客房部應(yīng)急預(yù)案

1、Stan dard Op erati ng Procedures標(biāo)準(zhǔn)操作程序:第七章客房部應(yīng)急預(yù)案一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi): 1）客房區(qū)域某崗位發(fā)生火災(zāi)時，如果是較小火災(zāi)，本崗位員工應(yīng)盡快把火撲滅后報告部門當(dāng)值主管和經(jīng)理，經(jīng)理上報 總經(jīng)理直至董事長。2）如果火勢較大，部門某崗位員工無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機(jī)，打電話到總機(jī)或保安部報警。報警的內(nèi)服務(wù)中心通知容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。前臺打印住店客人明細(xì)單。3）如火情緊急，服務(wù)員應(yīng)立即打碎最近的報警裝置進(jìn)行報警，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。所有的固體材料例如紙、紡 織品等可用

2、水進(jìn)行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅。4）如果涉及到自身的安全，請盡快離開現(xiàn)場，并關(guān)閉身后的門窗。5）如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援酒店消防人員到來。6）在火災(zāi)現(xiàn)場打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門。7）在火災(zāi)現(xiàn)場，千萬不要乘電梯，客房經(jīng)理安排專人阻止一切人員進(jìn)入電梯。8）在任何情況下，客房部員工都要有保護(hù)生命最重要的意識，使現(xiàn)場的驚慌降低到最低程度，并安撫和協(xié)助身旁的其 他人員。9）當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因?yàn)闊熿F比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動 1）接到報警呼叫，樓層員工立即移除走道上的障礙物（工

3、作車、吸塵器等），將其放到工作間或空房里；確信所有的 房門已被關(guān)閉;2）如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層，行政管家需帶領(lǐng)本部門人員協(xié)助現(xiàn)場最高指揮官處理火災(zāi) 3）樓層員工及公區(qū)員工始終保持對區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或總機(jī);4）一旦開始執(zhí)行撤退指令，行政管家分派樓層主管及領(lǐng)班及本樓層服務(wù)員立即拿著住店客人清單到走道上順時針或逆時針通知客人，通知時要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店岀現(xiàn)火情，請您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。派專人及本樓層服務(wù)員,協(xié)助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退并協(xié)助酒店消防人員在酒店A,B疏散通道指引和引領(lǐng)客人（注意保持冷靜，安撫客人）。

4、5）在協(xié)助賓客撤退后，行政管家指揮主管及領(lǐng)班帶領(lǐng)本組人員按順時針或逆時針方向開始檢查所有客房。用事先準(zhǔn)備 的粗筆在房門上畫“X”符號，在所有客房檢查完畢后，通知前臺或指揮崗的檢查情況。6）如果在檢查撤退房間過程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，由當(dāng)值主管立即通知前臺或指揮崗。以便消防人員實(shí)施營救。7）撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)樓層顧客，防止遺漏。等待來自你上級及行政管家進(jìn)一步指示。8）在火災(zāi)發(fā)生時，所有對講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。并及時與總機(jī)保持聯(lián)系。二、暴雨、打雷應(yīng)急預(yù)案 1客房服務(wù)中心提前獲取或得到準(zhǔn)確的天氣預(yù)報，通知客房部當(dāng)值主

5、管及領(lǐng)班，由主管及領(lǐng)班安排相關(guān)人員注意，并 做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。如有需要提前在客人房間放置提醒函，由本區(qū)派專人提醒客人注意窗戶及電器關(guān)閉、鎖好。以 免雨水滲到房間內(nèi)將家具及客人物品打濕。并對區(qū)域內(nèi)門窗的關(guān)閉情況巡視。2、客房部當(dāng)值主管及當(dāng)值人員必須保持通訊工具暢通，準(zhǔn)備好一定的雨具，檢查好所有的區(qū)域是否存在有漏水的現(xiàn)象或可能滲水的隱患，必要時拿好抹布或報廢的床單做好堵水工作，并聯(lián)系工程部立即前往處理。3、天色較黑時靈活調(diào)節(jié)各樓層的燈光,4、客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班應(yīng)再次巡查復(fù)核。5、盡可能的在不影響對客服務(wù)的前提下，盡可能的關(guān)閉電器設(shè)備及衛(wèi)生清潔電器，避免被雷擊而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。6、雷雨較大時客房部

6、主管盡可能安排人員對房間內(nèi)的電視機(jī)閉路線及電源拔掉并放置好，避免被雷擊。7、公區(qū)主管需巡查本區(qū)域提醒客人及員工雷雨時注意不能站在高大金屬物下及高大的植物下行走或避雨，避免雷擊。各區(qū)域主管必須安排專人在雷雨期間不斷巡視各個樓層反復(fù)檢查窗戶等是否關(guān)好，是否有漏水現(xiàn)象。9、雷雨過后應(yīng)立即將窗戶打開，其它的均需恢復(fù)正常。將悶熱的空氣排岀走廊。三、停電應(yīng)急預(yù)案1、通知停電1）客房服務(wù)中心接到停電通知后，了解停電的周期時間長短，立即通知部門經(jīng)理，當(dāng)值客房主管及值班人員，安排每個區(qū)域的人員做好對客解釋準(zhǔn)備及應(yīng)急準(zhǔn)備。2）由客房服務(wù)中心提前打印停電“敬告書”有區(qū)域主管安排專人放置在客人房間，提醒賓客注意。3）

7、客房服務(wù)中心檢查準(zhǔn)備好對講機(jī)電池是否夠用，保持通訊暢通。4）樓層員工檢查房間內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足；客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員立即準(zhǔn)備可照明物品如應(yīng)急電筒、干電池電筒，以備不時之需（注意客房區(qū)域禁止用明火照明5）電梯口需安排專人提醒賓客勿在停電期間乘坐電梯。6）當(dāng)值樓層主管及領(lǐng)班協(xié)同保安人員不停巡視各個樓層，注意住客安全，檢查樓層的應(yīng)急照明是否有效，清理并注意閑雜人員進(jìn)入客房區(qū)域。7)恢復(fù)供電后本區(qū)域員工由領(lǐng)班帶隊(duì)檢查本樓層的各區(qū)域是否有異常情況。臨時停電1)如果是突然停電，客房服務(wù)中心應(yīng)立即撥打維修值班室電話6072或?qū)χv機(jī)呼叫 8頻道。2)工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)值樓層

8、主管帶領(lǐng)本隊(duì)人員首先檢查電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情REF.編號SP-HP K-001Sup ersedes No.取代號：XiongFei Center International Hotel雄飛中心國際酒店Effective Date: July 1 st 2013生效日期：2013年7月1日Standard Op erating Procedures客房部應(yīng)急預(yù)案Initiated by： Guest room dep artme nt 擬稿：客房部App roved by:General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Subject： Room service主題：客房服務(wù)Signa

9、ture:簽名：Distribute to 分發(fā):Own Division/ Dep artment Staff 本部門員工緒，協(xié)助工程部展開營救。3)當(dāng)值樓層主管協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。4)如果是大范圍停電，主管應(yīng)及時通知總機(jī)聯(lián)系供電局詢問停電原因及來電時間。5)盡可能安撫在走廊吵鬧的賓客，提醒將房門開啟的賓客為了他的安全將房門隨時關(guān)好。6)當(dāng)值主管及時詢問工程部是否發(fā)電，并了解發(fā)電時間及時通知客人。7)部門主管級管理人員需在停電時間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、安排工作，解決處理相應(yīng)的賓客投訴及服務(wù)工作。四

10、、停水應(yīng)急預(yù)案1、如事先得知停水應(yīng)由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員在客房內(nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客。2、樓層領(lǐng)班安排本樓層員工事先貯存一部分水，供必要時使用。3、如突然停水，本區(qū)域主管通知工程部，需在第一時間弄清楚停水原因，并及時安排人員向客人作適當(dāng)?shù)慕忉尅?、必要時需隨時自行準(zhǔn)備一些水桶裝上水，在客人需要的時候送到房間。5、由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員準(zhǔn)備一定數(shù)量的礦泉水作為飲用水備用。6、恢復(fù)供水后，樓層主管安排各區(qū)域領(lǐng)班及員工檢查是否有未關(guān)水龍頭而導(dǎo)致溢水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象，并做相應(yīng)處理。五、賓客受傷/死亡應(yīng)急預(yù)案1、客房服務(wù)中心接到賓客受傷的信息后樓層主管馬上到房間查看，并通知大堂副理、行政

11、管家或值班經(jīng)理。2、如賓客傷勢不重，向賓客表示慰問并詢問賓客是否到醫(yī)院就診。3、傷勢較重由行政管家或值班經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后由客房總機(jī)及時聯(lián)系醫(yī)院就診，如有需要需安排專人陪同客人就診，并及時聯(lián)系客人相關(guān)朋友及親屬。4、如賓客已經(jīng)死亡，切記保持鎮(zhèn)靜，立即匯報保安部經(jīng)理、行政管家并保護(hù)好現(xiàn)場，由保安部經(jīng)理、行政管家、大堂副理一起進(jìn)房間查看。5、由行政管家將情況報告總經(jīng)理，通知前臺封鎖房間，注意房號保密。6、迅速通知死者家屬/工作單位/接待單位/同行人員，如是境外客人，須及時通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人有投保，還需通知投保的保險公司。7、征得死者家屬或單位同意后，報公安機(jī)

12、關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。7 / 68由行政管家協(xié)助保安部經(jīng)理盡快將死者轉(zhuǎn)移岀酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時，從員工梯到后區(qū) 岀店。9、死者的遺留物品應(yīng)在行政管家協(xié)助保衛(wèi)部人員及時整理，清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的 親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。10、保衛(wèi)部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫岀客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案, 其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。11、尸體轉(zhuǎn)移后，行政管家征得酒店及公安人員同意后，請衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀 處

13、理。六、客人報失應(yīng)急預(yù)案 1、接到顧客物品丟失通知時應(yīng)立即幫助客人查找，同時通知區(qū)域主管協(xié)助，主管須向顧客表示歉意，認(rèn)真聽取失主對 丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的陳述，詳細(xì)詢問丟失物品的特征；并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品。2、經(jīng)過努力未找到時要及時報大堂副理及保安部主管，并留下與丟失案件有關(guān)的人員，逐一談話，如已下班，立即將 其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。1）對事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。2）接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況。3）按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。4）通過調(diào)查排岀的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做

14、到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。5）調(diào)查處理時，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)。3、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，主管應(yīng)立即報告前廳經(jīng)理、管家部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理, 同時派人保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)岀，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共 場所要劃岀保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制）。4、失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報案的，征得失主同意后幫助查找。5、若未能找到丟失的物品，須請顧客填寫丟失物品表及聯(lián)系電話等，并請顧客簽字，以備聯(lián)系:A失主的姓名、年齡、性別、具體時間等;B. 丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間;C. 丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置;7、如確屬酒店原因造成顧D.

15、丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)和面額等情況;客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見，聯(lián)系顧客給予適當(dāng)賠償。七、醉酒客人處理應(yīng)急預(yù)案1、客人宴罷歸來，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài)，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同,不可自己單獨(dú)扶客人進(jìn)房或者替客人寬衣），并及時報告給大堂副理、樓層主管及領(lǐng)班。Initiated by： Guest room dep artme nt 擬稿：客房部App roved by:General Manager批準(zhǔn)：總經(jīng)理Subject： Room service主題：客房服務(wù)Signature:簽名：Distribute to

16、分發(fā):Own Division/ Dep artment Staff 本部門員工2、進(jìn)入房間后扶客人躺在床上，大堂副理和樓層主管協(xié)同服務(wù)員盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵 大鬧，幫客人沏上杯濃茶，將垃圾桶放在床邊，同時將紙巾和一杯溫水放于床頭柜上。3、把火柴、打火機(jī)和小刀之類的危險品放在客人拿不到的地方，如有需要樓層主管可派專人值守，如是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)及時通知領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，并協(xié)助處理。密切注意房內(nèi)動靜,做好交接記錄。4、如果客人喝醉酒后無理取鬧，當(dāng)值客房主管應(yīng)與大堂副理共同處理此事，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，并盡一切辦法安撫 客人，如無法解決的話，上報部門經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理，并及時通知客人的領(lǐng)

17、隊(duì)或者接待單位及家屬。5、如客人醉得厲害，大堂副理應(yīng)向值班經(jīng)理匯報，必要時及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系，如有必要值班經(jīng)理可派專人一同前往。6、客房服務(wù)中心通知前臺把客人的房間雙鎖處理.不得讓無關(guān)人員隨意進(jìn)入。八、發(fā)現(xiàn)客人患病時應(yīng)急預(yù)案1、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患病時應(yīng)馬上報告給當(dāng)值領(lǐng)班，并作好記錄，以便提供相應(yīng)服務(wù)。2、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常主動詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。3、服務(wù)員在打掃房間時應(yīng)將紙巾，電水壺及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。4、客人患有重病，樓層領(lǐng)班應(yīng)立刻通知大堂副理或值班經(jīng)理，把患病客人送到附近醫(yī)院治療。5、工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時聯(lián)系。九、物品被盜被騙事件處理應(yīng)急預(yù)案1、本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)和員工個人財物在酒店被盜、被騙行為時，應(yīng)及時向部門和保安部報告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場。2、相關(guān)負(fù)責(zé)人接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保安部提供情況和線索。3、保安部接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生