酒店的全面質(zhì)量管理

1、全面質(zhì)量管理在里茲一卡爾頓酒店管理公司的應(yīng)用馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎是美國商界的完美標(biāo)準(zhǔn)，是成功管理公司的指南。里茲卡爾頓飯店公司是一家在質(zhì)量管理上精益求精的豪華飯店公司，在馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的指引下，里茲一卡爾頓飯店公司進(jìn)行了持續(xù)的全面質(zhì)量管理改造，并于1992年和1999年兩度獲得該獎項。里茲一卡爾頓酒店管理公司全面質(zhì)量管理：1、里茲一卡爾頓酒店管理公司概況里茲-卡爾頓公司也是美國服務(wù)行業(yè)唯一一個兩度獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎的公 司。里茲一卡爾頓飯店公司在質(zhì)量方面的努力目標(biāo)是：永遠(yuǎn)不失去一個顧客。2、里茲一卡爾頓酒店公司的全面質(zhì)量管理下面將按2007年波多里奇國家質(zhì)量獎的7

2、個方面分析里茲一卡爾頓酒店公司是如何進(jìn)行全面質(zhì)量管理和改進(jìn)的。(根據(jù)1992年里茲一卡爾頓酒店管理公司申請美國波多里奇國家 質(zhì)量獎的概要整理而得)1、領(lǐng)導(dǎo)在里茲一卡爾頓酒店公司中，高級領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)兼任高級質(zhì)量委員會的成員。這些高級領(lǐng)導(dǎo)親自制定了兩個最初的質(zhì)量策略，(1) 新飯店啟動的質(zhì)量保證措施(2) 建立里茲一卡爾頓酒店公司金牌標(biāo)準(zhǔn)，包括三步服務(wù)法、公司座右銘、里茲一卡爾 頓酒店公司信條和里茲一卡爾頓酒店公司基本要求。2、戰(zhàn)略計劃建立最隹過程的基準(zhǔn)顧客需求觀念和芳法形勢分析質(zhì)- 視環(huán)境頊測、市場開發(fā)長期營鉗和經(jīng)營目標(biāo)公司酒店工作區(qū)計劃組洪應(yīng)商反饋和輸入系統(tǒng)圏1-1里茲一卡爾頓飯店公司長期戰(zhàn)略計劃

3、模型3、以顧客和市場為中心里茲一卡爾頓酒店公司評估客人滿意度的主要方法是通過客人和旅行策劃者滿意度系 統(tǒng)進(jìn)行的。客人前即 時反應(yīng)每車度局 發(fā)的追蹤 調(diào)魚表上 的反憒意見ya結(jié)果每日髓1每天連工爭度融 總結(jié)事件很告3 1-2里左一卡不額酒店公司的客人和巔行策劃者滿意皮泌量丟統(tǒng)4、測量、分析和知識管理(1) 里茲一卡爾頓酒店公司廣泛部署和應(yīng)用各種信息系統(tǒng)收集和使用與顧客的反應(yīng)和滿 意度有關(guān)的信息。(2) 里茲一卡爾頓酒店公司建立的基準(zhǔn)是飯店業(yè)的最佳實踐和績效。5、以人為本(1) 酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合，開發(fā)員工的潛能(2) 采取“性格一特征招聘法”(3) 提高員工的參與性和授權(quán)

4、意識(4) 員工有很多機(jī)會可以得到褒獎(5) 保護(hù)員工和客人的健康和安全6、過程管理里茲一卡爾頓飯店公司的產(chǎn)品管理過程主要包括三個不可缺少的部分：(1) 金字塔型互交小組(2) 基本產(chǎn)品管理過程(3) 區(qū)域產(chǎn)品管理過程。能夠提高里茲一卡爾頓飯店公司管理效率的幾個方面包括： 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計方面 供應(yīng)商方面，針對某項活動，如會議和宴會等： 服務(wù)的保障體系 檢查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)(進(jìn)行內(nèi)外部檢查)：7、經(jīng)營結(jié)果里茲一卡爾頓酒店公司將自己的質(zhì)量水平與世界上最優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較, 且非常重視質(zhì)量的組織文化，還極大地改進(jìn)了過程的測量標(biāo)準(zhǔn)。具體有：(1) 顧客價值(2) 過程再造(3) 員工流動率(4

5、) 勞動生產(chǎn)率(5) 自動化系統(tǒng)的運用(6) 部門間合作(7)單位客房效益父親的格局決定家庭的方向一個家庭的福氣運道，不是憑空出現(xiàn)的，它是家庭成員共同努力得來的。家庭要想和諧興旺，首先要走對方向，父親的格局就決定著家庭的發(fā)展方向。曾國藩曾說：謀大事者首重格局”心中格局的大小，決定了眼光是否長遠(yuǎn)，眼光是否長遠(yuǎn)又決定了事物的成敗。家庭的發(fā)展不是一個一蹴而就的過程，家庭需要經(jīng)營，需要規(guī)劃。由于社會分工的不同，父親作為家庭中的男性，承擔(dān)著家庭領(lǐng)導(dǎo)者的職能，是家庭權(quán)威”的代表。作為家庭列車的火車頭，父親的眼光要遠(yuǎn)，格局要大，只有父親的格局大，才能確保家庭的發(fā)展方向不出錯。老話說 不是一家人，不進(jìn)一家門 ”人的一生中有大部分時間都在家庭中度過，觀念、思想等都會通過家人間潛移默化的影響來傳遞。如果父親有一個大格局，那在他的妻子、后輩子孫都 會受到好的影響。在家庭生活中，父親有大格局，就是在家庭遭遇困難或變故時，不退縮，能夠頂住壓力。對待家庭小的損失不斤斤計較，不渾渾噩噩混日子，積極對待生活，對于家庭發(fā)展有大致的規(guī)劃。蒙田曾說： 作為一個父親，最大的樂趣就在于：在其有生之年，能夠根據(jù)自己走過的路來啟發(fā)教育子女一個父親勝過一百個老師，父親是孩子在人生中接觸的第一個男性形象，他肩負(fù)著幫助孩子正確認(rèn)識世界，了解社會的重任。父親在教育孩子過程中有大格局，孩子才能健康茁壯