網(wǎng)購論文：網(wǎng)購消費者視角下民營快遞服務(wù)質(zhì)量的實證分析

1、 網(wǎng)購論文：網(wǎng)購消費者視角下民營快遞服務(wù)質(zhì)量的實證分析摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，民營快遞獲得了難得的發(fā)展機會，但是其服務(wù)質(zhì)量嚴重影響了其進一步發(fā)展。該文通過對武漢市306名網(wǎng)購消費者進行調(diào)查，對獲得的數(shù)據(jù)運用spss17.0進行因子分析得出服務(wù)交互質(zhì)量、配送質(zhì)量、成本質(zhì)量3個公共因子對消費者的滿意度影響重大，論文最后提出了相應(yīng)對策建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；民營快遞；服務(wù)質(zhì)量；因子分析一、引言近些年在我國電子商務(wù)市場尤其是網(wǎng)絡(luò)購物蓬勃發(fā)展的帶動下，民營快遞企業(yè)在國營、外資快遞的夾縫中快速發(fā)展。根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計顯示，2010年第4季度我國電子商務(wù)市場整體交易規(guī)模1.4萬億，環(huán)比增長16.4%，增速較第

2、3季度大幅提升；其中網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為1608.4億元，較上季度增長近350億元，環(huán)比增速達27.4%。由此帶動包裹快遞量約20億件，其中60%的業(yè)務(wù)由民營快遞負責(zé)配送，2009年民營快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量達18.6億件，同比增長22.8%。然而，在民營快遞飛躍發(fā)展的同時，其服務(wù)質(zhì)量愈加受到消費者質(zhì)疑，經(jīng)常出現(xiàn)賣單、快件多次轉(zhuǎn)手丟失、隨意拆件調(diào)換貨品、服務(wù)態(tài)度差等事件，嚴重影響了網(wǎng)購平臺和快遞服務(wù)在消費者心中的形象。鑒于此，本文從網(wǎng)購消費者角度探討其對民營快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，為相關(guān)企業(yè)和部門提供解決問題的科學(xué)依據(jù)。二、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集（一）問卷設(shè)計筆者結(jié)合學(xué)者相關(guān)研究如朱駿和劉任葵（2003

3、）、王景和李錦飛（2006）從運營質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)執(zhí)著性等5個一級指標和15個二級指標，周京華和王玲（2005）從服務(wù)可得性、可靠性、專業(yè)性、完整性和快速響應(yīng)性5個一級指標和30個二級指標對第三方物流服務(wù)質(zhì)量進行了研究。接著查找關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量的文獻，總結(jié)出了24個服務(wù)要素；然后對8位網(wǎng)購消費者進行訪談，得出18個服務(wù)要素，兩方面綜合后設(shè)計了有20個要素的問卷。其次，對問卷預(yù)調(diào)查了50份，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后，刪減了7個要素，最后確定了13個服務(wù)要素即了解消費者需求（x1）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（x2）、服務(wù)態(tài)度(x3)、對消費者關(guān)心(x4)、準時性(x5)、可靠性(x6)、服務(wù)范圍(x7)、準確

4、性(x8)、糾錯能力(x9)、服務(wù)絕對價格(x10)、服務(wù)相對價格(x11)、運營成本(x12)。筆者采用很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意的李克特五分量表，取值依次為1-5分。（二）數(shù)據(jù)收集本文數(shù)據(jù)是通過對武漢市網(wǎng)購消費者進行問卷調(diào)查所得，調(diào)查時間在2011年1月-2月，調(diào)查過程中共發(fā)放問卷340份，實際回收320份，回收率達94.12%，其中有效問卷306份，問卷有效率90%。三、實證分析（一）樣本描述性統(tǒng)計在回收的有效樣本中，男性和女性是139人和168人，分占45.1%和54.90%；18-25歲和26-35歲兩個年齡段占總數(shù)的93.4%，其中18-25歲間的占到樣本的72.5%，3

5、6-45歲間的僅4.6%；學(xué)歷在大專以上的有275人，占89.9%，其中大?；虼髮W(xué)的占73.5%；在職業(yè)方面主要以學(xué)生和企事業(yè)單位工作者為主，達到255人占總數(shù)的83.3%，個體經(jīng)營者占10.8%；在月收入比例上1500元以下的占47.4%，主要因為樣本中學(xué)生較多，3000元以上的有106人，占34.6%；對快遞服務(wù)滿意和很滿意的分別是167人和14人，共占59.1%，對快遞服務(wù)沒感覺的有61人，不滿意和很不滿意的共63人，總體上是消費者對快遞服務(wù)質(zhì)量是比較滿意的。（二）變量選擇與特征分析將問卷中的13個服務(wù)要素按照消費者滿意程度取值，并做頻率統(tǒng)計分析得出13個要素的均值大部分大于3，只有服務(wù)

6、態(tài)度、糾錯能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)的均值小于3，依次是2.96、2.84和2.44。其中消費者對服務(wù)相對價格（均值4.02）、服務(wù)絕對價格（均值3.71）、運營成本（均值3.61）和可靠性（均值3.50）的滿意程度較高，說明民營快遞在價格方面的服務(wù)較高。（三）民營快遞服務(wù)質(zhì)量的因子分析本文應(yīng)用spss17.0對306份問卷進行信度和效度檢驗得出，其cronbachs alpha信度系數(shù)為0.706，表明問卷可信度較高，基于問卷所做的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可靠。判斷其效度的kmo值為0.778，bartlett 球形度檢驗的近似卡方值是690.407，顯著性水平為0.000，拒絕原假設(shè)，說明問卷適合做因子分析。利用

7、主成分分析和最大方差法對問卷中的13個變量做成份旋轉(zhuǎn)（如表一）后得到，3個公共因子解釋了總體方差的65.98%，表明提取的公因子具有良好的代表性。從表一中可以看到，在第1個公因子中，了解消費者需求、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、對消費者關(guān)心的系數(shù)較大，且其cronbachs 系數(shù)為0.661，說明要素間一致性較好。因此，將第1個公因子命名為“服務(wù)的交互質(zhì)量因子”。在第2個公因子中，準時性、可靠性、準確性、服務(wù)范圍、糾錯能力系數(shù)較大，其cronbachs 系數(shù)為0.708，內(nèi)部一致性較高。因此，將第2個因子命名為服務(wù)的配送質(zhì)量因子。在第3個公因子中，服務(wù)絕對價格、服務(wù)相對價格、運營成本系數(shù)高，cronba

8、chs 系數(shù)0.652，要素間一致性良好。因此，將第3個因子命名為“服務(wù)的成本質(zhì)量因子”。四、對策建議（一）整合行業(yè)資源，注重網(wǎng)點建設(shè)。我國民營快遞一般分布散、規(guī)模小、資金少導(dǎo)致行業(yè)網(wǎng)點少、資源利用率低，而企業(yè)發(fā)展必須加大投資。因此，民營快遞可嘗試建立行業(yè)互保、互聯(lián)等增信機制，與商業(yè)銀行合作開發(fā)金融產(chǎn)品等，拓寬融資范圍，并且加強企業(yè)資金的有效管理，確保運營資金流通順暢，加大網(wǎng)點、設(shè)備等的建設(shè)，提高其物流配送質(zhì)量。（二）加強培訓(xùn)，提高快遞服務(wù)人員素質(zhì)。主要包括培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度和扎實的業(yè)務(wù)水平。快遞員素質(zhì)的好壞直接影響企業(yè)形象，決定企業(yè)發(fā)展，良好服務(wù)有利于鞏固已有消費者，吸引新的消費者。因此，民

9、營快遞要提高員工服務(wù)意識，增加業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，同時實施合理有效的績效考核，增強員工工作積極性，促使其提升自身素質(zhì)。（三）加大信息化建設(shè)，優(yōu)化和升級服務(wù)。建立高效的信息流渠道，控制包裹從發(fā)件人到收件人的整個過程，保證各作業(yè)環(huán)節(jié)無縫對接，保證物流配送暢通。民營快遞企業(yè)可改進企業(yè)網(wǎng)站，增加快遞追蹤系統(tǒng)查詢和企業(yè)信息宣傳等模塊，為消費者提供人性化服務(wù)，或使用無線巴槍、gps定位系統(tǒng)等高科技產(chǎn)品加強對配送的監(jiān)管，優(yōu)化其服務(wù)。（四）樹立良好形象，打造卓越品牌。民營快遞行業(yè)處于低價惡性競爭中，缺乏獨特性、創(chuàng)新性。因此，民營快遞企業(yè)要通過嚴格的規(guī)章制度、規(guī)范的操作流程、統(tǒng)一的服務(wù)標準、高質(zhì)量服務(wù)、較低價格等途徑加強宣傳，樹立企業(yè)形象擴大知名度。參考文獻：1朱駿,劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究j.物流技術(shù),2003,(5).2周京華,王玲.第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析j.物流技術(shù),2005,(10).3羅鳳蘭.民營快遞企業(yè)發(fā)展分析j.中國物流與采購,20