(完整版)溝通技巧

1、溝通技巧 【本講重點】 溝通的重要性 溝通的定義 溝通的渠道 溝通的模式 溝通的種類 溝通中常見的障礙 溝通的重要性 看一下我們身邊發(fā)生的變化：中國移動的用戶現(xiàn)在已經突破一個億！ 一些大 中城市，如北京、上海等，家庭電話的普及率甚至超過了百分之百，就是說一個 家里面可能有兩部電話。這是為什么呢？因為溝通太重要了， 信息太重要了，我 們需要在第一時間捕捉到信息。 如果我們回顧一下我們每一個人走過的人生旅途，你會發(fā)現(xiàn)： 溝通無處不在 十月懷胎，呱呱墜地，嬰兒從發(fā)出第一聲啼哭開始，就向父母傳遞了第一個 信息：我來到這個世界了。 當我們進入學校，在家長會上，老師會跟父母說，這個學生不錯，他很聽話， 很

2、善于表達自己，還很懂禮貌。 隨著年齡的增長，我們又要面臨戀愛、婚姻。有些男士在女士心目中被稱為 白馬王子，除了指他的形象比較好以外，很重要的一點是他非常善于表達自己， 也就是我們通常所說的，這個人很有人緣。 當我們從學校步入職場，來到企業(yè)工作，在企業(yè)中我們同樣面臨著溝通的問 題。很多企業(yè)面臨著這樣的問題：高層領導們的想法和操作層、 管理層的想法并 不統(tǒng)一。實踐證明，老板的想法應當同公司的目標、 以及每一個員工的職業(yè)生涯 目標很好地結合在一起，企業(yè)才會成功。即使是公司的總裁，同樣需要向董事會 進行溝通，取得他們的認可。我們同樣也需要向我們的下級貫徹企業(yè)的政策。 那么是不是有些部門從事的工種可以回

3、避溝通這個概念呢？如果你是做市 場銷售的，或者是做客戶服務的，肯定不可避免的每天都要溝通。 但如果是做技 術或研發(fā)的，是不是就可以回避溝通問題？答案是否定的。 【案例】 國內著名的金山軟件公司董事長求伯君先生，曾經是一個程序研發(fā)人員。在 1988年，他一個人用了八個月的時間，吃掉了幾箱方便面，寫出了舉世矚目 的WPS,填補了中國在文字處理領域的一項軟件空白。 而今天金山的研發(fā)團隊 有一百多個研發(fā)人員。也就是說，隨著時代的進步，個人知識英雄時代已經過去 了。一個項目的成功，一個企業(yè)的成功需要的是團隊中每個成員齊心協(xié)力，因此 只有進行有效的溝通，才能夠取得佳績。 總之，溝通是跨越地域、種族，跨越年

4、齡、性別、不分企業(yè)性質、無論職位、 部門的。溝通無處不在！ 溝通的定義 溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間 用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從 事交換信息的方法。 大英百科全書 溝通在我們生活當中無處不在，從某種意義上說，溝通已經不再是一種職業(yè) 技能，而是一種生存的方式。 管理名言 如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是 什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十 足地果敢斷言，我已經充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并 改變他。 卡特羅吉斯 溝通的渠道 1常用的溝通渠道 在溝通的定義中說到了溝通的媒介，也就是溝

5、通的渠道，如：電話、電報、 電視等。那么，我們在進行溝通的時候，都經常用到哪些渠道呢？ (1) 語言溝通。在我們的生活和工作中時刻都在進行著語言的溝通?，F(xiàn)在 又可以通過移動電話進行溝通。 (2) 文字溝通。企業(yè)每到年終，都要求寫總結報告。在實施一個項目的時 候，我們需要給客戶提供一個投標方案，這都是文字的溝通。 (3) 肢體語言。我們需要充分、合理地利用肢體語言表達商務禮儀。 (4) 多媒體技術。比如說以前的講座，是老師坐在講臺上，同學們在下面， 通過老師說你聽進行溝通?，F(xiàn)在老師可以用投影儀，用筆記本電腦，通過幻燈片 和同學們進行溝通。多媒體技術的應用加強了溝通的效果。 圖5 1溝通的渠道 2

6、 溝通渠道的選擇 在選擇溝通渠道時，我們需要注意哪些方面？ (1) 肢體語言。在人們傳達信息的時候，實際上語言表達只占表達方式的 3 5%,而其余的6 5%則是通過肢體語言傳達。 說同樣一句話，如果加上手勢 和表情，會帶來不同的效果。 (2) 表和圖像。在會議中或者做報告時，除了文字以外，更鮮明的表達方 式是圖表、圖像。圖表、圖像可以使意圖更直觀、更形象地表達出來。比如說企 業(yè)今年年終銷售額比去年增加了2 0%。 直接用餅圖或者柱狀圖，使溝通更形象 更直觀。 (3) 語言溝通。在語言溝通的時候，同樣一句話，用不同的語氣或者不同 的表達方式，可以獲得不同的效果。 【案例】 貝聿銘是著名的華裔建筑

7、設計師。在一次正式的宴會中，他遇到這樣一件事： 當時的宴會嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。 在宴會中，這個百萬富 翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根 本沒有水準。我只不過要建一個正方形的房子，很簡單嘛，可是他們都做不出來， 都是騙錢的！” 貝聿銘聽到后，他的風度非常好，他沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問： “那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的， 房子的四面墻全都朝南！ ”貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設計師，你 提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來這個房子你不一定敢住?！边@個百萬 富翁說：“不可能，只要你能建出

8、來，我肯定住?！?貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，我將在北極的極點上建這座房 子，因為在北極點上，各方向都是朝南的。” 在這種正規(guī)的商務場合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級，而是很好的、很委 婉地反擊了這位百萬富翁。 溝通的模式 根據(jù)信息的難易程度，溝通模式可以分成兩種： (1) 第一種模式，簡單地分為：溝通的發(fā)起者和溝通的接受者。溝通的信 息在發(fā)起者及接受者之間來回地傳遞、反饋。 (2) 溝通的第二種模式：溝通五要素。即：信息的發(fā)起者、信息的接受者、 傳遞信息、渠道、信息傳遞的文化背景。這五個要素對于信息的有效傳遞起著非 常重要的作用。 圖5 2溝通的五個要素 【自檢】 以您近期準備進行

9、的一次溝通為例， 確定溝通的五大要素，并制訂填寫下列 溝通計劃表。 五大要素 具體內容 制訂溝通計劃 信息發(fā)起者 信息接受者 信息 渠道 語言溝通 文 字溝通肢體語 言多媒體技術 文化背景 溝通的種類 溝通的種類 分類一分類二 單向的溝通正式溝通 雙向的溝通非正式溝通 1.單向溝通和雙向溝通 第一種分類法將溝通簡單劃分為：單向的溝通和雙向的溝通。 單向的溝通，不允許對方提問，也就是說一方發(fā)送一個信息，另一方接受信 息，這種溝通的模式在我們日常工作中相當普遍。如：公司的領導布置任務，或 者你向其他的同事交代一項工作， 讓他代辦等，在進行這樣的單向溝通時，我們 應該特別注意所選擇的溝通渠道，同時也

10、必須要特別注意接受者的接受能力，以 及你是否完整地表達出了你要傳達的意思。 溝通在正常的情況下應該是雙向的， 溝通應該是一個反復的過程，由一方首 先傳達給另一方，另一方有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后再傳達， 再反饋，形成一個循環(huán)往復的過程。只有做到了這些，才能保證你所傳達的信息 準確無誤。 溝通是雙向的、反復的過程。在使用單向溝通時，要特別注意傳遞 信息的方式以及傳遞信息的準確。 2 .正式溝通和非正式溝通 在我們的日常工作中，還有一種劃分的方式，即把溝通分為正式溝通和非正 式溝通。其途徑分別有： 正式溝通：報告、請示、預算、會議等。 非正式溝通：座談、總裁接待日、員工活動等。 有

11、一些企業(yè)文化建設非常好的公司， 經常運用非正式溝通，它可以起到比正 式溝通更好的效果。如：員工的康體活動，員工的生日會，頭腦風暴會等。當然 不同的企業(yè)會有不同的做法。 溝通中常見的障礙 溝通中常見的障礙 形體障礙語言障礙 地位障礙文化障礙 心理障礙環(huán)境障礙 人數(shù)障礙 在溝通中常見的障礙有： (1) 形體障礙。比如由于錯誤的肢體語言，傳達出來的信息會使溝通產生 障礙。 (2) 心理障礙。比如有的技術人員、研發(fā)人員非常害羞，不善于表達自己， 那么在溝通的過程中就會產生一定的障礙。 (3) 語言障礙。很多大型跨國企業(yè)，由于員工來自世界各地，語言上會有 些障礙。 (4) 環(huán)境障礙。很多大型跨國企業(yè)，它

12、的中國區(qū)市場部可能在北京，物流 配送中心可能在上海，研發(fā)基地可能在硅谷，這種地域上的障礙，會使溝通產生 一定的影響。 (5) 地位障礙。在一些頭腦風暴會議上，或者懇談會中，如果有一位相對 權威的人士參加，或者比如公司的某位領導，于是，很多員工就不會發(fā)言了。這 就是地位產生的溝通障礙。 (6) 人數(shù)障礙。比如在小型的培訓會上，可以進行面對面的溝通；如果下 面坐著一二百學員，大家就無法進行有效的溝通。 (7) 文化障礙。麥當勞剛剛進入中國市場的時候，曾經有一段時間，員工 的勞動生產率非常低，工作懈怠，牢騷滿腹。經過反復地調查和溝通，員工終于 說出了自己的心里話。他們說，麥當勞的老板們太“摳”，中午

13、的午餐每人只給 一個漢堡，再加一包薯條和一杯可樂，而且漢堡還不是巨無霸。這是什么問題呢？ 實際上是由于文化上產生的障礙，在西方很多的國家，他們的午餐就是很簡單， 一個漢堡，一個熱狗就可以了，這就是東西方文化差異造成的溝通障礙。 【自檢】 請?zhí)顚懴铝袦贤ㄕ系K檢查表： 檢查項目描述你在溝通中存在的障礙 請制訂改進計劃 形體障礙 心理障礙 語言障礙 環(huán)境障礙 地位障礙 人數(shù)障礙 文化障礙 【本講總結】 本講學習了溝通的重要性，溝通的定義，溝通的渠道，溝通的基本模式，溝 通的種類，以及在日常的商務活動當中，溝通常見的障礙，溝通的基礎，溝通的 原則，這些知識幫助你在日常商務活動當中廣泛實現(xiàn)有效溝通 溝通

14、技巧(下) 【本講重點】 溝通的基礎 溝通的原則 溝通的應用 管理名言 自然賦予我們人類一張嘴巴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽 少說。 溝通的基礎 良好溝通的基礎 積極傾聽 提問的技巧 回答的技巧 1積極傾聽 (1) 傾聽環(huán)節(jié)的必備要素 專注。要排除一些不必要的干擾，同時要非常善于捕捉要點。當溝通的發(fā) 起者發(fā)送出一條信息，你能不能從這條信息中捕捉到他要真正表達的意思。 跟隨。你能不能循著發(fā)起者的思路找到你想要的答案。 客觀評價。當別人表述要傳達的溝通信息時， 對他所要表述的信息，你要 做出客觀的、公正的評價。也就是說在正常的溝通情況下， 可能發(fā)起者的表達并 不是非常準確，他并沒有把他想要表達的信

15、息表達出來， 在這種情況下不要做一 些不準確的自我判斷。 (2) 不良傾聽習慣 不良的傾聽習慣有： 心不在焉 打斷他人的談話 做太多的記錄 情緒化 斷章取義 【自檢】 填寫下表，測試你是否觸犯了傾聽禁忌。 傾聽禁忌檢查要點 是2否X 隨便打斷他人的談話 只聽自己想聽的 沒有眼神的交流 不斷地晃動手或腿 經?？幢?只做記錄，而沒有適當?shù)幕貞?我不明白你的意思 2 提問的技巧 提問的兩種類型 封閉式的提問開放式的提問 提問分成兩種，一種是封閉式的提問，一種是開放式的提問。 (1) 封閉式提問 封閉式提問是指對方可以準確地用 Yes or No ，即是或否來回答的提問。 比如說：“通過對有效溝通的學

16、習，大家是否已經掌握了溝通的要點？”對這一 提問的回答只能是Yes or No 。 (2) 開放式提問 什么是開放式的提問？如：“大家通過這堂課的學習，能不能談一談自己對 溝通技巧的認識？”這是開放式的問題。 在實際的工作中，開放式的問題和封閉式的問題需要很好地結合， 才能夠達 到有效提問的目的。 【案例】 在第二次世界大戰(zhàn)中期，日本決定選舉新一任的首相，西方的記者都急于知 道選舉的結果，因為整個投票選舉過程都是秘密進行的， 并且誰出任新的首相將 會影響整個二戰(zhàn)局勢的發(fā)展。所以西方記者全都緊緊地追隨參加議會的內閣大臣 們，希望能夠打探出究竟誰是新任首相，但是大臣們都守口如瓶。 有一個西方記者問

17、：“請問內閣大臣閣下，新任的首相是不是禿頂？ ”記者 問了這個問題之后，他根據(jù)對方的遲疑、思考的表現(xiàn)，判斷出來新任日本首相就 是東條英機。這里面需要介紹一下，圈定的候選人一共有三個，一個是禿頂，一 個滿頭白發(fā)，而東條英機是半禿。 通過這個例子可以看出，這個記者很好地運用了提問技巧， 通過提問，能夠 準確地挖掘出信息發(fā)起者所要傳達的信息，以及判斷這種信息是否有效。 要想得到明確的回答，就必須明確地提問 3 回答的技巧 (1) 回答的技巧 真正的口才是善于說出應當說出的一切，并且只說出這一切。 注意場合和對象。首先要注意我們的回答，或者進行溝通時的場合和對象, 以及溝通對象的接受能力如何。 把握時

18、機。要注意溝通時機的把握，如時間的選擇，地點的選擇等。 控制語言，美化聲音。要注意控制你的語言，同時美化你的聲音。不同的 語言，不同的音調所表達出的意思有時是完全相反的。 運用非語言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢體，表達出你的意思。 (2) 如何控制語言、美化聲音 控制語言需要注意的環(huán)節(jié)有： 以情動人，以理服人。 語言簡單精煉。 委婉含蓄。 形象生動。 美化聲音共有八個要點： 注意說話的語調 注意你的發(fā)音 不要讓你的發(fā)音刺耳 不要用鼻音說話 控制說話的音量 充滿活力與激情 注意說話的節(jié)奏 注意說話的速度 溝通的原則 在溝通的過程中，需要遵循什么原則呢？在這里送給大家一個12字箴言: 了解對方真意，充分表達自我 往往人們在進行溝通的時候，特別注重充分表達自我，而忽視了了解對方真 意。回想一下我們身邊那些不成功的案例，比如在進行銷售的時候，我們經常使 用過多的技術語言，而不考慮對方的接受能力，不管他是一個前臺，還是一個行 政人員，直接就對他長篇敘述你的產品的性能， 你的賣點以及競爭優(yōu)勢，過分注 意了充分表達自我，而忽視了了解對方真意