戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)

1、戴明領(lǐng)導(dǎo)手冊(cè)第一章我們?nèi)绾巫兂山裉斓某鼍匙曹囀焦芾砘炯僭O(shè)：?jiǎn)栴}主要出在“玩忽職守” 目的：如果事故發(fā)生，管理當(dāng)局可以確切而又快速地找出罪犯（西點(diǎn)軍校的影響）在十九世紀(jì)中期，特征表現(xiàn)為“目標(biāo)管理法”一一要求雇員對(duì)其成果負(fù)責(zé) 戴明同時(shí)交給日本人的：市場(chǎng)已經(jīng)全球化了，必須有國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 顧客最重要品質(zhì)有主觀決定 生產(chǎn)為一系統(tǒng) 連鎖反應(yīng)如果改善品質(zhì)，成本會(huì)降低，更高的占有率等等 要把日本看成一個(gè)系統(tǒng)過(guò)渡的時(shí)代 傳統(tǒng)學(xué)習(xí)曲線A=采取新方式因調(diào)整而使生產(chǎn)力稍微下滑 B=精通新方法會(huì)使效益與效率上突飛猛進(jìn) C=在較高水平上的平原現(xiàn)象效益與效率空話，美言很內(nèi)行 把新計(jì)劃接枝于舊組織中 知而不行老舊前提仍然大

2、行其道B :充分自知“我們知道的并不多”“阿哈！”經(jīng)驗(yàn) 開(kāi)始整合知識(shí)與訣竅 c：真正的學(xué)習(xí)開(kāi)始假學(xué)習(xí)到真學(xué)習(xí)是知識(shí)到訣竅的過(guò)程勝任矩陣（不自覺(jué)，自覺(jué)）（不勝任，勝任）從假學(xué)習(xí)曲線中學(xué)到的：要有耐心要堅(jiān)持要謙虛 放下身段允許自己無(wú)知第二章 新領(lǐng)導(dǎo)能力 所有致力于灌能、激勵(lì)、組織團(tuán)隊(duì)、給獎(jiǎng)金、負(fù)責(zé)再改造并創(chuàng)造人們的功夫和努力，都不足以 彌補(bǔ)機(jī)能失靈的系統(tǒng)，如果系統(tǒng)運(yùn)作不順利，上述這些不過(guò)是空洞的廢話。舊式的領(lǐng)導(dǎo)能力：1.2.3.4.5.6.7.8.有威力（控制） 激勵(lì)者（鼓舞和訓(xùn)示） 有決斷力 意志力強(qiáng) 信心滿滿 結(jié)果及財(cái)務(wù)導(dǎo)向 任務(wù)導(dǎo)向 正直而又有手腕新能力1.2.3.4.5.6.能以系統(tǒng)來(lái)思考

3、并知道如何領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 能了解在計(jì)劃與解決問(wèn)題等工作上的變異 能了解我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)、發(fā)展和改善，并能領(lǐng)導(dǎo)真正的學(xué)習(xí)與改善 能了解人們以及他們?yōu)楹稳绱俗?能了解系統(tǒng)、變異、學(xué)習(xí)和人類行為之間的相依和互動(dòng)，并能知道某一部分如何影響其他 部分能給組織遠(yuǎn)景、意義、方向和焦點(diǎn)能力一：能以系統(tǒng)來(lái)思考并知道如何領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)什么是系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)思考能力二：能了解在計(jì)劃與解決問(wèn)題等工作上的變異（飛機(jī)教官的例子）共同因與特殊因變異可以分為兩類：共同因變異與特殊因變異不了解變異帶來(lái)的嚴(yán)重而慢性的問(wèn)題：主觀在無(wú)趨勢(shì)時(shí)，看出趨勢(shì)在有趨勢(shì)時(shí)卻看不出來(lái)把問(wèn)題的原因歸結(jié)為問(wèn)題發(fā)生時(shí)附近的個(gè)人，即使該員工對(duì)問(wèn)題的發(fā)生無(wú)力控制 主管給個(gè)人績(jī)

4、效有改進(jìn)者獎(jiǎng)勵(lì)，而實(shí)際上，當(dāng)事人對(duì)績(jī)效并無(wú)控制，只是運(yùn)氣較好 由于主管不了解績(jī)效，因此無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效主觀不了解現(xiàn)今的系統(tǒng)，其脆弱性、其能力、或究竟系統(tǒng)需不需要更換或改善沒(méi)有數(shù)據(jù)的地方，個(gè)人主見(jiàn)橫行一一誰(shuí)有權(quán)力，誰(shuí)當(dāng)?shù)?能力三：能了解我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)、發(fā)展和改善，并能領(lǐng)導(dǎo)真正的學(xué)習(xí)與改善學(xué)習(xí)與PDSAPDSA 計(jì)劃、實(shí)施、研究、行動(dòng)不了解如何學(xué)習(xí)、發(fā)展和改善帶來(lái)的問(wèn)題： 允許別人引進(jìn)干預(yù)，造成進(jìn)步的假象 領(lǐng)導(dǎo)者多思而不行 問(wèn)題得不到根本解決不知道如何學(xué)習(xí)、如何改善、如何來(lái)改善改善 組織成為時(shí)尚的犧牲品能力四：能了解人們以及他們?yōu)楹稳绱俗鲈诤艽蟪潭壬?，人們的行為方式和我們期望他們?nèi)绾巫鍪且恢碌?外在

5、激勵(lì)（KITA ），不論正向還是反向，都行不通，并對(duì)下述關(guān)系不利:- 激勵(lì)者與被激勵(lì)者- 被激勵(lì)者和其同事（為漢堡而讀書(shū)） 關(guān)系（我好，我不好）（你好，你不好）信任信任、熱心、尊重關(guān)懷：我相信你關(guān)心我及持續(xù) 地支援我的程度（高）（熱心）信任（低）不信任（尊重）熱心：我相信你勝任而又有能 力的程度（低）（高）能力五：能了解系統(tǒng)、變異、學(xué)習(xí)和人類行為之間的相依和互動(dòng)，并能知道某一部分如何影響 其他部分知識(shí)理論體會(huì)、欣賞系統(tǒng)心理學(xué)有關(guān)變異的知識(shí)能力六：能給組織遠(yuǎn)景、意義、方向和焦點(diǎn)為了組織的凝聚力和其系統(tǒng)的整合，所有組織成員都必須知道下述：1.2.3.4.5.我們是誰(shuí)？我們從事什么生意？ 我們不做什

6、么生意？ 我們長(zhǎng)期要向什么邁進(jìn)？ 我們短期的優(yōu)先序?yàn)楹危?所有我們的關(guān)系和所做所為，是根據(jù)哪些價(jià)格觀與原則?（以上六個(gè)問(wèn)題是關(guān)于組織的方向和目的，回答清楚才能回答以下的問(wèn)題） 我個(gè)人的工作為何？我的功能和運(yùn)做如何配合組織的更大目的和系統(tǒng) 我的工作的最佳方法為何？對(duì)我有何期望？誰(shuí)對(duì)我的期望？何為“工作做的不錯(cuò)”？它又 由誰(shuí)來(lái)解定？我的工作如何才能有所改善？由誰(shuí)以及用什么方法改善？我會(huì)參與這些改善嗎？如何參 與？哪些形式的反饋，可以協(xié)助我知道我所做的事？它們的來(lái)源為何？7.8.9.10.6.淺而疏的思考方法 第三章：二十一世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)力的核心 系統(tǒng)：大規(guī)模的互動(dòng)和相依。系統(tǒng)包括子系統(tǒng)和流程流程：一系統(tǒng)

7、的組成元件。流程有自己的目的和功能，但流程本身無(wú)法完成系統(tǒng)的目的 方法：指流程的組成，有它自己的目的和功能，但是方法的價(jià)值，只能由它與該流程中其它方 法的互動(dòng)才看得出來(lái)步驟：指方法的組成，為一順序中的一時(shí)間，它會(huì)與其他步驟互動(dòng)，來(lái)服務(wù)該方法的目的SIPOC模式（戴明系統(tǒng)圖）S （供應(yīng)者）I （投入） P （流程） O （產(chǎn)出）C （顧客） 目的 豐i目的：成功地運(yùn)用并獲得新能力；達(dá)成品質(zhì)特征；滿足顧客需求 一個(gè)SIPOC又由更小的 SIPOC構(gòu)成目的：告訴你世界為何存在，或你從事什么生意組織的目的，與顧客和你互動(dòng)后所獲得的好處或能力有關(guān)如果要使企業(yè)常青，目的必須是利他的顧客：顧客優(yōu)先思考以別人

8、為中心，而不是以自我為中心 關(guān)于顧客的一些重要概念：采購(gòu)者并不必然是顧客你不是顧客并不表示你不重要（如股東、雇員）在供應(yīng)者和顧客要求不一致時(shí)，或顧客的意見(jiàn)不一致時(shí)，很可能是因?yàn)榻M織的目的不 明確必須承諾真正去傾聽(tīng)對(duì)我們不滿意的顧客（失去的顧客，不選擇我們的顧客，不與我 們、也不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道的顧客，找出立即的反饋：讓顧客處在“不滿”時(shí)，就能 抱怨）“顧客的抱怨是來(lái)自上帝的恩賜”需求/取得模式（顧客需求，顧客不需求）（顧客取得，顧客未取得）狩野（KANO ）模式基本特性：必須有的特性，有了固然不會(huì)使顧客喜悅，但沒(méi)有一定使顧客憤怒 性能相關(guān)的特性：越多越好的特性，顧客會(huì)由稍有不滿逐漸到滿意 一系

9、列中間顧客最終使用者；最終消費(fèi)者悅?cè)颂匦裕瑚攘μ匦?，即使少許，也會(huì)使顧客感到非常滿意 顧客鏈 組織的產(chǎn)出 產(chǎn)出為系統(tǒng)、流程、和方法的凈結(jié)果要點(diǎn)：對(duì)你的產(chǎn)品品質(zhì)，顧客說(shuō)了才算數(shù)，因此要請(qǐng)教顧客如果要有更好的產(chǎn)出，必須改善系統(tǒng)、流程和方法（系統(tǒng)的產(chǎn)出要與努力的規(guī)模相適應(yīng), 賣50杯咖啡和5000杯的方法一定不同）流程互動(dòng)的系統(tǒng)、過(guò)程和方法，即把投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的條件或因素，不管變好還是變壞 內(nèi)部鏈一一供應(yīng)者-顧客的相互關(guān)系下述為內(nèi)部鏈的一些基本指引：不要把錯(cuò)誤、不良品或未做完的工作轉(zhuǎn)移給下一作業(yè)：你的內(nèi)部顧客設(shè)立“反饋環(huán)”，使你及內(nèi)部顧客可以由它來(lái)例行地監(jiān)視所有顧客視為重要的特性。 先請(qǐng)你的內(nèi)部顧客

10、描述一下，你的工作中哪些特性對(duì)他很重要你的目的不只要取悅內(nèi)部顧客，而是你和你的內(nèi)部顧客都要取悅外部顧客每一鏈之環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)是學(xué)會(huì)把內(nèi)、外部顧客所界定出的主要品質(zhì)特性，轉(zhuǎn)換成你的系 統(tǒng)或流程的主要品質(zhì)特性，并使其處在控制狀態(tài)中，可靠地生產(chǎn)出內(nèi)、外部顧客需要 的產(chǎn)出如圖，主觀必須注意各作業(yè)間的空間、及顯示反饋環(huán)或交易的箭頭。在此觀點(diǎn)下，領(lǐng) 導(dǎo)的角色是為反饋和交易創(chuàng)造出環(huán)境及常規(guī)，以維持系統(tǒng)的心跳和呼吸產(chǎn)岀顧客關(guān)鍵品質(zhì)特性現(xiàn)場(chǎng)（工作場(chǎng)所）：有洞察力的流程概念（詳見(jiàn)第四章）現(xiàn)場(chǎng)是指那些可以直接為顧客增加附加值的關(guān)鍵資源和工作流的組合（價(jià)值鏈與支持鏈） 現(xiàn)場(chǎng)值得特別優(yōu)先關(guān)注（阿比特，公元前 65年的話）影

11、響暢流的情況（挑戰(zhàn)程度：高、低）（能力與技能水平：高、低）分另U產(chǎn)生：焦慮、“暢流”通道和無(wú) 聊供應(yīng)者與投入供應(yīng)者也分內(nèi)、外，也分別有其鏈可選擇與不可選擇之供應(yīng)者內(nèi)部供應(yīng)者如果強(qiáng)迫在公開(kāi)而競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存，而沒(méi)公司內(nèi)部的保護(hù)的話，公司整體 績(jī)效會(huì)更好要懂得系統(tǒng)，必須學(xué)會(huì)與供應(yīng)者談雙贏主管是組織的最終內(nèi)在供應(yīng)者所有的供應(yīng)者都應(yīng)當(dāng)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：哪些是你得到而不需要的？哪些是你需要而沒(méi)有得到 的？SIPOC與組織系統(tǒng)思考的思想系統(tǒng)思考（SIPOC模式）引出的基本、大規(guī)模而長(zhǎng)期的問(wèn)題：1.2.3.4.5.6.7.我們的目的是什么？我們提供給顧客什么能力？誰(shuí)是（或誰(shuí)應(yīng)該是）我們的顧客？顧客想要的是什么？

12、他們需要什么？我們是如何知道上述的？我們?nèi)绾文軐?duì)顧客的需求與市場(chǎng)變化，隨時(shí)有信息呢？顧客需求已知時(shí)，需要提供什么產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)），而他們有必須具備什么特性和特色 呢？8.9.10.要有那些產(chǎn)出，必須采用什么樣的系統(tǒng)、流程和方法？我們是如何知道上述的？我們?nèi)绾未_保系統(tǒng)在控制狀態(tài)，而能可靠地、一致地、而又無(wú)缺點(diǎn)地交出顧客所要的東 西？11.12.13.14.已知道這些系統(tǒng)、流程和方法，我們需要什么投入？哪些供應(yīng)者最能提供我們所需要的投入？我們是如何知道上述的？我們對(duì)供應(yīng)商的投入如何監(jiān)督呢？第四章完成日常工作畫(huà)流程圖的一些訣竅1.2.3.4.本章所探討的主題流程：（完成重要日常工作的六大步驟）1、

13、確認(rèn)岀工作流程2、確認(rèn)岀關(guān)鍵功能 與主要人物3、確認(rèn)岀核心資源4、確認(rèn)出最佳方法 并加以標(biāo)準(zhǔn)化5、消除浪費(fèi)6、建立反饋環(huán)檢視六種流程圖：（見(jiàn)復(fù)印件）1.簡(jiǎn)單流程圖（4-3)2.由上而下流程圖（3.展開(kāi)流程圖（4-5)4.機(jī)會(huì)流程圖（4-6)5.PERT 圖(4-7)6.決策樹(shù)（4-8）定岀起點(diǎn)與終點(diǎn)決定該圖的細(xì)節(jié)，以能反映岀該流程圖及觀看者的目的為主 通常由終點(diǎn)向前畫(huà)比較方便使用即時(shí)貼來(lái)表示每一步驟，即方便又靈活 畫(huà)出你的現(xiàn)場(chǎng)流程圖可以邀請(qǐng)外人一同參與畫(huà)流程圖時(shí)，會(huì)對(duì)以前不自覺(jué)的東西變得自覺(jué)回答哪些是你得到而不需要的？哪些是你需要而沒(méi)有得到的？ 現(xiàn)場(chǎng)流程必須比非現(xiàn)場(chǎng)流程優(yōu)先，追問(wèn)：與現(xiàn)場(chǎng)接觸的

14、目的是什么？這些是交界點(diǎn)必須的嗎？它們?nèi)绾螀f(xié)助現(xiàn)場(chǎng)？（如果必須）他們?cè)鯓硬艜?huì)有更多機(jī)會(huì)為現(xiàn)場(chǎng)提供有用的服務(wù)? 它們?nèi)绾尾拍茏畈粫?huì)打擾或侵犯別的？確認(rèn)關(guān)鍵功能與主要人物（人才資源與人以外之資源） 確認(rèn)主要人物在工作流程中，哪些是直接增加附加價(jià)值的人員？哪些參與者在執(zhí)行其功能時(shí)，是需要博大或精深的知識(shí)或高超技能，因而難以取代?1.2.3. 在這些有附加價(jià)值而又高度熟練的員工中，哪些會(huì)直接影響貴組織服務(wù)顧客的產(chǎn)能?確認(rèn)核心資源1. 哪一核心資源給顧客增加價(jià)值？2. 那那些具有附加價(jià)值的核心資源中，哪些為采購(gòu)、安裝、維修起來(lái)費(fèi)用昂貴的?3. 哪一核心資源會(huì)造成延遲和瓶頸，從而限制對(duì)顧客服務(wù)的產(chǎn)能?4.

15、 哪一核心資源的特色為即安全又方便工人使用？現(xiàn)場(chǎng)的20條規(guī)則及指引1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.給現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)先序現(xiàn)場(chǎng)要以整頓、清理為重點(diǎn)系統(tǒng)上的整頓和清理：利用“機(jī)會(huì)流程圖”，消除沒(méi)有價(jià)值與不需要的部分 實(shí)體上的整頓與清理：現(xiàn)場(chǎng)干凈而又有組織確保核心資源，特別是關(guān)鍵功能和角色（人物），都要忙于現(xiàn)場(chǎng)的事 研究現(xiàn)場(chǎng)流程和核心資源改革來(lái)降低現(xiàn)場(chǎng)成本（而不至于降低品質(zhì)）使現(xiàn)場(chǎng)流線型化（畫(huà)出平面圖，并追蹤動(dòng)線形態(tài)，以發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)會(huì)）并把工作組織化 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)并消除之不要使現(xiàn)場(chǎng)等待不要打斷或中斷現(xiàn)場(chǎng)使現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，使它更穩(wěn)?。◤南到y(tǒng)

16、著手，而非訓(xùn)戒） 重要因素可控制時(shí)，要將現(xiàn)場(chǎng)中重復(fù)發(fā)生的工作標(biāo)準(zhǔn)化 面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失控因素這些無(wú)法控制因素的副作用要優(yōu)先處理研究失控的模式：何時(shí)？何處？在何種情況下？ 決定失控的系統(tǒng)因素重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)或過(guò)程，來(lái)消除失控肇因或減少其副作用，最起碼要防止其更少發(fā)生 變革現(xiàn)場(chǎng)來(lái)增加產(chǎn)出增加核心資源及主要參與者的產(chǎn)能消除停機(jī)、中斷和瓶頸把非現(xiàn)場(chǎng)工作交給非現(xiàn)場(chǎng)人員，而使現(xiàn)場(chǎng)主要人物只做關(guān)鍵功能警告：如果該現(xiàn)場(chǎng)工作流動(dòng)極富效率，必須努力避免造成后續(xù)的步驟發(fā)生瓶頸 確認(rèn)關(guān)鍵制程指標(biāo)并例行地監(jiān)控之如果要有效率，必須有 10%到15%的產(chǎn)能閑置現(xiàn)場(chǎng)人員要持續(xù)地教育并培訓(xùn)（如果必須出錯(cuò)，寧可出在教育、培訓(xùn)與溝通上） 保持

17、現(xiàn)場(chǎng)溝通順暢開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)人員持續(xù)地做 PDSA，使它成為一種反射能力、習(xí)慣和流程 關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)及全員的人性需求使現(xiàn)場(chǎng)工作起來(lái)有趣味假設(shè)“在現(xiàn)場(chǎng)中可以感受到組織的每一件事” 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于可重復(fù)的工作，都可以加以改良，找出最有效率、最可靠、最簡(jiǎn)單、最安全、最富生 命力的方法來(lái)做它，然后，把這些做法做成文件，教給其他與此任務(wù)相關(guān)的人標(biāo)準(zhǔn)為何？使人們更容易工作不必重蹈覆轍保證作業(yè)安全更容易訓(xùn)練新進(jìn)人員更容易追問(wèn)肇事原因去除用不同方法做同一件事，所造成的方法上的變異例：聚會(huì)地點(diǎn)良好標(biāo)準(zhǔn)的特色清楚而又具體初入門(mén)者也可以用實(shí)際大家同意出錯(cuò)時(shí)要問(wèn)的問(wèn)題我們是否知道流程中哪里出錯(cuò)？該出錯(cuò)的部分是否有標(biāo)準(zhǔn)方法？所有在該處工

18、作的人，是否人人皆知該標(biāo)準(zhǔn)方法? 標(biāo)準(zhǔn)方法是否作為例行方法來(lái)使用？某標(biāo)準(zhǔn)化流程圖（見(jiàn)復(fù)印件） 標(biāo)準(zhǔn)化流程圖指引（見(jiàn)復(fù)印件） 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的最后評(píng)論一一掌握松緊之間的微妙標(biāo)準(zhǔn)化銷售不同種類的浪費(fèi)1.2.3.4.5.6.7.8.9.生產(chǎn)過(guò)量的浪費(fèi) 存量過(guò)多的浪費(fèi) 運(yùn)輸上的浪費(fèi) 等待上的浪費(fèi) 不必要的動(dòng)作的浪費(fèi)（如：不必要的移動(dòng)） 過(guò)程太多的浪費(fèi)（沒(méi)有附加價(jià)值的步驟） 矯正的浪費(fèi)（例：烤糊面包，然后丟掉它） 復(fù)雜化一一等待、不必要的移動(dòng)、矯正等等的結(jié)合 層級(jí)（官僚）層級(jí)之所以會(huì)產(chǎn)生，是因?yàn)闆](méi)事干的人給真正有事干的人，多加一點(diǎn)并非真正需要的工作。換 言之：非現(xiàn)場(chǎng)的人給現(xiàn)場(chǎng)的人加些不必要的工作，就叫層級(jí)化自

19、由選擇越多樣?！盁o(wú)用的自由”表示組織因?yàn)橛刑噙x擇機(jī)會(huì)，反而不知所措創(chuàng)造力有一要求，即要有“能發(fā)揮作用的自由形式，也就是在明定的結(jié)構(gòu)和界限內(nèi)，允許 打破常規(guī)限制選擇越不多樣化，就會(huì)設(shè)定新限制“有用的限制“也是創(chuàng)造力要求的一部分，它給人們的創(chuàng)造活動(dòng)有方向的焦點(diǎn)“無(wú)用的限制“與”官僚化“同義反饋環(huán)現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)人都需要清楚的方向感和焦點(diǎn)。全組織的人都需要清楚地了解“我們現(xiàn)在做 的如何？反饋（新舊對(duì)比）1、誰(shuí)得到反饋?系統(tǒng)或流程的一部分I個(gè)人我們是誰(shuí)？我們從事什么生意？ 我們不做什么生意？ 我們長(zhǎng)期要向什么邁進(jìn)？ 我們短期的優(yōu)先序?yàn)楹危?所有我們的關(guān)系和所做所為，是根據(jù)哪些價(jià)格觀與原則?（以上六個(gè)問(wèn)題

20、是關(guān)于組織的方向和目的，回答清楚才能回答以下的問(wèn)題） 我個(gè)人的工作為何？我的功能和運(yùn)做如何配合組織的更大目的和系統(tǒng) 我的工作的最佳方法為何？對(duì)我有何期望？誰(shuí)對(duì)我的期望？何為“工作做的不錯(cuò)”？它又 由誰(shuí)來(lái)解定？我的工作如何才能有所改善？由誰(shuí)以及用什么方法改善？我會(huì)參與這些改善嗎？如何參 與？哪些形式的反饋，可以協(xié)助我知道我所做的事？它們的來(lái)源為何？7.8.9.10.我們?cè)诘谒恼吕镉懻摿俗詈笏牡绬?wèn)題，本章和第六章將討論前六道問(wèn)題2、誰(shuí)給反饋？該系統(tǒng)或流程之后的部分，外 部顧客和/或內(nèi)部顧客上司3、反饋的形式？由外/內(nèi)部顧客確認(rèn)的關(guān)鍵品 質(zhì)指標(biāo)之?dāng)?shù)據(jù)依個(gè)人是否符合上司的標(biāo)準(zhǔn)和 目標(biāo)而加以評(píng)比、評(píng)等和

21、判斷4、反饋的目的？改善管理上掌控破除障礙各功能（部門(mén)）壁壘分明，壁壘心態(tài)的特征為：各獨(dú)立的主管在相對(duì)自主的情況下，孤立地運(yùn)作：“大家井水不犯河水” 每一個(gè)單位/實(shí)體都由一位主管負(fù)責(zé)，全力以赴，并對(duì)營(yíng)運(yùn)成敗負(fù)責(zé) 經(jīng)常鼓勵(lì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)與相依極為困難通過(guò)這種組織方式，內(nèi)部的工作流程的特征是不必要的復(fù)雜化：步驟、層級(jí)太多，很容易 把錯(cuò)誤和缺點(diǎn)傳給其它單位改善提案的決策數(shù)圖（見(jiàn)復(fù)印件） 建立團(tuán)隊(duì)，打破部門(mén)障礙功能相依矩陣第五章 給予工作意義、目的、方向和焦點(diǎn) 目的與方向?yàn)榱私M織的凝聚力和其系統(tǒng)的整合，所有組織成員都必須知道下述：1.2.3.4.5.6.標(biāo)的，預(yù)言，人生事實(shí)和流程能力人身事實(shí)：如果有些事

22、情不變的話，就會(huì)有不可避免的后果標(biāo)的：你希望事情變成如何。標(biāo)的并不反映現(xiàn)實(shí)，如果它不現(xiàn)實(shí)，又要人們對(duì)它負(fù)責(zé)，那 么就會(huì)產(chǎn)生心理壓力和扭曲流程能力：運(yùn)用數(shù)據(jù)，特別是借助管制圖，來(lái)看出系統(tǒng)的目前績(jī)效，以及其變異究竟為共 同因或特殊因。進(jìn)而可以就肇因源頭，設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的策略預(yù)言：根據(jù)理論（由周期時(shí)間的數(shù)據(jù)得出）、數(shù)據(jù)（證實(shí)或否認(rèn)你的理論）來(lái)作出事先的 預(yù)測(cè)日常工作 VS 突破式改善 如果使得結(jié)果超出當(dāng)今系統(tǒng)的產(chǎn)出能量水平，通過(guò)改善達(dá)到預(yù)期，需要另一套截然不同的 管理系統(tǒng)，即突破式改善管理（第六章）。沒(méi)方向又沒(méi)目的 元兇為最高主管，可能的原因有：領(lǐng)導(dǎo)者在這方面缺乏、溝通不當(dāng)、管理者不堅(jiān)定、太多方 向

23、、做事任意而率性，每日想法、做法都不同，使得員工只好以不變應(yīng)萬(wàn)變。變化 VS 改善 領(lǐng)導(dǎo)人在考察變化時(shí)所面臨的是極復(fù)雜的挑戰(zhàn)。下述為一些與變化相關(guān)的議題： 1.2.3.4.5.此變化是否為一人生事實(shí)？次變化是否為無(wú)人可以加以控制、橫掃而來(lái)的變革威力之一部 分？此變革是否為不管結(jié)果如何，反正都會(huì)發(fā)生的？我們對(duì)此變化能控制嗎？ 有沒(méi)有其他備選的不同反應(yīng)方式？ 某一備選方案是否已經(jīng)沒(méi)希望了？此只是一變化或一改善？ 主管發(fā)起的變革中， 95%與改善無(wú)關(guān) 我們?nèi)绾沃雷兓c改善之間有何不同？ 誰(shuí)因?yàn)檫@一變化而更好了？為什么？如何來(lái)衡量“更好”？ 此變化的目的為何？ 如果次變化為一解決方案，那么問(wèn)題是什么

24、？問(wèn)題的原因又是什么？我們的解決方案與可 知的問(wèn)題原因，是否有關(guān)聯(lián)呢？ 變革規(guī)模和范圍要多大，才是必要的、充分的、期望的、或不可避免的？ 改變?nèi)M織：目的、產(chǎn)出、系統(tǒng)、過(guò)程、功能、角色和結(jié)構(gòu)？ 組織哪些部分會(huì)直接受到影響，而這有如何間接地沖擊其它系統(tǒng)？從目的到結(jié)構(gòu)：什么改變了？又為了什么？從目的到人事：組織發(fā)展的一種模式（見(jiàn)復(fù)印件） 如果目的改變了，那么其他所有事情都必須跟著變 如果不是對(duì)癥下藥，而只想改變結(jié)構(gòu)或人事，事情就不會(huì)有所改變 從系統(tǒng)觀思考問(wèn)題目的：創(chuàng)造一共同遠(yuǎn)景（見(jiàn)第五項(xiàng)修煉，略）第六章 突破式改善 效益 VS 效率 效益指做對(duì)事，效率指把事做好突破式改善 突破式改善的七階段： 1

25、.2.3.4.5.冷靜而超然地觀看先行方式 更詳細(xì)考察貴組織當(dāng)今的系統(tǒng)和能力 描述未來(lái)，界定理想狀態(tài) 確認(rèn)出所需要的行動(dòng)，計(jì)劃如何成功地完成，并選擇優(yōu)選序 動(dòng)員資源，并開(kāi)始發(fā)動(dòng)6. 領(lǐng)導(dǎo)者的角色，要從計(jì)劃人員轉(zhuǎn)為評(píng)審員，從決策者轉(zhuǎn)為研究者7. 組織學(xué)會(huì)了如何改善，并能把所學(xué)的整合至未來(lái)的改善周期上 階段一：冷靜而超然地觀看先行方式我們的目的、使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀市場(chǎng)數(shù)據(jù)你的產(chǎn)品、服務(wù)和能力所提供的整體，就是市場(chǎng)，而你現(xiàn)在的顧客，實(shí)為某市場(chǎng)之一 部分而已！ 你知道些什么？在市場(chǎng)中尚未成為你顧客的人有哪些？包括：與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道的人；不用 你或你對(duì)手所給的，而自行解決其需求的人；對(duì)你和對(duì)手所提供的，都還完全不 知道的人過(guò)去的顧客呢？為什么失去他們？他們跑到哪里去了？那些是可能成為顧客而卻一直未成交的？作比較用（標(biāo)竿）的數(shù)據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所給的，哪些是你力所不能及的？ 如果你對(duì)市場(chǎng)和顧客都不了解，就很難確認(rèn)出可突破的機(jī)會(huì)和優(yōu)先序 創(chuàng)新幾乎不會(huì)有顧客主動(dòng)提出來(lái)，但是，有創(chuàng)意的領(lǐng)導(dǎo)者可以有“心存顧客”和其經(jīng) 驗(yàn)，來(lái)相處這些類別上的突破現(xiàn)行顧客新興技術(shù)數(shù)據(jù)社會(huì)與人口分布數(shù)據(jù)公共安全，健康和環(huán)境數(shù)據(jù)政治數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù) 階段二：更詳細(xì)考察貴組織當(dāng)今