客戶管理課程標準

1、客戶關系管理課程標準、概述（一）課程性質(zhì)本課程主要講授顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理、 客戶關系管理系統(tǒng)（CRM的技術(shù)、數(shù)據(jù)管理、營銷策略、組織匹配及績效評估。要求學生會把握客戶中心時代、 服務經(jīng)濟時代和知識經(jīng)濟時代的特點， 樹立“客 戶資源已經(jīng)成為最寶貴財富”的管理思想，系統(tǒng)敘述客戶關系管理的一般知識， 并描述和敘述CRM的核心理念、CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理、CRM實施與管理等新理論和方法。本課程為市場營銷專業(yè)的職業(yè)基礎課程，共48學時，3學分。（二）課程基本理念本課程的任務是要求學生掌握客戶關系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運作模式，理解客戶管理關系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、

2、技術(shù)體系與實施策略，掌 握客戶管理關系中的智能決策支持技術(shù)與作用， 并能初步具備利用信息技術(shù)與智 能技術(shù)設計或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。（三）課程設計思路本課程的設置結(jié)合高職的獨特特點，以及理論聯(lián)系實際相結(jié)合的原則，樹立 “以實踐教學提升教學質(zhì)量”的教學思路。以客戶管理的具體內(nèi)容為邏輯主線， 依據(jù)后續(xù)課程理論知識的需要、 兼顧學生認知特點序化知識?；陧椖空n程開發(fā)思路，以項目任務為載體聚集知識，融理論與實踐于一體，按照夠用為度的原則， 根據(jù)財經(jīng)管理專業(yè)職業(yè)技能課的需要選取教學內(nèi)容，讓學生在學習、實踐的過程中自我建構(gòu)知識、技能、態(tài)度和經(jīng)驗，并為學生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。全 程貫穿客戶管理

3、，使得學生在客戶管理的頓悟中理解客戶管理相關理論與知識。、課程目標1、總體目標通過本課程的學習，學生具備從事客戶關系管理工作的高素質(zhì)勞動者和高級 技術(shù)應用性人才所必需的企業(yè)管理的基本知識與技能。學生能夠在理論上進行分 析、在實踐上具有客戶關系管理問題的分析和處理能力。同時培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、 團結(jié)協(xié)作、吃苦耐勞的職業(yè)精神與創(chuàng)新設計意識。2、具體目標各能力模塊達到的能力分解如下表 2所示。能力模塊能力目標備注一、客戶關系管理能力1、能根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變革及其給企業(yè)提出的挑戰(zhàn) 與機會，把握客戶關系管理的興起與發(fā)展；2、能正確認識客戶關系管理的應用現(xiàn)狀與發(fā)展前 景，并以此為基礎描述客戶關系管理的主要內(nèi)容

4、與邏 輯框架。二、客戶滿 意能力根據(jù)顧客滿意度的測評，明確影響顧客滿意的因 素，并能找到提高顧客滿意度的途徑三、客戶忠誠能力明確客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別和聯(lián)系，找出影 響客戶忠誠的關鍵因素，以便能夠在電子商務環(huán)境中 贏得客戶忠誠。四、顧客價 值及管理能力能根據(jù)顧客價值理論，正確描述顧客價值的驅(qū)動 因素，并能找到提升顧客價值的途徑。五、技術(shù)能 力能根據(jù)CRM的軟件系統(tǒng)和模塊系統(tǒng)，總結(jié)歸納 CRM系統(tǒng)的特點，并從中找出在當今的電子商務環(huán)境 中CRM系統(tǒng)需要改進之處。六、數(shù)據(jù)管 理能力能根據(jù)信息技術(shù)在CRM中的地位，正確描述數(shù)據(jù) 倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)的演變與未來發(fā)展趨勢。七、CRM實施能力能夠根

5、據(jù)客戶關系管理系統(tǒng)實施的方法和步驟， 找出CRM系統(tǒng)成功的關鍵要素。八、營銷能 力根據(jù)CRM的基本理論，區(qū)分關系營銷、直復營銷 等相關內(nèi)容之前的區(qū)別于聯(lián)系九、匹配能 力根據(jù)CRM實施的基本方法，能夠正確描述業(yè)務流 程、組織結(jié)構(gòu)等與CRM的匹配關系。十、績效評 價能力1、能選擇合適的績效評價體系2、能夠?qū)ζ髽I(yè)實施客戶關系管理績效進行動態(tài)的 科學測評表2能力模塊分析表三、內(nèi)容標準本課程的能力培養(yǎng)如下表1所示。表1課程能力分解課程能 力能力模塊技能要求知識能力一、應客戶關系1、能根1、客戶關系管理的概念與內(nèi)涵；用準備管理能力據(jù)經(jīng)營環(huán)境2、客戶關系管理的意義與作用；能力（一）客戶 滿意能力（二）顧客

6、忠誠能力、客戶管理能力的變革及其 給企業(yè)提出 的挑戰(zhàn)與機 會，把握客 戶關系管理 的興起與發(fā) 展；2、能正 確認識客戶 關系管理的 應用現(xiàn)狀與 發(fā)展前景， 并以此為基 礎描述客戶關系管理的 主要內(nèi)容與 邏輯框架。根據(jù)顧 客滿意度的 測評，明確 影響顧客滿 意的因素， 并能找到提 高顧客滿意 度的途徑。明確客 戶滿意與客 戶忠誠的區(qū) 別和聯(lián)系， 找出影響客 戶忠誠的關 鍵因素，以 便能夠在電 子商務環(huán)境3、客戶關系管理的動因；4、客戶關系管理實施現(xiàn)狀;1、顧客滿意的概念；2、顧客滿意的重要意義；3、影響顧客滿意的因素；4、顧客投訴、流失及其管理;5、顧客滿意度的測評。1、顧客忠誠概念與類型;2、

7、顧客忠誠的發(fā)展過程;3、顧客忠誠驅(qū)動因素；4、培養(yǎng)顧客對企業(yè)的（三）顧客 價值中贏得客戶 忠誠。能根據(jù) 顧客價值理 論，正確描 述顧客價值 的驅(qū)動因 素，并能找 到提升顧客 價值的途 徑。能根據(jù) CRM的軟件 系統(tǒng)和模塊 系統(tǒng)，總結(jié)1、價值的定義與內(nèi)涵；2、顧客價值理論；3、顧客價值分析與度量;4、顧客價值的驅(qū)動因素（一）技術(shù) 系統(tǒng)、技術(shù)與管理能力歸納CRM系1、CRM系統(tǒng)的特點；統(tǒng)的特點，2、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；并從中找出3、CRM系統(tǒng)的分類；在當今的電4、CRM系統(tǒng)的軟件和模塊系統(tǒng)子商務環(huán)境中CRM系統(tǒng)需要改進之處。（二）數(shù)據(jù) 管理（一） CRM能根據(jù) 信息技術(shù)在 CRM中的地 位，正確描

8、述數(shù)據(jù)倉 庫、數(shù)據(jù)挖 掘等信息技 術(shù)的演變與 未來發(fā)展趨 勢。能夠根1、1、數(shù)據(jù)的概念和重要性;2、數(shù)據(jù)的分類和搜集；3、數(shù)據(jù)倉庫；4、數(shù)據(jù)挖掘；5、聯(lián)機信息用能力實施能力據(jù)客戶關系戶關系管理系統(tǒng)的類型；管理系統(tǒng)實2、客施的方法和戶關系管理系統(tǒng)的基本功能；步驟，找出3、客CRM系統(tǒng)成戶智能；功的關鍵要4、互素。動中心（二）營銷 能力（一）匹配 能力五、協(xié) 調(diào)控制 能力根據(jù)CRM的基本 理論，區(qū)分 關系營銷、 直復營銷等 相關內(nèi)容之 前的區(qū)別于 聯(lián)系根據(jù)CRM實施的 基本方法， 能夠正確描 述業(yè)務流 程、組織結(jié) 構(gòu)等與CRM 的匹配關 系。1、營銷的概念與基本類型;2、數(shù)據(jù)庫營銷；3、關系營銷；

9、4、直復營銷1、匹配的含義2、業(yè)務流程3、企業(yè)文化4、組織結(jié)構(gòu)（二）績效 評價能力1、能選擇合適的績 效評價體系2、能夠?qū)ζ髽I(yè)實施 客戶關系管 理績效進行 動態(tài)的科學 測評性;1、績效評價的基本方法2、績效評價體系的考核、評價和改進3、績效管理在客戶關系管理中的重要4、CRM績效管理體系四、實施建議(一)教學建議1、課程教學模式本課程教學模式主要采用“教”、“學”、“做”教學模式，構(gòu)建真實的工作環(huán)境，進行真實的工作過程。2、教學方法與教學手段教學方法(1) “任務驅(qū)動”法授課時就告訴學生本次課的任務內(nèi)容、要求，設計應該涵蓋的知識點，以此 為基礎展開教學，注重培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題

10、的能力以及創(chuàng)新 思維與技術(shù)綜合應用能力。(2) 案例法通過精選典型案例，有機地將相關知識點融合到課程中，讓學生對客戶關系 管理問題產(chǎn)生濃厚興趣，提高其學習的積極性與主動性。(3) “教”、“學”、“做”一體教學法采用邊講解、邊剖析、邊指導的方法進行教學。(4) 直觀教學法通過動畫演示、電子教案、電子課件、投影、錄像、圖片等現(xiàn)代教育技術(shù)展 開理論教學，將復雜的原理用簡單的、感性的方法展現(xiàn)出來，并選取與學生實際 生活密切相關的實例講解，有效地使難以理解的概念簡單化、 形象化，充分激起 了學生的學習興趣和主動性。(5) 討論交流法課程教學中，讓每個學生積極參與，給學生機會發(fā)表自己的意見。(6) 激勵

11、教學法采用小組之間競賽的方法，競賽的結(jié)果記入平時考核成績。鼓勵團隊合作精 神和培養(yǎng)創(chuàng)造性解決問題的能力。2.教學手段客戶關系管理課程的教學，采用如下的主要教學手段:(1) 展示教學大綱、教學進度、教師電子教案，提高學生學習的目的性和預 知性由于各方面的原教學大綱、教學進度、教師教案等教學過程中的諸多要素，因，在傳統(tǒng)教學中是教師的專利，學生對將要學習的內(nèi)容、練習的方法、手段等 往往處于被動的你教我練狀態(tài)。展示這些內(nèi)容，可讓學生有機會預知將要學習的 內(nèi)容，提高學生的針對性和目的性。（2）精心設計教學課件，通過創(chuàng)建學習情境，激發(fā)學生學習興趣每位授課教師均獨立精心制作電子教案、 課件和教學錄象，電子教

12、案中適當加入一些視頻錄像文件，還加入聲音文件以及一些動畫效果的文件， 這樣使授課 變得生動、有趣，使學生能夠?qū)λ鶎W知識加深印象；在課件設計中，營造輕松活 潑的課堂氣氛，將抽象化的問題融入到學生易于理解的實際工程情境，并通過動畫演示等手段，讓學生通過對熟悉事物的認知來理解理論知識。（3）通過定期舉辦互動講座，提高學生學習的自主性和參與性從注重教師的“教”轉(zhuǎn)為更加關注學生的“學”，幫助學生更多地通過自主 學習、探索性學習提高自身技能。通過定期舉辦互動講座，讓學生帶著興趣、帶 著問題來，帶著答案、帶著滿意回，大大提高了學生學習的主觀能動性。（4）培養(yǎng)學生檢索相關網(wǎng)站和用多種方法查檢使用工具書的習慣在

13、教學過程中適時地提出疑問，要求學生通過檢索網(wǎng)頁來解決問題，同時， 在教學初始即提供學生專業(yè)重要工具書書目，在以后教學過程中經(jīng)常提醒學生充 分利用這些工具，這是培養(yǎng)學生自學能力的重要內(nèi)容，也是積累知識的一個十分重要的手段。學生一旦掌握了這些積累知識的方法，其好處是終身受用不盡的。 教學建議1. 以學生為主體，培養(yǎng)學生綜合應用能力教學設計要符合學生生理和心理特點， 遵循語言學習的規(guī)律，力求滿足不同 類型和不同層次學生的需求，使每個學生的身心得到健康的發(fā)展。 在教學中教師 應該注意：（1）鼓勵學生大膽地進行表達對管理問題的見解，對他們學習過程中的失誤 和錯誤采取寬容的態(tài)度；（2）要為學生提供自主學習

14、的機會以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間;2. 注重學生的情感教育，培養(yǎng)學生解決管理問題的熱情學生只有對自己將要就業(yè)的崗位有濃厚的感情，才會激起他們學習的熱情, 才能保持認真學習的動力并取得好的成績。消極的情感不僅會影響學習的效果,而且會影響學生的長遠發(fā)展。因此，在教學中教師應該自始至終關注學生的情感, 努力營造寬松、民主、和諧的教學氛圍。（1）尊重每個學生，積極鼓勵他們在學習中的嘗試，保護他們的自尊心和 積極性；（2）把課程教學與情感教育有機地結(jié)合起來，創(chuàng)造各種工學結(jié)合的學習交 流活動，促使學生互相學習、互相幫助，發(fā)展合作精神；（3）建立融洽民主的師生交流渠道，經(jīng)常和學生一起反思學習過程和學習 效

15、果，互相鼓勵和幫助，做到教學相長。3. 針對崗位需求精選教學內(nèi)容，縮短課堂與生產(chǎn)實際的距離。教學內(nèi)容根據(jù)崗位能力需求進行精選，教師要認真把握管理一線的實際情 況，確實把應知應會的知識和能力傳授給學生。（1）教師經(jīng)常到生產(chǎn)一線了解情況，及時調(diào)整教學內(nèi)容。（2）聘請企業(yè)管理人員擔任實踐指導教師。（3）部分內(nèi)容到企業(yè)現(xiàn)場，進行現(xiàn)場教學，加強直觀性。4. 利用現(xiàn)代教育技術(shù)，拓寬學生學習的渠道（1）利用計算機和仿真教學軟件，探索新的教學模式，促進個性化學習；（2）合理地開發(fā)和利用報刊、圖書館和網(wǎng)絡等多種資源，為學生創(chuàng)造自主 學習的條件。5加強對學生學習方法的指導，提高學生自主學習能力使學生養(yǎng)成良好的學習

16、習慣和形成有效的學習方法是課程教學的重要任務之一。學生必須有自主學習的能力才能適應工作崗位的要求，教師要有意識地加強對學生學習方法的指導，讓他們在學習和運用基礎技術(shù)的過程中逐步學會如何 學習。教師應做到：（1）根據(jù)職業(yè)崗位能力要求，讓學生參與制訂階段性學習目標以及實現(xiàn)目 標的方法；（2）引導學生運用觀察、發(fā)現(xiàn)、歸納和實踐等方法，總結(jié)學習和工作經(jīng)驗, 進行資料的積累；（3）引導學生進行管理創(chuàng)新，促進學生實踐能力和創(chuàng)新思維的發(fā)展; 引導學生在學習過程中進行自我評價并根據(jù)需要調(diào)整自己的學習目標 和學習方法。6.拓展學生的文化視野，為學生的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件教師應使學生在學習過程中了解國內(nèi)外的發(fā)展動向

17、，幫助他們提高運用能力，不斷拓展文化視野。教師要善于通過活動來開闊學生的文化視野， 并誘導、 保護學生的好奇心，培養(yǎng)他們的自主性和創(chuàng)新意識。7.不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應不斷發(fā)展的對管理學原理課程的要求企業(yè)管理科學的發(fā)展正在發(fā)生著日新月異的變化，教師應不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應現(xiàn)代社會發(fā)展對客戶關系管理課程的要求。為此，教師應該做到：（1）以學習者為主體設計教學結(jié)構(gòu)，營造民主、和諧的教學氛圍，激發(fā)學 習者參與教學活動，提高學習者學習積極性，增強學習者學習信心與成就感。（2）教師應指導學習者完整地完成項目，并將有關知識、技能與職業(yè)道德 和情感態(tài)度有機融合。（3）準確把握本課程標準的理念、目標和內(nèi)容，運用

18、教育學和心理學理論， 探索工學結(jié)合的教學模式。根據(jù)學生的心理特征和實際情況，及時調(diào)整教學內(nèi)容 和教學方法；（4）提高課堂教學的調(diào)控和組織能力，靈活運用各種教學技巧和方法；（5）掌握現(xiàn)代教育技術(shù)，并能在自己的繼續(xù)學習和實際教學之中加以運用；（6）自覺加強學習和實踐，不斷拓寬知識面、提高實踐技能；（7）要根據(jù)教學目標、學生的需要以及客觀條件，積極地和有創(chuàng)造性地探索有效的教學方法；（8）不斷對自己的教學行為進行反思，努力使自己成為具有創(chuàng)新精神的研究型教師。（二）考核評價建議本課程采用學生評價、教師評價、企業(yè)評價等方式進行課程的評價及鑒定，從而可以全面反映教學模式在實際教學工作中的運用情況，并及時得到回饋信息以求改良。本課程為考試課。為了體現(xiàn)“教、學、做” 一體化的原則，考核方案中加大了過程考核的比重，具體比例是：過程考核占 60%，期末筆試40%。具體見下表所示。考核評價總表模塊考核方式（100%）評價要素評價方法過程考核（40%）素質(zhì)考核（10%）課堂出勤率、課后作 業(yè)完成率、課堂互動、團隊協(xié)作、創(chuàng)新建議考勤、自評互評、組評工作任務書（10%）完成率、上交及時率、正確率學生自評教師綜評核心技能考核（20%）（抽取3個，取平均值）學習單元參與率、單元實 訓項目完成率、安全操作 率、使用工具正確率學生展示教師評價（三）教材編寫