經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)手冊

1、經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)手冊 （二手房買賣業(yè)務(wù)） 1 / 78 2 / 78 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展， 對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的任職要求也越來越高。 要成為優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人， 必須具備系統(tǒng)的專業(yè)知識技能、高品質(zhì)的服務(wù)意識。 b5E2RGbCAP 為了幫助新進入公司的伙伴快速地了解行業(yè)、 掌握公司的企業(yè)文化及基本規(guī)章制度、 提高 綜合素質(zhì)能力，特編寫經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)手冊。plEanqFDPw 本手冊作為經(jīng)紀(jì)人自學(xué)的工具，內(nèi)容全面，實用性強，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并結(jié)合相關(guān)知識和 方法付諸實踐，必能有效幫助您成為優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。 DXDiTa9E3d 華邦，一家以“為客戶創(chuàng)造價值，為員工搭建平臺”作為宗旨的企業(yè)，這里已經(jīng)培養(yǎng)了許 多房

2、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的精英， 并實現(xiàn)了他們的夢想， 這里培養(yǎng)的很多經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)成為了優(yōu)秀的管 理者和領(lǐng)導(dǎo)者；同時，這里也為客戶提供了更專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造了一個個溫暖的家。讓我們共 同致力于人的進步與成長、致力于行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、致力于社會文明的進步。 RTCrpUDGiT “海闊憑魚躍，天高任鳥飛” ，請您認(rèn)真使用本手冊，為自己插上夢想的翅膀，展翅翱翔， 新的藍圖在這里揚帆起航！ 5PCzVD7HxA 10 / 78 第一章走進房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè) 4jLBHrnAILg 第一節(jié)何為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)4 第二節(jié)我是做什么的4 第二章走進地產(chǎn)6 第一節(jié)公司簡介6 第二節(jié)企業(yè)文化介紹 6 第三節(jié)員工行為規(guī)范綜述 8 第四節(jié)員工職

3、業(yè)發(fā)展12 第三章房地產(chǎn)相關(guān)知識 14 第四章業(yè)務(wù)操作理念及流程 19XHAQX74J0X 第一節(jié)業(yè)務(wù)流程19 第二節(jié)業(yè)務(wù)模式19 第三節(jié)業(yè)務(wù)操作要訣19 第四節(jié)工作計劃思路19 第五章跑盤21 第六章工作平臺的使用 23 第一節(jié)學(xué)習(xí)使用房友軟件 23 第二節(jié)自助學(xué)習(xí)平臺23 第三節(jié)房客跟進的規(guī)范23 第七章房客資源開發(fā)24 第一節(jié)房源開發(fā)24 第二節(jié)客源開發(fā)29 第八章房客資源利用 38 第一節(jié)房源管理38 第二節(jié)客源管理42 第三節(jié)推盤與配對47 第九章獨家簽訂51 第十章看房策劃及帶看技巧 54LDAYtRyKfE 第十一章重點資源的管理 59 第一節(jié)重房管理59 第二節(jié)重客管理61 第

4、十二章意向洽談 63 第十三章居間簽訂78 第一章 走進房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè) 第一節(jié) 何為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 所謂房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，是指為委托人提供房地產(chǎn)信息和居間代理業(yè)務(wù)的活動。 居間，通俗地說就是做中間人。居間是一手牽兩家：上家和下家，并在兩者之間起一種溝通、促進和 平穩(wěn)的作用。 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的從業(yè)人員就叫房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人或職業(yè)顧問。對一個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，具備良好的專業(yè)知識、 業(yè)務(wù)技能、以及較強的服務(wù)意識，并掌握大量的房產(chǎn)市場信息是他從事這項業(yè)務(wù)的基本條件，包括：房地 產(chǎn)有關(guān)的法律、法規(guī)及相關(guān)的政策信息、房產(chǎn)及購房者信息等。房地產(chǎn)中介主要由房地產(chǎn)咨詢，房地產(chǎn)評 估，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)三個部分夠成。在日常生活中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通常也被

5、稱為“房屋中介 ”或 “二手房中介 Zzz6ZB2Ltk 在人口流動性較大的美國和西歐，更是最近百余年來平均收入穩(wěn)居全國前二十名的傳統(tǒng)而又不 斷獲得新生活力的職業(yè)之一。 dvzfvkwMI1 由于國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)中新建房勢頭正猛，二手房市場日見廣闊，行業(yè)的前景十分開闊，整個行業(yè)從業(yè)人 員的素養(yǎng)和能力將大幅提升，屬于快速發(fā)展的朝陽職業(yè)。 rqyn14ZNXI 自 20 世紀(jì) 90 年代后期以來，隨著房地產(chǎn)交易量日益擴大，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在房地產(chǎn)開發(fā)、銷售、置換、 租賃、投資、轉(zhuǎn)讓、抵押及典當(dāng)?shù)雀黝惤?jīng)濟活動過程中，從事顧問代理、信息處理、售后服務(wù)和咨詢策劃 等工作，而且其從事的職業(yè)活動也隨社會經(jīng)濟發(fā)展進一步

6、拓展，全方位地融入房地產(chǎn)經(jīng)營的全過程，對促 進房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越發(fā)揮著不可替代的巨大作用。 EmxvxOtOco 第二節(jié)我是做什么的 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在房屋的買賣、租賃、抵押等交易活動中充當(dāng)媒介作用，包括接受委托、促成房產(chǎn)交易、 提供售后服務(wù)、收取傭金等。通俗一點講就是給賣房人和買房人提供信息咨詢服務(wù)，促成交易，從中收取 一定傭金。具體的工作職責(zé)如下：SixE2yXPq5 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 一、房源及客源信息開發(fā)、 維護、利用 1房源開發(fā)及交易條件確認(rèn)： 通過各種渠道開發(fā)房源； 定期回訪房東、更新房源信息； 通過勘察、看房篩選優(yōu)質(zhì)房源，并簽訂獨家委托； 優(yōu)質(zhì)房源的集中策劃銷售。 2 客源開發(fā)

7、及需求了解： 通過各種渠道開發(fā)客戶； 確認(rèn)客戶信息的基本要素； 回訪、溝通完善客戶信息； 客戶需求分析及重點客戶篩選推動。 二、客戶服務(wù) 1熟悉業(yè)務(wù)操作模式、各項權(quán)證、信貸知識及公司客戶服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)； 2高度重視客戶，充分了解客戶的內(nèi)心想法、感受及需求； 3 按照公司售后流程要求積極跟蹤、處理售后相關(guān)工作； 4積極處理、反饋客戶疑義及投訴。 三、達成績效 1. 制定月、周業(yè)績目標(biāo)； 2. 結(jié)合個人業(yè)績目標(biāo)，制定活動量計劃，并付諸行動； 3. 各項工作目標(biāo)達成情況自查及提升： 周、月業(yè)績目標(biāo)達成自查及提升； 各項具體信息量化達成自查及提升。 4 通過促成看房、意向洽談、單居、雙居、合冋、售后服務(wù)

8、等達成業(yè)績目標(biāo)。 四、自我提升 1 結(jié)合公司及區(qū)域發(fā)展規(guī)劃明確自我發(fā)展規(guī)劃； 2 積極參加各項培訓(xùn)活動； 3 通過自我學(xué)習(xí)提升專業(yè)知識技能和服務(wù)水平； 4 提升個人綜合知識面及職業(yè)素養(yǎng)。 五、公司制度及品牌維護 1 及時學(xué)習(xí)掌握公司各項規(guī)章制度； 2.在工作中嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度； 3通過提升自身的專業(yè)度及客戶服務(wù)品質(zhì)維護公司形象。 六、意見反饋及工作創(chuàng)新 1 工作上存在不同的思路和工作方法的，要積極地與上級進 行溝通反饋，解決異議； 2 不斷關(guān)注市場走勢及同行信息，向上級反饋意見及建議。 第三節(jié) 員工行為規(guī)范摘要 員工行為規(guī)范，公司有非常細致的規(guī)定，此部分只是做簡要的說明，具體的可根據(jù)學(xué)

9、習(xí)平臺進行自助 學(xué)習(xí)。 一、員工出勤管理制度 1. 員工上下班采取在房友平臺上考勤，嚴(yán)禁代他人考勤、虛假考勤，門店實際出勤要求與門店排班表 一致。 公司實行夏令時、冬令時工作制： 夏令時（每年 4月1日至 9月 30日）； 早班 8:30-17:30 ，其中 12:00-13:00 為午餐時間； 晚班 11:00-20:30 ，其中 12:00-12:45 為午餐時間， 17:15-18:00 為晚餐時間； 冬令時（每年 10 月 1 日至次年 3 月 31 日）： 早班 9： 00-17:30，其中 12:00-13:00 為午休午餐時間； 晚班 11:00-20:30 ，其中 12:00-

10、12:45 為午餐時間， 17:15-18:00 為晚餐時間。 2. 外勤、出差管理 員工早晨因工作需直接外出辦事的，則在前一天下班考勤中需注明，否則視為遲到。業(yè)務(wù)線人員因外 出看房、陪客戶洽談等需外出的，必須在房友平臺中進行登記外出時間、事由，外出返還時則作返還登記。 6ewMyirQFL 因公出差需填寫出差申請單，經(jīng)審批后轉(zhuǎn)交人力資源部備案，作為工資核算依據(jù)。出差審批流程同請 假審批流程。 3. 違紀(jì)處罰： 遲到早退 5分鐘以內(nèi)（不含 5分鐘）罰款 20元； 515分鐘（不含 15 分鐘）罰款 50元； 1530分鐘 （不含 30分鐘）罰款 100元； 30 分鐘以上按曠工一天處理。 ka

11、vU42VRUs 代他人考勤的，代考勤人和被代考勤人各罰 100 元； 通過修改時間等虛假考勤的，作開除處理。 未經(jīng)請假不上班的，或假滿未獲批準(zhǔn)續(xù)假而擅自不到職的，作曠工處理。 所有崗位員工每曠工一日處罰 200 元。 連續(xù)曠工達三天，或六個月內(nèi)累計曠工達五天的，扣除曠工工資后予以辭退。 4. 全勤獎勵： 業(yè)務(wù)線置業(yè)顧問系列、業(yè)務(wù)經(jīng)理系列正式員工，當(dāng)月按正常排班出全勤并按規(guī)定參加公司組織的各項 會議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考試或其他集體活動，可享受50 元/月全勤獎。如有調(diào)休、請假、遲到、早退等異常情況 的，不享受全勤獎。 y6v3ALoS89 二、著裝規(guī)定 1員工在上班、加班、簽約及參加公司組織的會議和

12、培訓(xùn)期間，必須統(tǒng)一穿公司規(guī)定的職業(yè)裝。 2工作裝標(biāo)準(zhǔn) A 公司每年為員工制作春夏、秋冬季工作服裝。男裝夏季為白色短袖襯衣、深色西褲各兩件、春秋冬 裝為白色長袖襯衣兩件、深色西服兩套（包括西服上衣及西褲） ；女式夏季為定制夏裝兩套，春秋冬裝為白 色長袖襯衣兩件、深色西服兩套（包括西服上衣及西褲），其中西服第二年起按每年一套的標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)。 M2ub6vSTnP B. 已有工作服的員工，在滿足公司著裝要求基礎(chǔ)上，可以要求不予制作；試用期員工工作服可自行解 決，但款式及顏色要和公司統(tǒng)一制定的工作服基本一致。0YujCfmUCw C. 領(lǐng)帶：男職員辦理入職報到之日起，可到行政部前臺文員處領(lǐng)取公司領(lǐng)帶，每年

13、每人限領(lǐng)2條，超 出領(lǐng)用數(shù)量申請人須全額承擔(dān)相應(yīng)費用。 eUts8ZQVRd D. 工作證：置業(yè)顧問辦理入職報到之日起，到人力資源部勞動關(guān)系管理員處領(lǐng)取工作證，一人一證， 且要求正面朝外，不得相互調(diào)換、借用。 sQsAEJkW5T 3. 穿著標(biāo)準(zhǔn) A 穿著職業(yè)裝必須符合商務(wù)禮儀的要求，男員工必須系領(lǐng)帶，穿深色襪子、黑色皮鞋；女員工夏天須 著肉色絲襪、黑色皮鞋，皮鞋的款式要與職業(yè)裝協(xié)調(diào)，端莊大方。GMsIasNXkA B. 冬夏裝的換穿時間由行政部在每年冬夏季另發(fā)通知，女員工在懷孕期間可不穿職業(yè)裝，但著裝須大 方得體。 C. 員工著職業(yè)裝時，要求干凈平整、無明顯皺紋、無破損；皮鞋應(yīng)干凈光亮；領(lǐng)帶

14、須挺括干凈，系帶 端正；襯衣應(yīng)經(jīng)常更換，保持清潔；著長袖襯衫時，不得將袖口挽高。員工整體儀表及衣著應(yīng)保持莊重、 整潔、大方、得體。 TIrRGchYzg D. 員工在外出辦事需要隱藏身份時可自由著裝，但在離開公司前、回公司后五分鐘內(nèi)需更換工作裝。 未穿職業(yè)裝人員嚴(yán)禁在門店前臺逗留或接待業(yè)務(wù)。7EqZcWLZNX 三、商務(wù)禮儀 1. 儀容儀表： （1）員工上班時應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，不可頭發(fā)蓬亂或燙怪發(fā)；男員工不得留長發(fā)（發(fā)長不遮耳、 遮領(lǐng)）、蓄胡須。 lzq7IGf02E （2）女員工宜化淡妝并保持清新自然，不佩帶夸張戒指、手鏈、項鏈及耳環(huán)，不佩帶過多飾物。 （ 3）注意個人衛(wèi)生，不留長指甲及

15、涂染有色指甲油，上班前不飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保 持口腔衛(wèi)生。 zvpgeqJ1hk 2 服務(wù)禮儀： （1）從音容笑貌開始， 一定要充分展示員工自身的崗位職業(yè)禮儀， 根據(jù)迎賓禮儀的要求， 須把握好“度”， 應(yīng)主動起立迎接客戶，和顏悅色善待客戶、熱情問好、禮貌送水、遞送名片等要做到有禮有節(jié)、言辭準(zhǔn)確、 表述清楚、專業(yè)到位的接待社會各界客戶光臨。 NrpoJac3v1 （2） 接聽電話應(yīng)用公司規(guī)范的禮貌用語“您好！請問有什么可以幫到您？”、“謝謝您的來電，再見！ ” 應(yīng)在電話鈴呼三聲之內(nèi)接聽、并在客戶掛電話后再掛電話。1nowfTG4KI （3）不準(zhǔn)在客戶面前使用不文明用語或采用不文明方

16、式對待客戶。 （ 4）在門店外觀看櫥窗房源的客戶需第一時間出去接待，遞送名片盡可能將其帶入門店。 3客戶接待后的處理 （1）客戶來訪，詢問相關(guān)信息的置業(yè)顧問要第一時間進行需求了解，并詢問是否需要喝水及進行熱情 服務(wù)。 （2）送客戶或房東離開后，置業(yè)顧問須在1 分鐘之內(nèi)清理完桌面水杯，同時將椅子擺放整齊，之后將 信息完整錄入平臺。 fjnFLDa5Zo 4媒體和客戶投訴接待 （1）各媒體的來訪，首先熱情接待，了解來訪目的，拿到來訪者的名片，向企劃部負(fù)責(zé)人匯報，不得 私自處理。 （2）客戶投訴的處理，首先熱情接待，了解投訴原因，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，是業(yè)務(wù)操作方面，聯(lián)系 業(yè)務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理；關(guān)于產(chǎn)權(quán)

17、方面的聯(lián)系客服部；拿錢方面聯(lián)系財務(wù)部。 tfnNhnE6e5 四、勞動紀(jì)律 1遵守公司考勤制度及各項規(guī)章制度；準(zhǔn)時積極參加各種會議、培訓(xùn)和活動，并遵守各項培訓(xùn)紀(jì)律、 會議規(guī)范和活動要求。 HbmVN777sL 2門店前臺上班時間必須有人接待，若相關(guān)工作人員未按要求到位的，處以50 元 /次的罰款。嚴(yán)禁在 總部及門店前臺看報紙等做與工作無關(guān)事宜，違反者處以100 元 /次罰款。 V7l4jRB8Hs 3門店內(nèi)辦公電腦不得安裝有關(guān)聊天、游戲軟件或電影播放平臺，嚴(yán)禁使用QQ、 MSN 等聊天工具、 玩游戲或看電影小說、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，不得相互借用各平臺帳號。違反者處以200元/次罰款。83ICP

18、A59W9 4上班舉止端莊，不閑聊、吃東西、看報紙（除各部門需查看與工作相關(guān)的報道）等做與工作無關(guān)事 宜；不東倒西歪、打瞌睡、坐在辦公桌上等一切明顯有損形象的行為。違反者處以50 元/次罰款。 mZkklkzaaP 5堅守工作崗位，不擅離職守；外出需在平臺上注明事由及時間，違反者處以100 元/次罰款。 6接待來訪及業(yè)務(wù)洽談要在接待室進行，不將客人帶入辦公區(qū)；辦公時間不接待親友、處理私事及將 家屬、無關(guān)人員帶入辦公區(qū)。違反者處以 50 元/次罰款。 AVktR43bpw 7未經(jīng)允許不動用他人電腦和辦公物品，不翻看他人桌面擺放的各類文件資料。違反者處以20 元/次 罰款。 8在停放自行車或者電動

19、車時，盡量避開營業(yè)場所正門區(qū)域，為客戶留下方便與舒適的空間。違反者 處以 20 元/次罰款。 ORjBnOwCEd 9門店早上開門或早值人員需要提前20 分鐘到崗，且在上班時間前完成值日工作；在上班時間不允 許再外出或在門店內(nèi)吃早飯。違反者處以 20 元/次罰款。 2MiJTy0dTT 10員工下班時將個人使用的電腦及其它用電設(shè)備關(guān)閉，整理好辦公臺面，座椅歸回原位，重要文件 應(yīng)鎖入抽屜或檔案柜以免泄密；最后離開者要關(guān)好各自辦公區(qū)域的電源、門窗和電器設(shè)備等，以避免資源 浪費和保證安全為原則。違反者處以 50 元 /次罰款。 gIiSpiue7A 11保持辦公室安靜，不大聲交談、喧嘩、嬉鬧，不長距離呼叫，以免影響他人辦公。違反者處以20 元 /次罰款。 uEh0U1Yfmh 12. 接待區(qū)、辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙，接待人員有義務(wù)勸阻客人的抽煙行為。違反者處以50元/次罰款。 13. 因事情處理遲到早退人員必須同時向門店行政主管和業(yè)務(wù)經(jīng)理做好備案說明，兩者缺一不可；業(yè) 務(wù)經(jīng)理必須提前向區(qū)域經(jīng)理說明，并經(jīng)同意后向區(qū)域行政主管做好備案說明，兩者缺一不可；違反者處以 20 元/次罰款。IAg9qLsgBX 14.