蘇州旅游飯店客房部的發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題(doc 11頁(yè)).doc

1、摘 要：在現(xiàn)在這個(gè)以服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得客人青睞的時(shí)期，酒店發(fā)展速度之快主要就是靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場(chǎng)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能在消費(fèi)者中為飯店建立優(yōu)良的口碑，指引客人消費(fèi)。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店的形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。本文主要圍繞對(duì)蘇州旅游飯店在客房服務(wù)過(guò)程中現(xiàn)存問(wèn)題的分析，提出了相應(yīng)的解決措施，借以加強(qiáng)飯店的客房服務(wù)質(zhì)量，提高飯店聲譽(yù)，推動(dòng)飯店客服部進(jìn)一步發(fā)展。關(guān)鍵詞：客房 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 飯店形象引 言：這學(xué)期的實(shí)習(xí)地點(diǎn)為蘇州旅游飯店。這是一家經(jīng)旅游局審批的標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)酒店，坐落于蘇州石路繁華商業(yè)區(qū)，酒店的地理位置優(yōu)越，靠近火車站，交通也十分便利。蘇州旅游飯店集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議、

2、旅游休閑于一體，設(shè)有豪華套房、普通套房、各類標(biāo)房108間，設(shè)施齊備，均有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、迷你酒柜等。我在這里實(shí)習(xí)的崗位是客房總臺(tái)。每天的工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)為每位住店的客人做好入住登記手續(xù)，辦理離店、收銀。本文主要分析了蘇州旅游飯店在客房服務(wù)上存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決辦法，闡述了服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的影響。酒店若想保持良好的發(fā)展情形，就必須嚴(yán)格執(zhí)行“顧客就是上帝”的準(zhǔn)則，全心全意為來(lái)店消費(fèi)的賓客服務(wù)。第1章 蘇州旅游飯店客房部的發(fā)展現(xiàn)狀蘇州旅游飯店成立于2008年，于當(dāng)年8月1日正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)。創(chuàng)建之初，蘇州旅游飯店以其獨(dú)特的園林氛圍吸引著各方游客。但現(xiàn)如今，由于管理人員對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的不重

3、視，導(dǎo)致很多客人在第一次入住之后就再也沒(méi)在飯店內(nèi)出現(xiàn)過(guò)，客房出租率持續(xù)走低。在旅游旺季，由于房間緊張，客房出租率可以達(dá)到80%-90%，但在平時(shí)，出租率一直維持在40%左右。第2章 蘇州旅游飯店在客房服務(wù)上存在的主要問(wèn)題2.1 培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)酒店而言，好的培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的效益。對(duì)新員工進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)能激發(fā)員工工作的積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，使員工以酒店為自己的最高榮譽(yù)?？墒翘K州旅游飯店在這方面做的相當(dāng)不到位，對(duì)于新進(jìn)員工僅僅是參觀酒店，然后是自己閱讀員工工作手冊(cè)，下來(lái)就是人事助理帶員工到工作崗位，由老員工帶領(lǐng)著開(kāi)始工作。這樣的培訓(xùn)模式引出的結(jié)果是：?jiǎn)T工工作技能參差不

4、齊，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫。員工思想不統(tǒng)一，遇事不會(huì)先以酒店利益為重，而是試圖尋找最簡(jiǎn)潔，最快速的“處理方法”，將酒店利益置于一邊。2.2 蘇州旅游飯店客房服務(wù)質(zhì)量綜合水平不到位。2.2.1 設(shè)施質(zhì)量客房?jī)?nèi)均有中央空調(diào)、免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)、迷你酒柜等，但是卻惟獨(dú)缺少一些必要的客人用品。例如，旅游飯店主要以接待外賓旅游團(tuán)為主，店里卻沒(méi)有必須的電源轉(zhuǎn)換插頭，也沒(méi)有多功能插座，這給外出旅游的客人帶來(lái)了很大的困擾。而且飯店客房?jī)?nèi)的服務(wù)指南里包含很多特色服務(wù)，如送飲料服務(wù)，洗衣服務(wù)，擦鞋服務(wù)等，但在實(shí)際工作中，店內(nèi)并沒(méi)有這些配套服務(wù)?？腿丝粗?wù)指南，提出要求時(shí)，飯店無(wú)法滿足，在大程度上使客人對(duì)飯店的印

5、象打折。2.2.2 服務(wù)水平由于客房從業(yè)人員大都沒(méi)有接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在產(chǎn)生糾紛或有客人投訴時(shí)，只是一味的責(zé)怪客人，或是與客人爭(zhēng)辯，忽略客人的感受。2.3 沒(méi)有建立相應(yīng)的客史檔案，不了解常客的生活習(xí)慣。蘇州旅游飯店在建立客史檔案這方面做的很不到位。從服務(wù)員到前廳經(jīng)理，都完全沒(méi)有建立客史檔案的意識(shí)，他們不知道這有助于飯店了解客人，分析客人，有助于飯店掌握更多客人的需求特點(diǎn)，以便在客人二次住店時(shí)為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且簡(jiǎn)歷客史檔案可以幫助飯店有針對(duì)性的做好促銷工作，保持與賓客的良好、穩(wěn)定關(guān)系，幫助飯店?duì)幦「嗷仡^客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客?？头糠?wù)員對(duì)于一些常住客

6、的生活習(xí)慣完全不了解。比如哪些客人用不慣棉枕頭，只能枕蕎麥枕；哪些客人在入住之后不需要服務(wù)員每天打掃；哪些客人對(duì)哪間房間特別偏愛(ài)等。這些必要的基本信息可以幫助飯店提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，給客人留下深刻的好印象。2.4 蘇州旅游飯店在客房服務(wù)工作中不注重與客溝通。正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在旅游飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少。客房服務(wù)人員經(jīng)常都是自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會(huì)與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務(wù)人員更進(jìn)一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務(wù)員在工作中卻忽略了這一點(diǎn)。2.5 蘇州旅游飯店缺少必要的賓客意見(jiàn)反饋程序。在

7、蘇州旅游飯店工作了三個(gè)多月，從來(lái)都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)賓客意見(jiàn)簿。作為一家三星級(jí)飯店，要做到讓所有來(lái)此消費(fèi)的賓客都滿意是不太現(xiàn)實(shí)的事情。不同的客人肯定會(huì)對(duì)飯店有不同層次上的意見(jiàn)或建議，他們的意見(jiàn)可以幫助飯店整改，可以幫助飯店更好的為客人服務(wù)。2.6 對(duì)待客人投訴時(shí)態(tài)度冷淡。服務(wù)人員在遇到有客人投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度冷淡，對(duì)客人所反映的問(wèn)題不但不做詳細(xì)的記錄，也不及時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。例如有一次，客人房間內(nèi)的熱水器不出熱水了，打電話到客房中心，客房中心的服務(wù)員跟客人說(shuō)那是電熱水器，一次只夠一個(gè)人洗澡，第二個(gè)人要等半小時(shí)以后才能洗?？腿苏f(shuō)自己家的10歲大的小孩正在洗澡，當(dāng)時(shí)小孩也沒(méi)吱聲，后來(lái)大人進(jìn)去看時(shí)才發(fā)現(xiàn)變冷

8、水了，怕小孩用忽熱忽冷的水洗澡會(huì)感冒，讓服務(wù)員想想辦法。服務(wù)員卻嫌他啰嗦，直接沖著電話說(shuō)：“不是跟你講了嗎？！半小時(shí)之后再洗！”然后就把電話給掛了?？腿撕苁菒阑穑艿娇偱_(tái)投訴，總臺(tái)服務(wù)員也是愛(ài)理不理的態(tài)度，這件事情終是沒(méi)有解決?？腿私Y(jié)賬離店時(shí)說(shuō)以后再也不會(huì)來(lái)了。第3章 針對(duì)蘇州旅游飯店在客房服務(wù)問(wèn)題上采取的措施3.1 加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，幫助員工樹立正確的服務(wù)意識(shí) 。建立完整的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)飯店來(lái)講是十分必要的。因此飯店可以為新進(jìn)員工開(kāi)設(shè)專門的培訓(xùn)班。其內(nèi)容安排如下：首先，向員工講述酒店的創(chuàng)建史。也許很多人覺(jué)得這是在浪費(fèi)時(shí)間，但是如果你想讓你的員工忠于你的飯店，這是很有必要的。就如同交朋友，只

9、有了解了之后，才會(huì)付出真心相待，員工才會(huì)從心底樹立集體榮譽(yù)感。在員工了解酒店歷史的同時(shí)，他們會(huì)明白堅(jiān)持的重要性，會(huì)懂得每個(gè)人的成功都是歷經(jīng)磨難換來(lái)的，可以在員工潛意識(shí)里樹立艱苦奮斗的精神。其次，安排飯店高層管理人員與新員工見(jiàn)面，并作簡(jiǎn)要講話。這實(shí)際上是為了告訴員工：他們很重要。飯店高層管理者為新員工簡(jiǎn)要講述自身的經(jīng)歷，并借此機(jī)會(huì)鼓勵(lì)員工，幫助他們樹立正確的服務(wù)意識(shí)，也可以在此基礎(chǔ)上為他們描述一個(gè)的美好工作前程。再有，就是專業(yè)技能培訓(xùn)。飯店先為員工開(kāi)設(shè)了專業(yè)知識(shí)理論課，先在理論上教導(dǎo)員工，接下來(lái)的工作中他們可能會(huì)遇到哪些問(wèn)題、要怎么處理，為員工講述他們下來(lái)的主要工作內(nèi)容，告訴員工怎樣以一個(gè)最好的

10、姿態(tài)迎接即將開(kāi)始的工作。讓員工對(duì)自己的工作內(nèi)容有一個(gè)大體的了解。在理論課程講述的過(guò)程中為了避免教學(xué)內(nèi)容的枯燥無(wú)味，可以穿插技能培訓(xùn)，課程由專門的管理人員負(fù)責(zé)，讓員工在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)，可以增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)自覺(jué)性。與此同時(shí)，還應(yīng)建立合理的培訓(xùn)考核制度。這有助于保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，使每個(gè)員工的技能保持在統(tǒng)一的高度，不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的技能差異。3.2 合理規(guī)劃蘇州旅游飯店的內(nèi)部設(shè)施設(shè)備。3.2.1 添置相應(yīng)的客人常用物品作為三星級(jí)酒店，客房?jī)?nèi)要配備必要的客人常用品。現(xiàn)在，蘇州旅游飯店不僅會(huì)在客房?jī)?nèi)放置一次性賓客用品，還會(huì)放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等?？头恐行囊才鋫鋷讉€(gè)萬(wàn)能充電器，拖線板，多功能轉(zhuǎn)換插頭，剃

11、須刀等。這些雖然不是每位客人都必須的，但也是一定會(huì)用到的。外出的客人不可能每樣?xùn)|西每次都帶齊全，這些備用物品可以幫助客人解決一時(shí)之急。飯店在滿足客人這些需求的同時(shí)，也提升了飯店在客人心目中的地位，為客人的下次到來(lái)奠定了基礎(chǔ)。3.2.2 賓客服務(wù)指南中所列出的項(xiàng)目添加完整這些特色服務(wù)可以使服務(wù)員更好的為賓客服務(wù)，提升飯店在賓客心目中的良好形象。而且這些寫在服務(wù)指南中的服務(wù)項(xiàng)目其實(shí)就是飯店對(duì)客人的一種無(wú)聲承諾，承諾這些項(xiàng)目供客人選擇、使用。3.3 建立完善客史檔案體系。蘇州旅游飯店的客史檔案一般可以分為常規(guī)檔案，消費(fèi)特征檔案，個(gè)性檔案和反饋意見(jiàn)檔案。（1）常規(guī)檔案主要包括了來(lái)旅游飯店入住的賓客的姓

12、名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱、出生日期、職務(wù)等內(nèi)容。了解這些基本的住客信息，有助于蘇州旅游飯店為賓客制定個(gè)性化服務(wù)。（2）消費(fèi)特征檔案主要包括客人租用客房的種類、房?jī)r(jià)、每天的費(fèi)用支出、付款方式、所接受的服務(wù)種類及入住的季節(jié)，訂房方式等信息。這些信息可以反映客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費(fèi)用水平。（3）個(gè)性檔案主要包括了來(lái)店入住客人的脾氣、性格、愛(ài)好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。這些資料有助于旅游飯店有針對(duì)性地提供服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率。知道了客人的生活禁忌，客房服務(wù)員就會(huì)避開(kāi)這些禁忌，為客人提供特色服務(wù)。（4）反饋意見(jiàn)檔案主要就是客人

13、對(duì)旅游飯店的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議、投訴記錄等。3.4 加強(qiáng)與客溝通。溝通協(xié)調(diào)可以向客人說(shuō)明某事，使客人理解飯店的意圖，可以幫助飯店了解客人的真實(shí)意見(jiàn)及打算，可以使賓客與飯店相互之間得到承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受，最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，客房服務(wù)員明白了溝通的重要性，明白針對(duì)不同的客人，選擇不同的溝通方式，學(xué)會(huì)注重信息的接受及反饋。3.5 建立合理的賓客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)。蘇州旅游飯店現(xiàn)如今已建立了相當(dāng)完善的賓客反饋系統(tǒng)，來(lái)蘇州旅游飯店入住的客人可以選擇在飯店的網(wǎng)絡(luò)留言板上留言，或是在客房?jī)?nèi)的留言薄上提出自己對(duì)客房服務(wù)的意見(jiàn)。這樣可以幫助客房服務(wù)員了解客人需求，

14、發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)過(guò)程中的不足，有助于飯店進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量。3.6 科學(xué)對(duì)待客人投訴。蘇州旅游飯店現(xiàn)在對(duì)待客人的投訴是持積極、歡迎的態(tài)度。因?yàn)闊o(wú)論客人出于何種原因、何種動(dòng)機(jī)進(jìn)行投訴，作為飯店方面都要理解客人心理，都應(yīng)給予充分重視，及時(shí)作出補(bǔ)救。蘇州旅游飯店在處理客人投訴時(shí)要求客房服務(wù)員在保持冷靜的狀態(tài)下與客人溝通，站在客人的角度看待投訴，在不損害酒店利益的情況下真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。結(jié) 論 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物

15、溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀

16、企業(yè)行列?？蛻舻臐M意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。所以，蘇州旅游飯店只有不斷的提供服務(wù)質(zhì)量，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高，才能在高速發(fā)展的酒店業(yè)中立于不敗之地。謝 辭 在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中，徐老師對(duì)該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個(gè)環(huán)節(jié)給予細(xì)心指引與教導(dǎo),使我得以最終完成畢業(yè)論文設(shè)計(jì)。在學(xué)習(xí)中,老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識(shí)、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的楷模，導(dǎo)師們的高深精湛的造詣與嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)精神，將永遠(yuǎn)激勵(lì)著我。這三年中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇