系統(tǒng)運維服務計劃方案

1、第1章 運維服務計劃方案1.1 運維服務準備做好運維服務項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。在運維服務項目開始前，越維將積極做好前期準備工作，在這個階段，有三個主要步驟：1.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務外包可能產(chǎn)生的信息安全風險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權做出明確規(guī)定與聲明。1.1.2 人員準備 越維依據(jù)服務方案，培訓相應數(shù)量、具備相應技術資質(zhì)的專業(yè)服務人員，并向越秀工商提供這些服務人員的：l 身份證明；l 健康證明；l 勞動關系證明；l 保險證明；l 學歷和技術專業(yè)資質(zhì)證明；1.1.3 工具準備 依據(jù)服務方案，針對企業(yè)

2、的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務外包項目準備相應的備機、備件以及工具。服務工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務商開發(fā)的各類服務管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。1.2 項目人員組織1.2.1 人員結構根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運維要求，越維派出長期駐場服務人員2人，項目駐場服務組按工作類型分為服務臺人員(由硬件維護人員兼任)，硬件維護人員。服務臺人員：負責項目服務中客戶服務申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運維項目文檔管理以及運維場地整理工作。硬件軟件維護人員日常工作

3、包括硬件設備維護及軟件維護。 硬件維護管理日常任務：1) 運維服務中的定期硬件巡檢、日常維護與保養(yǎng)、定期輸入設備消毒除塵、資產(chǎn)標簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡維護、第三方設備維修管理，備品備件管理工作。2) 對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務統(tǒng)計分析報告。3) 對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對XX企業(yè)進行報告。 軟件維護管理日常任務：4) 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；5) 外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；6) 經(jīng)X

4、X企業(yè)授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；7) 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；8) 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設的軟件備份。為配合駐場服務，我們還提供了強大的場外支持隊伍。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項目總監(jiān)由技術專家擔任，負責批準項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領導交流。項目經(jīng)理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務實施計劃，驗收方案并根據(jù)項目進度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項目風險予以控制，代表我們與XX

5、企業(yè)溝通，對項目合同的變更有決策權，接受XX企業(yè)投訴。服務經(jīng)理：負責越維運維服務團隊的日常運作管理、工作安排，分析越秀工商服務要求，并分派給具體的運維工程師處理；審查、驗證和評估各項運維工作結果，資產(chǎn)管理，運維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負責檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運行服務質(zhì)量提出待改良點，督促服務改良計劃的執(zhí)行情況，同時負責運維服務全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報工作；同時負責。1.2.2 人員職責與崗位要求駐場服務組的要求為：維護工程師：本科學歷，至少3年信息化建設經(jīng)

6、驗，至少2年IT服務管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，至少2年團隊領導經(jīng)驗服務臺人員：?？茖W歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。場外支持組的要求為：項目總監(jiān)：至少5年IT服務管理經(jīng)驗，至少5年團隊領導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)，驗熟悉ITIL管理標準，且具有ITIL、ITSM認證，。服務經(jīng)理：至少5年信息化建設經(jīng)驗，3年IT服務管理經(jīng)驗，至少3年團隊領導經(jīng)驗，市級工商運維管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標準，并擁有ITSM認證。1.3 服務計劃 1.3.1 服務時間 服務期為從簽定合同之日起一年。1.3.2 進場初始階段在服務項目組進場后的1個月，

7、屬于資源轉移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：1、XX企業(yè)向我司進行的資源轉移XX企業(yè)應在服務商項目組正式入場開始服務前進行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務工作，降低前期磨合帶來的風險，需要進行資源轉移的工作包括： 準備好必要的證件、卡牌； 準備必要的工作地點和工具（依據(jù)服務合同）； 在維護系統(tǒng)和項目可能涉及的應用系統(tǒng)中開設測試用或維護用賬號； 提供項目涉及服務對象的通訊錄和不同對象的服務注意事項； 提供項目涉及服務資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明； 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護說明書，并安排對服務商項目組服務人員的專用系統(tǒng)使用及維護培訓； 提供項目涉

8、及資產(chǎn)的過往服務記錄； 提供項目涉及服務資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2、我司向XX企業(yè)進行的資源轉移工作 服務人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)； 現(xiàn)場備機、備件的登記（依據(jù)服務合同）； 服務工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；1.3.3 第一個服務階段在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術兩個方面打好基礎。除了日常的服務響應之外，其他重要工作包括：1、知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務人員將承擔各類技術服務請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。2、技術文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術文檔

9、和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應用設備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設的全部所需驅(qū)動程序以及配套補??；XX企業(yè)計算機系統(tǒng)的病毒防護列表以及預防性解決方案；3、整理IT基礎架構服務工作指南完成時間：入場后第六個月內(nèi)容與目的：全面形成IT基礎架構服務工作指南，確保服務質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。1.3.4 第二個服務階段在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。在本項目的前6個月服務期內(nèi)，越維的總體服務目標是幫助XX企業(yè)建立完善的服務管理體系，確保服務的標準化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個月服務期內(nèi)，總體服務目標是在繼續(xù)保證服務質(zhì)量提升的基礎上，對服務所獲得的豐富信息進一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。1.3.5 服