外場培訓教材

1、外場培訓教材 前言 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們不斷的追求更高的生活感受。生活離不開服務，因此，服務的高品質(zhì)顯的尤為重要。在未來發(fā)展的明星產(chǎn)業(yè)服務行業(yè)中，餐飲服務作為其中璀璨的一顆明珠，將在今后發(fā)展潮流中顯得格外耀眼。衡量餐飲服務的水平標準，除了包括餐廳的裝飾布置，風格情調(diào)、音響、色彩、餐飲器具等硬件設施外，軟件配備人員素質(zhì)，即服務人員的態(tài)度和精神面貌，以及服務的技術(shù)水平，將在以人為本的價值導向中提升到一個更高的位置。高品質(zhì)的服務是業(yè)界與消費者共同追求的領(lǐng)域。優(yōu)質(zhì)服務既是一種感官享受，又是一種心理感受。主動、熱情、周到、細致是服務的方向?！百e至如歸”的舒適與溫馨是服務的價值體現(xiàn)，樹立服務觀念要做到

2、“自人尊重、尊重賓客、被人尊重”。在以部長為核心、領(lǐng)班、服務員、實習生為主流的外場人員結(jié)構(gòu)機制下，貫徹實施標準與質(zhì)量同行的優(yōu)質(zhì)服務理念。優(yōu)質(zhì)服務理念是公司日益升華的需求所向，為了統(tǒng)一規(guī)范服務效果，本冊以提高人員素質(zhì)為立足點，以培訓員工技能為著力點，全面系統(tǒng)的闡述了實際服務流程中的理論、方法，緊密結(jié)合本公司的實際需求，具體講述了人員的基本要求，服務的基本操作流程，吧臺及廚房出品詳細講解，對客服務的基本要求等，具有可行性、實用性。此手冊作為外場員工的培訓教材，期望所有服務人員認真學習并切實執(zhí)行，盡快投入工作并適應服務工作，以達到一個優(yōu)秀服務員的優(yōu)質(zhì)標準服務。目 錄第1章 服務人員基本要求第一節(jié) 儀

3、容儀表第二節(jié) 常用禮貌用語及細節(jié)第三節(jié) 工作態(tài)度 第四節(jié) 儀態(tài)及微笑的培養(yǎng)訓練 第五節(jié) 托盤第2章 對客服務的基本操作流程第一節(jié) 迎賓第二節(jié) 帶位第三節(jié) 送水第四節(jié) 點單第五節(jié) 出品第六節(jié) 巡臺第七節(jié) 買單第八節(jié) 客人離席第3章 吧臺及廚房出品講解第一節(jié) 吧臺簡寫第二節(jié) 吧臺出品第三節(jié) 廚房出品第四節(jié) 擺臺第四章 對客服務的基本要求第一節(jié) 推銷技巧第二節(jié) 與客交談的語言技巧第三節(jié) 客人的類型與服務第四節(jié) 服務中的注意事項及細節(jié)第五節(jié) 客人疑難第5章 咖啡廳的規(guī)定第6章 崗位職責及流程第7章 收銀員培訓第8章 日常英語知識 第一章 服務人員基本要求 第一節(jié) 儀容儀表一家餐廳不僅靠餐飲質(zhì)量、設備、

4、裝飾來吸引顧客，還要靠服務員的端莊大方、和藹可親、聰明伶俐、精神飽滿以及標準的服務動作給顧客留下美好的第一印象。所以服務人員的儀容儀表對建立良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要。1、 服務員穿規(guī)定的服裝上崗，穿肉色或白色內(nèi)衣，并保持干凈、整潔、挺括。佩帶工牌于左胸前，與馬甲v口或襯衫的第三顆紐扣保持水平線。2、 穿黑色的平跟單皮鞋，鞋跟不得超過2公分，并保持干凈明亮。夏季穿肉色連褲襪，冬季穿黑色襪子。（包括部長在內(nèi)）3、 長發(fā)扎起盤好放入頭花網(wǎng)內(nèi)，短發(fā)不過肩，發(fā)色不可染得過艷。 4、 服務員在工作時間內(nèi)需化淡妝（簡單的修眉、描眉，選擇顏色較深的口紅），不擦香水，忌化濃妝。5、 除手表外不可佩帶其他飾物（如：

5、戒指、項鏈、耳環(huán)等），手表的款式講究簡單、優(yōu)雅。（不可佩帶休閑表、花色表、塑料表等）6、 個人衛(wèi)生做到勤洗澡、勤洗頭、勤換衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，不涂有色指甲油。7、 上完洗手間必須要洗手；上班前不可吃有異味的食物，如洋蔥、大蒜等。8、 服務員談吐要穩(wěn)重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。第2節(jié) 常用禮貌用語及細節(jié)餐飲接待工作中，禮貌的用語會給顧客以溫暖和尊重，對男性稱“先生”，女性稱“女士”。在知道客人姓名時，最好稱“某先生/女士”則更顯重視。“請”字當頭，“謝”不離口，交談時用“您”，而不是“你”，點單時是您“需要”，而不是你“要”。1、 服務工作中的“三輕”、“四勤”、“五聲”、“

6、五心”、“三心”三輕：1、 走路輕步伐要輕盈矯健，不可有跑步或小跑動作。2、 說話輕出品、點單等說話聲音能讓對方聽到即可。3、 操作輕做任何事情都不能發(fā)出太大聲音，器具物品要輕拿輕放。四勤：1、 嘴勤人未到，音先到，做到有聲服務，迎送客人和在給客人提供服務的過程中都需要使用禮貌用語。 2、手勤勤巡臺，保持桌面整潔；勤打掃，保持店面的干凈明亮。 3、眼勤要眼觀六路，時時注意區(qū)域內(nèi)客人的流動趨勢，保持客人臺面整潔和區(qū)域衛(wèi)生。4、 腳勤在所負責的區(qū)域內(nèi)勤巡臺，以便及時給客人提供服務五聲1、 客來有迎聲早上好/中午好/晚上好；您好，歡迎光臨；新年快樂，圣誕快樂，情人節(jié)快樂 2、 客問有答聲是，我明白了

7、；好的，請稍等；好的，馬上來 3、 服務不周有謙聲對不起，給您添麻煩了；對不起，讓你久等了；對不起，我不是很清楚，幫你問一下好嗎？4、 與客合作有謝聲謝謝；謝謝您的幫助；謝謝您的合作 5、 客走有送聲謝謝您的光臨；請慢走；再見；您請走好；歡迎下次光臨五心：1、 接待客人要熱心要做到熱情有禮，文明帶客。2、 對待客人要關(guān)心急客人所急，想客人所想，舍身處地的為客人著想。3、 解決問題要耐心遇事要沉著冷靜，顧全大局。4、 服務操作要細心給客人提供服務要周到細致，認真不馬虎。5、 接受意見要虛心在工作上要謙虛，對待客戶意見要誠懇接受，認真記錄。三心：1、 上進心在工作中要思想上進，積極進取，力求做得更

8、好。2、 責任心要有敬業(yè)精神，事事要以身作則，把工作當成自己的事業(yè)來做。3、 服從心在工作中要絕對的服從，任何事要以公司利益和客戶角度出發(fā)。十三語：1、您好！2、歡迎光臨！3、請！4、請稍等。5、讓您久等了。6、對不起！7、請原諒！8、沒關(guān)系！9、謝謝！10、不客氣！11、您辛苦了，希望您滿意。12、您請慢走，歡迎下次光臨！13、再見！2、 工作態(tài)度1、 禮儀：“請、謝謝、對不起”不離口，做到賓客至上，熱情有禮。2、 喜悅：“微笑是服務的大使”它是員工樂業(yè)，并給客人輕松愉快和親切的感覺。3、 工作效率：提供高效率的服務，關(guān)注工作中的技術(shù)細節(jié)，急客人所急、為客人排憂解難，維護公司聲譽。4、 責任

9、心：工作嚴于職守，盡職盡責，一切力求得到圓滿的結(jié)果。5、 協(xié)作：各部門員工之間相互配合，真誠合作，不可相互扯皮，維護公司形象。協(xié)作是以公司利益為重，以個人技能為基礎。6、 忠實：有事必報，有錯必該，不提供假的情況，不污蔑他人。7、 勤學：工作中遇到問題及時問清楚，對出品不斷了解，加強推銷能力。第3節(jié) 儀態(tài)及微笑的培養(yǎng)訓練餐廳工作人員在服務中應當表情自然，面帶微笑，和藹可親，端莊穩(wěn)重，并要表現(xiàn)出落落大方，彬彬有禮，不卑不亢。優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受。1、 儀態(tài)：1、 神態(tài)在服務過程中服務人員的眼神相當重要，目光應是和藹可親，不瞪眼不斜視，不不東張西望、目光神

10、情恍惚，要面帶微笑；與顧客目光相對時，可看對方的鼻尖，切忌看自己的腳尖或別人的腳跟，更不能把客人從頭看到腳，這樣是對客人不尊重的表現(xiàn)。2、 舉止儀態(tài)舉止大方，不得在客人面前做不文雅動作，如挖耳、掏鼻、叉腰等?？人?、打噴嚏用手遮掩鼻口，并側(cè)身。大廳內(nèi)禁止大聲喧嘩、開玩笑，哼唱歌曲。3、 手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“肢體語言”。服務人員在工作中，經(jīng)常需要運用手勢為客人指引方向。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，五指自然并攏，掌心微微向上翻開，指向目標，同時眼睛要看著目標，忌用一個手指指示方向。4、 站姿站立時，頭正肩平，面帶微笑，雙手自然交叉垂直于腹前（右手在上），挺胸收腹，腳跟并攏，腳尖分開30

11、，不得出現(xiàn)叉腰、彎腿、倚靠墻、桌椅等現(xiàn)象。5、 走姿行走時，身體重心稍向前輕，身體正直，抬頭，雙眼平視前方，面帶微笑，雙臂然前后擺動，步伐輕盈平穩(wěn)，盡可能保持直線行走（一子步），忌雙肩左右搖晃，慌張奔跑，注意停、讓、轉(zhuǎn)、側(cè)，避免發(fā)生碰撞。與客人相遇時，主動靠右側(cè)，行側(cè)身禮讓并主動打招呼，請客人先行，不與客人爭道。6、 鞠躬保持站立姿勢，上身向前傾30，致問候語，忌邊看邊鞠躬。二 微笑微笑是一種特殊的語言“情緒語言”。當你與客人見面時，首先是微笑，然后才是語言。生活中離不開微笑，社交需要微笑，微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的重要內(nèi)容。微笑是語言中的“鉆石”，“鉆石”大家都想要，如果大家想多要一些

12、的話，就多笑笑吧！微笑的培養(yǎng)：1、 保持樂觀進取、敬業(yè)樂群的心態(tài)與工作態(tài)度。2、 微笑是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。3、 微笑是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平，是職業(yè)的微笑。4、讓微笑發(fā)自內(nèi)心，自然得體，不要做作，不宜太夸張。5、 在工作的前一天，盡量保證有充足的睡眠，才能有精神去從事第二天的工作。6、 微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合會是多難看。7、 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)，有助于微笑。8、 將“錢”或“前”反復讀幾遍，會發(fā)覺發(fā)音時嘴形似微笑，多讀將會有助自己的微笑。9、 喜歡微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重

13、要，每天面對鏡子練習，直到滿意并習慣為止。微笑的源泉：1、 健康的身體和高尚的服務精神2、 來自客戶的一句“謝謝”3、來自上級主管的“微笑”和一句關(guān)心體貼的話語4、 工作場所的氣氛很愉快5、 受其他同事積極工作的感染6、 感覺與同事之間配合的很融洽7、 對自己的工作很自信8、 向客人推薦成功注：服務人員需端正好自身位置，學會自我創(chuàng)造機會培養(yǎng)自己的職業(yè)微笑。關(guān)于微笑的經(jīng)典佳話：著名的美國希爾頓集團的董事長，是如何把一家名不經(jīng)傳的旅館發(fā)展成為遍及美國及五大洲70多家豪華賓館和跨國公司的呢？當人們問及他成功的秘訣時，他自豪的說：“是微笑的影響力?！笨导{.希爾頓說：“如果缺少了服務員美好的微笑，好比花

14、園里失去了春日的太陽和風，假如我是顧客，我寧愿住進那只有殘舊地毯，卻到處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備卻見不到微笑的地方”因此，他經(jīng)常反問下屬的一句話便是：“你今天對顧客微笑了沒有？”第4節(jié) 托盤托盤服務是餐廳中用托盤運送食物、送水、飲品、餐具等的服務過程，使用托盤可體現(xiàn)衛(wèi)生、快捷的收送餐服務品質(zhì)。使用托盤的程序及方法：1、 根據(jù)物品的形狀、輕重和服務的先后，擺放要運送的物品。理盤時高的、重的器具物品應置于托盤中心偏內(nèi)側(cè)，便于掌握重心，先使用的可放于托盤的前部。（離自身遠一點的部分）2、 將托盤底部托在左手上，五指分開，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指指肚托住盤底，手掌自然成凹形，掌

15、心不與托盤底相接觸，左手臂自然彎成90，平托于胸前，手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)輕重變化而做相應的調(diào)整，以便托盤平穩(wěn)。3、 行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方并常用余光看地面和兩側(cè)，步伐輕快，托托盤的手腕要輕松靈活。4、為客人服務時，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤中的東西灑在客人身上，不可將托盤在客人頭上晃來晃去，以免發(fā)生意外。5、 隨著撤盤的進行，托盤中的數(shù)量、重量、重心都在不斷變化，所以左手手指應不斷的移動，以掌握好托盤的重心，撤下的盤碟要擺放合理，盤碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并擺放整齊。6、 使用托盤時，托盤不允許放在客人的桌面上，并隨時保持整潔。第2章 對客服務的基本操作流程外場的結(jié)構(gòu)有：

16、顧客區(qū)域、備餐具區(qū)域、出品區(qū)域（廚房、吧臺）、收餐區(qū)域、清潔區(qū)域（清洗器具）、衛(wèi)生工具區(qū)域（打掃環(huán)境）。外場對客服務的基本流程大致分為以下八個步驟：迎賓、帶位、送水、點單、出品、巡臺、買單、客人離席。餐前準備工作：1、 餐前保持餐廳整潔，臺椅整齊規(guī)范，玻璃明凈。2、 服務人員儀表整潔，佩帶工號牌。 3、 餐桌、小餐牌、臺燈、花瓶、煙缸等整齊干凈。4、 檢查備用物品是否齊全。（例如：鹽巴瓶、胡椒瓶、番茄醬、辣椒仔、牙簽瓶、兩條干凈的抹布、餐花、餐墊、餐具等） 5、 準備好水壺、煙缸、水杯、瓜子等放于工作臺上。6、 檢查服務工具是否齊全。（手表、圓珠筆、鉛筆、小便簽、開瓶器等）7、 熟悉當日廚房吧

17、臺供應的產(chǎn)品、數(shù)量和急推的餐飲。（包括特價餐在內(nèi)）8、 使自己心情愉快，面帶微笑，以最好的精神狀態(tài)迎接客人。第1節(jié) 站 門（迎賓）服務流程：1. 迎賓面帶微笑，保持正確的站姿，立于門的左內(nèi)側(cè)，做好迎賓準備。（站的位置以上前一步即可觸及門把手為宜）2. 當客人來到門口時，迎賓右手置于背后。左手打門至90，站在與門平行的地方。3. 客人進出門時，鞠躬30，左手扶門，主動給客人打招呼，并至歡迎詞/送客詞?！皻g迎光臨金帝咖啡/謝謝光臨，請慢走！”4. 確定無客人進出店門后，用手將門輕輕送回，退回原位，保持站立姿勢。注意事項：1、迎賓由所有外場人員輪換進行。2、站的位置不可靠門太近，精神要高度集中，避免

18、客人自行推門進出。3、拉門動作要優(yōu)雅，不可用力過大或過猛，站在與門平行的地方（客人視線能第一眼看見服務人員的地方）。4、面帶自然的微笑，致歡迎詞/送客詞，音量要適中，語調(diào)要愉悅親切。（表示歡迎傳遞客人進出的信息） 5、如遇雨雪天，主動幫客人存雨具。第二節(jié) 帶 位服務流程：1、了解當天訂臺情況。2、帶位人員主動向前迎接客人“上午好！請問您有預訂嗎？”若客人回答有，直接引領(lǐng)客人入座；若客人回答沒有，應詢問客人“請問您有幾位呢？”3、引領(lǐng)客人時應走在客人的左前方1米左右，根據(jù)客人走路的快慢引領(lǐng)，并要不時回頭照應客人。 4、引領(lǐng)客人到臺位時，征求一下客人對臺位的意見“先生/小姐，您看坐這里可以嗎？”客

19、人同意后，拉椅讓座，客人坐下時雙手扶椅背上部,，并膝蓋用力頂一下椅背，確?？腿俗陔x桌子合適的位子。（離桌10到15厘米為宜）5、客人落座后,帶位及時通知看區(qū)人員為客人提供 “六個一工程”服務，若服務員都在忙要主動為客人到水。 6、與看區(qū)人員交接客人后及時歸位。注意事項：1、帶位站于迎賓的對面,手持餐牌,收銀夾等主動向前迎接客人，詢問客人人數(shù)、是否有預訂位置,再為其安排至合適的位子。2、使用敬語,面帶微笑，并用手勢指示方向。3、若客人帶有行李時，應主動幫忙提或存放（抓住任何一個為客人服務的機會為客人提供服務）。 4、如客人坐包房，服務人員應委婉介紹包房設備設施及消費標準 ，主動介紹服務鈴的使用

20、。（例如：可上網(wǎng)、看電視、打牌等）。5、如客人對就餐的位置不滿意時，主動告訴客人有其它位置，優(yōu)先考慮幫其換位，并及時將客人的要求告之看區(qū)人員。6、看區(qū)人員忙碌不方便時，應協(xié)助給客人送水后再歸位。7、安排座位時，勿將客人安排在同一區(qū)域，應分散均勻坐于餐廳各處，以免使客人感到擁擠、吵雜、不舒適。對客人喜好和偏愛座位應盡量遵從，如果客人欲換座位不可借故拒絕，應盡量滿足其需要。針對不同的客人引薦不同的座位：情侶或公眾人物，應安排在餐廳角落較不明顯處就坐;行動不便的客人，應安排在出入口較隱蔽處；攜帶孩童的客人，應安排角落不礙通道的座位，以免孩童任意奔跑防礙服務工作及吵擾其他客人；年紀較長的客人，應安排在

21、燈光較亮或冷氣不太強及安靜的地方；一個或少數(shù)客人，不應安排坐大的餐桌,以免客人相互之間產(chǎn)生距離感及失落感。8、如客人人數(shù)較多時,可適當添加餐牌數(shù)量（一般2到3人一本）。9、如客人外帶食品或?qū)櫸?，服務員應婉言謝絕。第三節(jié) 送 水服務流程：1、看區(qū)人員根據(jù)客人人數(shù), 倒相應杯數(shù)的水。2、使用托盤將水送給客人,并同時跟上牙簽筒。3、使用敬語“請用水”,并打“請”的手勢。4、送完水后向退小半步,轉(zhuǎn)身離開,以示禮貌。5、將托盤放回工作柜。注意事項:1、送水前要檢查水溫，夏天為冰水，其它季節(jié)為溫水或熱水。送水是提供給客人最初的服務,所以動作一定要快。2、倒水時檢查一下杯子是否干凈,是否有裂縫缺口,倒水八分

22、滿為宜.。3、為客人上水時,手不要觸及杯口,原則是從客人的右邊送上。4、水杯往客人桌面放時,應拿杯子下端的1/3處,小指的一半從杯底露出,放杯時小指先碰到桌面,以防發(fā)出聲響。第四節(jié) 點 單服務流程：1、 詢問客人是否需要點單。（打擾一下，請問您現(xiàn)在需要點單嗎？）2、 點單時，保持戰(zhàn)立姿勢，上身稍笑前傾、左手持單、右手持筆，主動向客人推薦、適當推銷。3、 寫單時，飲料或餐先點的寫a聯(lián)、后點的寫b聯(lián)，仔細填寫酒水單各項內(nèi)容。4、 開單時字跡工整、清晰，人數(shù)、份量、紙巾用“正”字表示。不需要紙巾的要注明“無紙巾”。5、 部分產(chǎn)品口味寫在品名欄內(nèi)，如各式（芋、哈），其他所有特殊要求在單的金額欄內(nèi)注明。

23、飲料餐后出用“”在品名前表示。餐后出的要在餐的前面寫上“叫起”。6、 長傳單、送單如需要改單或取消單，紅白聯(lián)要同時改，并在金額欄內(nèi)簽名。（取消單要簽全名）7、 續(xù)單：如第一張單不夠用時，需續(xù)單，續(xù)單是在第一張單的“桌號欄”內(nèi)用“正”字表示單的總數(shù)量，用“”表示第一張單，在第二張單的桌號欄內(nèi)用“”表示第二張單，在b聯(lián)空白處寫上“續(xù)”字，并寫上前一張單的號碼，依次類推。8、 點完單后，要及時給客人重復單：“打擾一下，幫您重復一下您點的單，好嗎？”復單時，要強調(diào)品名、數(shù)量和特殊要求，以免漏點或多點。9、復完單后，填上點單時間和服務員姓名。點單填寫的時間需按24小時制。10、結(jié)束點單，還需要禮貌詢問客

24、人有無其他需要后再離開，并將餐牌及時回收到收銀臺，免丟失。11、將點好餐的長傳單撕下它的紅聯(lián)送至收銀臺,把所點內(nèi)容由收銀輸入電腦后,在上面蓋“已輸入”章后，再送至廚房或吧臺。有特殊要求的要提醒師傅。12、根據(jù)所點的餐品擺好相應的餐具及配料，誰點單誰擺臺。注意事項：1、 所有紅白單無論對錯都不可以丟棄。2、 點到菜單上沒有的產(chǎn)品，要告知客人價格，例如：“我們的例湯單點是8元一份，您看可以嗎？”3、 有消費標準的房間，當客人點單不夠消費標準時，應婉轉(zhuǎn)提醒。4、 點完單后收銀夾要放在客人桌面上，便于出品勾單，也避免單據(jù)丟失或跑單。5、 用送單，必須注明原因，并由店長審核簽字后，吧廚方能出品。6、 點

25、有冷熱之分的飲料要問清冷熱，點牛扒要問是國產(chǎn)還是進口。7、 點熱的純品咖啡時要問清是杯裝還是壺裝。8、 點“皇c、愛c”要告訴客人只有熱品；點“薄c、濃c、百c、飄c”要告訴客人只有凍品。9、 所有熱茶都是壺裝（珍珠奶茶除外），不用注明“壺”字，點壺裝咖啡要注明“壺”字（意c除外）。10、點果汁要問客人加不加冰，不加冰的要在“金額欄”內(nèi)注明；點啤酒要問冰還是不冰，并在“金額欄內(nèi)”注明。11、點冰淇淋、松餅、土司、冰沙、蘇打要問客人需要什么口味。12、點煎蛋、火腿蛋要問客人蛋是雙面煎還是單面煎。點三文治要配四片紙巾。13、點荷香牛扒、雞扒、豬扒飯、鐵板牛扒、鐵板海鮮要什么汁，鐵板牛扒還要問幾分熟

26、，并在“金額欄”內(nèi)注明。14、點法蘭西多士要到吧臺拿蜂蜜和煉乳；點脆皮香蕉要到吧臺拿香蕉；點水果披薩要到吧臺拿時令水果和草莓醬；點百合蘋果粥要到吧臺拿蘋果等。15、一般情況下，一壺茶或一壺咖啡只配一套杯，如客人要求配24套杯時，要在“金額欄”內(nèi)注明“2t、3t、4t、”。（最多配四套杯）16、點牛奶要告訴客人是雀巢奶粉沖出來的。17、客人點單套餐中的主菜時按原價，如有特殊需求的須詢問吧臺或廚房師傅。18、客人點了牛扒套餐又點沙拉或是濃湯的要告訴客人套餐中附送的有。19、客人買單后消費、中途又點單、或是趕時間的要注明“加快”。外賣的要注明“打包、加快”。20、點單時，向客人介紹本店的新品或主推的

27、餐飲，“先生/小姐，我們店推出了一款餐，口感和外型都很不錯，很多客人吃后反應不錯，您看要不要來一份品嘗一下？”一般情況下，客人都能接受。21、 完餐后，服務員應詢問客人是否需要來點飲料或酒水。“打擾一下，要不要來點飲品或小食品我們?yōu)槟峁┑挠锌Х取⒉桀?、現(xiàn)榨的新鮮果汁，還有開心果、爆米花、炸薯條等?！?2、根據(jù)客人的人數(shù)點適量的餐飲,不可以欺瞞客人,以免造成浪費,從而失去我們的信譽度。23、若客人點的餐需要較長時間出品,應委婉的提醒客人。（例如：“打擾一下，咱點的大概需要分鐘做好，您看可以嗎？”）24、若客人點的餐飲今天沒有或不供應時,應向客人道歉,并說:“對不起,今天這個我們已經(jīng)賣完,您品嘗

28、一下其它的好嗎?它同樣十分可口?！?5、客人點單猶豫很慢時,不可以顯出不耐煩的態(tài)度,應向客人提供詳細的講解及建議。第五節(jié) 出 品服務流程：1、聽清師傅報的餐名和臺號給客人上菜.必須從客人的左邊上菜,報上菜名, 打手勢“請慢用,您的下道餐隨后就到”,并勾單.盡量不要打擾客人。2、根據(jù)所出的餐飲配好相應的餐具。3、在出第二道餐時應撤走客人的第一道餐,但要征求客人的意見。4、出完所有的餐飲后要對客人說：“先生/小姐您點餐已經(jīng)全上齊,祝您用餐愉快，如有什么需要麻煩您招呼我”。注意事項：1、所有出品一定要使用餐托或托盤.不可以直接用手拿。2、客人桌面有空餐具要撤的必須從客人右邊撤走,在撤走過程中用拇指按

29、住刀叉下端,以免滑落傷到或嚇到客人。3、在撤走時也要防止菜湯的汁液灑到客人身上。4、在服務的操作過程中不允許讓客人動手。(如遇特殊情況應要語氣委婉并致歉意和謝意.)。5、在勾單時如果單子上沒有你出的此道餐飲不可以盲目對待,一定要搞清楚。6、倒酒要用右手,并要在托盤上倒好再放到客人的桌面。第六節(jié) 巡 臺一、加水服務流程：1、巡臺時發(fā)現(xiàn)客人水杯中的水少于1/2時,應及時添加。2、右手拿水壺,左手打出“請”的手勢,將客人的水杯拿起,側(cè)身站立添加水至八分滿。3、水杯放回桌面,要輕拿輕放,并重復請的手勢。注意事項:1、加水不宜過勤,手拿水杯下端,強調(diào)側(cè)身服務，壺嘴不可以正對客人。2、加水過程一般只用手勢

30、表示,以免打擾客人,造成客人對其服務的反感。3、當水杯距離過遠,可請客人幫忙,要使用敬語“先生/小姐,麻煩您遞一下水杯，幫您加點水好嗎?”并致謝。二、清潔臺面服務流程：1、巡臺時要使用托盤,并帶上煙缸、雜物夾和抹布。2、發(fā)現(xiàn)煙缸較滿時應及時更換，將干凈的煙缸置于臟的煙缸上面,一同拿回托盤,再將干凈的煙缸放回桌面,標識向外。3、用雜物夾清潔客人桌面雜物,如紙巾、牙簽、筷套等。4、及時收撤空餐具和器皿,收完后用干凈的抹布擦拭好桌面。5、及時為客人回沖茶水。注意事項:1、煙缸更換標準：兩個煙頭以上(含兩個)或雜物較多。2、更換煙缸時要輕拿輕放,避免煙灰四處飄散。3、忌用手直接清除客人桌面的雜物。4、

31、收撤空餐具要事先征詢客人意見。(請問這個您還需要嗎?并做“請”的手勢)5、永遠不要撤走客人桌面上的最后一個果汁杯或是咖啡杯。三、二次點單服務流程：1 叫起的餐飲及時跟催，“打擾一下，您叫起的咖啡可以出了嗎？好的，請稍等。”2 學會察言觀色，快步走上去給客人提供快捷、便利的服務。（例：客人拿出煙，拿出火機為客人點燃；客人拿著餐牌四出張望，馬上為客人點單等3.、提醒客人注意保管好隨身攜帶的貴重物品。（例：手機、錢包等）4、當聽到服務鈴響時，迅速抬頭看大屏幕，確定臺號后及時給予服務。（“您好，請問您有什么需用嗎？”“好的，”請稍等?！保?5、客人點餐后應主動介紹吧臺飲品。（“先生/小姐，您看需要來點

32、飲品嗎？”） 6、喝茶的客人，巡臺時需詢問“是否需要來點茶點和水果？”到了用餐的時間 需詢問“是否需要點餐？” 7、 撤空酒瓶時“是否需要再來一瓶？”餐后撤餐時，要提醒客人“是否需要來點飲品及水果？”注意事項：1、服務人員要對我們的餐飲有全面和系統(tǒng)的了解，而且要有動察客人需求的能力。2、巡臺時要及時發(fā)現(xiàn)問題，抓準時機向客人推銷。3、服務員在推銷時，語氣穩(wěn)重、親切，語言得當、簡明，讓客人有一種家的感覺，而不是很生硬的那種說話方式。4、要學會因人、因時推銷，切忌向客人強制性推銷。5、同樣的產(chǎn)品（例：酒水等），盡量推銷成本低，利潤高的產(chǎn)品。第七節(jié) 買 單服務流程：1、當客人叫買單時,服務員將收銀夾拿

33、至收銀臺結(jié)算，推銷貴賓儲值卡。（“您好，您帶儲值卡、貴賓卡了嗎？”如果客人說沒有，服務員可以引導客人“咱們現(xiàn)在辦卡優(yōu)惠多多，買800元的能用1000元，當日充值即可使用，用起來比較方便，您看今天要不要辦一張？”）2、將結(jié)算好的單子拿至客人面前,確認哪位買單：“打擾一下,請問哪位買單?”3、雙手持單,保持正確的站姿,將合計數(shù)正對客人,“先生您好,您一共消費xx元,請您過目”。客人消費的金額有五元以下的零錢，為提高買單速度，服務員應提示客人“請問您有元零錢嗎？謝謝！” 4、將收銀夾和現(xiàn)金交于收銀員結(jié)算,及時找于客人, 唱收“您好,找您xx元,您請收好,謝謝”,并在收錢欄內(nèi)簽名。注意事項:1、客人出

34、示貴賓卡或店內(nèi)認可的其他打折卡,請客人在單的空白處簽名,并將此卡拿回收銀臺處刷卡。（貴賓卡、儲值卡）2、買完單后出示卡的,應由領(lǐng)班或店長簽字后，報店長審核簽字。3、兩桌或兩桌以上同時買單時,須在每桌的主聯(lián)單上注明:xx桌為xx桌買單,并要服務員簽名，(如：a1,no000269,元給a2,no000329,元買單)。如客人有貴賓卡或其他的打折卡應讓客人在每桌長傳單的主聯(lián)單上都簽字。4、存卡只需客人簽名即可,但只限客人本人使用。5、服務員不可以當客人的面口算或私自算單,收銀員未結(jié)算消費金額前,絕不允許向客人收錢。6、收錢找零需服務員本人簽名,如非本人買單,不得為收銀員簽收、找錢。7、買單時如客人

35、給小費,向客人致謝,上交收銀臺,并在小費本和長傳單上注明。8、唱收錢時，提醒客人核對現(xiàn)金金額。當客人對帳單有質(zhì)疑時,應耐心解釋。9、買單時主動詢問客人對餐飲和服務的建議,并報備領(lǐng)班記錄后落實。第八節(jié) 客 人 離 席服務流程：1、客人買完單離開時,應先送別客人。(“謝謝光臨,您請慢走！”)2、檢查客人有無遺留物品,及器具物品是否完好無損。3、收臺時帶托盤,煙缸,抹布；將收回的器具和器皿分別送回廚房或吧臺清洗,擦拭桌面，并將桌面的花瓶、臺燈、餐牌架擺放整齊。4、檢查地面衛(wèi)生,并及時清潔,再將桌椅歸位,沙發(fā)褶皺需撫平，報刊雜志歸位。注意事項:1、送客同時,檢查桌面是否有單未買。2、發(fā)現(xiàn)遺留物品,及時

36、歸還客人或立即交到收銀臺，并報備領(lǐng)班。3、收撤餐具吧臺廚房的器具要分開。4、客人離開時，服務員要提醒客人帶好隨身物品，并留意客人是否有帶走公司的財物，要及時用委婉的語氣上前制止。5、服務員收臺時，避免桌面雜物掉到地面上，造成地面不衛(wèi)生。第3章 吧臺及廚房講解第一節(jié) 吧臺簡寫名稱英文簡寫咖啡coffeec茶類teat果汁juicej熱品hoth冰品icei啤酒beerb干紅winew雞尾酒cockenv（vinous,區(qū)別于coffee）為了提高工作效率，給客人提供高效快捷的服務，故吧臺出品時要求簡寫一、咖啡c：1、有冷熱之分的咖啡簡寫為:h/i第一個字+c例如：藍山咖啡 簡寫是h/i藍c2、只

37、有熱品或凍品的咖啡簡寫為：第一個字+c例如：皇c、愛c、飄c、百c、濃c3、壺裝咖啡的簡寫為：h+第一個字+c(壺)，即在熱的咖啡簡寫基礎上+(壺)例如：藍山咖啡 簡寫是h藍c (壺)其中意大利咖啡只有壺裝，不用注明壺字，即：意c4、 曼巴咖啡為區(qū)別于曼特寧咖啡，故簡寫為：h/i曼巴c5、 極品藍山咖啡簡寫為：hi極藍c二、茶類t：所有茶類無凍品1、茶的種類有五種，為了區(qū)分，簡寫分別是：t1、t2、t3、t4簡寫格式：1、特調(diào)茶：第一個字+t1 例如：新t1 2、風味茶：第一個字+t2 例如：伯t2 3.純果粒茶：停用 t3 4、天然花茶：第一個字+t4 例如：玫t45、 茗茶：碧螺春、信陽毛

38、尖、龍井、鐵觀音均沒有簡寫，烏龍簡寫為：烏t2。三、奶茶、珍珠奶茶：奶茶、珍珠奶茶的簡寫分別是：奶t1、珍奶t1。簡寫格式：奶茶：h/i+第一個字+奶t1 例如：h/i哈奶t1 注：熱的要注明(杯)。 珍珠奶茶：h/i第一個字+珍奶t1 例如：h/i哈珍t1 壺裝奶茶：h第一個字奶t1 例如：h玫奶t1注：備注欄內(nèi)要注明幾套杯，最多配2套杯。特殊:金帝奶茶/金帝珍珠奶茶簡寫： h/i奶t1 h/i珍奶t1上島奶茶/上島珍珠奶茶簡寫： h/i奶t1 h/i珍奶t1生姜奶茶簡寫：姜奶t1牛奶簡寫為：h/i牛奶 備注：1、h牛奶(杯)四、雪泡簡寫：咖啡雪泡咖雪泡牛奶雪泡牛雪泡5、 冰沙簡寫：花生冰沙

39、 冰沙(花)紅豆冰沙 冰沙(紅)草莓冰沙 冰沙(草)6、 冰飲簡寫：翡翠檸檬椰果 翠檸木瓜牛奶 木奶椰果凍飲 椰凍普梅凍飲 普凍七、精致甜點簡寫： 冰糖蓮子燉銀耳冰蓮冰糖枇粑燉紅梨冰川海底椰木瓜燉雪蛤海底椰紅蓮燉雪蛤紅蓮雜果芒椰珍珠撈雜果撈八、果汁j和水果拼盤：果汁的簡寫格式：第一個字+j 例如：西j特殊：火腿蛋法蘭西多士沒有簡寫，火腿蛋也沒有簡寫吐司的簡寫格式：第一個字 例如：巧、草、原九、冰淇淋：各種冰淇淋簡寫格式： 蜂 趣 蜂趣 特式可可雪糕可可 香蕉船 香船 冰淇淋百匯百匯 水果圣代水圣 七彩奇趣屋七彩 天上人間天上 夏威夷天地天地 南國新地南國 備注：冰淇淋球的口味有五種：香芋、香草

40、、草莓、巧克力、哈密瓜，簡寫分別為芋、香、草、巧、哈。客人可任意選兩種，簡寫例如：各式(香巧)。九、酒水類：啤酒的簡寫格式為：第一個字+b 例如：百b干紅的簡寫格式為：第一個字+w 例如：長w有大、小瓶之分的格式為：第一個字w小 例如：長w(小)第二節(jié) 吧臺出品 吧臺是本餐廳向客人提供酒水及其他服務的工作區(qū)域,是西餐廳里的重要組成部分。主要經(jīng)營各種咖啡的調(diào)配制作,各種花果茶、果汁飲料的調(diào)配制作,水果拼盤,西式點心的制作。一、咖啡類吧臺咖啡分類： 單品蒸餾咖啡：不加任何輔助材料制作例如：加了酒.發(fā)泡奶油等。備注：純品熱咖啡出品配糖罐、奶罐、奶精球、咖啡勺； 純品凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。精

41、致熱咖啡出品配糖罐、咖啡勺；而成的咖啡。又名黑咖啡、齋啡、純品咖啡花式咖啡：在咖啡制作過程中加入了其它的輔料，其中已加有冰糖粉和奶精粉。又叫精致咖啡精致凍咖啡出品配杯墊、小吸管、攪棒。飄c配攪拌勺、小吸管；冰拿c出品配攪拌勺、小吸管、杯墊。二、茶類特調(diào)茶t1：由兩種或兩種以上的原材料按一定比例調(diào)配而成。風味茶t2：茶葉在發(fā)醇過程中加入了各種口味的香精粉，不是真正的茶葉。養(yǎng)生茶t1：營養(yǎng)學做基礎，吧師特配秘制材料，調(diào)配而成。天然花茶t4：純天然的花草沖泡而成，不是真正的茶葉。備注：t1配糖罐、杯墊、咖啡勺, t2配糖罐、咖啡勺（四大名茶除外，毛尖、苦丁、龍井、碧螺春、只配杯墊。）;養(yǎng)生茶配糖罐、

42、咖啡勺、杯墊;t4配糖罐、咖啡勺、杯墊.凡是玻璃器皿出品時必須配杯墊。三、奶茶、珍珠奶茶系列:奶茶熱品配糖罐、咖啡勺；奶茶凍品配小吸管、攪棒、杯墊。h/i 珍珠奶茶：配大吸管、攪拌勺、杯墊。 牛奶：壺裝配糖罐、咖啡勺；h/i杯裝配攪棒、小吸管、杯墊。可樂/雪碧：配小吸管、攪棒、杯墊四、雪泡 、冰沙、冰飲：出品時配：杯墊、大吸管、攪拌勺五、精致甜點簡寫： 冰糖蓮子燉銀耳 （出品用蘋果碗）冰糖川貝枇粑燉紅梨 （出品用濃湯碗）海底椰木瓜燉雪蛤 （出品用火龍果）雜果芒椰珍珠撈 （出品用百合碗）紅蓮燉雪蛤 （出品用濃湯碗)出品時配：湯勺。（雜果撈出品時配咖啡勺、水果叉）六、冰淇淋類：所有冰淇淋出品配：小

43、白碟、水果叉、咖啡勺各一個。玻璃器皿需配杯墊可可出品時配：攪拌勺、咖啡勺、水果叉、杯墊各一個。七、美味松餅：松餅、三文治為西式點心類：出品時配：松餅：配魚刀一把、中碟一個、以及與人數(shù)相符的沙拉叉（4），其中蜂蜜松餅需帶蜂蜜和煉乳。三文治：配四片三文治專用紙巾?；鹜鹊埃盒枰獢[臺，右刀左叉，刀刃向里 ，配小美極和胡椒粉。新鮮水果沙拉：配一個小白碟、一把水果沙拉叉?？砂纯腿艘蟮呐洹Ｍ滤荆号漪~刀一把、大叉一把。八、果汁、水果拼盤類：果汁系列可以分為:時令果汁、蔬菜果汁、調(diào)配果汁、綜合果汁。果汁類飲料均為冰品，點果汁時要問客人加冰或不加冰。出品時配小吸管、攪棒、杯墊。四季水果為小份、什錦水果為中份、大

44、果盤為大份、至尊豪華的為特大份。出品時配與人數(shù)相符的水果叉、水果碟。備注：奶茶熱品為壺裝，凍品為杯裝；珍珠奶茶冷熱品均為杯裝。九、酒水：啤酒：配與人數(shù)相符的啤酒杯。紅酒：配與人數(shù)相符的紅酒杯，一桶冰塊。出品的注意事項：1、所有杯具，杯柄向右，咖啡勺橫放于杯后，勺柄向右；出品時，凡是玻璃器皿與大理石桌面相接觸的均要配杯墊。2、出品時要聽清吧臺報單，使用托盤托至客人桌前主動詢問：“打擾一下，請問哪位點的xx？”3、將飲品放至相應的客人面前，裝飾物、杯墊標識正對客人擺放。果汁類上面的裝飾物放置在客人的正外側(cè)。4、所有操作應在桌子側(cè)面進行，不宜從客人身后操作。 5、壺裝的咖啡與茶類(烏t2、龍井例外)

45、需為客人倒第一杯至八分滿。 6、做“請”的手勢，使用敬語“請慢用”，并勾單。如所有餐、飲料均上齊應告知客人：“您點單上齊啦，請慢用。祝您用餐愉快！如有需要麻煩您招呼我!”7、勾單注意，單份直接在備注攔內(nèi)打勾，兩份或兩份以上打勾，再在單上用勾表示出份量。第3節(jié) 廚 房 出 品廚房的餐類以快捷、衛(wèi)生為前提，包括有西式套餐、中式套餐、特色小吃等。一、西式套餐：包括-各式扒類套餐、美式燒烤、東南亞炬飯、西式濃湯、意式披薩、意式粉面。1、各種扒類：各式扒類：（擺臺）附有開胃紅酒、沙拉、餐包、濃湯、牛排、咖啡；出品順序紅酒沙拉餐包濃湯牛排咖啡。鱈魚扒所附送的東西和牛扒一樣的，出品順序也一樣。但主料是銀雪魚

46、。牛排澆的汁有：黑椒汁、洋蔥汁、蒜茸汁、香辣汁、咖哩汁、蘑菇汁、番茄汁。2、西式濃湯：單點濃湯送一個餐包；出品時配黃油、黃油刀、湯勺。3、意式披薩：金帝的所有披薩是8寸的，選用傳統(tǒng)配方進口的高筋粉，馬蘇里拉奶酪烘陪，色澤金黃，餅底脆香，是軟底的，制作約16分鐘。出品配披薩鏟、魚刀各一把，另配與人數(shù)相等的小碟和大叉（6）。4、意式粉面：（擺臺），點意粉送例湯，它不是通心粉是意大利實心粉。意大利肉醬面中的肉醬是牛肉醬。二、中式套餐：包括-商務套餐、特色煲仔、精品炒飯、各式粥面。1商務套餐：附送例湯。為套餐盒出，配有主菜、配菜、青菜、小菜和米飯，除 主菜和米飯不變以外，其余的每天更換。雞翅飯中的雞翅

47、是炸的；鰻魚飯中的鰻魚是日式烤鰻魚，有沙拉無青菜，作用是開胃解膩；出品時配檸檬角是去腥味。干椒套餐類也是套餐盒出，是在腌好后炒再炸，口感頗辣。備注：商務套餐出品時配筷子、牙簽、飯勺。2、特色煲仔：具有燙、香、濡等特色；附送例湯。出品時配筷子、牙簽、飯勺、小菜、煲仔汁。精品炒飯：（擺臺）；附送例湯。3、各式粥面：粥：白粥送小菜和鹵蛋，其余的粥類送小菜。出品時配湯勺、牙簽。 面：所有的面都是湯面； 日式海鮮烏龍面選用的是南韓當當烏冬面，高蛋白低脂肪； 其余的面類選用的是日本味千拉面，面筋爽滑。 備注：所有的面類都是一份三兩；商務套餐用的是東北珍珠米；煲仔飯用的是泰國香米。面出品時配筷子、牙簽、湯勺

48、、小菜。 3、 特色小吃：炸薯條：番茄醬脆皮香蕉、法式洋蔥圈、香炸芋頭：煉乳 泰式鮮蝦餅：甜辣醬 備注：小吃出品根據(jù)需要配筷子、小菜碟。出餐注意事項：1、 所有餐類如有附送例湯的，例湯均先出，打開單夾確認是哪位點的餐需附送的湯。出湯時湯勺應放于湯底碟的右側(cè)，同時告訴客人，例湯是點xx餐附送的，并報上今日的例湯名稱，并征求客人的意見是否將例湯蓋打開，打開時忌抖動例湯蓋上的湯汁。如有擺臺的餐類，應將湯勺收回出餐口。（意粉類、炒飯類）2、 出煲仔飯時，在打開蓋子前要注意不要將汁濺到客人的身上，打開蓋子后征求客人意見是否要將煲仔汁澆到里面。3、 出品所有鐵板類的餐，均要提醒客人，用餐花遮擋，若有配帶汁

49、的要把汁澆在肉排上面；如果是配千島汁的要征求客人的意見是否要澆。4、 所有的操作應在桌子側(cè)面進行，切忌從客人的背后操作。5、 在出第二道餐時應主動撤走第一道餐的餐具。（征求客人意見）6、 出品過程中不允許讓客人自己動手，應該要反映靈活動作快捷的給客服務。第四節(jié) 擺 臺步 驟： 1、放配料：從左向右、自高到低的原則，標識要正對客人，手拿配料下端的1/3處。2、擺放餐墊：在臺位正中。3、擺放餐具：餐具擺放從右向左、從上到下，放餐具時手握下端的1/3處，刀刃向里。注意事項：1、擺臺前檢查餐花、餐墊、餐具、配料是否齊全，無污垢。2、誰點單，誰擺臺。3、所用配料有：番茄醬、辣椒仔、胡椒粉、小美極醬油、芝

50、士粉；所用餐具：肉排刀、魚刀、 骨刀、大叉、沙拉叉、骨叉、黃油刀、湯勺、飯勺。擺臺示意圖：1、魚排套餐臺： 2、牛排套餐臺： 番茄汁、辣椒仔、胡椒粉 番茄汁、辣椒仔、胡椒粉 湯 勺骨 刀刀油 花黃 餐 骨 叉 沙 拉 叉 湯 勺魚 排 刀刀油 花黃 餐大 叉 沙 拉 叉 3、單點魚排臺： 4、單點牛排臺： 番茄汁、辣椒仔、胡椒粉 番茄汁、辣椒仔、胡椒粉 魚 排 刀 花 餐 大 叉 骨 刀 花 餐骨 叉 5、鐵板飯臺 ： 6、鐵板烏冬面臺： 筷 子飯 勺 花 餐湯 勺大 叉 花 餐湯 勺 7、沙拉臺： 8、意粉臺：沙 拉 叉 湯 勺 大 叉 湯 勺 第 四章 對客服務的具體要求 第一節(jié) 推銷技巧 一、推銷必備的條件：1、推銷是否得當在于掌握的技能、知識面的增長有關(guān)。擴大自己的視野、豐富自己的話題，為自己的推銷奠定基礎。2、誠信為本，永遠把客人放在第一位，急客人所急、想客人所想，全方面站在客人的角度為其著想。3、坦誠相待、禮貌先行，首先學會尊重客人，才能讓自己得到尊重。與客人交談時，語氣要委婉、大方，多些“您看可以嗎？您需要嗎？”4、相對于老客人，需知道職業(yè)、性格、姓名、喜歡的餐飲口味等?？梢杂行У呐c客人交流推銷，快速簡明。5、推銷是從被拒絕中開始的，全心全意投入要越搓越勇，保有一種自信、樂觀、熱情的心態(tài)可以造就成功的人生。二、推