通信行業(yè)如何提升服務質量

1、共享知識分享快樂通信行業(yè)如何提升服務質量通信行業(yè)作為一種特殊的服務業(yè)，客戶在選擇運營商時， 參考標準已經(jīng)不再僅僅局限于網(wǎng)絡質量和價格， 客戶在使用過程中的 感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。如今，各大運營商都意識到服務已經(jīng)成為一個企業(yè)的核心競 爭力，客戶滿意度直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益；為此，這些企業(yè)的管 理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資 本，改善服務，提升客戶滿意度，以求最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益的穩(wěn)健 增長。但是，我們卻看到，不少運營商在 提升服務質量上大量投 入后，并沒能取得與之相應的效果，究其原因，不盡相同，有的方案 本末倒置，有的執(zhí)行力度不夠，有

2、的無法鞏固成果，等等，但歸結起 來，不外乎一點，方法的問題。下面，我們就來談談如何提升運營商的服務質量。第一步：全體員工“優(yōu)質服務”、“服務創(chuàng)造效益”觀念的 樹立；要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質服務的觀念，理解服務 質量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應使他們理解服務 質量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導作用。 服務是一種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公 司內(nèi)部不僅一線的服務人員要樹立“客戶至上”的服務理念，每個部共享知識 分享快樂門的人員也必須都樹立服務營銷的思想觀念， 一切以“客戶滿意不滿 意”作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好 各個層面上的服務支持和服務提供工作。 優(yōu)良的服務質量可

3、以吸引大 量的用戶使用服務并長久地保持用戶忠誠， 從而可以為公司形成穩(wěn)定 的收入和利潤來源。“優(yōu)質服務”理念的樹立，要從“加強企業(yè)文化”和“培養(yǎng) 員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續(xù)的過程，卻又是企業(yè)絕 對不能忽略的工作。第二步：統(tǒng)一認知；客戶的滿意度主要取決于其自身的認知， 客戶希望得到什么 樣的服務，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業(yè)發(fā)現(xiàn) 客戶需求并滿足其需求的過程； 一切前提都是以明確客戶需求為基礎 的，只有針對客戶需求提供的服務才可能獲得客戶的認可。要統(tǒng)一認知，我們需要做以下幾方面的工作：1、市場調 研 ：調 研 數(shù)據(jù)的收集、分析，可以幫助我們 了解客戶的需求。當然，我

4、們必須意識到，客戶的需求是動態(tài)的，市 場調 研 絕對不是一勞永逸的，應該是作為一項制度長期執(zhí)行。2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶 的直接 服務 者，對于客戶的需求最 具 有發(fā)言權；定期舉辦的溝通 會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息， 避免了多層傳遞過程 中的信息缺失，有利于客戶信息的準備把握。共享知識 分享快樂3、扁平化的服務管理：減少中間的傳遞流程，有利于信 息傳遞和反饋，提升服務效率。第三步：根據(jù)資源確立服務目標，確定服務標準；客戶的需求是不盡相同的， 沒有任何企業(yè)能滿意客戶的所有 需求；對客戶的需求進行層次劃分， 把握重點，根據(jù)企業(yè)自身的資源， 確立服務目標，進

5、行有效配置，確定服務標準。不切實際的服務目標 并不能夠實現(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)營效益的提升。1、對重復性、非技術性的服務實行自助化、標準化。2、加強 員工 業(yè)務能力，提高一線服務人員業(yè)務效率。第四步：完善對一線服務的支撐系統(tǒng)；要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才 有精力去做好服務。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不 能所有的服務都由一線來做，要一線員工處理超過自己權限的工作， 弊遠大于利。1、避免多頭管理，所有的服務營銷指令只能由一個部門統(tǒng) 一發(fā)出。2、優(yōu)化業(yè)務流程，寧可后臺復雜，也要保證一線服務的簡 便、效率。3、為一線服務廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務中的任何問

6、題都可以從一表通中獲得相應的支撐部門、信息。共享知識 分享快樂4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應設定流程。第五步：確保服務質量標準與實際傳遞服務的統(tǒng)一；通常情況下，服務質量標準與實際傳遞的服務標準是不統(tǒng)一 的，要保證兩者的一致，我們需要：1、加強員工服務規(guī)范和業(yè)務素質的培訓，只有優(yōu)秀的員工 才能提供優(yōu)質的服務。 通過加強員工培訓， 將服務質量標準物化在服 務人員的意識當中， 提高員工的服務能力， 從而在提供服務的過程中 減少不確定因素。2、建立有效的服務監(jiān)控機制。服務營銷管理部門應該建立 相應的監(jiān)督控制機制，與績效考核相結合；同時 運營商可 引入合作 公司，常態(tài)化培訓督導這些工作， 同時用暗訪的形式提高員工自覺遵 守的意識 ， 暗 訪結果同樣納入營業(yè)廳整體考核。3、確保一線服務員工充分獲知信息，避免服務過程中因信 息偏差造成的客戶投訴。4、一線服務員工年輕化、高素質化。第六步：確保企業(yè)宣傳與實際服務的統(tǒng)一；企業(yè)在宣傳自己的服務是應實事求是，主要應該立足于做 好客戶的服務工作樹立好的口碑， 來達到廣而告之的目的。 在某種程 度上還應充分尊重客戶的知情權， 在宣傳自己的優(yōu)點的同時， 不完全 掩飾自己的劣勢，從而適當降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。共享知識分享快樂服務提升是一