新能源客車(chē)售后服務(wù)管理辦法

1、？客車(chē)股份有限公司 營(yíng)銷(xiāo)中心第三層次文件新能源客車(chē)售后服務(wù)管理辦法文件編號(hào)：CDK-C-01-03-09版 號(hào)： A/0受控狀態(tài)：受 控發(fā)放編號(hào)：生效日期：2011年1月批準(zhǔn)： 審核： 編制： 新能源客車(chē)售后服務(wù)管理辦法1.目的使新能源客車(chē)能正常營(yíng)運(yùn)，提高終端用戶滿意度，擴(kuò)大新能源客車(chē)使用量而制訂本辦法。2.適用范圍適用于新能源售后服務(wù)全過(guò)程，也供技術(shù)部門(mén)參考。3.名詞術(shù)語(yǔ)3.1新能源客車(chē)指純電動(dòng)客車(chē)和氣電（天然氣-電）混合燃料的客車(chē)。3.2終端用戶：指新能源客車(chē)權(quán)益所有者。4.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要利用現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（含發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤(pán)等供應(yīng)商的服務(wù)體系，整車(chē)的服務(wù)體系），必要時(shí)零部件

2、供應(yīng)商和整車(chē)的售后服務(wù)體系可以建立在終端客戶（例如成都公交集團(tuán)保修公司）的維修保養(yǎng)場(chǎng)。5.售后服務(wù)人員5.1售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求售后服務(wù)人員除了能夠解決客車(chē)常見(jiàn)故障以外，還必須能夠發(fā)現(xiàn)使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能在相關(guān)技術(shù)人員的指導(dǎo)下，迅速解決各種售后服務(wù)問(wèn)題。重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)能夠解決新能源（純電動(dòng)，氣電混合燃料）客車(chē)的各種故障。5.2售后服務(wù)人員的培訓(xùn)5.2.1產(chǎn)品生產(chǎn)前：公司開(kāi)發(fā)部的技術(shù)人員給所有售后服務(wù)人員介紹新能源客車(chē)的主要零部件的結(jié)構(gòu)和工作原理，生產(chǎn)工藝和裝配要點(diǎn)，常見(jiàn)故障和排除方法，零部件的拆裝要領(lǐng)和注意事項(xiàng)等；并將工藝技術(shù)文件發(fā)放到相關(guān)人員手中。5.2.2產(chǎn)品生產(chǎn)中：售后服務(wù)人員應(yīng)到生

3、產(chǎn)線上熟悉客車(chē)的結(jié)構(gòu)，零部件的安裝位置，常見(jiàn)故障排除方法等。5.2.3產(chǎn)品在交付給終端用戶時(shí)：服務(wù)人員能夠給用戶介紹新能源客車(chē)的結(jié)構(gòu)，使用注意事項(xiàng)，報(bào)修程序和安全注意事項(xiàng)等。5.3售后服務(wù)人員的數(shù)量構(gòu)成除了現(xiàn)有的售后服務(wù)隊(duì)伍外，增加新能源的售后服務(wù)人員（實(shí)行兩班輪流值班，能夠滿足24小時(shí)服務(wù)），主要構(gòu)成如下：5.3.1電器高級(jí)維修工兩名：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部電器室主任一名，副高級(jí)技師一名，電工組副組長(zhǎng)一名。5.3.2天然氣高級(jí)維修兩名：天然氣室室主任一名，副高級(jí)技師一名，調(diào)試組副組長(zhǎng)一名。6.產(chǎn)品使用人員培訓(xùn)由發(fā)動(dòng)機(jī)底盤(pán)供應(yīng)商的技術(shù)人員，公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部設(shè)計(jì)人員，公司服務(wù)工程師等組成一個(gè)教師隊(duì)伍，定期或者

4、不定期地給終端用戶（含駕駛?cè)藛T，車(chē)輛管理人員，車(chē)輛維修人員等）進(jìn)行不少于三課時(shí)的理論培訓(xùn)，不少于一課時(shí)的實(shí)踐操作培訓(xùn)。7.售后服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，售后服務(wù)保證期限售后服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，詳見(jiàn)蜀都客車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保修手冊(cè)，根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)底盤(pán)供應(yīng)商的要求，增加新能源的零部件或總成的保修項(xiàng)目，內(nèi)容，保用時(shí)間或者保用里程。8.服務(wù)車(chē)輛：為了保證快速地為使用者排除各種故障，公司將在成都公交線路上準(zhǔn)備一輛專(zhuān)用服務(wù)車(chē)，可以在一條或者兩條公交線路上巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。9.備件的品種和數(shù)量根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)底盤(pán)等供應(yīng)廠商的使用情況介紹，準(zhǔn)備足夠的零部件或者總成，保證出現(xiàn)問(wèn)題能夠在不等待零部件的情況下，及時(shí)完成售后服務(wù)工作。

5、除了服務(wù)車(chē)上準(zhǔn)備足夠的易損件外，為了便捷快速，可以將一部分零部件寄存在終端用戶的保養(yǎng)場(chǎng)或者車(chē)隊(duì)。10.售后服務(wù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋10.1通訊設(shè)施：每一位售后服務(wù)人員配備手機(jī)一部，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，能夠滿足輪流值班待命的要求。10.2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)分別按下列情況進(jìn)行處理：10.2.1常見(jiàn)故障按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。10.2.2簡(jiǎn)單的故障直接由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員決斷并處理。10.2.3涉及可靠性，綜合性問(wèn)題或者疑難問(wèn)題原則上先向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)向相關(guān)工程技術(shù)人員咨詢，尋求最佳的處理方案。10.2.4涉及到安全，重大故障，一方面及時(shí)做好應(yīng)急處理，另一方面應(yīng)該向相關(guān)技術(shù)人員匯報(bào)外，還應(yīng)向公司副總經(jīng)理、副總設(shè)計(jì)師等以

6、上領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)尋求解決方案。11.零部件的回收11.1根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)底盤(pán)等供應(yīng)商和整車(chē)相關(guān)售后服務(wù)的規(guī)定，售后服務(wù)過(guò)程中所有舊件都應(yīng)該回收。11.2會(huì)產(chǎn)生污染環(huán)境的零部件（例如電池等）應(yīng)集中回收，并作妥善處理（例如送到專(zhuān)門(mén)的電池回收單位，返回供應(yīng)廠商等），不能隨便丟棄。12.顧客的索賠處理12.1售后服務(wù)過(guò)程中，終端用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)過(guò)程不滿意時(shí)，一方面應(yīng)善意的解釋和道歉，另一方面反省并正視存在的問(wèn)題，做好補(bǔ)救措施。12.2當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)當(dāng)有部長(zhǎng)級(jí)別以上的管理人員回訪顧客和致歉，并努力改善不滿意的地方。12.3當(dāng)顧客向公司提出索賠要求時(shí)，按公司售后服務(wù)的相關(guān)流程快速處理，力爭(zhēng)協(xié)商妥

7、善解決，當(dāng)協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，可以申請(qǐng)仲裁或者通過(guò)法律途徑解決。13.售后服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案詳見(jiàn)售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，同時(shí)注意以下幾點(diǎn)：13.1售后服務(wù)人員必須知曉所有操作規(guī)程，零部件的拆裝要領(lǐng)，不允許違章操作。13.2在公路邊上作應(yīng)急處理時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)有警示燈，警示牌。必要時(shí)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)指揮行人和車(chē)輛安全通過(guò)。13.3售后服務(wù)人員（含帶隊(duì)人員）應(yīng)由勇敢果斷的處理能力。14附則14.1未盡事宜，按售后服務(wù)管理辦法等文件執(zhí)行。14.2本辦法由成都客車(chē)股份有限公司客戶服務(wù)部制訂，修改并解釋。14.3本辦法從簽字下發(fā)之日起執(zhí)行。并力爭(zhēng)索取最新版本。15引用

8、文件及附錄15.1蜀都客車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保修手冊(cè)15.2售后服務(wù)管理辦法15.3售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案15.4電動(dòng)車(chē)運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表附1：售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 人傷事故安全事故消防事故就近人員將傷者送至就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告售后服務(wù)帶隊(duì)的工作人員，同時(shí)報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)初期火險(xiǎn)，就近人員使用就近滅火機(jī)具，進(jìn)行撲滅，同時(shí)必須迅速告知帶隊(duì)人員或者公司領(lǐng)導(dǎo)就近人員根據(jù)傷情，可撥打120售后服務(wù)帶隊(duì)人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)，觀察事故狀態(tài)售后服務(wù)帶隊(duì)人員必須迅速到場(chǎng)組織和督促滅火報(bào)告售后服務(wù)帶隊(duì)人員或者公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)告知公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員視其火情，當(dāng)場(chǎng)決斷，繼續(xù)撲滅或撥打119帶隊(duì)人員協(xié)助處置傷員，或協(xié)助120救助定方案、定人員，進(jìn)行排險(xiǎn)售后服務(wù)人員保持現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，查找原因，估計(jì)損失公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)即到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并取證安全隱患定人員負(fù)責(zé)落實(shí)到底，對(duì)機(jī)具安全隱患處置，并有全過(guò)程記錄寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，定出整改措施；責(zé)任人處理書(shū)面寫(xiě)出人傷過(guò)程或事故處理意見(jiàn)查處事故原因或隱患原因，進(jìn)行整改，并按相應(yīng)制度進(jìn)行處罰總結(jié)原因，定措施附2：電動(dòng)客車(chē)運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表（純電動(dòng)）記錄表編號(hào)：C