佳實踐海底撈的文化管理課件

1、佳實踐海底撈的文化管理1 最佳實踐說實踐說明 v 最佳實踐名稱：最佳實踐名稱：海底撈的文化管理 v 最佳實踐描述：最佳實踐描述：中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè) ，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇 案例卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng) 造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的業(yè)績。 v 所屬管理模塊：所屬管理模塊：組織管理 v 所屬行業(yè)：所屬行業(yè)：餐飲 v 企業(yè)文化與人力資源 v 信息來源：信息來源：案例調(diào)研 v 最佳實踐提供者：最佳實踐提供者： v 最佳實踐提供團(tuán)隊：最佳實踐提供團(tuán)隊：解浩然團(tuán)隊 v 結(jié)案項目：結(jié)

2、案項目：中國移動08年度企業(yè)文化評估項目 佳實踐海底撈的文化管理2 海底撈簡撈簡介 海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地 火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北 京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建 成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已 經(jīng)開設(shè)了26家直營分店，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。 海底撈發(fā)展歷程海底撈發(fā)展歷程 年份年份 事事 件件 19941994 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。 19991999 西安市

3、雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 20032003 公司推出員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路 店作為第一個試點分店。 20052005 公司一年中開設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開始進(jìn)入加速擴張階段 20062006 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn) 基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始。 20082008 公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店” 及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項 未來未來5 5年年 未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán) 進(jìn)過14年發(fā)展，擁 有了大批忠誠度高 ，能吃苦的員工 擁有一個有理想 、勤奮的管理團(tuán) 隊 擁有

4、14年所積累 的豐富餐飲從業(yè)的 成功經(jīng)驗 擁有了足夠支撐 公司發(fā)展的財力 海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢 1994-2008海底撈直營店擴張情況 品牌塑造 期 快速增長期 資料來源：和君咨詢 佳實踐海底撈的文化管理3 海底撈簡撈簡介 通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的 評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先， 超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費者的極佳口碑，也直接 構(gòu)成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。 1、如果在店里面走動，所碰到的 每一個工作人員都會熱情的問你是不 是要去洗

5、手間并告訴你在哪里，即便 不是就餐時間，員工們正在專注的打 掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來消費， 只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務(wù)員 遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦 鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是 超出顧客的預(yù)期，哪里會有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為 我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問 我們：我要是哪里做得不好，你們一 定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做 服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就 怕你們不滿意不高興。 具體事例 佳實踐海底撈的文化管理4 案例簡簡介 讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工 建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任

6、”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提 供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評價。 確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力 為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強了員工的自尊及自信 為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn) 能 力 激 勵 機 會 招聘推薦制 給員工推薦與公 司價值觀相符 的人的權(quán)利 內(nèi)部晉升 只有在海底撈踏 實苦干過，才能 成為管理者 集中+導(dǎo)師培訓(xùn) 為新員工提供集 中培訓(xùn)并配備導(dǎo) 師進(jìn)行輔導(dǎo) 輪崗制 避免員工單調(diào)重 復(fù)勞動，允許員 工調(diào)換崗位 授權(quán)基層員工 給員工充分信任 擁有給客人打折

7、換菜甚至免單權(quán) 高激勵政策 高于市場10%以 上的薪酬水平及 員工持股計劃 靈活考核制度 正面激勵為主負(fù) 面激勵為輔，粗 線條的月度考核 完善福利保障 免費集體公寓， 免費集體食堂， 員工保險等 員工 滿意 快樂工作微笑服務(wù) 顧客 滿意 表現(xiàn)層 文化層 制度層 佳實踐海底撈的文化管理5 具體措施 顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ) 1 1 如何讓員工快樂的干活 2 2 獨特的經(jīng)營之路 3 3 成功之處-術(shù) or 道？ 4 4 佳實踐海底撈的文化管理6 n 海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴張，其利潤之 豐厚顯而易見 n 海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不突出的火鍋 店

8、靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來客 n 顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底 撈？為什么還能將服務(wù)做到盡善盡美？ 如何讓股東、顧客和員工如何讓股東、顧客和員工 共贏？共贏？ 佳實踐海底撈的文化管理7 n 張勇說：我不重視利潤 n 真的不重視嗎？ n “我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們 自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高 興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了很多人看不到這一 點” 換句話說：顧客滿意是目標(biāo)，換句話說：顧客滿意是目標(biāo)， 員工滿意是基礎(chǔ)員工滿意是基礎(chǔ) 佳實踐海底撈的文化管理8 如何讓員讓員工快樂樂的

9、干活！ n 胡蘿卜 + 大棒？ n NO！ 我們不需要大棒！ n 胡蘿卜 +愛心撫慰 + 前方的風(fēng)景！ （X理論 + Y理論 + 期望理論） 佳實踐海底撈的文化管理9 胡蘿卜胡蘿卜 n 總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼） 級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元 獎金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級員工以上，利潤的3.5% 其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月） 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動

10、工資+話費+父母補貼+分紅= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補貼 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元 佳實踐海底撈的文化管理10 愛愛心撫撫慰 n 員工福利計劃員工福利計劃 員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專人清洗打掃 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運 動鞋 保險計劃：所有員工 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補、帶薪年假 住房補助 佳實踐海底撈的文化管理11 愛愛心撫撫慰 關(guān)注家庭狀況：關(guān)注家庭狀況： 員工子女私立學(xué)校 教育津貼

11、探訪、接待親屬相關(guān)費用 鼓勵夫妻共同工作/業(yè)余活動 n 授權(quán)權(quán) 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權(quán)限 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況） 社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？ 佳實踐海底撈的文化管理12 海底撈撈特色的“社會會主義義” n 逐級級考核、按勞勞取酬、多勞勞多得 嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn) n 真真正意義義的公平、公正！ 不罵不成長 螺旋式晉升 n 家庭文化 無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱 每天都能見到你微笑的臉龐 懷著感恩的心 佳實踐海底撈的文化管理13 前方的風(fēng)風(fēng)景 n 三條晉升路線 技術(shù)路線：新員工-合格員工-一

12、級員工-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工 管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng) 理-大區(qū)經(jīng)理 后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進(jìn)員工-辦公室、會計、出納、采購、 技術(shù)部、開發(fā)部等 n 榜樣就在身邊 袁華強：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務(wù)員做起 小李：入職四個月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書；后選擇重新從服務(wù)員做起 小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理 n 用自己的雙手改變命運！ 佳實踐海底撈的文化管理14 獨獨特的經(jīng)營經(jīng)營之道 n 溝通機制 不定期培訓(xùn)總結(jié)會 老員工總結(jié)并帶動新員工學(xué)習(xí) 提示+鼓勵，而非灌輸 n 鼓勵創(chuàng)新 四通八達(dá)的反饋渠道

13、 點子無論大小，不分好壞 n 首位責(zé)任 臨時應(yīng)急團(tuán)隊的構(gòu)建 佳實踐海底撈的文化管理15 成功之處處 n 術(shù)： 清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃 一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵體系 獨特的溝通、創(chuàng)新機制 n 道： 對人性的把握 家庭文化的塑造 上下齊心共同打造的愿景 佳實踐海底撈的文化管理16 潛在問題潛在問題 n 連鎖經(jīng)營要不要標(biāo)準(zhǔn)化？連鎖經(jīng)營要不要標(biāo)準(zhǔn)化？ n 升遷遷考核制度的調(diào)調(diào)整是對還對還是錯錯？ 海底撈的考核原本多是由主管或店經(jīng)理憑借看人管人的經(jīng)驗來評定 現(xiàn)在，海底撈發(fā)展出了一套更科學(xué)的考核方式：即滿足條件的員工要參加標(biāo) 準(zhǔn)化的考試，考試通過則予以升級，否則繼續(xù)維持直到通過考試為止。 這對那些有著很好的熱情與動力又很聰明但不識字不愛讀書的員工們帶來了 很多困惑：我覺得我做得很好，可是我連字都寫不完整，怎么通過考試？ 一個火鍋店的員工，究竟要不要重視知識水平的提高？ n 海底撈到底能走多遠(yuǎn)？海底撈到底能走多遠(yuǎn)？ 佳實踐海底撈的文化管理17 海底撈撈之魂 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天。唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天。 懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強。懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強。 為了飛躍而成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強。為了飛躍而成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強。 心連心一起度過艱難，手拉手分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡擁有夢想，心連心一起度過艱難，手拉手分秒并