理、老員工、醫(yī)1） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時(shí)間。2） 到顧客家落落大方、不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過渡

16、到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品銷售的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感，同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然和顧客建立融洽的信任關(guān)系。* 處理異議家訪階段 1） 傾聽怨言-收集問題，無論顧客抱怨是否合乎邏輯，都必須洗耳恭聽因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。2） 分析原因-掌握問題，確實(shí)掌握事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。3） 向其致歉-淡化問題，沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)一個(gè)對(duì)他真誠致歉的人為難，淡化后才可以解決。4） 解決方法-解決問題，向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。5） 檢討結(jié)果-確認(rèn)問題。營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。處理異議注意事項(xiàng)：1） 態(tài)度誠實(shí)、懇切，解答疑問要迅速、及時(shí)，以淺顯的話語說明問題解決方案而不要說出自己的評(píng)價(jià)。2） 秉承公司方針原則，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙但自己要負(fù)責(zé)到底。* 售后服務(wù)家訪階段；1） 唯一：無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，保持積極樂觀態(tài)度，對(duì)待每位顧客都像今天第一位顧客。2） 相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購買程度的差異。3） 耐