交房規(guī)定動(dòng)作模板

1、重慶公司營(yíng)銷部客戶中心各業(yè)態(tài)交房組織規(guī)定動(dòng)作模板1 目的：1.1 固化交房組織動(dòng)作，避免漏項(xiàng)1.2 便于操作，提高管控效率2 適用人： 客戶中心項(xiàng)目管理員3 適用范圍： 重慶公司各個(gè)待交付項(xiàng)目4 交房組織時(shí)間節(jié)點(diǎn)軸線圖：管控要點(diǎn)信工進(jìn)工進(jìn)進(jìn)開(kāi)人現(xiàn)客戶息作度作度度放員場(chǎng)關(guān)系收安跟安跟管培物效維護(hù)集排進(jìn)排進(jìn)控訓(xùn)料果1_1_111 1111111i 119）第一第一第二第二第二開(kāi)放60開(kāi)放開(kāi)放天:次交次交次交次交次交日預(yù)天日預(yù)日預(yù)房準(zhǔn)房準(zhǔn)房準(zhǔn)房準(zhǔn)房準(zhǔn)驗(yàn)房驗(yàn)房驗(yàn)房備會(huì)備會(huì)備會(huì)備會(huì)備會(huì)刖一刖二刖一刖一刖后周天天周過(guò)效進(jìn)交人現(xiàn)過(guò)集程果整改度付員場(chǎng)程中控評(píng)回復(fù)管培物效控整催制估跟進(jìn)控訓(xùn)料果制改交J1 111

2、1111J-11開(kāi)放開(kāi)放30交交房交房集集中集中日預(yù)日預(yù)天房刖二刖一中交房交房驗(yàn)房驗(yàn)房 J刖天天交后一一個(gè)-一-房個(gè)月月后后周時(shí)間節(jié)點(diǎn)5模板內(nèi)容:階段管 控 要 占八、各業(yè)態(tài)通用模板內(nèi)容不同業(yè)態(tài)單項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作實(shí)施要點(diǎn)洋 房別墅寫字樓/SOHU/公寓高 層裝修房實(shí)體樣板售場(chǎng) 撤出 起持 續(xù)進(jìn)客 戶 維 護(hù)a短信關(guān)懷（業(yè)主生日、重要 節(jié)假日、項(xiàng)目重要進(jìn)度通報(bào)、 龍湖會(huì)重要信息、公司重要活 動(dòng)等）無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a文本內(nèi)容要求用語(yǔ)準(zhǔn)確、 規(guī)范，參見(jiàn)“短信模板”， 并經(jīng)部門主管審核，重在 持續(xù)進(jìn)行行b賀卡（春節(jié)、中秋等重大節(jié) 假日）b由文員進(jìn)行米購(gòu)，并統(tǒng)一 印刷內(nèi)容寄發(fā)第一次交 房準(zhǔn) 備會(huì).、八 刖一周信

3、息 收 集a向銷支組項(xiàng)目管理員核對(duì)合 冋重要條款和非標(biāo)版本內(nèi)容的 信息及表達(dá)方式b向銷售組收集客戶信息，進(jìn) 行資料交底。收集重點(diǎn)客戶、 銷售承諾、變更、前期報(bào)事、 前期客戶關(guān)系維護(hù)等信息c收集銷售道具信息d向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解工程進(jìn)度、 難點(diǎn)、工程變更、重要節(jié)點(diǎn)等 信息e向研發(fā)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)人收集設(shè) 計(jì)變更情況f向物業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人收集前期 介入、實(shí)體樣板房維護(hù)情況無(wú)無(wú)收集非標(biāo)客戶 資料、大客戶 資料及其銷售 宣講時(shí)的重要 價(jià)值點(diǎn)無(wú)收集配置標(biāo) 準(zhǔn)、裝修施 工節(jié)點(diǎn)、裝 修標(biāo)準(zhǔn)及與 樣板房差異 等信息收集實(shí)體樣板房 客戶背景資料及 銷售信息（如裝 修、家俱飾品的 交付條件和維保 條件等），配置 標(biāo)準(zhǔn)的差異及是

4、 否整改等a收集配置標(biāo)準(zhǔn)變更記錄， 合同附圖的變更，找出各 版本差異b逐一清理，避免遺漏 c收集道具書面表達(dá)與置業(yè) 顧問(wèn)口頭表達(dá)差異點(diǎn)，并 參見(jiàn)“銷售道具存檔作業(yè) 指導(dǎo)書”d評(píng)估當(dāng)刖進(jìn)度對(duì)交付各節(jié) 點(diǎn)的影響e收集刖期工程介入發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題和解決情況f參見(jiàn)“渝營(yíng)銷部精裝修樣 板房銷售及交付作業(yè)指導(dǎo)書（2007-09）”客 戶 維 護(hù)a進(jìn)入業(yè)主qq群和論壇，獲 知業(yè)主需求并進(jìn)行正向引導(dǎo)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a以業(yè)主身份傳達(dá)信息，引 導(dǎo)，交流第一次交 房準(zhǔn) 備會(huì)工 作 安 排a確認(rèn)項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)成員 b初定開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）和交 房時(shí)間以及方案提交時(shí)間c確定各部門交房工作時(shí)間節(jié)無(wú)確認(rèn)承諾類整改計(jì)劃非標(biāo)及其配置 整改

5、計(jì)劃無(wú)樣板與交付標(biāo)準(zhǔn)差異比 對(duì)情況通報(bào)制定實(shí)體樣板房 整改計(jì)劃c參見(jiàn) 交房重要工作節(jié)點(diǎn) 控制表”點(diǎn)計(jì)劃d對(duì)項(xiàng)目交付的重難點(diǎn)進(jìn)行梳 理，并擬訂處理工作計(jì)劃表e形成會(huì)議紀(jì)要掛網(wǎng)第二次交房準(zhǔn) 備會(huì).、八 刖項(xiàng) 目 進(jìn) 度a進(jìn)行共性問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)收集及討 論，會(huì)后形成紀(jì)要掛網(wǎng)b對(duì)共性問(wèn)題處理進(jìn)行跟蹤 c跟進(jìn)各部門交房工作時(shí)間節(jié) 點(diǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況無(wú)對(duì)承諾類 整改的檢 查無(wú)無(wú)樣板與交付標(biāo)準(zhǔn)差異比 對(duì)情況整改無(wú)a各部門現(xiàn)場(chǎng)一起收集問(wèn)題 并進(jìn)行專題討論，確定處 理意見(jiàn)客 戶 維 護(hù)a視情況（業(yè)態(tài)、時(shí)間、客戶 滿意度狀況、交房密度、公司 其他活動(dòng)是否沖突等因素）組 織業(yè)主活動(dòng)b向銷售組和物業(yè)確認(rèn)業(yè)主報(bào) 事平臺(tái)暢通無(wú)無(wú)無(wú)

6、無(wú)無(wú)無(wú)第二次交 房準(zhǔn) 備會(huì)工 作 安 排a核對(duì)各部門交房工作進(jìn)度， 并及時(shí)修正b重要底限時(shí)間節(jié)點(diǎn)確認(rèn)c確定開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）和交 房時(shí)間及地點(diǎn)d確定開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）現(xiàn)場(chǎng) 標(biāo)準(zhǔn)e開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）培訓(xùn)工作 安排f形成會(huì)議紀(jì)要掛網(wǎng)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)d參見(jiàn)“重慶公司工地開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)（070915） ”e向項(xiàng)目部、物業(yè)安排培訓(xùn) 資料準(zhǔn)備第二 次交 房準(zhǔn) 備會(huì) 后項(xiàng) 目 進(jìn) 度a提交開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）方案 b開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）現(xiàn)場(chǎng)包裝 方案疋稿無(wú)配合方案 初稿（精 裝現(xiàn)場(chǎng)、分供方等 資源）配合方案初稿 （代租代售、 分供方等資源）無(wú)配合方案初 稿（代租代 售、分供方 等資源）無(wú)樣板見(jiàn)鏈接“紫都二期開(kāi) 放日方案”開(kāi)放

7、 日或 預(yù)驗(yàn) 房前 一周項(xiàng) 目 進(jìn) 度a跟蹤工地開(kāi)放日標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情 況，并及時(shí)修正b開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）培訓(xùn)資料 定稿c查看樣板房處理進(jìn)度無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)完成進(jìn)度核對(duì) 清潔進(jìn)場(chǎng)b匯總培訓(xùn)資料，定稿包 裝 布 置a落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)包裝準(zhǔn)備情況無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a與推廣組、分供方核對(duì)包 裝準(zhǔn)備情況物 料 人 員a確認(rèn)物業(yè)、工程等各個(gè)部門 參與人員名單（含支援）b確認(rèn)所需物料及到位時(shí)間（含物業(yè)）無(wú)無(wú)電話預(yù)約客戶無(wú)電話預(yù)約客戶無(wú)開(kāi)放 日或 預(yù)驗(yàn) 房前 二天培 訓(xùn)a組織開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）培訓(xùn)， 并將培訓(xùn)內(nèi)容掛網(wǎng)無(wú)承諾類、 配置標(biāo)準(zhǔn) 介紹無(wú)無(wú)配置標(biāo)準(zhǔn)介紹無(wú)a包括方案、流程、崗位職 責(zé)、銷講回顧、問(wèn)題集、 項(xiàng)目介紹等開(kāi)放 日或 預(yù)驗(yàn)現(xiàn)

8、 場(chǎng) 效a室內(nèi)、公區(qū)的景觀及清潔效 果b園區(qū)包裝效果無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a檢查景觀效果和清潔標(biāo)準(zhǔn) 是否達(dá)到要求，并協(xié)調(diào)項(xiàng) 目團(tuán)隊(duì)、物業(yè)及時(shí)處理房前一天果c物料全部擺放到位（含物業(yè)）d短信強(qiáng)調(diào)參與工作人員到崗 時(shí)間和著裝要求e短信提醒業(yè)主開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn) 房）的時(shí)間地點(diǎn)b協(xié)調(diào)推廣組、分供方按方 案完成園區(qū)布置，確保各 項(xiàng)內(nèi)容按時(shí)完成，效果達(dá) 到要求f按通知計(jì)劃由文員短信提 醒業(yè)主開(kāi)放 日或 預(yù)驗(yàn) 房過(guò) 程 控 制a早會(huì)（要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）b現(xiàn)場(chǎng)流程、突發(fā)情況、物料 的把控，并及時(shí)協(xié)調(diào)c現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事處理及人員調(diào)配d晚會(huì)總結(jié)e開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）簡(jiǎn)報(bào)發(fā)布無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a強(qiáng)調(diào)流程、突發(fā)事件對(duì)接 人及聯(lián)系方式、前日碰到 的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)

9、、入戶后關(guān) 門等細(xì)節(jié)要求b總控各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行并及 時(shí)協(xié)調(diào)資源調(diào)整應(yīng)對(duì)c協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)溝通小組及時(shí)處 理，確保影響面在可控范 圍e通報(bào)當(dāng)日來(lái)訪情況，總結(jié) 單日出現(xiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)辦法 f按要求完成簡(jiǎn)報(bào)和短信， 見(jiàn)模板“”開(kāi)放 日或 預(yù)驗(yàn) 房后項(xiàng) 目 進(jìn) 度a確認(rèn)交付時(shí)景觀、清潔標(biāo)準(zhǔn) b開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）業(yè)主問(wèn)題 討論，處理意見(jiàn)形成紀(jì)要掛網(wǎng) c跟進(jìn)整改及回復(fù)，是否組織 復(fù)驗(yàn)d核對(duì)各部門交房工作進(jìn)度， 并及時(shí)修正無(wú)分批組織 業(yè)主回訪 溝通分批組織業(yè)主 回訪溝通無(wú)a清潔深度 確定b分批組織 業(yè)主回訪溝 通清潔深度確定a與研發(fā)、項(xiàng)目部復(fù)核景觀 效果并局部調(diào)整，與項(xiàng)目 部、物業(yè)確認(rèn)清潔樣板及 最終標(biāo)準(zhǔn)b確認(rèn)整改計(jì)劃，并

10、按計(jì)劃 消項(xiàng)c組織項(xiàng)目部和物業(yè)溝通回e交房培訓(xùn)工作安排復(fù)業(yè)主包 裝 布 置a交房包裝方案定稿無(wú)配合方案 選用（代 租代售、分供方等 資源）配合方案選用 （代租代售、 分供方等資源）無(wú)配合方案選 用（代租代 售、分供方 等資源）無(wú)樣板見(jiàn)鏈接“西街交房方 案附件”效 果 評(píng) 估a評(píng)估開(kāi)放日（預(yù)驗(yàn)房）相關(guān) 工作組織效果并對(duì)交房工作安 排進(jìn)行優(yōu)化b交房方案（流程、崗位、交 房問(wèn)題集等）掛網(wǎng)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)樣板見(jiàn)鏈接“紫都城精裝 修項(xiàng)目交房方案交房.、八 刖一周人 員 物 料a確認(rèn)物業(yè)、工程等各個(gè)部門 參與交房人員名單（含支援） b確認(rèn)交房所需物料及到位時(shí) 間（含物業(yè)）c落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)包裝準(zhǔn)備情況無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a職

11、能層面協(xié)調(diào)人員需求， 確保人員充足，避免與其 他項(xiàng)目沖突b確認(rèn)包裝、物料項(xiàng)目是否 差缺及準(zhǔn)備進(jìn)度項(xiàng) 目 進(jìn) 度a跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)零星整改、收尾、 清潔完成情況b交房培訓(xùn)資料定稿無(wú)戶內(nèi)景觀 收尾檢查電話預(yù)約無(wú)a清潔進(jìn)度 檢查并評(píng)估 總體完成狀 況b電話預(yù)約清潔進(jìn)度檢查a查漏補(bǔ)缺，對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行情況進(jìn)行收尾檢查b匯總培訓(xùn)資料，定稿交房 刖二 天培訓(xùn)a組織交房培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi) 容掛網(wǎng)無(wú)承諾類、 配置標(biāo)準(zhǔn) 介紹無(wú)無(wú)配置標(biāo)準(zhǔn)介紹交付校準(zhǔn)介紹a包括交房方案、流程、岡 位職責(zé)、銷講回顧、交房 問(wèn)題集、項(xiàng)目介紹、驗(yàn)房 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作等交房現(xiàn)a室內(nèi)、公區(qū)的景觀及清潔效無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)確認(rèn)驗(yàn)房道指定驗(yàn)房人員a檢查景觀效果和清潔標(biāo)準(zhǔn).

12、、八刖一天場(chǎng) 效 果果b園區(qū)包裝效果c交房大廳布置完成、設(shè)備調(diào) 試、效果成型d交房物料全部擺放到位（含 物業(yè)）e短信強(qiáng)調(diào)參與交房的工作人 員到崗時(shí)間和著裝要求f短信提醒業(yè)主交房的時(shí)間地占八、具準(zhǔn)備是否達(dá)到要求，并協(xié)調(diào)項(xiàng) 目團(tuán)隊(duì)、物業(yè)及時(shí)處理 b協(xié)調(diào)推廣組、分供方按方 案完成園區(qū)布置，確保各 項(xiàng)內(nèi)容按時(shí)完成，效果達(dá) 到要求c協(xié)調(diào)信息中心、物業(yè)、銷 支、財(cái)務(wù)完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備調(diào) 試d協(xié)調(diào)各部門所需物料準(zhǔn)時(shí) 到位，并關(guān)注物業(yè)點(diǎn)交物 品、驗(yàn)房道具無(wú)漏項(xiàng)f按交付計(jì)劃由文員短信提 醒業(yè)主或銷支電話提醒， 重點(diǎn)是委托接房如何辦理 和接房資料是否齊備集中 交房過(guò) 程 控 制a早會(huì)（要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)）b現(xiàn)場(chǎng)流程、突發(fā)狀況、物

13、料 的把控，并及時(shí)協(xié)調(diào)c現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事處理及人員調(diào)配d通知當(dāng)日應(yīng)到而未到客戶前 往接房，并記錄下不能到原因 e晚會(huì)總結(jié)f交房簡(jiǎn)報(bào)發(fā)布g內(nèi)外網(wǎng)論壇交房新聞圖片發(fā)布 h經(jīng)評(píng)估后在公司新聞發(fā)布無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)a強(qiáng)調(diào)流程、突發(fā)事件對(duì)接 人及聯(lián)系方式、前日碰到 的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)、入戶后關(guān) 門等細(xì)節(jié)要求b總控各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行并及 時(shí)協(xié)調(diào)資源調(diào)整應(yīng)對(duì)c協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)溝通小組及時(shí)處 理，確保影響面在可控范 圍e通報(bào)當(dāng)日接房情況，總結(jié)單日出現(xiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)辦法 f按要求完成簡(jiǎn)報(bào)和短信， 見(jiàn)模板交房日?qǐng)?bào)表模版”集中 交房 后一 個(gè)月集 中 整 改a確定集中整改流程并對(duì)整改 情況進(jìn)行跟蹤，整改完成客戶 簽字驗(yàn)收b對(duì)重、難點(diǎn)整改和溝通冋題 進(jìn)行專題討論處理，并掛網(wǎng)c報(bào)事的處理（含拒接戶處理）d零星交房界面的確定e結(jié)算各項(xiàng)交房費(fèi)用f交房總結(jié)（或項(xiàng)目后評(píng)估）無(wú)與客護(hù)現(xiàn) 場(chǎng)確定整 改項(xiàng)，合 理避責(zé)無(wú)無(wú)a整改復(fù)驗(yàn) 重復(fù)整改的 免責(zé)確認(rèn)b定期通風(fēng)透 氣a與客護(hù)現(xiàn)場(chǎng)確 定整改項(xiàng)b定期通風(fēng)透氣a明確項(xiàng)目部、物業(yè)工作界 面劃分，并協(xié)調(diào)順利執(zhí) 行