酒店入住接待服務(wù)流程

1、酒店入住接待服務(wù)流程1操作步驟問候確認客人預(yù)訂填寫臨時住宿登記電腦分配房間制作房卡鑰匙11預(yù)收房金1信用卡操作1r遞交住店資料向客人道別整理入住登記信息2、操作標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “先生 / 小姐，您好” 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好 ! 請稍候” 詢問客人是否有預(yù)訂，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “先生 / 小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述 / 核對預(yù)訂信息 詢問客人是否協(xié)議單位，并請客人出示名片，查找該公司協(xié)議名稱確認協(xié)議價格 詢問和推薦會員卡，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“請問,您是* 酒店會員嗎 ?”請客人出示身份證件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生

2、 /小姐 , 請出示您的證件 ”掃描 / 復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)，請客人簽名 核對檢查證件與登記項目，客人證件掃描只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其 他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。應(yīng)及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng) 確保下午 2 時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫 * 酒店房卡（套） ，客人姓氏和房號入住日期和離店日期。 確認預(yù)收數(shù)額：百元取整， （房價*入住天數(shù)）向上取整+100 元。

3、或者收取預(yù)收款或申 請信用卡預(yù)授權(quán)收取現(xiàn)金，需開據(jù)預(yù)收款收據(jù)并輸入和記錄電腦系統(tǒng) 使用信用卡，需檢查信用卡有效性，預(yù)授權(quán)憑證客人簽字 客人代付填寫客人代付憑證 ，代付客人簽認，電腦系統(tǒng)記錄信息向客人推薦早餐，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“ M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券整理住店資料，雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“ M先生/小姐，這是您的房卡需整理的資料有：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（或預(yù)授權(quán)卡單）客人證件餐券和其他單據(jù)禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您的房間在M樓,再見！”同時指引電梯或房間方向?qū)㈦娔X系統(tǒng)登記信息輸入完整在公安上傳系統(tǒng)內(nèi)完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋 :臨時住宿登記單散客

4、預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證代付憑證 旅游團隊入住登記程序： 團隊抵店前一天，當(dāng)班值班經(jīng)理根據(jù)訂房表，負責(zé)分配好房間。通知客房主管該團隊的房號及到達時間，請客房及時準(zhǔn)備好客房或特殊要求。把分好的客房鑰匙放入已經(jīng)準(zhǔn)備好的信封中，在信封上注明房號和團體名稱，導(dǎo)游的 聯(lián)系電話。團隊到達后，把信封交給團隊負責(zé)人，收取押金。如客人以散客形式入境或團體入境簽證丟失，應(yīng)請客人按散客入住登記程序登記。 將團體客人的資料輸入電腦，注明團體負責(zé)人房號?？偱_服務(wù)員應(yīng)及時通知團隊負責(zé)人早餐的種類，用餐的時間、地點，并與負責(zé)人確定 叫醒時間。前臺小商品及房間外線電話通常是關(guān)閉的，如團體客人要使用，需先交一定數(shù)量的押 金退房時統(tǒng)一結(jié)

5、算3、操作提示從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人對預(yù)訂過的客人，及時查詢 / 核對預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名 填寫登記單要字跡工整不漏項請客人簽字時，要提醒客人簽名的位置。筆尖應(yīng)反向客人，并放在客人右手旁 仔細核對客人有效身份證件并確認真實有效 根據(jù)入住人數(shù)請客人出示證件，必須保證一人一證酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配 對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙如

6、果客人將房卡遺失或者損壞，需到前臺進行補發(fā)，前臺人員必須核對客人的姓名和身 份并收取補辦費用人民幣 10 元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡詢問客人支付方式：現(xiàn)金自付要唱收唱付 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)信用卡預(yù)收權(quán)記錄在電腦系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋 介紹早餐時需向客人介紹早餐的價格和地點 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。注意早餐券編號順序遞交住店資料時，語言親切，面帶微笑，目光正視，用姓氏稱呼客人及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)

7、將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點留意客人是否有遺留物品在總臺，并提醒客人是否有貴重物品寄存對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實成功推銷房間的前提：、熟悉、掌握本單店的基本情況及特點一一包括所處的地理位置及交通情況；單店建 筑、裝飾、布置的風(fēng)格及特點；單店產(chǎn)品的價格與相關(guān)銷售、推廣政策和規(guī)定等。同時， 也要對單店的主要產(chǎn)品之一客房， 做個完整的了解， 如各類房間的面積、 色調(diào)、朝向、功能、客房、價格及計時方式、特點、設(shè)施、設(shè)備等，只有員工對以 上內(nèi)容充分了解，才能向客人詳細介紹客房情況，才有助于進一步的推銷。、了解、掌握競爭對手酒店的產(chǎn)品情況一一掌握本單店與競爭對手在產(chǎn)品的質(zhì)量、內(nèi) 容

8、、特點、功能、方便情況以及價格等方面的異同，揚長避短，找出本單店的特點 和優(yōu)勢，加以著重的宣傳。、熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施。、認真觀察、掌握客人的心理及需求一一銷售客房是看似簡單的過程，其中卻包含著 很強的藝術(shù)性、技巧性，它來源于對客人言談、舉止的細心觀察、判斷；取決于接 待人員對客人消費心理和需求的正確把握。、接待人員推銷時要積極、熱情。推銷技巧：、推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值一一客人購買的是產(chǎn)品價值，不是價格。但客房價值 的大小是通過客房價格體現(xiàn)的，兩者只有相對平衡，客人感到物有所值，才能是公 道合理。但應(yīng)注意避免夸張、錯誤的介紹。、推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇一一客人沒有具體說明想要那 一種房間，接待人員可向客人提供兩種或是兩種以上不同房型、價格的客房。方便 客人比較、選擇，增加推銷成功幾率。