酒店營銷與管理心得體會

1、酒店營銷與管理心得體會 非常感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，于 2 月 27 日 到沈陽寧山大廈學習考察，學習時間雖然很短暫，但我感覺 確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。一、 學習內(nèi)容概述 此次學習主要內(nèi)容分為四個方面：了解酒店預訂系統(tǒng)、了解 酒店團隊接待流程、了解酒店整體運營模式、了解銷售部門 組織架構及崗位職責1、酒店預訂系統(tǒng)主要是以營銷部為主要與預訂渠道， 包括 會議團隊預訂、宴會預訂、及散客預訂等。散客預訂通 過前臺得知營銷部門由銷售專員對該客戶進行簡單的 酒店介紹、報價及房型、及用餐情況等，確認需要預訂 房間或單獨用餐后將該信息告知預訂員， 由預訂員做好 記錄。如是協(xié)議戶或 VIP

2、 客人則直接打電話到銷售專員 預訂房間或用餐。 如是會議團隊則要由銷售專員為客人 做整體酒店介紹、 確認后與客戶簽訂會議協(xié)議， 按照協(xié) 議履行整體會議流程。2、酒店團隊接流程主要分為： 電話或?qū)嵉仡A訂 會議場地 安排 用餐安排 其他娛樂項目；與客戶約定時間地 點，由銷售專員安排客戶對酒店會議場地進行實地參 觀，按照客戶提出要求更改會議形式，報會場價格，會 場免費物品、 客人自費物品及其他會議設施設備； 最后 應要求與客戶達一致。 按照基本會議形式會后應是用餐 安排根據(jù)客人實際人數(shù)做用餐場地安排， 按客人要求選 擇宴會廳或包廂、 自助其他酒店可接待的形式達到客人 滿意，然后詳細問明客人用餐標準，

3、菜品要求，由銷售 專員向客人提供酒店菜單（套菜單或單點） ，做最后確 認。然后詢問客人是否有其他餐后娛樂安排如有根據(jù)酒 店實際情況為客人提供服務。 最后把整體會議要求及其 他客人特殊要求整理記錄， 擬定此次會議協(xié)議把酒店方 與客戶方責任明確與客人簽訂會議協(xié)議。 制作詳細酒店 內(nèi)部預訂單下發(fā)酒店所有部門。跟進、落實訂單，提前 一天或會前 2 小時按照預訂單做整體檢查監(jiān)督， 對未完 成事項進行相應部門督促。 與會務組隨時保持聯(lián)絡， 對 會議變更及提出其他要求及時與相關部門進行溝通落 實。整體會議結束后對與會人員進行離店相送工作。 該 酒店所有會議團隊由制定銷售專員負責， 所有事項落實 到人頭。3、

4、酒店整體運營模式： 是通過酒店準也人士及酒店所有人 慢慢通過實際運作兒得到提升。 通過酒店地點、 主打項 目產(chǎn)品、定價、合理促銷這幾個特點具有較好的可控性。 本著以酒店為中心的市場營銷理念， 以消費者為中心的 觀念處理好酒店、 顧客、 市場三者之間的利益關系實現(xiàn) 酒店目標。 酒店要滿足顧客還要實現(xiàn)目標不能只單獨的 考慮某一因素或手段， 必須從市場要求， 客戶需求和營 銷環(huán)境特點出發(fā)， 根據(jù)酒店特點和資源優(yōu)勢綜合應用各 種營銷手段，史之發(fā)揮最大效益，爭取最佳效果。4、酒店銷售部組織架構及崗位職責： 該酒店銷售部人員編 制：市場經(jīng)理 1 人、銷售經(jīng)理 1 人、營銷專員 4 人、預 定員 2 人、美

5、工人員 1 人、內(nèi)勤 1 人。崗位職責：1、在總經(jīng)理的領導下負責酒店的市場開發(fā)，客源組織和 酒店商品的銷售工作。2、定期分析市場動態(tài)局，特點和發(fā)展趨勢從經(jīng)濟效益和社 會效益考慮，設立市場目標。營銷員1、對銷售主管負責，根據(jù)部門經(jīng)理制定工作計劃，具體執(zhí) 行會議政府代表及散客接待工作。2、了解本地區(qū)內(nèi)外商務，散客市場動態(tài)每周根據(jù)銷售主管 要求做好走訪計劃。3、服從安排、努力完成任務。4、協(xié)助主管編寫修改有關報價信函、合同、推銷文書、及 備忘錄。5、根據(jù)有關規(guī)定，積極宣傳賓館的優(yōu)良服務和完善設施， 樹立賓館良好形象6、協(xié)助部門主管填寫工作報表及時將工作中存在的問題及建議向部門經(jīng)理反映，并按有關批復開

6、展工作。7、協(xié)助部門經(jīng)理對內(nèi)名重要接待全場布置、場景氣氛做好 拍攝記錄工作8、協(xié)助部門經(jīng)理對重大員工制作進行監(jiān)督9、協(xié)助部門經(jīng)理負責對酒店服務標識和追溯性的統(tǒng)籌和監(jiān) 控10、營銷員的工作時間為 8:0017:30 值班時間到 19:00.如果 遇到特殊接待任務，應待活動結束后，方可下班，否則按早 退處理。11、營銷員值班每天必須認真填寫值班日記。12、營銷員給客戶低于正常價格時，必須有總經(jīng)理和部門經(jīng) 理簽字， 否則無效。 對于投機者將嚴肅處理， 直至開除酒店。13、營銷員如將散客或自投客戶未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自將消 費款歸納到自己名下者，按照對酒店造成重大損失處理直至 開除。14、營銷員遇問題頂

7、撞、侮辱領導、故意捏造事實、造成部 門利益損失者，將被處分、調(diào)崗，直至開除。15、營銷員在負責臨時團頭后一定要在會議結束后（七日內(nèi)）轉(zhuǎn)到后臺操作，否則在銷賬過程中容易產(chǎn)生漏洞。16、營銷員每周五開會應上交跟會報告并上交下周走訪計 劃。17、營銷員每天接待前要熟知預訂情況，接待時要注意形象舉止，不可隨意交談。18、營銷人員要以酒店利益為核心開展營銷工作。內(nèi)勤 在部門經(jīng)理領導下做好公關宣傳工作1、聯(lián)系新聞媒體，宣傳賓館的最佳形象2、協(xié)助部門經(jīng)理策劃酒店內(nèi)部各部門的推銷和宣傳工作方 案。3、協(xié)助部門經(jīng)理接待重要 VIP 客人4、協(xié)助部門經(jīng)理對重大美工制作監(jiān)督。5、協(xié)助部門經(jīng)理負責對酒店服務標識和追溯

8、性的統(tǒng)籌和監(jiān) 控。6、協(xié)助部門經(jīng)理對館內(nèi)各項重要接待、會場布置、場景氣 氛做好拍攝工作。7、對有關本酒店的媒體報道做好摘錄歸納工作。8、根據(jù)實際工作情況需要，編寫備忘錄并交公關銷售部經(jīng) 理審核，并發(fā)到相關部門9、負責宣傳相片、圖片資料的管理10、草擬節(jié)日活動草案。11、接收和整理部門所有往來文件信函，交部門經(jīng)理批復后 分類歸檔。接收外來客戶單位文件，需要傳閱的文件負責向 部門有關人員傳閱文檔。12、派發(fā)本部門所有文件。13、負責將本部門上報的文件以及報銷票據(jù)等經(jīng)總辦批示， 每天及時去總辦收取部門各類文件、通知以及領取當天的報 紙。14、收集整理銷售組走訪后的賓客意見反饋及投訴報告、并 發(fā)送質(zhì)檢

9、15、負責整理銷售人員簽回的各類訂房協(xié)議書，輸入電腦存 檔。16、為本部門例會做出會議記錄。17、負責部門物品的內(nèi)外租借18、協(xié)助部門經(jīng)理草擬部門全年（半年）的工作總結計劃。19、負責收集各銷售人員的業(yè)績情況并根據(jù)？統(tǒng)計，計算 各銷售人員提成、經(jīng)財務部復核的，按照批復金額向相關人 員發(fā)放提成20、負責本部門各班組的上傳下發(fā)工作21、每天早 9:00 前查閱網(wǎng)上所有通知， 并及時將接到的酒店 內(nèi)部文件通知上報營銷部經(jīng)理。22、協(xié)助部門經(jīng)理進行文件的打印復印工作23、負責編寫本部門人員維持辦公室內(nèi)的衛(wèi)生24、負責本部門考勤工作美工人員1、對經(jīng)理負責，根據(jù)經(jīng)理的工作安排完成日常美術設計及 制作，如告

10、示牌、廣告牌、酒店環(huán)境裝飾等。2、獨立完成協(xié)助專業(yè)廣告人員完成重大美術制作任務，如 重大宴會、會場布置、大型廣告。3、妥善保管節(jié)約各種美工工具，用料等，并及時上報所需 物品，清單。4、做好美術資料搜集、處理分析和存檔工作。5、認真不斷提高自身的創(chuàng)作設計水平6、每月 1 號檢查所有水牌質(zhì)量、網(wǎng)絡質(zhì)量、廣告質(zhì)量、指 示牌質(zhì)量等，如有破損及時上報。銷售組主管1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的部門計劃具體執(zhí)行會議、政府代表 團及散客的接待工作。2、組織銷售代表走訪客戶、建立良好的客戶關系，管理好 客戶資料，包括熟公司走訪記錄、新公司客戶走訪記錄，和 電腦的客戶聯(lián)系資料等。3、掌握本地區(qū)內(nèi)外、商務、散客市場動態(tài)，根

11、據(jù)部門經(jīng)理 要求，每周組織銷售人員走訪、審核銷售代表的每周走訪計 劃。4、檢查和監(jiān)督銷售代表的工作，審核會議接待通知努 力完成季度銷售任務。編寫銷售組年度（半年）工作總結和 年度（半年）的工作計劃，提交部門經(jīng)理審閱。5、根據(jù)實際工作情況編寫、修改有關報價信函、合同及推 銷文書備忘錄并交部門經(jīng)理審批。6、協(xié)助經(jīng)理積極宣傳賓館的優(yōu)良服務和完善設施，樹立賓 館良好形象。7、根據(jù)工作情況填寫工作報表及時將工作中存在的問 題及建議向部門經(jīng)理反映并按有關批復展開工作。8、營銷部員工工作時間 8:0017:00 值班延后 19:00 如遇到特 殊接待任務，應待活動結束后方可下班，否則按早退處理。9、營銷主管

12、有權對營銷員、預訂員、內(nèi)勤、美工的工作進 行監(jiān)督，并可進行批評、說服、教育、如有員工無禮頂撞， 營銷主管有權上報并請求處分直至開除。 二、根據(jù)所學內(nèi)容，談談本人幾點想法： 1、以人為本包括客人和員工 酒店對客人的第一印象很重要，主要分兩個方面一是酒店特 二員工素質(zhì)。酒店的每位員工要把自己作為酒店的形象人， 要做到，人人是酒店形象，處處是酒店質(zhì)量。每個崗位都要 專業(yè)，有星級水平服務標準，要求熱愛酒店，關心客人，以 客人為中心，是客人對酒店產(chǎn)生，信譽、滿意，酒店的規(guī)章 制度需根據(jù)客人要求做相應調(diào)整，而不是客人來遵守適應酒 店制度，要以消費者為中心。2、 口碑的營造 一個酒店的成功不在于它的知名度有

13、多高，更多在于客人對 酒店的美譽度有多高，和對客戶對酒店的忠誠度，為此我們 要付出相當大的努力，必須始終保持最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展 現(xiàn)在客戶面前，給客戶意外的驚喜和物超所值的感受。3、經(jīng)營要有主題，產(chǎn)品要有特色： 周密細致的做好市場調(diào)查， 市場定位， 我們是什么樣的酒店， 以什么樣的客戶為主要消費群體，鎖定我們的市場。我們酒 店的銷售理念是： “以優(yōu)質(zhì)量溫泉、有特色餐飲、高質(zhì)量會 議接待為窗口，客房是搖錢樹”所以我們打造優(yōu)質(zhì)量溫泉、 有特色餐飲，帶動酒店整體消費和人氣，客房則需要酒店整 體運作來帶動。市場營銷需圍繞客人需求而轉(zhuǎn)變，先把客人 引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投少出，形成良性循環(huán)， 市場占有份額，從而實現(xiàn)最大化經(jīng)濟效益。通