蘇州旅游飯店客房部的發(fā)展現(xiàn)狀與問題(doc 11頁).doc

1、摘 要：在現(xiàn)在這個以服務質量來贏得客人青睞的時期，酒店發(fā)展速度之快主要就是靠優(yōu)質服務來獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進而掌控市場的。優(yōu)質的服務能在消費者中為飯店建立優(yōu)良的口碑，指引客人消費。所以優(yōu)質服務是飯店的形象之本，競爭之道，財富之源。本文主要圍繞對蘇州旅游飯店在客房服務過程中現(xiàn)存問題的分析，提出了相應的解決措施，借以加強飯店的客房服務質量，提高飯店聲譽，推動飯店客服部進一步發(fā)展。關鍵詞：客房 優(yōu)質服務 飯店形象引 言：這學期的實習地點為蘇州旅游飯店。這是一家經旅游局審批的標準三星級酒店，坐落于蘇州石路繁華商業(yè)區(qū)，酒店的地理位置優(yōu)越，靠近火車站，交通也十分便利。蘇州旅游飯店集客房、餐飲、商務會議、

2、旅游休閑于一體，設有豪華套房、普通套房、各類標房108間，設施齊備，均有中央空調、寬帶網(wǎng)絡、迷你酒柜等。我在這里實習的崗位是客房總臺。每天的工作內容就是負責為每位住店的客人做好入住登記手續(xù)，辦理離店、收銀。本文主要分析了蘇州旅游飯店在客房服務上存在的問題，并提出了相應的解決辦法，闡述了服務質量對酒店發(fā)展的影響。酒店若想保持良好的發(fā)展情形，就必須嚴格執(zhí)行“顧客就是上帝”的準則，全心全意為來店消費的賓客服務。第1章 蘇州旅游飯店客房部的發(fā)展現(xiàn)狀蘇州旅游飯店成立于2008年，于當年8月1日正式開始營業(yè)。創(chuàng)建之初，蘇州旅游飯店以其獨特的園林氛圍吸引著各方游客。但現(xiàn)如今，由于管理人員對客房服務質量的不重

3、視，導致很多客人在第一次入住之后就再也沒在飯店內出現(xiàn)過，客房出租率持續(xù)走低。在旅游旺季，由于房間緊張，客房出租率可以達到80%-90%，但在平時，出租率一直維持在40%左右。第2章 蘇州旅游飯店在客房服務上存在的主要問題2.1 培訓不到位，員工服務意識不強。對酒店而言，好的培訓能夠提高企業(yè)的效益。對新員工進行必要的崗前培訓能激發(fā)員工工作的積極性，加強員工的集體榮譽感，使員工以酒店為自己的最高榮譽?？墒翘K州旅游飯店在這方面做的相當不到位，對于新進員工僅僅是參觀酒店，然后是自己閱讀員工工作手冊，下來就是人事助理帶員工到工作崗位，由老員工帶領著開始工作。這樣的培訓模式引出的結果是：員工工作技能參差不

4、齊，對客服務意識不強，態(tài)度散漫。員工思想不統(tǒng)一，遇事不會先以酒店利益為重，而是試圖尋找最簡潔，最快速的“處理方法”，將酒店利益置于一邊。2.2 蘇州旅游飯店客房服務質量綜合水平不到位。2.2.1 設施質量客房內均有中央空調、免費的寬帶網(wǎng)絡、迷你酒柜等，但是卻惟獨缺少一些必要的客人用品。例如，旅游飯店主要以接待外賓旅游團為主，店里卻沒有必須的電源轉換插頭，也沒有多功能插座，這給外出旅游的客人帶來了很大的困擾。而且飯店客房內的服務指南里包含很多特色服務，如送飲料服務，洗衣服務，擦鞋服務等，但在實際工作中，店內并沒有這些配套服務?？腿丝粗罩改?，提出要求時，飯店無法滿足，在大程度上使客人對飯店的印

5、象打折。2.2.2 服務水平由于客房從業(yè)人員大都沒有接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓，導致服務員服務態(tài)度不好，服務意識不強，在產生糾紛或有客人投訴時，只是一味的責怪客人，或是與客人爭辯，忽略客人的感受。2.3 沒有建立相應的客史檔案，不了解?？偷纳盍晳T。蘇州旅游飯店在建立客史檔案這方面做的很不到位。從服務員到前廳經理，都完全沒有建立客史檔案的意識，他們不知道這有助于飯店了解客人，分析客人，有助于飯店掌握更多客人的需求特點，以便在客人二次住店時為客人提供更優(yōu)質的服務。而且簡歷客史檔案可以幫助飯店有針對性的做好促銷工作，保持與賓客的良好、穩(wěn)定關系，幫助飯店爭取更多回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客?？头糠諉T對于一些常住客

6、的生活習慣完全不了解。比如哪些客人用不慣棉枕頭，只能枕蕎麥枕；哪些客人在入住之后不需要服務員每天打掃；哪些客人對哪間房間特別偏愛等。這些必要的基本信息可以幫助飯店提高對客服務質量，給客人留下深刻的好印象。2.4 蘇州旅游飯店在客房服務工作中不注重與客溝通。正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在旅游飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少?？头糠杖藛T經常都是自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，很少會與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務人員更進一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務員在工作中卻忽略了這一點。2.5 蘇州旅游飯店缺少必要的賓客意見反饋程序。在

7、蘇州旅游飯店工作了三個多月，從來都沒有見過賓客意見簿。作為一家三星級飯店，要做到讓所有來此消費的賓客都滿意是不太現(xiàn)實的事情。不同的客人肯定會對飯店有不同層次上的意見或建議，他們的意見可以幫助飯店整改，可以幫助飯店更好的為客人服務。2.6 對待客人投訴時態(tài)度冷淡。服務人員在遇到有客人投訴時，服務態(tài)度冷淡，對客人所反映的問題不但不做詳細的記錄，也不及時采取相應的補救措施。例如有一次，客人房間內的熱水器不出熱水了，打電話到客房中心，客房中心的服務員跟客人說那是電熱水器，一次只夠一個人洗澡，第二個人要等半小時以后才能洗?？腿苏f自己家的10歲大的小孩正在洗澡，當時小孩也沒吱聲，后來大人進去看時才發(fā)現(xiàn)變冷

8、水了，怕小孩用忽熱忽冷的水洗澡會感冒，讓服務員想想辦法。服務員卻嫌他啰嗦，直接沖著電話說：“不是跟你講了嗎？！半小時之后再洗！”然后就把電話給掛了?？腿撕苁菒阑?，跑到總臺投訴，總臺服務員也是愛理不理的態(tài)度，這件事情終是沒有解決?？腿私Y賬離店時說以后再也不會來了。第3章 針對蘇州旅游飯店在客房服務問題上采取的措施3.1 加強員工技能培訓，幫助員工樹立正確的服務意識 。建立完整的員工培訓系統(tǒng)，對飯店來講是十分必要的。因此飯店可以為新進員工開設專門的培訓班。其內容安排如下：首先，向員工講述酒店的創(chuàng)建史。也許很多人覺得這是在浪費時間，但是如果你想讓你的員工忠于你的飯店，這是很有必要的。就如同交朋友，只

9、有了解了之后，才會付出真心相待，員工才會從心底樹立集體榮譽感。在員工了解酒店歷史的同時，他們會明白堅持的重要性，會懂得每個人的成功都是歷經磨難換來的，可以在員工潛意識里樹立艱苦奮斗的精神。其次，安排飯店高層管理人員與新員工見面，并作簡要講話。這實際上是為了告訴員工：他們很重要。飯店高層管理者為新員工簡要講述自身的經歷，并借此機會鼓勵員工，幫助他們樹立正確的服務意識，也可以在此基礎上為他們描述一個的美好工作前程。再有，就是專業(yè)技能培訓。飯店先為員工開設了專業(yè)知識理論課，先在理論上教導員工，接下來的工作中他們可能會遇到哪些問題、要怎么處理，為員工講述他們下來的主要工作內容，告訴員工怎樣以一個最好的

10、姿態(tài)迎接即將開始的工作。讓員工對自己的工作內容有一個大體的了解。在理論課程講述的過程中為了避免教學內容的枯燥無味，可以穿插技能培訓，課程由專門的管理人員負責，讓員工在娛樂中學習，可以增強他們的學習自覺性。與此同時，還應建立合理的培訓考核制度。這有助于保證飯店的服務質量，使每個員工的技能保持在統(tǒng)一的高度，不會出現(xiàn)嚴重的技能差異。3.2 合理規(guī)劃蘇州旅游飯店的內部設施設備。3.2.1 添置相應的客人常用物品作為三星級酒店，客房內要配備必要的客人常用品?，F(xiàn)在，蘇州旅游飯店不僅會在客房內放置一次性賓客用品，還會放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等。客房中心也配備幾個萬能充電器，拖線板，多功能轉換插頭，剃

11、須刀等。這些雖然不是每位客人都必須的，但也是一定會用到的。外出的客人不可能每樣東西每次都帶齊全，這些備用物品可以幫助客人解決一時之急。飯店在滿足客人這些需求的同時，也提升了飯店在客人心目中的地位，為客人的下次到來奠定了基礎。3.2.2 賓客服務指南中所列出的項目添加完整這些特色服務可以使服務員更好的為賓客服務，提升飯店在賓客心目中的良好形象。而且這些寫在服務指南中的服務項目其實就是飯店對客人的一種無聲承諾，承諾這些項目供客人選擇、使用。3.3 建立完善客史檔案體系。蘇州旅游飯店的客史檔案一般可以分為常規(guī)檔案，消費特征檔案，個性檔案和反饋意見檔案。（1）常規(guī)檔案主要包括了來旅游飯店入住的賓客的姓

12、名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、出生日期、職務等內容。了解這些基本的住客信息，有助于蘇州旅游飯店為賓客制定個性化服務。（2）消費特征檔案主要包括客人租用客房的種類、房價、每天的費用支出、付款方式、所接受的服務種類及入住的季節(jié)，訂房方式等信息。這些信息可以反映客人對服務設施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費用水平。（3）個性檔案主要包括了來店入住客人的脾氣、性格、愛好、興趣、生活習俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。這些資料有助于旅游飯店有針對性地提供服務、改進服務質量、提高服務效率。知道了客人的生活禁忌，客房服務員就會避開這些禁忌，為客人提供特色服務。（4）反饋意見檔案主要就是客人

13、對旅游飯店的表揚、批評、建議、投訴記錄等。3.4 加強與客溝通。溝通協(xié)調可以向客人說明某事，使客人理解飯店的意圖，可以幫助飯店了解客人的真實意見及打算，可以使賓客與飯店相互之間得到承認，意見和觀念相互被接受，最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。經過系統(tǒng)培訓后，客房服務員明白了溝通的重要性，明白針對不同的客人，選擇不同的溝通方式，學會注重信息的接受及反饋。3.5 建立合理的賓客意見反饋系統(tǒng)。蘇州旅游飯店現(xiàn)如今已建立了相當完善的賓客反饋系統(tǒng)，來蘇州旅游飯店入住的客人可以選擇在飯店的網(wǎng)絡留言板上留言，或是在客房內的留言薄上提出自己對客房服務的意見。這樣可以幫助客房服務員了解客人需求，

14、發(fā)現(xiàn)自己在服務過程中的不足，有助于飯店進一步提高自己的服務質量。3.6 科學對待客人投訴。蘇州旅游飯店現(xiàn)在對待客人的投訴是持積極、歡迎的態(tài)度。因為無論客人出于何種原因、何種動機進行投訴，作為飯店方面都要理解客人心理，都應給予充分重視，及時作出補救。蘇州旅游飯店在處理客人投訴時要求客房服務員在保持冷靜的狀態(tài)下與客人溝通，站在客人的角度看待投訴，在不損害酒店利益的情況下真心誠意的幫助客人解決問題。結 論 服務質量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物

15、溫度是不是合適等等。軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀

16、企業(yè)行列?？蛻舻臐M意程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是“顧客滿意”服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。所以，蘇州旅游飯店只有不斷的提供服務質量，利用優(yōu)質的服務來獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高，才能在高速發(fā)展的酒店業(yè)中立于不敗之地。謝 辭 在本次論文設計過程中，徐老師對該論文從選題，構思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)給予細心指引與教導,使我得以最終完成畢業(yè)論文設計。在學習中,老師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、豐富淵博的知識、敏銳的學術思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風范是我終生學習的楷模，導師們的高深精湛的造詣與嚴謹求實的治學精神，將永遠激勵著我。這三年中還得到眾多老師的關心支持和幫助。在此，謹向老師們致以衷心的感謝和崇