卓越績效問答材料

1、云南省政府質(zhì)量獎(jiǎng)答辯（預(yù)備）材料 1、卓越績效管理和質(zhì)量獎(jiǎng)是什么關(guān)系？ 答：1、卓越績效管理模式源自美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 2、世界上很多國家以卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立政府質(zhì)量獎(jiǎng)。 3、質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)推行卓越績效管理具有激勵(lì)和引導(dǎo)作用，推行卓越績效管 理模式又是獲得質(zhì)量獎(jiǎng)最為有效的系統(tǒng)方法。 4、我國于 1978年引入了全面質(zhì)量管理， 至今已形成了 “GB/T19580-2012 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”和“ GB/Z19579-2012卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南”兩大國 家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，在質(zhì)量發(fā)展綱要（ 2011 年-2020 年）中提出 建 設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國 戰(zhàn)略，建立起了國家和地方質(zhì)量獎(jiǎng)

2、勵(lì)制度。 5、云南省依據(jù)“ GB/T19580-2012 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”和“ GB/Z19579-2012 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南” 兩大國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件結(jié)合云南省實(shí)際制 定了“ DB/T409-2012云南省人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”和“ DB/T410-2012 云南省人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審指南”。 2、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中管理成熟度是如何評(píng)價(jià)的？ 答：根據(jù)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)組織的信息， 按過程條款的 4 個(gè)評(píng)價(jià)要素（方法、 展開、學(xué)習(xí)、整合）及結(jié)果條款 4 個(gè)評(píng)價(jià)要素（水平、趨勢、對(duì)比、整合），分 別對(duì)過程和結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分（總的定量評(píng)分為 1000 分）。 3

3、、企業(yè)導(dǎo)入卓越績效管理的基本步驟是什么？ 答：1）領(lǐng)導(dǎo)決策 2 ）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) 3）建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織 4 ）自評(píng)師培 訓(xùn) 5 ）編寫“組織概述” 6）策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃 7 ）實(shí)施自我評(píng)價(jià) 8 ） 制定并實(shí)施改進(jìn)、創(chuàng)新計(jì)劃 9）學(xué)習(xí)循環(huán)及質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào) 4、開展卓越績效管理的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：（一）對(duì)卓越績效管理的認(rèn)識(shí)要正確，不同于 ISO9000 體系。 （二）對(duì)開展卓越績效管理的態(tài)度有誤，不是一般意義上的績效考核。 （三）對(duì)開展卓越績效管理的認(rèn)識(shí)不能存在偏差。 1、工具和方法應(yīng)用欠缺或錯(cuò)誤。 2、未重視企業(yè)經(jīng)營管理的整體一致性。 3、缺乏持久的改進(jìn)機(jī)制。 5、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 和卓越

4、績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 的主要內(nèi)容有哪些？ 答：卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、 測量 2 分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果”七大類。 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南是組織 實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件， 為組織理解和應(yīng)用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 提供指南；為 4.1-4.7 七個(gè)條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮 釋，并給出了 23 個(gè)評(píng)分條款的分值表，以及管理成熟度的定量評(píng)分；過程條款 的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素， 分別對(duì)過程和結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和 定量評(píng)價(jià)（ 1000 分）。 6、請(qǐng)談?wù)劇皯?zhàn)略目標(biāo)”指的是什么？ 答：戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命、 愿景和價(jià)值觀的具體化和

5、定量化， 是企業(yè)奮斗綱領(lǐng)， 是衡量企業(yè)一切工作是否實(shí)現(xiàn)其企業(yè)使命的標(biāo)準(zhǔn)， 是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。 戰(zhàn)略 目標(biāo)與企業(yè)其它目標(biāo)相比，具有以下一些特點(diǎn)：宏觀性、長期性、相對(duì)穩(wěn)定性、 全面性、可分性、可接受性、可檢驗(yàn)性、可挑戰(zhàn)性。 7、請(qǐng)談?wù)勈裁词恰昂诵母偁幜Α保?答：企業(yè)核心競爭力是一個(gè)企業(yè)（人才，國家或者參與競爭的個(gè)體）能夠長期 獲得競爭優(yōu)勢的能力，是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性， 并且是競爭對(duì)手難以模仿的為顧客創(chuàng)造價(jià)值的技術(shù)或能力。 一、企業(yè)核心競爭力至少具有三個(gè)方面的特征： （1）企業(yè)核心能力是特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值的能力； （ 2）企業(yè)核心能力是企業(yè)所特有的、競爭對(duì)

6、手難以模仿和替代的，故而能 取得競爭優(yōu)勢的能力； （3）企業(yè)核心能力具有持久性，它一方面維持企業(yè)競爭優(yōu)勢的持續(xù)性，另 一方面又使核心能力具有一定的剛性。 二、核心競爭力總的來說由三部分要素組成： 第一是知識(shí)，第二是制度， 第三是資源。 企業(yè)的運(yùn)作是以知識(shí)為核心，以制度為形式，以資源為表層來 的。 這三種資源是相互獨(dú)立又關(guān)聯(lián)制約，知識(shí)為本，制度為形，資源為表。 8、請(qǐng)談?wù)勈裁词恰笆姑薄ⅰ霸妇啊焙汀皟r(jià)值觀” ? 答：企業(yè)使命：組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。 企業(yè)愿景： 組織對(duì)未來的展望， 使組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀 態(tài)。 企業(yè)價(jià)值觀：組織所崇尚的文化的核心，是組織行為

7、的基本原則 公司使命： 公司愿景： 公司價(jià)值觀： 9、在卓越績效管理中高層領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用？ 答：1、確定方向：確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀，使命、愿景和價(jià) 值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向， 也是組織文化的核心， 為戰(zhàn)略目標(biāo)的制訂設(shè)定 前提。 2、雙向溝通：使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、 一致的理解、認(rèn)同并付諸實(shí)施， 在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心， 在組織外部促進(jìn)協(xié)調(diào) 發(fā)展。組織可以通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形 式，與員工雙向溝通； 通過洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。 3、營造環(huán)境：營造一個(gè)誠實(shí)守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)

8、習(xí)等要點(diǎn) 的組織文化環(huán)境。 4、履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全責(zé)任，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量 安全主體職責(zé)。 5、其他：績效管理、社會(huì)責(zé)任和持續(xù)發(fā)展。 10、請(qǐng)簡要說說 GB/T19001和 GB/T15980的差別 。 答： 1、IS09001 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)主要目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為 中心的質(zhì)量管理體系，是一個(gè)符合性的標(biāo)準(zhǔn)。而卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是一個(gè)成 熟度標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)組織績效的增值和貢獻(xiàn)。 2、IS09000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的 那些職能和過程，其范圍比卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的范圍要狹隘得多，即便是 GB/T19001實(shí)施得再好，也只相當(dāng)于卓越

9、績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 20 30%的成熟度。 11、請(qǐng)說明如何進(jìn)行“組織績效”評(píng)審？ 答：1、應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績效； 1）收集績效相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)（包括標(biāo)桿和競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)）； 2）對(duì)所收集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行測量 3）數(shù)據(jù)的分析和評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)包括：戰(zhàn)略制定部署、高層評(píng)價(jià)組織績效、 改進(jìn)和創(chuàng)新等方面。 2、應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立 戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性； 3、應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持； 4、各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和 改進(jìn)提供有效的支持。 12、請(qǐng)說明

10、如何進(jìn)行戰(zhàn)略績效預(yù)測？ 答：1）根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn) 用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測， 并確定組織的長、 短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù) 測績效。 2）應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和 信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對(duì)手的預(yù)測績效、 主要的標(biāo)桿、 組織的目標(biāo)及以 往績效相比較。 預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化： 如新的 商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 13、在卓越績效管理中組織內(nèi)部應(yīng)營造哪些經(jīng)營環(huán)境？ 答：高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造如下的經(jīng)營環(huán)境：授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、 學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。 1

11、4、“卓越績效管理”模式運(yùn)作的基礎(chǔ)是什么？為什么？ 答：基礎(chǔ)是： 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、 戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、 以人為本、 合作共贏、重視過程與關(guān)注結(jié)果、 學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、 系統(tǒng)管理等 9 條相互關(guān)聯(lián)的 基本理念。 1、這些理念反映了國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法；也是許多世界 級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)； 2、它貫穿于卓越績效評(píng)價(jià)的各項(xiàng)要求之中，是企業(yè)全體員工尤其是高層 經(jīng)營管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。 15、質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？各有什么特點(diǎn)？ 答：經(jīng)歷了三個(gè)階段； 第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段，特征：質(zhì)量檢驗(yàn)保證成品出廠； 第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，特征：強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用； 第三階段

12、：全面質(zhì)量管理階段，運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作 為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 16、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有哪些？ 答：主要有以下六個(gè)方面： 1）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果； 2）顧客與市場結(jié)果； 3） 財(cái)務(wù)結(jié)果； 4）資源結(jié)果； 5）過程有效性結(jié)果； 6）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。 17、GB/T19580 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)制定的意圖？ 答 1 、幫助組織提高整體績效和能力，為組織的所以者、顧客、員工、供方、 合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值； 2、有助于組織獲得長期成功； 3、為引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促 進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展； 4

13、、成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。 18、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中組織運(yùn)營需要的主要資源包括哪些？ 答：人力資源、信息、財(cái)務(wù)資源、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系、基礎(chǔ)設(shè)施。 1、人力資源：招聘、人才晉升、薪酬、教育培訓(xùn)、員工權(quán)益及滿意度等方 面擴(kuò)展； 2、財(cái)務(wù)資源：資金需求、資金保障、財(cái)務(wù)管理（成本核算、 資金風(fēng)險(xiǎn)控制、 存貨風(fēng)險(xiǎn)控制等）等方面擴(kuò)展； 3、信息資源：識(shí)別與獲?。?ERP、OA等工具）、穩(wěn)定可靠運(yùn)行、信息的傳 遞等方面擴(kuò)展； 4、技術(shù)資源：先進(jìn)性評(píng)估、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、專利的形成使用、技術(shù)開發(fā)和 改進(jìn)等方面擴(kuò)展； 5、基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)設(shè)施的提供流程、預(yù)防性故障性維修保養(yǎng)、 基

14、礎(chǔ)設(shè)施水平 等方面擴(kuò)展； 6、相關(guān)方關(guān)系：供方、顧客、股東、員工、合作伙伴、社會(huì)團(tuán)體 19、請(qǐng)說說組織的相關(guān)方有那些？ 答：卓越績效模式中提出的利益相關(guān)方包括：組織的經(jīng)營者（股東）、 顧客、 員 工、供應(yīng)商、和社會(huì)等。 相關(guān)方 與相關(guān)方的利益 供方 扶持供方、互信共贏、發(fā)展戰(zhàn)略合作。 顧客 確保產(chǎn)品及物資質(zhì)量，確保交付使用得到顧客滿意與支持。 社會(huì) 公司堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，做好環(huán)境保護(hù)工作，持續(xù)減少對(duì)周圍環(huán)境 的影響。 股東 效經(jīng)營、獲取效益，維護(hù)股東權(quán)益。 員工 維護(hù)員工合法權(quán)益，獎(jiǎng)罰分明，確保人力資源充足。 20、請(qǐng)說說貴公司如何開展員工績效管理？ 答：一、公司對(duì)員工績效管理進(jìn)行了策劃設(shè)計(jì)

15、員工績效管理設(shè)計(jì)應(yīng)符合 SMART原則（明確的、可測量的、可達(dá)到的、現(xiàn)實(shí)合理的、有時(shí)限的） 1、基于公司的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)，識(shí)別出關(guān)鍵成功要素和業(yè) 務(wù)重點(diǎn)，建立公司級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）； 2、對(duì)公司級(jí) KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，形成部門/車間級(jí)的績效指標(biāo)， 以實(shí)現(xiàn)對(duì) 公司戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐； 3、各部門/ 車間將 KPI 進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的職位績效測量指標(biāo)，這些 業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。 二、建立公司對(duì)員工績效管理體系 1、績效計(jì)劃的制訂：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 2、績效實(shí)施和管理：觀察、記錄和總結(jié)績效，提 供反饋，就問題與員工探討，提供 指導(dǎo)

16、、建議； 3、績效評(píng)估：對(duì)員工的績效實(shí)施評(píng)估； 4、績效面談：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工進(jìn)行討論，以達(dá)成共識(shí) 三、績效結(jié)果的運(yùn)用 1）薪酬分配； 2）工資晉升； 3）崗位調(diào)整； 4）員 工培訓(xùn)； 5）先進(jìn)評(píng)比。 21、請(qǐng)說說目前國際上著名的質(zhì)量獎(jiǎng)有哪些？ 答： 1、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) 全球最著名并為多數(shù)國家所借鑒的政府質(zhì) 量獎(jiǎng)以提高美國企業(yè)質(zhì)量管理水平和美國產(chǎn)品的全球競爭力。至 2009 年，已有 摩托羅拉、施樂、 ATT、IBM、波音等 80 家企業(yè)獲獎(jiǎng)。獎(jiǎng)項(xiàng)在提高美國國家競 爭力和生活質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。 2、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最負(fù)聲望的組織獎(jiǎng)。其目標(biāo)集中于推進(jìn)歐洲企業(yè)的 卓越化進(jìn)程

17、和可持續(xù)性發(fā)展。目前，大多數(shù)歐洲國家都設(shè)立了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。 3、日本戴明獎(jiǎng) 最早設(shè)立的國家范圍內(nèi)的質(zhì)量獎(jiǎng)，重在考核綜合性質(zhì)量 管理體系，即全員在共同的價(jià)值觀、目標(biāo)指引下共同行動(dòng)。 1978 年我國引進(jìn)了“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”，從 1981年開始設(shè)立了國家質(zhì) 量獎(jiǎng)。 22、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七個(gè)類目之間從動(dòng)性三角形的構(gòu)成是什 么？ 答：“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”三部分構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果” 三角，是從動(dòng)性的，顯示在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場驅(qū)動(dòng)下，利用資源，通過過 程管理取得結(jié)果。 23、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七個(gè)類目之間驅(qū)動(dòng)性三角形的構(gòu)成是什 么？ 答：“領(lǐng)導(dǎo)”

18、、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”三部分構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，體現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、 顧客與市場在卓越績效模式中的驅(qū)動(dòng)作用， 旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和 顧客與市場的關(guān)注。 24、請(qǐng)談?wù)劄槭裁匆?xì)分顧客和市場？ 答：1、現(xiàn)在顧客需求的多樣化、個(gè)性化與公司有限的資源和能力相矛盾，決 定了任何組織， 無論其規(guī)模和能力如何， 都很難滿足該類產(chǎn)品整體市場的所以顧 客的差異化需求； 2、公司通過細(xì)分顧客和市場，從整體選擇出適合自身發(fā)展的目標(biāo)市場，有 針對(duì)性的滿足這些顧客的需求； 3、通過顧客與市場細(xì)分，有利于公司分析并發(fā)掘新的市場機(jī)會(huì)，以集中優(yōu) 勢資源生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。 25、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中結(jié)果類

19、目包括哪些內(nèi)容？ 答：1）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果： 2）顧客與市場結(jié)果： 3）財(cái)務(wù)結(jié)果： 4）資源結(jié)果： 5）過程有效性結(jié)果： 6）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果： 26、組織應(yīng)從哪些方面對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理？ 答：1、建立專門的知識(shí)管理部門； 2、建立知識(shí)信息的收集渠道； 3、促進(jìn)知識(shí)共享，鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)新，營造良好環(huán)境； 4、建立企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)庫； 5、引入激勵(lì)機(jī)制，建立評(píng)價(jià)體系 6、雇傭愿意共享知識(shí)的員工 7、建立知識(shí)管理的反饋系統(tǒng) 8、企業(yè)還應(yīng)采取更新經(jīng)營管理理念，與其他企業(yè)開展合作性競爭，保護(hù) 自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)和無形資產(chǎn)等措施。 27、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)測量顧客滿意度作用的認(rèn)識(shí)？ 答： 1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效

20、通過顧客滿意度指數(shù)測評(píng)，可以 使企業(yè)盡快適應(yīng)從 賣方 市場向 買方市場的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位， 確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程 中顯著提高經(jīng)營績效。 2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)外部顧客滿意度測評(píng)使員工了解 對(duì)產(chǎn)品的需求和期望， 了解競爭對(duì)手與本企業(yè)所處的地位， 感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或 服務(wù)的不滿和抱怨， 這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍， 增強(qiáng)責(zé)任感。 內(nèi)部顧客滿 意度測評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解， 可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī) 制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新， 利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意度

21、測評(píng)使企業(yè)明 確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題， 并識(shí)別顧客隱含、 潛在的需求， 利于產(chǎn)品創(chuàng) 新和持續(xù)改進(jìn)。 4、增強(qiáng)企業(yè)競爭力 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制 的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力， 提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。 28、“沒有滿意的內(nèi)部員工就沒有滿意的外部顧客”，這種說法正確嗎？為什 么？ 答：這種說法是正確的。 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客， 員工就是企業(yè)的 內(nèi)部顧客； 通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度， 而提高顧客滿意度又帶來更 高的員工滿意度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏。提高員工滿意度的措施如下： 首先，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行分析。了解員工需求是進(jìn)行員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)， 只有了解不同類型員工的特征、需求，才能采取針對(duì)性的管理措施。 其次，企業(yè)要對(duì)員工做出必要的承諾。 承諾是建立企業(yè)與員工良性關(guān)系的基 礎(chǔ)。 第三，與員工的信息溝通。 有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與員工良好關(guān) 系的必要手段。 第四，留住員