客服個(gè)人上半年工作總結(jié)范文_1

1、客服個(gè)人上半年工作總結(jié)范文【篇一】客服個(gè)人上半年工作總結(jié)范文2020年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公 攤費(fèi)用的開(kāi)始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大 事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：一、回訪信息整理對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部 門(mén)的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反 映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā) 現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問(wèn)題已基 本得到改善。二、督促與改善督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。 裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相

2、比，x 年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為 業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝 飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。三、投訴的處理與回訪2020年x月到2020年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單x份，已經(jīng)處 理x份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計(jì)x份，在 對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與 公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟 進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再 次投訴，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了 一定作 用。累計(jì)整改單254份，已處理x份，其中x年上半

3、年度的整改 單計(jì)x份，回訪率達(dá)到X%。四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行截止x年x月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙x套，其中x年上 半年度入伙簽約x套，累計(jì)辦理裝修x戶(hù)，出入證x對(duì)，其中x 年一半年度共辦理裝修x戶(hù)，出入證x對(duì)。五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成累計(jì)收費(fèi)X戶(hù)，X戶(hù)未收費(fèi)的分別是X-X、X-X。X-X是未收樓 的業(yè)主，X-X是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá) 到了 X%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有X戶(hù)業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌 水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回。有X多戶(hù) 都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收

4、繳率為X%。六、客戶(hù)滿(mǎn)意度為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在 年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已 入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在X月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì) 和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深 的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。X月我們 進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行 了分類(lèi)的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深 懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力；對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深 懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提 髙。X月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小

5、件電器 維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié) 還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來(lái)臨的前夕，我們的客服專(zhuān)員 給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié) 時(shí)節(jié)，我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了 讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小 區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成 行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。七、存在不足1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能不足。2、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜。3、各部門(mén)職責(zé)混淆不清。八、x年下半年度工作方向1、開(kāi)展并加強(qiáng)各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)

6、整理分類(lèi)工 作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí) 際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到x%以上。業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作 就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決 的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周?chē)?配套設(shè)滋太少。【篇二】客服個(gè)人上半年工作總結(jié)范文來(lái)到X的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知 識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi) 容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。回顧半年來(lái)的工作情況，我主要負(fù)

7、責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng) 站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完 成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下 工作的完成情況：一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。2020年度 我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都 從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi) 通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫 助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本” 的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客 戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服

8、務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求 每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解 決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。 客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短 信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的 大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù) 受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收 移動(dòng)電話費(fèi)等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限 通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī) 感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提髙服務(wù)質(zhì)量外，使我們 中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二

9、、中高端客戶(hù)保有率在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè) 下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中， 只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技 術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率 我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo) 的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼 人員的共同努力，2020年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新 業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào) 查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代 表著我們公

10、司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公 司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì) 之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳 遞給目標(biāo)客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員 的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng) 型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理四、投訴處理為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶(hù)中心在 2020年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù) 投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人 員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層 直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴 直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐， 處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的 服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。五、日常工作客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是 移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的 職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在2020 年的日常工作中，