大類物業(yè)管理服務(wù)觸點(diǎn)

1、20大類物業(yè)管理服務(wù)觸點(diǎn) 物業(yè)管理過(guò)程中會(huì)通過(guò)諸多得窗口服務(wù)與客戶發(fā)生宜接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致，客 戶得印象分將大大提高。本文涉及到諸多窗口服務(wù)要點(diǎn)，并不就是每個(gè)要點(diǎn)都就是髙要求髙標(biāo)準(zhǔn)，如 果能夠吸收、實(shí)現(xiàn)部分要點(diǎn)，也定會(huì)讓客戶感受度有所改善。 觸點(diǎn)1 人行出入口介*安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、而容淸潔、儀容端正。 *安全員對(duì)客戶 親切友好:對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使 用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 *識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記與指引。 *崗?fù)ぁ⒎?wù)臺(tái)完好、干凈;物品擺放整齊。 *門禁使用正常，無(wú)破損生銹、開啟正常，力晝適

2、中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響;標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、淸晰。亠 太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。 *地而無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。金*周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀,無(wú)枯枝黃葉、黃上裸 露。4 *夜間照明正常。4 觸點(diǎn)2 車行出入口亠*安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、而容淸潔、儀容端正。丄*在沒(méi)有車輛進(jìn)出 時(shí)保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。與客戶交談時(shí)使用文 明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。介*收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要得發(fā)票投入廢票箱。 *交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、淸晰。A *崗?fù)?、雨棚完好，無(wú)破損、褪色。4 *道閘開啟正常；讀 卡器、道閘干凈,無(wú)

3、油漆斑駁。 *夜間照明亮度適中，不刺眼,安全員身著反光衣。4 *減速坡（路拱）牢固固左,螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、 斑駁。 路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。丄*周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀,無(wú)枯枝黃葉、黃上裸露。 觸點(diǎn)3 道路、廣場(chǎng)、次上下班髙峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、淸掃力度，確保路而沒(méi)有垃圾 雜物，交通快捷、安全、有序。介*對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢;對(duì)不文明得行為（包括不文明養(yǎng) 寵等）及時(shí)勸阻、制I匕。亠*路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路， 與客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與英交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮（單車崗 巡邏崗先下車）;與客戶

4、交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 *路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。 *欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。 *各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、淸晰。亠水娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械 噪聲。亠*雨（污）水溝（井）蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。A次減速坡（路拱） 無(wú)破損、斑駁。 *路燈（地?zé)簦┱彰髡＃瑹o(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。 *地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。 *如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)得標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停I上作業(yè)，待客戶泄過(guò)去以后再繼續(xù)。 a觸點(diǎn)4 水景a次水質(zhì)淸徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。4

5、*提示標(biāo) 識(shí)充分、淸晰明顯,無(wú)破損褪色;亠*水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。介 觸點(diǎn)5 停車場(chǎng) *有專人瞧護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范：無(wú)車位占用。 *照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。4水擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。4 *各類標(biāo)識(shí)齊全，無(wú) 破損、干凈、淸晰。A *地而平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻而無(wú) 污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。A次排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。 減速坡（路拱）牢固固泄,螺栓無(wú)突岀、無(wú)破損、斑駁。亠*凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。亠 *地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。 *地下車庫(kù)配備消防火火器，放巻整齊,無(wú)銹蝕，左期檢査，確 保使用正常。4 *人

6、行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面淸潔。 *車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車到人到。亠 觸點(diǎn)6 圍墻4 *1冃墻（欄）完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡,無(wú)亂貼亂畫。4 *外圍墻安裝周界紅外 對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。 *較低與易攀爬得用墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等）,每日檢査確保完好。 觸點(diǎn)7 宣傳栓*宣傳欄淸潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)淸晰。 夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲尸。 *張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。 *通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。A *落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。亠*無(wú)亂張貼（

7、嚴(yán) 禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。 觸點(diǎn)8 苑門、單元門A *苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。亠水把手穩(wěn)固,無(wú)松動(dòng)，無(wú) 油漆斑駁，無(wú)銹蝕。介*門上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識(shí)。a *門禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲 音淸晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。亠水讀卡（密碼）器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、淸晰。亠次玻璃雨棚完好、 牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。 *冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼得紅絨布。a 觸點(diǎn)9 苑落內(nèi) *地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班髙峰期加強(qiáng)淸潔力度。a *設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、 斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)淸晰。 *娛樂(lè)設(shè)施于凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)

8、無(wú)器械噪聲。亠*花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊 美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃上裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹木上無(wú)懸掛物水電源開關(guān)箱、配電房門鎖好小* 道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。a次休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 *架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面淸潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)淸晰。 觸點(diǎn)10 垃圾桶 *垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損,垃圾無(wú)溢出。 *周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。丄*小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行立點(diǎn)、泄 時(shí)堆放與定時(shí)淸運(yùn)，無(wú)亂堆放。 *小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生得特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)淸運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。 a觸點(diǎn)1 1 大堂（電梯廳） *光線充足，空氣淸新。4 *大堂

9、玻璃門有防撞標(biāo)識(shí)。 *地面、墻而、門窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。 *公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。A *沙發(fā)、茶幾及裝 飾物品等保持淸潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。 *室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。A水電梯按鈕而板完好，無(wú)灰塵、污跡。 水垃圾桶、煙灰盅及時(shí)淸潔。 *下雨天及時(shí)擺放小心地滑標(biāo)識(shí)。 觸點(diǎn)12 電梯內(nèi)亠水光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。 *地而無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地而定期拋光。 *轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 *運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。次張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有

10、效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識(shí)。 *樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。A *裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯 異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。 *遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)宜提示標(biāo)識(shí)與防護(hù)羽欄。 a觸點(diǎn)13 樓道 *樓道地而平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。金*墻而、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛 網(wǎng)。 *門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。 無(wú)異味，通風(fēng)良好。a *光線充足，燈光開關(guān)功能正常。a *防煙門開啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕：閉門器 力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。亠*消防箱、火火器汕漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁；開啟正常，火火器壓力正常， 無(wú)積灰。消防

11、帶、槍頭、小錘配備齊全;檢査標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常,箱內(nèi)無(wú)積灰。 *樓層標(biāo)識(shí)字跡淸晰，無(wú)破損。 *髙層張貼消防疏散示意圖。a水消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分 鐘；應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。 -保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作,點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。 觸點(diǎn)14商鋪次商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。4 * 無(wú)亂拉電線。 *地而無(wú)雜物、積塵、油污、積水亠*無(wú)油煙污染、噪音擾民。亠次商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。 *消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。a 觸點(diǎn)15 前臺(tái)亠*環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味淸新，有適當(dāng)?shù)醚b飾。金*墻

12、面、門窗、 公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 *臺(tái)而整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放這，統(tǒng)一外觀。a *等待區(qū)域有提供客戶休息得椅子（沙 發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。*服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞 物品。并做到有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣。亠水嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)而微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 a 需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉對(duì)不起、久等了等。必*與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為 客戶倒水。必*對(duì)客戶反映得意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。 *如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程請(qǐng)客 戶見(jiàn)證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。4 *辦理業(yè)務(wù)結(jié)朿主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn):請(qǐng)問(wèn)還

13、有什么可以 幫到您？或告知客戶:如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。、*空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。丄*沙發(fā)、 茶幾干凈整潔。亠次室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。亠*客戶離開時(shí)起立送別。介亠觸點(diǎn)1 6 會(huì)所 水光線充足，空氣淸新。A *供曖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。 *服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 *嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)而微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A *地而、墻而、門窗、天花無(wú)劃痕、灰 塵、雜物、污跡,石材地而定期拋光。 欄桿扶手無(wú)破損,油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕； 公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。4 *物品、器具分

14、類擺放、 整齊潔凈;各類器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。 *沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。 水電梯按鈕而板完好，無(wú)灰塵、污跡。 *垃圾桶、煙灰盅及時(shí)淸潔。 水花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀,無(wú)枯枝黃葉、黃上裸需。室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干浄。A 觸點(diǎn)1 7 電話溝通 *三聲內(nèi)及時(shí)接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔與、親切。 *如未能及時(shí)接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?*認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，淸晰記錄客戶問(wèn)題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)小水逢節(jié)假日,向業(yè)主（住戶） 發(fā)送祝福短信。4 *重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。A 4觸點(diǎn)18公共 設(shè)施維修 *提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間）嚴(yán)*安全提示（擺放安全提示牌）;A *隔離防護(hù)（使用警戒帶、國(guó)欄 /板圍出工作區(qū)域）嚴(yán)*工完場(chǎng)淸（工作完畢及時(shí)淸理）。4 觸點(diǎn)19上門家政維修 *一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注:不對(duì)外承諾,各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評(píng)估后實(shí)施）； 二潔:工作現(xiàn)場(chǎng)淸理整潔、維修單填寫整潔;亠*三要:1、準(zhǔn)時(shí)（注:急修10分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約 時(shí)間到場(chǎng)），2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動(dòng)詢問(wèn)就是否還有.其它服務(wù)需求：介*四帶：一帶工具，二 帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 *維修前有說(shuō)明（攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)