公共服務(wù)存在的問(wèn)題及其產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略

1、公共服務(wù)存在的問(wèn)題及其產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略關(guān)鍵詞：公共服務(wù)設(shè)計(jì); 精細(xì)化; 非物質(zhì)化服務(wù); 產(chǎn)品設(shè)計(jì);Abstract：The creative service of Non-materialization should be improved by the materialized mesures, but it doesn t mean to hider the public management and service, which could have been good, by the materialized mesures. The methodology of product desi

2、gn helps to improve the unreal and inefficient public service. It also defines what is management and what is public service.Keyword：Public serve design; Refinement; Non-materialized service; Product design;在法國(guó)許多城市, 每一年地方政府和公交公司都會(huì)印刷和免費(fèi)發(fā)放給居民一本公交線路書(shū)和到站時(shí)間表, 上面會(huì)非常詳細(xì)的刊登出整個(gè)城市所有公交車(chē)到站的時(shí)間, 精確到1分鐘, 也會(huì)詳細(xì)的區(qū)分出熱點(diǎn)

3、時(shí)間, 公眾假期運(yùn)營(yíng)時(shí)間。除非特殊情況, 乘客只要提前幾分鐘出門(mén)走到離家最近的公交車(chē)站候車(chē)即可。在公交站臺(tái)上有自動(dòng)售賣(mài)車(chē)票機(jī)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間顯示屏等設(shè)備, 在公交車(chē)?yán)锩? 隔著幾個(gè)座位就有提示公交車(chē)司機(jī)下站必須停車(chē)的按鈕, 以此來(lái)增加運(yùn)營(yíng)效率和減少排放量。無(wú)論是在哪里, 公交線路和時(shí)間書(shū), 自動(dòng)售票機(jī), 停車(chē)按鍵, 票據(jù)等都是公共服務(wù)的元素和載體, 而其中的物質(zhì)元素和非物質(zhì)元素都是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)!軟硬件的結(jié)合只是創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的意志體現(xiàn), 要開(kāi)始進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)就需要先確定創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)的種類(lèi)有哪些:商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)、公共服務(wù)設(shè)計(jì)、公益服務(wù)設(shè)計(jì)。1、 商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)、公共服務(wù)設(shè)計(jì)和公益服務(wù)設(shè)計(jì)今天, 各式

4、各樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供了大量新興的商業(yè)服務(wù)。有無(wú)忽如一夜春風(fēng)來(lái);的快感。購(gòu)物有淘寶, 出行有滴滴、ofo、途家等, 消費(fèi)者自己都想不到的需求, 卻被商業(yè)精英挖掘出來(lái)并實(shí)施了。相對(duì)于我們發(fā)達(dá)的商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì), 我們社會(huì)的公共服務(wù)設(shè)計(jì), 卻是在被社會(huì)的進(jìn)步拖著走, 被大眾的需求推著走。沒(méi)有和商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)一樣, 自己去洞悉、預(yù)見(jiàn)社會(huì)大眾的新需求和潛在需求。所以事實(shí)確實(shí)存在公共服務(wù)設(shè)計(jì)滯后于公眾期待的客觀現(xiàn)象。公益服務(wù)設(shè)計(jì)由于誠(chéng)信體系的缺位, 在我們?nèi)粘Ｉ畛霈F(xiàn)的頻率并不多。公益服務(wù)設(shè)計(jì)是商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)和公共服務(wù)設(shè)計(jì)的有益補(bǔ)充, 也是社會(huì)多元化、多維化的重要特征。政府組織、商業(yè)組織、有影響力的個(gè)人三者之間的

5、交叉面, 就是公益服務(wù)所在, 缺少一者, 則不存在長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的可能性。例如獲得日本GOOD DESIGN AWARD大獎(jiǎng)的購(gòu)物袋, 這個(gè)購(gòu)物袋是由遮蓋倒塌的房屋的塑料布制作而成, 在緊急情況下使用的材料, 被設(shè)計(jì)師巧妙、高效的轉(zhuǎn)化為日常生活用品。2、 公共服務(wù)設(shè)計(jì)的物質(zhì)轉(zhuǎn)化在公共服務(wù)設(shè)計(jì)中, 首先強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)新的非物質(zhì)化的服務(wù)概念的提出, 這個(gè)服務(wù)概念是最后區(qū)別于其他傳統(tǒng)服務(wù)類(lèi)型和產(chǎn)品的最核心資源和配置。最后得到的系統(tǒng)和產(chǎn)品是否與最初的創(chuàng)新非物質(zhì)化理念完美統(tǒng)一了?統(tǒng)一和匹配是衡量這個(gè)公共服務(wù)設(shè)計(jì)是否有商業(yè)意義、公共意義、公益意義的重要標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新的非物質(zhì)化服務(wù), 可以給基于已有的物質(zhì)化產(chǎn)品、材料

6、、工藝, 也可以是純粹的以提供服務(wù)為基礎(chǔ)。比如在蘇州網(wǎng)師園, 每晚的7:30至10:00夜游花園的項(xiàng)目, 游客可以欣賞蘇州評(píng)彈, 姑蘇特色舞等地方傳統(tǒng)藝術(shù)。大家在古樸、安靜的蘇州園林的環(huán)境下, 傾聽(tīng)著歷史的聲音, 感受著文化的魅力。通過(guò)提升、深挖景區(qū)潛在元素從而極大地提高了游客的參與度和滿意度。再如每年在蘇州拙政園舉辦的低碳婚禮, 讓外國(guó)新人感受東方園林的同時(shí), 提倡環(huán)保生活、低碳出行, 景區(qū)也集聚了大量的游客。從創(chuàng)新服務(wù)的理念出發(fā), 以傳統(tǒng)服務(wù)物品做物質(zhì)化的支撐, 以對(duì)未來(lái)生活負(fù)責(zé)的態(tài)度為己任。其次, 公共服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該以創(chuàng)新非物質(zhì)化為起點(diǎn)。和產(chǎn)品、商品自身所天然必須攜帶的服務(wù)屬性是不同的,

7、且剛好相反的。我們經(jīng)常所說(shuō)的商品的差異化, 從理論上說(shuō)的, 其實(shí)就是商品背后所能帶來(lái)的服務(wù)屬性的差異化。比如坐飛機(jī)的頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙, 比如高速公路的ETC車(chē)道和傳統(tǒng)人工車(chē)道等, 都是通過(guò)商品和物品作為手段去進(jìn)行和達(dá)到服務(wù)差異化的目的。是否具有先天性非物質(zhì)化的公共服務(wù)創(chuàng)新理念, 是能否轉(zhuǎn)化成有創(chuàng)新意義的物質(zhì)化產(chǎn)品的前提和主軸線。3、 公共服務(wù)的提供存在的三個(gè)問(wèn)題隨著我們社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展, 我們得到的公共服務(wù)越來(lái)越全面、創(chuàng)新和個(gè)性化, 大家可以很方便地通過(guò)新媒介、新渠道與公共管理機(jī)構(gòu)打交道, 享受著他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 提高我們生活的質(zhì)量, 為此管理者們做了大量的有益工作和嘗試。從服務(wù)設(shè)計(jì)本身而言

8、, 還存在不少不作為、不可為、非作為的現(xiàn)象, 主要有以下三個(gè)情況。3.1、 過(guò)度服務(wù)過(guò)度服務(wù), 是指服務(wù)提供者所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意愿和服務(wù)事實(shí)與受眾期待享受的合理服務(wù)之間的不匹配, 是由于服務(wù)和管理之間的界定不清晰所導(dǎo)致的。當(dāng)乘坐高鐵的時(shí)候, 車(chē)廂里不停的播放:歡迎乘坐*次由*去*的高鐵;, 請(qǐng)勿吸煙, 會(huì)觸發(fā)煙感報(bào)警器.;罰款.扭送到公安機(jī)關(guān).;帶小孩的乘客請(qǐng)照管好自己的小孩.;瓜子、花生、水果要不要.;等等。當(dāng)旅途疲倦剛好睡著的時(shí)候, 冷不丁地歡迎你;, 冷不丁地要你別抽煙;, 要不就罰款或扭送到公安機(jī)關(guān), 然后突然睡意全無(wú), 缺少了精細(xì)化和網(wǎng)格化的細(xì)心服務(wù)。然而極少看到運(yùn)營(yíng)者勸說(shuō)那些大聲接

9、打電話、大聲看視頻和大聲聽(tīng)音頻的行為。過(guò)度服務(wù)和不作為的不平衡, 導(dǎo)致乘坐的體驗(yàn)變得沒(méi)有那么的美好, 而要保持這種平衡的成本卻是低廉甚至為零的。為什么不去做?這就是精細(xì)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。3.2、 非真實(shí) (無(wú)意義) 的公共服務(wù)在公共服務(wù)中, 可以看得出管理者很多時(shí)候處于有意提供服務(wù)和方便自己管理的矛盾之中。這個(gè)矛盾的體現(xiàn)則是以降低公共服務(wù)質(zhì)量, 甚至是反常態(tài)的公共服務(wù)為結(jié)局的。將城市高架橋下面的空地設(shè)計(jì)制作成水泥三角錐, 為的也是盲流和露宿街頭的人不能在那里休息甚至是睡覺(jué)。一排排的三角錐表明了公共服務(wù)提供者對(duì)弱勢(shì)群體照顧的不足。我們只要將這些城市公共空間荒地變成綠植空間, 可以種植一些不易進(jìn)入的

10、植物, 這樣在有效管理的同時(shí)又美化了空間。然而我們卻沒(méi)有這樣去做原因, 應(yīng)該是這樣前期投入和后期維護(hù)的高成本而導(dǎo)致!我認(rèn)為此時(shí)有必要厘清管制與服務(wù)的界限, 我想舉個(gè)例子。公共汽車(chē)站的座椅是供人等候公交車(chē)時(shí)休息使用, 這是最起碼的公共服務(wù)。但是為了防止一些人長(zhǎng)時(shí)間占用它, 公共管理者特意把座椅設(shè)計(jì)制作成為傾斜的, 并且制定了相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范!雖然這樣坐著不舒服, 但至少基本杜絕了某些特殊人群 (比如無(wú)家可歸者) 對(duì)公交車(chē)站的侵站。即使是這樣導(dǎo)致大家坐的時(shí)候不舒服自在, 尤其是對(duì)老人家和腿腳不方便的人。我們沒(méi)有理由去苛責(zé)管理實(shí)施者, 因?yàn)榇_實(shí)難以平衡和打破這些發(fā)展過(guò)程中必然出現(xiàn)的矛盾, 但我們是不是

11、應(yīng)該厘清管制與服務(wù)的界限, 而不應(yīng)該打著服務(wù)的旗幟, 去進(jìn)行無(wú)效, 甚至是反人類(lèi)的管制呢?是不是進(jìn)行必要管制的同時(shí)可以提供起碼的、有進(jìn)步的服務(wù)呢?我相信我們是可以做到平衡各方需求和創(chuàng)新的, 因?yàn)槌鞘械母咚侔l(fā)展要求我們的公共服務(wù)是真實(shí)而有意義的!非真實(shí)的公共服務(wù)在促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè), 提升公眾的社會(huì)發(fā)展獲得感方面是沒(méi)有好處的。例如某地方交警支隊(duì)處理辦公室, 幾扇窗戶將群眾與執(zhí)法機(jī)關(guān)隔離開(kāi), 機(jī)關(guān)單位的那面享受著空調(diào)冷氣為群眾執(zhí)法和服務(wù), 而窗戶另外一面的群眾卻忍受著高溫的環(huán)境。真實(shí)的公共服務(wù), 應(yīng)該善用物質(zhì)產(chǎn)品手段去提升、優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù), 也可以通過(guò)物質(zhì)去創(chuàng)建出新的公共服務(wù)。比如北京市通過(guò)聲浪升空

12、聲吶聲控設(shè)備去治理司機(jī)亂按汽車(chē)?yán)榷斐傻某鞘性胍舻膯?wèn)題!產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)對(duì)公共服務(wù)的積極意義, 把握好, 利用好, 去實(shí)現(xiàn)具有真實(shí)意義的公共服務(wù)!3.3、 未能有效區(qū)分公共管理和公共服務(wù)管理, 是作為政策實(shí)施者對(duì)社會(huì)各種行為的規(guī)范行為, 是對(duì)社會(huì)各種關(guān)系之間的協(xié)調(diào)和治理, 也是對(duì)社會(huì)各種組成元素的約束和平衡。公共服務(wù), 相對(duì)管理而言, 是政策指定和實(shí)施者對(duì)公眾生活做出的必要工作和貢獻(xiàn), 其自身作為大眾一員也在享受同等的福利!現(xiàn)階段在一些地方, 我們還沒(méi)有很好的區(qū)分管理提供和公共服務(wù)提供之間的差別。一般的大眾, 由于更缺乏對(duì)公共管理和公共服務(wù)的認(rèn)知和區(qū)分, 未能切實(shí)對(duì)公共服務(wù)提出更好的、更切合實(shí)

13、際的好建議。在法國(guó)留學(xué)期間曾經(jīng)參加過(guò)一個(gè)為期5天的工作坊。工作坊的內(nèi)容是水與火在一些特定的半公共場(chǎng)合中 (比如自家的花園里面) 的應(yīng)用嘗試。當(dāng)時(shí)我的設(shè)計(jì)想法有兩個(gè):第一, 收集已經(jīng)被人丟棄的報(bào)紙, 放進(jìn)設(shè)計(jì)好的石頭公共座椅的凹槽里面, 這樣可以短時(shí)間在戶外的公共設(shè)施中得到一絲溫暖。第二個(gè)想法是設(shè)計(jì)太陽(yáng)能的簡(jiǎn)單座椅, 冬天有一點(diǎn)溫暖, 夏天可以夜間自發(fā)光和照明街區(qū)使用 (需要說(shuō)明的是這僅僅是一個(gè)純粹激發(fā)設(shè)計(jì)思維和探討如何在公共場(chǎng)合中提升個(gè)人舒適度的學(xué)生課題, 絕不具備普遍性) 。管理好是提供和提升公共服務(wù)的必要前提和基礎(chǔ), 管理不應(yīng)該顯性的對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)生影響, 但是也不能因?yàn)橐奖阕约汗芾? 而

14、拒絕提供更好的公共服務(wù), 或是因?yàn)橐芾矶耆惶峁┓?wù)。南方某城市高架橋下面的水泥錐用來(lái)防止無(wú)家可歸者露宿在此就是很好的證明, 所以在2016年初中央號(hào)召和決定打開(kāi)各個(gè)機(jī)關(guān)單位的圍墻, 不再建設(shè)封閉住宅小區(qū), 打通城市的人為堵點(diǎn), 減少公共管理與公共服務(wù)之間的落差, 這就是要通過(guò)進(jìn)行物理化的梳理城市街區(qū)布局, 提供更加精細(xì)化的公共服務(wù)內(nèi)容, 并且盤(pán)活和共享現(xiàn)有資源。管理與提供公共服務(wù)的本質(zhì)核心區(qū)別, 還在于是否以服務(wù)大眾為初心, 是否敢于創(chuàng)新服務(wù)為目標(biāo), 不應(yīng)該打著公共服務(wù)的旗子去方便自己的管理, 任意使用物質(zhì)化的工具和元素去助長(zhǎng)和方便自己管理的不正確思想。4、 總結(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)于精細(xì)化的公共服務(wù)是一把雙刃劍, 有利于公共服務(wù)的精細(xì)化和執(zhí)行, 但反之也能非常簡(jiǎn)單的降低服務(wù)的質(zhì)素?？梢岳谶M(jìn)行有效管理, 但也能讓管理變得不近人情和舉步維艱。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度出發(fā), 是否在合理地使用產(chǎn)品設(shè)計(jì)這把雙刃劍, 判斷的標(biāo)準(zhǔn)是我們是否在尋找和進(jìn)行有意義的創(chuàng)新服務(wù)!參考文獻(xiàn)：1柳冠中, 事理學(xué)論綱M.中南大學(xué)出版社, 2006:18, 19, 60.2曹堂哲, 公共管理研究方法M.北京大