民航服務質(zhì)量因素及對應策略

1、 目錄摘要1 關(guān)鍵詞1一、引言2二、改變觀念，樹立新的理念2三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施3四、加強管理注重飛行安全5五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全7六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全7七、精密計劃提高民航準點率實現(xiàn)“準點民航”8 結(jié)束語13 致謝14 參考文獻15 摘要 【關(guān)題詞】：改進 民航 服務 質(zhì)量 對策 1 影響我國民航服務質(zhì)量因素及對策一、引言隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機出行的旅客也由21世紀

2、初的公差領導族、國企白領族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務族、國企員工族、民企打工族、學生“啃老族”、國民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務也發(fā)生了變化，過去乘座飛機出行，不僅是一種職務和權(quán)力的象征，更是一種高級的享受，而今乘飛機出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設，飛機出行快捷的觀念將會被逐漸弱化，服務及服務質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個航空公司服務質(zhì)量的好壞，服務水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國民航服務質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展

3、的需要，要提高我國民航服務水平和服務質(zhì)量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監(jiān)督。二、改變觀念，樹立新的理念過去民航服務的對象基本是黨、政、軍的縣處級以上領導

4、干部，國有企業(yè)縣處級以上的高級管理者，服務人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過千里挑一挑選出來的精英，而那時的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運作的成分較少，隨著我國民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領導服務的和管理型服務機構(gòu)，而是由過去的管 2 理型變成了商業(yè)化運作的服務型公司。因此，在民航管理與服務中，更多的是服務，且是商業(yè)化的服務，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應對措施和解決辦法，因此造成了我國民航發(fā)展的一個瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務體系，完善評價方法是民航的一次劃

5、時代的革新。如果由國家民航局設立民航體系建設與評價機構(gòu)并負責指導各級民航局開展對所屬轄區(qū)的民航運行服務質(zhì)量評價工作。這個機構(gòu)應當?shù)谌降倪@樣可以保證評價結(jié)果的真實性，其評價的對象應為民航的服務對象，即：民航客戶來進行，其評價內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時期的發(fā)展，設定不同的評價方法。如：網(wǎng)絡問卷式調(diào)查評價、直接獎勵式問卷調(diào)查，也可對物流客戶進行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。航空公司作為航空運輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機票和貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關(guān)注各個航空公司的服務質(zhì)量和服務水平，而這種服務是針對客戶對航空運輸需求的服務，航

6、空運輸既然是一種服務，作為客戶來說他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實現(xiàn)安全民航這一目標，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運輸?shù)姆判?。（二）是“文明民航”主要包括加強職業(yè)道德建設，開展以提高服務質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動。（三）是“準點民航”目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區(qū)，提升服務

7、質(zhì)量。三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業(yè)化之路，特別是進入 3 21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數(shù)領導干部，發(fā)展成為國際國內(nèi)各類旅客，運輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€性化服務等。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時，一般來

8、說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責，提高公司的競爭力，因此

9、，誰在軟件建設上領先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。（一）加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務水平民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程， 民航企業(yè)還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。（二）提高服務質(zhì)量，滿足客戶需求是民航永恒的追求。民航服務質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越

10、來越龐大，提高服務質(zhì)量，增加服務特色，體現(xiàn)民航服務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關(guān)鍵。（三）相互溝通增進理解4 民航需要一個企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規(guī)則和一些特殊的要求。對民航企業(yè)改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細地了解優(yōu)劣有針對地改進服務。四、加強管理注重飛行安全在20062010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比19901999年降低

11、80，即每百萬飛行小時重大事故率要低于0.3。要實現(xiàn)這個目標，降低機組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對眾多飛行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發(fā)生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（shell模型），加強管理完善制度，有意

12、識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設備發(fā)生故障時，及時發(fā)現(xiàn)故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以嚴格遵照執(zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須嚴格遵照。隨著飛機技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序

13、也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學流程。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛 5 行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結(jié)經(jīng)驗。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動有據(jù)、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。1992年1

14、1月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因為飛機在下降過程中，出現(xiàn)右發(fā)自動油門故障，當坡度達到46度時，機組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯誤地修正和操作，加速了飛機的俯沖，以致飛機撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。影響飛行員精神不能長時間集中，而增加發(fā)生差錯幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內(nèi)工作會產(chǎn)生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯的機率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。1.利用自動化設備完成枯燥的

15、體力活，飛行員只負責進行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現(xiàn)的復雜情況。2.飛行員把復雜的工作有計劃地、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機出行的客戶最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機起飛前乘客應認真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過許多次；并注意傾聽乘務員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為

16、隨時可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應在乘客購買機票乘坐飛機前就給乘客普及其最基本的航空安全知 6 識，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時可為您提供最好的保護；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時候會刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機時因注意的事項，并讓客戶配合做好安全工作。五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全

17、所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應該做到哪些呢？首先，應按照國家食品法所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機銜接起來，讓市場監(jiān)管到位。同時以食品行業(yè)協(xié)會為主導，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。六、建立文明的航空服務體制確保運輸安全在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候， 更應

18、該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務呢？首先，轉(zhuǎn)變服務觀念，再次，強化服務意識，要從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。（一）大練基本功，提高工作效率在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機的等待時間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務，如通過員工服務技能的訓練，使服務效率大幅度提高，取得顯著成績。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務1.員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，如：空乘人員的服務態(tài)度應謙和，充分利

19、用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個性化，差異化適度服務。2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所 7 需，排客戶所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。服務過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。3.運輸途中做到認真文明的態(tài)度。在客戶乘坐飛機出行的途中，常常有一些客戶到達目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機托運的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對隨機托運的物品進行保障，航空公司也不對其有一個合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認倒霉，這樣，客戶就會對此公司的服務打上一個大大的折扣，不僅這樣的情況會影響到客戶

20、出行的方便程度，也會影響到整個航空公司的聲譽，所以在運輸途中做到認真文明對待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應制定相關(guān)規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務中感受到舒心，更應讓客戶在飛行途中感到放心。七、精密計劃提高民航準點率實現(xiàn)“準點民航”所謂“準點民航”是指客戶購票時與航空公司達成的一種合同關(guān)系，是建立誠信的基礎，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準點體現(xiàn)了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當然，不能準點也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡高度發(fā)達的今天，航空公司及機場應當提供公平公正、對稱的互動信息平臺，提

21、高不能準點的透明度，讓客戶隨時了解和掌握不能準點的真實原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長期以來不對稱而封閉神秘的信息，讓客戶對不能準點，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發(fā)生對立和沖突，我們都知道飛機是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準點的真實資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會與公司配合，共同處理危機，化干戈為玉帛，在不能準點發(fā)生時，機場往往傳來“各位旅客航班因天氣原因”而天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。為了確保飛機飛行安全，符合

22、飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：1.出發(fā)地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風）；8 2.目的地機場天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風）；3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；4.機組狀況（機組技術(shù)等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）；5.飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；6.因惡劣天氣導致的后續(xù)狀況（多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結(jié)冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地

23、機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機即使處在自動降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時無法能見跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關(guān)，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態(tài)、

24、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。面對天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎。在航班延誤時如何提高民航服務質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實現(xiàn)各方多贏，單純強調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準點民航，民航與客戶應該做到下列幾方面：1.宣傳機制。加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深

25、閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補償方法和標準，知曉維權(quán) 9 的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。2.責任共擔機制。民航總局應盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權(quán)利與義務，特別是航班延誤時各方的權(quán)利、義務。法規(guī)中更應該有責任共擔的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推

26、卸責任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。3.應急機制。要求民航服務各相關(guān)單位建立危機應急機制或系統(tǒng)（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細致具體等等），并把危機應急機制的建立作為民航安全或服務質(zhì)量考評的硬指標。4.信息共享機制。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶摾谜臋?quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務有關(guān)信息共

27、享，特別是航班不正常的信息。5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網(wǎng)絡等現(xiàn)代化的資訊設備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。6. “賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，運輸規(guī)則規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。民用航空法規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了

28、避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規(guī)定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒 10 有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\意。所以，賠態(tài)度是最重要的。7.航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝

29、通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。

30、與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應該的。9.建立并對外公布服務投訴電話和渠道，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調(diào)整和完善服務程序；如果是因培

31、訓不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現(xiàn)巨大的問題，準點民航將很難建立。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。11 航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外，乘客也需要理智應對。所以完善航空機制，就是要建立“安

32、全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。12 結(jié) 束 語因此，提高我國民航服務質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質(zhì)量，除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航服務的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設需要，建

33、立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象和社會各屆的監(jiān)督。 13 致 謝在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術(shù)素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯

34、的謝意。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。最后，向在百忙中抽出時間對 14 參 考 文 獻1民用航空法2人民網(wǎng)訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅3服務理念與航空發(fā)展中國航空集團公司黨組書記、國航公司總裁李家祥4 陳志田編著，質(zhì)量管理基礎，北京中國計量出版社，2001年7月5 民航資源中國網(wǎng)，http:/ /6 民航資料庫， 15 袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿

35、螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆

36、螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃

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43、蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅

44、蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀

45、薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈

46、蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞

47、衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃

48、螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀

49、螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆

50、螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅

51、薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂

52、薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆芃節(jié)螆螂節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿艿螂袈莈蒁薅膇莇薃袀肅莇蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆螞螁肁薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊羈聿薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膅芀薇螀膄莃螃肈膃蒅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿袀螂腿薁螞肁腿芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇羀芃薂薀袆袀衿莃荿衿羂膆蚈羈肄莁薄羇膆膄葿羆袆荿蒞羆肈膂螄羅膁蒈蝕羄芃芁薆羃羂蒆蒂薀肅艿莈蕿膇蒄蚇蚈袇芇薃蚇罿蒃葿蚆膁芅蒅蚅芄膈螃蚄羃莄蠆蚄肆膇薅蚃膈莂蒁螞袈膅莇螁羀莀蚆螀肂膃薂蝿芅荿薈螈羄芁蒄螈肇蕆莀螇腿芀蚈螆袈蒅薄螅羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆蚅袂羅聿蟻袂肇蒞薇袁膀膇蒃袀衿莃荿衿羂膆蚈羈肄莁薄羇膆膄葿羆袆荿蒞羆肈膂螄羅膁蒈蝕羄芃芁