大學(xué)暑期社會實踐報告教材

1、2013 年西安工業(yè)大學(xué)暑期 社會實踐報告 院（系） 專業(yè) 班級 姓名 學(xué)號 2013年 8 月 目錄 實踐報告 1 實踐論文 3 實踐日志 6 附錄 單位評語 1 實習(xí)報告 在短短的 10天中我學(xué)到了很多。 1. 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存； 只有深具服務(wù)精神的個人才 能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個人的成功呢？ （1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你面對客 戶的時候， 你必須從自我為中心的位子上走下來， 多一點仆人的意識， 這是優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子， 只有把自己的架子放下才能往上爬。 （2） 熱情接待你的客戶，

2、服務(wù)是面對面與客戶交往的過程， 需要熱情周到。 熱情是自 我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。 （3）個性化服務(wù) 個性化服務(wù)最能打動客戶。 2. 細(xì)心，耐心 這是做服務(wù)業(yè)最為重要的一點， 在接待客戶時應(yīng)當(dāng)實施牢記的核心。 我們前 臺的工作是瑣碎而煩雜。 前我是一個非常專注的人， 做一件事情的時候， 就會完 全投入到這一件事情上去， 而對其他的事情是充耳不聞的。 但是來到長德， 來到 前臺這一職位。你就必須要學(xué)會一心多用。 3. 語言組織能力 以前不覺得我的語言組織能力是如此差的， 處在前臺這一職位上才知道， 每 個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。逆時針傳達(dá)時（向

3、上級傳達(dá)）要 尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對于順時針傳達(dá)時語言要通俗、易懂！這些道理很多年前就 明白了，可是到實踐中不是易事了。 4. 工作很辛苦 工作很辛苦， 當(dāng)我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。 可我一點 都不嬌氣！ 雖然工作很有時候很辛苦， 但是我從來沒有想到過放棄。 有時候我們 前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因為上一級有時候需要拿我們來當(dāng)臺階下， 美容師們會拿我們當(dāng)擋箭牌。 有時候我們又像是萬能人， 電話壞了找我們、 網(wǎng)頁 打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒，什么 事情都是推到我們的身上。 而我們卻只能是微笑地、 溫和地跟她們說明情況解釋 清楚！ 現(xiàn)在每

4、天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充實。出來工 作了之后，一定要有理想，有目標(biāo)，才不會被生活冗長。 每一條河流都有自己的夢想， 那就是奔向大海。 我們?nèi)艘惨兴木瘛?尤 其是我們剛踏入社會的畢業(yè)生， 我們沒有經(jīng)驗、 能力不足。 成功離我們似乎很遙 遠(yuǎn)，在這個時候我們就應(yīng)該先提升自己的知識、 能力，把自己自己生命的厚度給 積累起來。當(dāng)時機(jī)來臨時，我們就可以奔騰入海成就自己的夢想！ 實習(xí)論文 前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門 家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。 前臺的工作主要分成接待及客房銷售， 登記入住，退房及費用結(jié)算， 客人

5、答 疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作 為客人直接接觸的部門， 所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出， 而 是選擇他們最先接觸的部門前臺， 因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn) 行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。 電子賓館 的前臺分為早班、 中班和通宵班三個班， 輪換工作， 并一周一休。 除通宵班為一人外， 早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。 其中一人為專職收銀， 另外兩 人按照實際工作量 情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量 大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。 而且還可以緩解收銀的壓 力，讓

6、收銀可以做到頭腦清明， 不出錯。 最重要的是， 這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗， 在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)， 工作量大的時候又可以更多 的吸收經(jīng)驗，迅速成長。 但是，問題也是顯而易見的。 由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下， 因此，個人的責(zé)任很不清楚， 責(zé) 任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明， 出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉， 這個問題 不是通過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。 所以，必須解決這樣的問題， 一人一崗位， 這樣的管理方法在很多世界知名 酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看， 這樣是 可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并

7、且可以給客人以整齊， 有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人 以質(zhì)量的提高 感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合 以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。 另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)， 但是沒有得到 很好的應(yīng)用。 對于這個問題，我做了一個簡單的分析。 問題： 在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要 2030 分鐘時間做房，這個速 度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。 但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置 OK 房準(zhǔn)備新客入住。 在很多情況下， 客人的選擇是具有集中性的，

8、 這主要是由于客人的選擇具有 趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高， 這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、 房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。 在我們現(xiàn)有的操作流程中， 沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房， 經(jīng)常出現(xiàn)房間 沒有做完就通知樓層開房， 然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。 這樣的情況很不利于 客房服務(wù)質(zhì)量的提高。 因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起 來。 主要的做法有以下兩點。 1、 重新規(guī)劃從客人退房到置 OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服 務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。 2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK

9、房，這樣的操作是為了避免上述情況。 另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因 此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難 度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到 不錯的效果的。 實習(xí)日志 2013.7.15 前臺實習(xí)的第一天。 實習(xí)，雖然不是真正的工作， 但卻是我工作生涯的一個起點， 也是從學(xué)生過渡到工作人士的一個不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天， 一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。 有一位熱心的同事， 帶著我逛這逛那， 帶我參觀了一下公司的整體結(jié)構(gòu)和各個部 門，還給我介

10、紹了幾個同事給我認(rèn)識。一周的時間很快就過去了，在這一周里， 我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快地融入這個大集體中，因為只有和上司、 同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。 2013.7.17 學(xué)習(xí)工作內(nèi)容和要求， 熟悉工作流程， 這一周的主要工作是學(xué)接電話和其他公司 進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通。在打電話的過程中，總會遇到一些困難。例如：對方說的專 業(yè)詞匯我不知道什么意思，根本無法交流，于是只能先記下來再向同事們請教， 稍后再給對方回電話給出一個準(zhǔn)確的答復(fù)。 我就是在這樣一個從不懂到懂的工程 中逐漸積累了很多相關(guān)的知識。 213.07.19 進(jìn)入實踐階段， 將前幾日的所學(xué)的理論知識投身于現(xiàn)實實踐中，

11、 在前輩的細(xì)心督 導(dǎo)下學(xué)習(xí)待客之道。 偶遇接待外賓， 悉心學(xué)習(xí)如何接待外國友人。 我對公司的環(huán) 境已經(jīng)基本熟悉， 同事的名字我也基本能叫上來了， 我的辦事效率也因此提高了 不少，因為去一個地方找一樣?xùn)|西不用再東找西找東問西問了， 看來融入環(huán)境對 干好工作是很有幫助的。 2013.07.22 實習(xí)已步入尾聲 , 此時我能夠自己完成前臺接待等工作，在接待客戶的過程中遇 到問題可熟練的解決。 通過前幾周的實習(xí)，我已經(jīng)把前面的業(yè)務(wù)都基本學(xué)會了， 但一接觸新的業(yè)務(wù)，還是有一種挫敗感。雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多的理論知識， 但真正運用到實踐中還是需要一個過程的， 我決定要抓緊時間里趕緊練習(xí)。 這一 周又是這么過去了，大家各忙各的，互相合作，每一個都是不可缺少的，各司其 職，各盡其責(zé)，相處得也很融洽，我覺得很有收獲。 2013.0725 轉(zhuǎn)眼我的實習(xí)快要結(jié)束了， 回憶起才來時好多的感慨， 比起來時的浩浩蕩蕩， 所 剩下的人和抱負(fù)也所無幾了。心酸過，痛苦過，糾結(jié)過，開心過 ,.