2021年酒店經理值班制度

1、on the road, our lives have been affirmed. along the way, we have failed and succeeded, we have tears and moved, there are twists and turns, there are smooth roads, there are opportunities and dreams.（word文檔/a4打印/可編輯/頁眉可刪）酒店經理值班制度 1、總值班經理負責總值當日的檢查督導工作；2、總值班由總經辦負責安排，值班者為主管以上的管理人員；3、值班時間為24小時制（上午8時至次日

2、上午8時）；12小時制（上午8時至晚20：00；晚20：00至次日上午8：00止）；4、工作內容：檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。對各部門的服務及質量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及需改進的地方，有無客人投訴，好人好事及典型案例，其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。檢查各公共場所防火、防盜設施、設備是否完好，有無事故隱患。認真記錄客人的投訴及處理意見。5、總值班經理要認真履行職責，堅守崗位，當值時間不允許離開酒店；晚上19：00-22：00在大堂副理處值班；6、代表總經理處理解決當天發(fā)生的事情，接受客人的投訴，遇到重大或突發(fā)事件及時報告總經理；7、認真做好值班記錄，并及時將值班記錄本交下一班總

3、值班經理；8、總值班經理的工作情況列入部門經理年終業(yè)績考核評估，并記入個人業(yè)務檔案。酒店值班經理值班制度1.到崗后應先在前臺簽到，領取值班表、記錄本、對講機等，保持通訊暢通。2.值班時，著酒店制服或便裝，注意儀容、儀表。3.值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班表上。4出現(xiàn)重大問題或突發(fā)事件，第一時間應通知保安部長，并報告后勤部經理。5.值班期間，有必要拜訪一些?？停粤私饪腿藢频甑姆召|量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在值班表上。6

4、.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事情接待親朋好友。7.值班期間巡視酒店各經營場所不少于次，并將巡視檢查的情況記錄在值班表和記錄本上。8.不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。9.愛護值班室公共設施，隨手關門，確保房間安全衛(wèi)生；損壞物品按規(guī)定賠償。10.嚴禁非本酒店工作人員進入值班室或在值班室住宿，違者處罰值班人員相應房費。11.嚴禁使用客用物品。值班完畢，要請服務員檢查房間，并予登記。二0一三年九月十五日酒店值班經理管理制度1. 值班經理工作制度1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。1.2 值班經理當值期

5、間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。1.4 各部門經理負責落實值班經理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。1.5 行政人事部負責跟蹤落實.2. 值班時間安排2.1 周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：002.3 行政人事部負責“值班經理值班表”發(fā)放.值班經理根據(jù)值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。3. 值班內容3.1 值班人員有各部門經理（助理）組成。3.2 值班經理不定時

6、地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正。3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經理匯報。3.4 認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的問題。3.5 當值經理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。3.6 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3-4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經理。3.7 抽查當天空房和維修房情況。3.8 節(jié)假日期間，當值經理應將值班記錄交與下一值班經理，并對工作情況進

7、行口頭交接。3.9 值班經理在凌晨2點過夜審，并詢問調查同一級別酒店入住情況。3.10 值班經理次日早晨10：00到總經理辦公室口頭回報值班情況。3.11 值班經理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。4.值班經理權限4.1 值班經理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表總經理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。4.2 對當值期間的賓客投訴，有權負責協(xié)調處理。4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門，各崗位進行全方位的質量檢查，督導，并提出糾正措施.4.4 值班經理需要調換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務員、保安，行政人事部負責協(xié)調落實.5. 值班經理用房

8、規(guī)定5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100時，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。5.2 值班經理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。5.3 值班經理用房無故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內的易耗品。6、值班經理處罰制度值班經理按要求認真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴重者給予行政處罰。酒店值班經理制度根據(jù)經營所需，結合本酒店試營業(yè)特點，特制定本制度。一、值班時間晚上23：30點至次日凌晨07：30。二、值班安排由總辦編制值班表，按順序輪流值班三、值班紀律1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位

9、。2、忠于職守，在值班時對會館的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理或董事長。四、值班內容1、值班經理代表會館全權負責會館內經營管理中發(fā)生的問題，確保會館經營管理工作正常進行。2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。3、處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結果做好記錄。4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火

10、工作。5、員工動態(tài)。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。6、能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。酒店總值班經理制度一、建立行政值班經理制度的目的酒店開業(yè)在即，為保證全天候對客服務政令暢通、服務規(guī)范，及時處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設行政值班經理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。二、參加行政值班經理的人員范圍行政值班經理由酒

11、店各部門經理以上管理人員輪流擔任。包括：財務總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經理、前廳部經理、安全部經理、人事行政部經理、市場銷售部經理、餐飲部經理、餐飲部副經理。三、行政值班時間行政值班時間為24小時制，具體時間從每天早上9:00到次日早上9:00。四、行政值班的匯報及交接規(guī)定1、每天晨會向總經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。2、昨日行政值班經理在每日早上9:00前將“行政值班經理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項。五、行政值班經理崗位職責及標準1、行政值班經理直接向酒店總經理負責，各部門經理日班以外工作直接向行政值班經理負責

12、。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準備工作。2、值班期間，確保手機24小時開機，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。3、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調和服務工作。4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內務、各種設備間、后廚水電氣總開關等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾

13、聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、交接時，行政值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一行政值班經理對其進行質量跟蹤和落實。11、行政值班經理負責對各部門員工儀

14、容儀表規(guī)范進行監(jiān)督。六、行政值班經理權限1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權協(xié)調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。原則上，行政值班經理享有兩百元簽免權。5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。6、用房：隨機抽選，客滿時可用待修房。七、行政值班經理的工作內容1、當日行政值班經理于早上9:00交-班之時接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報告。2、填寫當日行政值班報告“當日信息”，了解當天店內的重要信息。3、了解如下信息：1） 酒店客房今日出租率；2） 今日在店、抵店、離店vip客人一覽表，及其行程安排；3） 今日在店的團隊、會議信息；4） 今日重要宴會信息；5） 今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。6）總機了解當日行政值班經理姓名、職務、電話分機、手機號碼；7） 了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排；8） 了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今