服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范 服務(wù)人員禮儀：服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映一個公司的精神面貌， 而且還體現(xiàn)了這個服務(wù)人員的基本素質(zhì)。 所以嚴(yán)格要求自己是非常必要 的！ 服務(wù)員的禮儀風(fēng)度 人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)， 也是社會文化和行為規(guī) 范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出 一個店面的整體素質(zhì)。 第一部分：服務(wù)人員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美： 一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有 些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。 如有的人衣冠不整，

2、萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一 張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷, 毫無顧忌對別人的干擾諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的 表現(xiàn) 我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用 “這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們 自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？ 二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀 容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大 方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人 和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手 畫腳的

3、丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。 三、講求儀表之美，學(xué)點穿著的美學(xué)也是個重點。人們在串親戚、 會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而 易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和 禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然 包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、 對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù) 人員對工作的熱愛和對客人的熱情。 1. 精神面貌一一表情自然，面帶微笑，親切和藹

4、，端莊穩(wěn)重，大 方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺 2頭發(fā)一一不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服 務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)髻線。 要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女 服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。 3 .面部一一女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹， 保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。 男服務(wù)員不得留胡須，要求每 日必刮。 4 手和指甲一一指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手 洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。 5 香水一一以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。 6 裝飾品一一不佩戴不方

5、便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不 佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人 得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。 7.服裝一一冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免 彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能 有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣 上，必須扣好衣扣，不許敞開。 鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮， 鞋襪以黑色為宜， 不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙， 不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑 色皮鞋或布鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，

6、頸不宜外露。 8 個人衛(wèi)生一一保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等 處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng) 常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 第二部分：服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范 一、站立要求 站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿 勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。 其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺， 直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時， 切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感， 而且有失儀表的端重。 女子站立時，雙

7、腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約 為2025cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm, 以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把 腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站 功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。 餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范, 特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。 二、走姿要求 要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容 穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要 合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八

8、字。走路要用腰力, 具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直 線上。 賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對 老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。 女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女 士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。 操作姿勢要求 操作姿勢是指服務(wù)人員在工作中的具體動作表現(xiàn)。 培養(yǎng)服務(wù)人員優(yōu) 美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要， 同時，也是反映服務(wù)人員高雅 氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，服務(wù)人員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。 1 必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐

9、扣系齊；不得 卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端 莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。 2工作時不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸 煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔 癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住 口鼻，面向一旁。 3. 說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩， 不要高聲應(yīng)答。如距離較遠，可招手示意。 4為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自 然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向， 同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。 5

10、.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎 面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行, 并說“您好！ ”“您請！ ”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。 6取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰， 應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 第三部分：服務(wù)人員接待禮儀規(guī)范 、體態(tài)動作的美高于相貌的美。 禮貌，禮儀 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。 禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間 的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表， 它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。 二、

11、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？ 1、一不吸煙，不吃零食。 2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。 3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。 4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。 5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。 6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。 7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、服務(wù)中的5先原則？ 1、先女賓后男賓 2、先客人后主人 3、先首長后一般 4、先長輩后晚輩 5、先兒童后成人 四、服務(wù)員的語言要求 （基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體 現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對

12、象使用語言要恰 當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問 必答、客走告別。 五、托盤的使用方法？ 1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤 布這樣美觀而且防滑。 2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝 盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外 側(cè)。 3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面 30度一45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手 將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn) 及重心的掌握。 4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不 貼

13、腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅 度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自 如。 5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五 指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前 （臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托 盤平穩(wěn)。 六、托盤的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑 的地面。 4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用 于穿行窄的地方或靠近餐桌

14、減速使用。 第四部分：服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀 一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于 企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。 因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù) 開始的。 1.微笑服務(wù)的意義 微笑服務(wù)在服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，服務(wù)員 的真誠微笑可以使賓客心 服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng) 禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為， 它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)， 體現(xiàn)人們的文化層次和文明程 度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、 儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。 禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、 祝愿、慰問以及給予

15、必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體 體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式， 人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)， 都是由一定的禮儀形式所反映 出來的。 修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。 第五部分：服務(wù)人員要注意禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德 水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。 一、禮節(jié)的分類 服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎 送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等 9種。 1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以 問候、

16、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。 （1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M入餐廳時的問候，與客人初次 見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是 XX號 服務(wù)員（我是小X）,很高興能為幾位服務(wù)”。 （2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間 問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。 （3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù) 人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，女口：對生日的客人說“祝你生日 快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。 （4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語 言，如春節(jié)、元旦（新年）

17、、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年 好”等。 （5）其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表 示關(guān)心。 2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。 稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使 客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。 （1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未 婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱 “小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。 （2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主 任等。 3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。 （1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物， 講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。 （2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言 回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為 (3) 服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人 提出的某些問題超越了自己的權(quán)限， 應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門， 禁止 說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法” 等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示