酒店培訓(xùn)資料

1、客房部培訓(xùn)資料 酒店各部門分布情況 失物招領(lǐng)程序八部一室 異常情況的處理程序酒店的基本定義 如何處理客人損壞或遺失客房物品酒店的基本條件 異常情況的處理程序素質(zhì)培訓(xùn)的重要意義 酒店職業(yè)道德職業(yè)道德在酒店行業(yè)中的作用客房部規(guī)章制度酒店必須講禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌禮儀微笑服務(wù)的重要性禮貌、禮節(jié)、禮儀的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮貌用語的分類十字基本禮貌用語十一個(gè)常用禮貌用語詞十大禮貌敬語員工禮貌十條須知賓客服務(wù)十大準(zhǔn)則在對(duì)客服務(wù)中要切記禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求面部表情儀態(tài)舉止客房部專業(yè)術(shù)語客房服務(wù)員應(yīng)該做與不應(yīng)該做的早班服務(wù)員的工作程序中班服務(wù)員的工作程序夜班服務(wù)員的工作程序開門程序接聽電話程序工作鑰匙的管理客

2、房清潔九大步驟敲門程序小酒吧的檢查開床程序加床服務(wù)程序清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求客房消毒客房的安全措施 酒店各部門分布情況1f：商務(wù)中心（6106）大堂吧牛排館（6108、6110）前臺(tái)接待（58、6101）前臺(tái)收銀（50、6100）禮賓（40）大堂經(jīng)理（59）前廳經(jīng)理（6103）工藝品7f：東方秀吧（6702、6722）慢搖吧（6703、6733）8f：東方ktv群島（6800、6899）9f：東方ktv-vip群島（6900）10f：美容美發(fā)（6198）11f：東方公館美食街（6187、6188）12f：東方公館包廂（6200、6230）13f：伊斯蘭公館（6388、6399）14f：快樂都市西

3、餐廳（70、6488、6499）15f26f：客房部、小型多功能會(huì)議室27f：會(huì)議室28f：天地集團(tuán)辦公室八部一室房務(wù)部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人事培訓(xùn)部、總經(jīng)辦房務(wù)部客房部、前廳部酒店的基本定義酒店是以大廈或特定建筑物為憑借，通過經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施，及之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。酒店的基本條件 它是一座設(shè)施完善的、眾所周之的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的一座建筑物。 它必須給顧客提供住宿和餐飲。 它提供娛樂的設(shè)施。 它提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。 它是盈利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)。 它以滿足社會(huì)需要為前提。素質(zhì)培訓(xùn)的重要意義 培訓(xùn)可以提高員工文化

4、、技術(shù)素質(zhì)。 培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本。 培訓(xùn)可以為酒店員工的自身發(fā)展提供條件。酒店職業(yè)道德是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德在酒店行業(yè)中的作用 職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。 職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善?？头坎恳?guī)章制度 按規(guī)定著裝上崗，不得隨意缺勤。如有病、事假等特殊情況，需提前告知主管，辦理有關(guān)手續(xù)，方可生效。 禮貌待客，保持三輕（說話輕、走路輕、操作輕）。 上班時(shí)不得吃零食、吸煙、聊天，不得擅自離崗、竄崗。 接聽電話要有禮貌，并報(bào)出

5、自己的姓名、樓層，上班時(shí)間不得接打私人電話。 不可乘坐客用電梯，上班時(shí)間不得看電視、聽收音機(jī)或做與工作無關(guān)的事。 不得拿用客人物品。 在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或送交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得據(jù)為己有，否則按偷竊處理。 不得向客人索要小費(fèi)及物品，隨身攜帶工作鑰匙，不得隨意亂放。 按規(guī)定給客人開門，不得隨意給無關(guān)的人開門。 禁止把親友帶入工作場(chǎng)所，禁止在工作地點(diǎn)留宿他人，禁止將內(nèi)部資料及客人情況外泄。 行動(dòng)及站立要端正，如在樓道遇見客人，應(yīng)主動(dòng)給客人讓步，并且不能背對(duì)客人；如在客梯間遇見客人，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯。 下班后不得在大廈內(nèi)逗留，更不能使用客用設(shè)施。 發(fā)現(xiàn)特殊情況及自己處理不了的問題要

6、及時(shí)上報(bào)。 發(fā)現(xiàn)任何事情都要及時(shí)上報(bào)。 損壞酒店及客人財(cái)務(wù)的，要及時(shí)上報(bào)，按酒店有關(guān)規(guī)定賠償。 時(shí)刻保持酒店清潔，如發(fā)現(xiàn)地上有紙屑、廢物，應(yīng)立即拾起，即使不是自己的工作區(qū)域。 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議及培訓(xùn)，否則按曠工處理。 對(duì)同事及其它部門的人要有禮貌，態(tài)度和藹。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真完成上級(jí)布置的任務(wù)。 在工作中要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，盡量使客人認(rèn)為你是在盡量幫助他的。酒店必須講禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心。 禮節(jié)禮貌是酒店贏得客源的重要因素。 酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌。禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)個(gè)行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它

7、的第一要素是尊敬之心；第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的友好表現(xiàn)。禮儀一般是指在較大的或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。微笑服務(wù)的重要性 微笑服務(wù)是飯店員工自身需要，員工的微笑是對(duì)顧客友好的表示，真誠歡迎的象征，它是健康友誼的表情。 微笑是賓客感情的需要，員工微笑對(duì)客人起著情緒誘導(dǎo)的作用。 微笑是飯店效益的需要，員工的微笑是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。禮貌、禮節(jié)、禮儀的重要性飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分，飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的素質(zhì)，特別是提高服務(wù)人員

8、文明禮貌的基本素質(zhì)。講究文明禮貌，即體現(xiàn)了飯店員工對(duì)客人在基本態(tài)度，又反應(yīng)了一個(gè)國家的文明程度和民族文化修養(yǎng)。就個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)中禮貌、禮節(jié)、禮儀姿勢(shì)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)加超長(zhǎng)服務(wù)，即優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、高尚的服務(wù)精神、齊全的服務(wù)項(xiàng)目、精湛的服務(wù)技能、最佳的服務(wù)效率。基本禮貌用語的分類稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語十字基本禮貌用語請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見十一個(gè)常用禮貌用語詞請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、您早、再見十大禮貌敬語 welcome to

9、our orient dynasty hotel.歡迎光臨東方王朝酒店 excuse me sir/madam.打擾了，先生/女士 thank you/you are welcome.謝謝您/不用謝 may i help you?/what can i do for you? 我可以幫你嗎？/有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?just a moment please.請(qǐng)稍等片刻 sorry to keep you waiting.對(duì)不起，讓你久等了 have a nice day(evening).祝您今天過的愉快（祝您晚上過的愉快） yes sir/yes madam好的先生/好的女士 good by

10、e. thank you for coning. we look forward to serving you agin.再見，感謝您的光臨，我們期望下次再為您服務(wù)。 goog morning/good afternoon/good evening.早上好/中午好/晚上好。 員工禮貌十條須知 你給客人的第一印象是否在微笑。 是否主動(dòng)熱情的招呼客人，注意聆聽客人的講話，做到有問必答。 在服務(wù)中使用十大禮貌用語。 你的發(fā)型、化裝、指甲是否符合酒店的規(guī)定，給客人以整潔端莊的感覺，你是否穿了破洞的鞋和開線的襪子，如果這樣，請(qǐng)立即更換。 你有沒口臭，使客人捂著鼻子才能和你說話。 你是否按規(guī)定接聽電話。

11、因?yàn)楦哔F始終是留給客人的，所以在工作時(shí)不準(zhǔn)佩帶任何首飾。 對(duì)客人的要求，你應(yīng)給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人感到你是盡力做的。 當(dāng)你在工作中出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)時(shí)，有沒有去設(shè)法彌補(bǔ)以取得客人的諒解。 時(shí)刻注意不要在客人面前講任何有損于酒店的話。賓客服務(wù)十大準(zhǔn)則 整潔的儀容儀表。 反應(yīng)靈敏。 工作自豪感。 保持微笑熱情待客。 注意聆聽。 目光專注。 稱呼客人的姓。 對(duì)客人的私人問題保密。 總是提供額外的服務(wù)。 對(duì)客人的要求提供有效的服務(wù)。 在對(duì)客服務(wù)中要切記 三人以上講話，要用互相都懂的語言。 不得模仿他人語言、聲調(diào)和談話。 不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。 不高聲呼喊另一個(gè)人。 不得以任何借口頂撞、諷

12、刺、挖苦客人。 不講過分的玩笑。 不準(zhǔn)粗言惡語，使用藐視和侮辱性的語言。 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論。 不講有損酒店形象的話。 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 儀表：要裝清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊、干凈，紐扣要完好扣整齊，不 可敞胸露懷。工號(hào)要佩帶在胸前，不能將衣袖卷起。女士應(yīng)穿肉色襪子黑色鞋子，男式 要穿深色襪子黑色鞋子。 儀容：儀容要大方，不可留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式要按酒店的規(guī)定要求，男式 不許留長(zhǎng)發(fā)，側(cè)不許蓋耳，后不過衣領(lǐng)；女士不許留怪異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)必須盤起，不得焗 彩色油，不得披頭散發(fā)。 注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男式保持每天刮胡子，剪鼻毛，要保持手的清潔，早晚要刷牙，飯

13、后要漱口，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃異味食品，不喝含酒精大飲料。 上班時(shí)要保持良好的精神狀態(tài)，不可帶倦容。 女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)帶任何首飾，男女均不許帶有色眼鏡 沒天上班要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)合需要整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間整理，到客人看不見的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理面部表情 要面帶微笑，和顏悅色，給人以情切感，不能面孔冷淡，表情呆板，不受歡迎感 要聚精會(huì)神，注意聆聽，給人以尊重感 要坦誠待客，不卑不亢，給客人以真誠感 要沉著、穩(wěn)重，給客人以鎮(zhèn)定感。 要神色坦蕩、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。 不要帶有厭煩、僵硬，也不要扭捏作態(tài)，做鬼

14、臉，伸舌頭，眨眼睛，給客人以敬重感。儀態(tài) 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前交叉,左手放在右手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的姿態(tài),雙手不要叉腰,不插口袋,不抱胸;女子站立時(shí)腳成“v”字型，雙膝和腳后跟靠緊，男子站立時(shí)，雙腳與肩寬，身子不可東道西歪。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，收腹，肩膀要平，身要直，不可邁大步，走路時(shí)男子不可扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋，不得與他人手拉手，不打響指，不與他人摟腰搭肩，不奔跑，不跳躍，應(yīng)工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。a盡量靠右行，不走中間。b與上級(jí)賓客相遇時(shí)，

15、要主動(dòng)打招呼，與上級(jí)賓客同行到門前時(shí)，應(yīng)開門請(qǐng)上級(jí)先走，不得強(qiáng)行。c與上級(jí)賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)讓上級(jí)先上或先下。d引導(dǎo)客人時(shí)，客人上級(jí)應(yīng)在自己的右邊。e上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間是上賓。f客人迎面直來、或上樓、下樓時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路，并且打招呼。舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，不允許在賓客中間穿行，不得在酒店內(nèi)奔跑、追逐，在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，即使在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、雜物。 服務(wù)員在工作時(shí)要保持室內(nèi)的安靜，說話要輕，不大聲喧嘩，不吹口哨、唱歌，走路要輕，取放物品要輕。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)

16、，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，對(duì)房間的物品不得隨意移動(dòng)。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)停下來，向客人問好。 對(duì)客人要一視同仁。 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要一旁窺視客人的行動(dòng)。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧、起外號(hào)。 對(duì)容貌、體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳，指手畫腳，對(duì)身體有缺陷的賓客，不得有任何嫌棄。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)超越你的職權(quán)范圍，卻不可將客人當(dāng)皮球一樣踢來踢去。 客人要求半的事，必須踏踏實(shí)實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。客房部專業(yè)術(shù)語 樓層floor 公共區(qū)域public aire(pa) 客房中心housekeep

17、ing office(hk)洗衣房laundry service住客房occupied(o)空房vacant(v)維修房out of order(ooo)退房chected out(c/o)入住chected in(c/i)員工用房house use(hu)外宿slept out(s/o)小行李linght baggage(lb)無行李no baggage(nb)免費(fèi)房complimentary貴賓房very important parson(vip)請(qǐng)勿打擾do not disturb(dnd)請(qǐng)速打掃make up room加床extra bed失物招領(lǐng)lost and found不需服務(wù)

18、no need service(nns)長(zhǎng)住客long staying guest開床服務(wù)turn down service嬰兒床baby cot散客fit團(tuán)隊(duì)group自行組織的團(tuán)gif 客房服務(wù)員應(yīng)該做與不應(yīng)該做的 及時(shí)向客房中心報(bào)告有關(guān)特殊事項(xiàng)。 制服整齊，儀容儀表合格。 不要靠在墻上或角落里，保持筆直的站立及行走姿勢(shì)。 不準(zhǔn)帶親友到酒店，不準(zhǔn)要求親友到酒店。 不準(zhǔn)在上班時(shí)間看電視、聽收音機(jī)，不準(zhǔn)在客人面前談?wù)撈渌腿嘶騿T工的是非。 不要過分依賴自己的記憶力“我忘了”不是合理的借口，應(yīng)將要做的事用筆記下來。 不要向客人索要小費(fèi)，上下班時(shí)間嚴(yán)禁在酒店賭博。 嚴(yán)禁竄崗，竄崗不僅會(huì)影響到你自己

19、的工作，還會(huì)影響到他人的工作。 除非緊急情況或部門經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則不準(zhǔn)使用客用電梯。 不準(zhǔn)在工作時(shí)吹口哨、唱歌，嚼口香糖，這將會(huì)破壞你的形象。 不準(zhǔn)隨便亂丟垃圾，時(shí)刻保持酒店的清潔，發(fā)現(xiàn)臟物隨時(shí)撿起，盡管不是你的工作區(qū)域。 對(duì)待客人、上級(jí)、同事要有禮貌。 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)分配的各項(xiàng)任務(wù)。 在工作區(qū)域不準(zhǔn)吃東西、喝飲料、吸煙。 除特殊情況需要外，不準(zhǔn)帶客人上樓層參觀，如需要參觀請(qǐng)與大堂經(jīng)理聯(lián)系。 下班后不準(zhǔn)在酒店范圍內(nèi)逗留。 除緊急情況下，不準(zhǔn)接聽私人電話，上班時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)、bb機(jī)。 未經(jīng)本部門經(jīng)理或保安部經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將任何東西帶出酒店。 未經(jīng)允許不許當(dāng)班時(shí)離崗竄崗。 工作時(shí)不準(zhǔn)看客人的私人的私人

20、物品，不準(zhǔn)把客人尚未丟在垃圾桶內(nèi)的東西扔掉。21 不準(zhǔn)將自己的鑰匙交給別人。22 清潔房間時(shí)不準(zhǔn)使用客用的布巾擦洗。23 不準(zhǔn)在客房或公共區(qū)域內(nèi)休息或睡覺。24 進(jìn)任何房間必須敲門。25 不得替客人存放客人的私人物品。早班服務(wù)員的工作程序 早晨換好工裝、帶好工號(hào)牌，保持良好的儀容儀表，在8：45之前進(jìn)入hk簽到，領(lǐng)取鑰匙、房態(tài)、對(duì)講機(jī)，然后回到自己的樓層。 按照夜班所提供的房間進(jìn)行查房（除o房以外的房間），查c/o房時(shí)注意檢查酒水，核對(duì)所減少的品種、數(shù)量，是否與夜班查的相一致，如果不符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)到hk進(jìn)行核對(duì)，查完放后填好房態(tài)表。 查完房后開始清潔樓層的pa區(qū)域，最后將過道地毯的垃圾撿干凈（

21、12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)吸塵），在進(jìn)行清潔的過程中，要檢查有無工程問題，如有要及時(shí)上報(bào)，9：40完成pa的清潔工作。 9：45必須推出自己以備好的工作車，開始做房間的清潔，做房間清潔應(yīng)按規(guī)定的程序去做：淡季vipmake up roomvoc/oooo，旺季vip- make up roomc/oovooo,每間房間清潔要達(dá)到客房要求的標(biāo)準(zhǔn)，2535分鐘內(nèi)完成一間房間的清潔，盡早做完c/o的清潔，在清潔房間的過程中，發(fā)現(xiàn)任何問題都要及時(shí)上報(bào)，每完成一間房間的清潔，必須認(rèn)真填寫做房報(bào)表，不得事后亂填，每當(dāng)有c/o或c/i時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改房態(tài)。 12：00收洗衣，檢查洗衣和洗衣單，收完登記在報(bào)表上。 做房間清潔時(shí)

22、要注意檢查酒水，有消費(fèi)的按程序報(bào)告，每間房間的酒水要確保當(dāng)天補(bǔ)齊。 如果下午4：00仍有掛dnd的房間，及時(shí)報(bào)告hk，由文員打電話與客人聯(lián)系，然后根據(jù)客人的要求進(jìn)行清潔。 盡量在下午4：00之前將所有的o房做完，并檢查酒水，同時(shí)向總臺(tái)收銀報(bào)告，以便補(bǔ)充酒水。 做好c/o的查房工作和c/i的接待工作。 在做清潔房時(shí)，如有工程問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 做好本樓層的計(jì)劃衛(wèi)生和領(lǐng)班安排的其它工作。 當(dāng)做完所有房間的清潔時(shí)，服務(wù)員再一次將pa區(qū)域打掃干凈，收拾工作間、工作車，并補(bǔ)齊工作車上所缺少的物品，為第二天的工作做好充分的準(zhǔn)備。 把當(dāng)天發(fā)生的特殊事項(xiàng)認(rèn)真填寫在交班本上，下班時(shí)做最后一次檢查，然后到hk簽退。

23、中班服務(wù)員的工作程序 換好工裝、帶好工號(hào)牌，保持良好的儀容儀表，在14：45之前進(jìn)入hk簽到，領(lǐng)取鑰匙。 15：00前開完班前會(huì)，由領(lǐng)班分配工作。 17：30開始接班。 19：00開始按開夜床的程序進(jìn)行開床服務(wù)。 22：30結(jié)束開床服務(wù)，開床期間對(duì)hk及客人要求的事應(yīng)迅速解決。 做好c/o的查房工作和c/i的接待工作。 記錄維修工作和完成維修的情況，并向領(lǐng)班報(bào)告。 在房間的餐車、餐盤必須拿到工作間，通知餐飲部收餐具。 有特別的事情發(fā)生要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。 按規(guī)定巡樓，整理工作車、工作間，填寫工作報(bào)表，領(lǐng)班檢查所有工作合格后，與夜班交接方可到hk簽退。夜班服務(wù)員的工作程序 換好工裝、帶好工號(hào)牌，保

24、持良好的儀容儀表，在23：45之前進(jìn)入hk簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)。 查看中班工作報(bào)表。 上樓層經(jīng)常巡視客房每層樓的狀況。 不可延誤對(duì)客人提供的服務(wù)及夜班的計(jì)劃衛(wèi)生。 晚上1：00關(guān)閉樓層部分頂燈，記錄公共區(qū)域是否有工程問題。 有客人c/o，以最快的速度趕到，3分鐘之內(nèi)報(bào)總臺(tái)。 填寫交班本，與早班交班，確保一切正常后方可下班。開門程序 當(dāng)客人要求服務(wù)員開門時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡或歡迎卡。 當(dāng)客人沒有房卡或歡迎卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說明酒店規(guī)定無房卡或歡迎卡不可開門。 當(dāng)客人有鑰匙，但打不開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人，并幫客人開門，講解鑰匙的使用方法，如服務(wù)員幫客人開門仍然打不開時(shí)，請(qǐng)客

25、人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。 當(dāng)客人鑰匙丟失后，請(qǐng)客人盡快到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，如果客人鑰匙在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系核對(duì)，經(jīng)確認(rèn)可開門。 如果有其它工作人員來次要求開門時(shí)，必須出示有效的書面證明，否則不可開門。request open the room要求開門g：excuse me. can you open this room?客：打擾了，你能幫我開這間房門嗎？ra:would you please show you room card?服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡好嗎？g:here you are.客：給你。ra：thank you.服務(wù)員：謝謝g: excuse me. can you open

26、this room?客：打擾了，你能幫我開這間房門嗎？ra: would you please show you room card?服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡好嗎？g:oh! i left is in my room.客：哦！我把它忘在房間里了。ra:im sorry sir,no card i cant open the door. this is our hotels regulation. can you come to reception counter and contact with them.服務(wù)員：對(duì)不起先生，沒有房卡我不能為您開門，這是我們酒店的規(guī)定，請(qǐng)您到總臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。g

27、:ok. thank you.客：好的。謝謝你。接聽電話程序 電話響三聲之內(nèi)必須接起，以禮貌、熱情、清晰的語言、語調(diào)，向客人問候。 仔細(xì)傾聽客人的要求，重復(fù)重要的情節(jié)，對(duì)客人的要求回答簡(jiǎn)明、額要、迅速，對(duì)自己不能解決的問題，不可盲目回答。 應(yīng)在左手執(zhí)話筒，右手執(zhí)筆，不可將話筒放在肩膀上與客人講話。 接聽完電話應(yīng)先請(qǐng)客人掛機(jī)。工作鑰匙的管理*請(qǐng)記住，丟失你的鑰匙就等于丟失了工作 實(shí)行鑰匙的簽領(lǐng)簽收制度，持有鑰匙的服務(wù)員必須有對(duì)鑰匙負(fù)責(zé)任的意識(shí)，下班后請(qǐng)將鑰匙交還hk，并且在鑰匙領(lǐng)用本上簽上時(shí)間、姓名、樓層，這個(gè)記錄將準(zhǔn)確的反映出在這個(gè)時(shí)間內(nèi)誰持有這把鑰匙，當(dāng)服務(wù)員領(lǐng)取鑰匙后必須隨身攜帶，不許將鑰

28、匙留在其它工作區(qū)域，最后將鑰匙安全的交還hk。 按鑰匙管理規(guī)定使用鑰匙。a：服務(wù)員工作時(shí)必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁亂丟亂放。b：清潔房間時(shí)應(yīng)清潔一間開一間，不可圖省事，將所有要清潔的房門全部打開。c：如果有急事，需要離開飯店必須先交回工作鑰匙。d：嚴(yán)禁將自己的工作鑰匙借給任何人，即使是自己的同事。e：嚴(yán)禁為陌生人開門，但有兩種無住宿憑證的情況除外，第一，你能白分白的確定來人是尚未結(jié)帳的該房間客人；第二，他持有總臺(tái)出具的開房證明。其它部門的員工，如應(yīng)工作需要，要求進(jìn)房時(shí)，服務(wù)員可為其開門，但必須跟隨在房?jī)?nèi)，直至工作完畢后離開，將門鎖好。f：?jiǎn)T工下班交還工作鑰匙后，不得再返回樓層。 建立鑰匙損壞、

29、遺失的賠償制度。當(dāng)客用鑰匙或服務(wù)員的工作鑰匙一旦丟失，必須馬上報(bào)告領(lǐng)班或hk，及時(shí)追查原因，保證酒店客房的安全。客房清潔九大步驟：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、擦、補(bǔ)、吸、檢 進(jìn)：按敲門程序進(jìn)房，進(jìn)房后插上取電卡，打開窗戶，拉開窗簾，關(guān)燈。 撤：從里到外將垃圾撤出，將杯具撤出，放置杯車上以便更換。垃圾桶、煙缸放入衛(wèi)生間待洗。然后將布草收入布草袋，如有餐盤應(yīng)收出。 鋪：按鋪床程序鋪床，撤床單時(shí)應(yīng)注意有無客人的衣物，做床時(shí)注意不要將枕頭、被子放在地上、沙發(fā)上，床單要緊，做好的床應(yīng)美觀，留出空道以便吸塵、抹塵，如有睡衣在床上，做完床后擺放在枕頭正中位置，便于中班服務(wù)員開夜床時(shí)分辨客人的床鋪，做床應(yīng)注意床墊、床

30、單、枕套上有無毛發(fā)、污漬、血跡等。 抹：拿一塊干的凈布和潮濕的塵布，按順時(shí)針或逆時(shí)針的方向抹塵，即從正門開始一次環(huán)行抹塵，從上到下，從左到右，從里到外，抹塵過程中要注意整理好客人的書、報(bào)，不得挪動(dòng)客人的物品，抹塵挪動(dòng)的物品應(yīng)事后放回原位，抹塵過程中要注意燈具、金屬器具、鏡子的拋光，注意不要用潮濕的布子擦拭金屬、鏡子，抹塵時(shí)注意檢查所有電器是否正常，并注意檢查有無工程問題，同時(shí)記住房間所需補(bǔ)充的物品，如果是o房，抹塵完畢后將家具、物品歸位，并補(bǔ)充物品。 洗：首先將垃圾桶洗干凈，倒放在云石臺(tái)下，然后馬桶沖一次水，清洗干凈后倒上84消毒液浸泡，然后清潔浴缸及其墻面，將煙缸、皂碟洗凈后倒放在云石臺(tái)面上

31、，然后用百潔布清洗面盆，用水沖洗馬桶，等候擦干。 擦：用一塊干的塵布將煙缸、皂碟、水龍頭、云石臺(tái)面、浴缸、墻面等各處擦干，最后擦拭垃圾桶及浴室門，用專用塵布擦拭馬桶，用凈布擦拭鏡子、電鍍物、不銹鋼制品，注意檢查工程問題，最后擦拭地面，從里到外，把垃圾堆到門口，以便吸塵時(shí)吸，注意馬桶后、面臺(tái)下、門背后的清潔。 補(bǔ)：補(bǔ)充物品，補(bǔ)充冷熱水。 吸：從里到外，按順毛方向吸塵，注意吸邊角、窗簾下、沙發(fā)底、床下、家具底，吸出門口時(shí)。把浴室地面上的垃圾吸干凈，然后將家具歸位。 檢：檢查所有清潔是否達(dá)標(biāo)，所有的家具是否歸位，物品是否配齊，取出電卡，關(guān)門，最后填寫做房表，等待領(lǐng)班檢查。敲門程序good morni

32、ng. room attendant. may i come in please?早上好，樓層服務(wù)員，我可以進(jìn)來嗎？room attendant. may i come in please?樓層服務(wù)員，我可以進(jìn)來嗎？may i come in please?我可以進(jìn)來嗎？小酒吧的檢查 服務(wù)員檢查小酒吧有以下幾種情況a：當(dāng)服務(wù)員清潔房間時(shí)，應(yīng)每天檢查客人消費(fèi)酒水的數(shù)量，并記錄在消費(fèi)酒水單上。b：中午兩點(diǎn)前檢查完所有的房間，并向總臺(tái)收銀報(bào)告，并在檢查單上記錄客人的帳號(hào)、收銀員的工號(hào)，然后報(bào)告給hk，以便在下午四點(diǎn)補(bǔ)充小酒吧的酒水。c：以最快的速度，檢查完c/o客人酒水的消費(fèi)，并且向收銀員報(bào)告。 注

33、意事項(xiàng)a：仔細(xì)檢查酒水，應(yīng)看清瓶蓋是否被打開過、調(diào)換過，否則由于我們的疏忽，導(dǎo)致客人的投訴。b：檢查軟飲料時(shí)，不要只注意瓶口，應(yīng)用手搖動(dòng)下。c：牢記每種酒水的品牌，防止客人調(diào)換。d：我們不允許從客人那收取現(xiàn)金。e：我們不允許將私人的酒水飲料帶到酒店來賣，以免引起客人拒付。f：冰箱的溫度應(yīng)調(diào)到低度。開床程序 敲門進(jìn)房間a：客人同意做。b：客人在不同意做，詢問客人何時(shí)方便打掃。c：若客人nns，請(qǐng)注明時(shí)間。d：如果客人掛有dnd，要經(jīng)常查看至22：30，若22：30還掛有dnd，這間房間不用打掃，在客房報(bào)告表上注明時(shí)間。 開燈：走廊燈、床頭燈。 拉上窗簾。 將早餐牌及遙控器放在床頭上。 開床a：標(biāo)

34、準(zhǔn)間如果住一個(gè)人，就要開靠電話那張床。b：標(biāo)準(zhǔn)間如果住兩個(gè)人，那就要對(duì)開。c：大床如果住一個(gè)人，就要開靠電話那張床。d：大床住兩個(gè)人，開兩邊。e：如果床上客人放的東西超過這張床的三分之一，這張床就不用開了。 將使用過的杯具更換，煙缸倒空放置衛(wèi)生間，將垃圾桶倒空。 補(bǔ)充整理房間a：將用過的物品按規(guī)定歸位，不可動(dòng)客人的私人物品。b：補(bǔ)充日耗品，將拖鞋放置床前。c：補(bǔ)充活頁夾，并幫助客人疊衣服。 進(jìn)入衛(wèi)生間清洗煙缸并歸位。 如客人使用過衛(wèi)生間，將衛(wèi)生間打掃干凈，補(bǔ)充布草及一次性用品。 將地巾鋪在浴缸邊的地上，將浴簾拉到浴缸的三分之二，將浴簾放在浴缸里。 檢查有無疏漏的工作，如客人在，應(yīng)向客人到晚安。

35、 將門鎖好，并填寫報(bào)告表。加床服務(wù)程序 不可私自租借，因?yàn)檫@是收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，必須有前臺(tái)或hk的通知方可租借。 當(dāng)客人要求加床時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理有關(guān)租借手續(xù)。 加床時(shí)應(yīng)增加一套床上用品及日耗品。 得到前臺(tái)或hk的通知后，將加床送到客人房間，應(yīng)按客人的要求擺放，再按做床程序?qū)⒋沧龊?，并且在工作?bào)告上做好記錄。清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求*七無、六潔、兩消毒、一干凈七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔、床上用品清潔、家居設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間清潔、儲(chǔ)物室行李室清潔一干凈：?jiǎn)T工個(gè)人衛(wèi)生干凈具體要求： 客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一

36、次，小整理一次。 環(huán)境衛(wèi)生每天要堅(jiān)持早晚兩次清潔，實(shí)行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。 床上用品做到一客一換，長(zhǎng)住客的房間至少三天一換，隨臟隨換。 茶具、飲具做到每客一換，撤出來的茶具、飲具要實(shí)行一沖二洗三消毒四保管。茶具、飲具的消毒要做到“三?！保▽Ｊ摇ＴO(shè)備、專人管理）。 個(gè)人衛(wèi)生要做到三勤：勤洗澡勤理發(fā)、勤洗手剪指甲、勤換衣服。 定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時(shí)處理?？头肯?房間消毒：首先對(duì)房間進(jìn)行定期徹底性消毒，以維護(hù)房間的衛(wèi)生及傳染病的傳播。a每天房間應(yīng)進(jìn)行通風(fēng)換氣和日光照射。b定期用紫外線或化學(xué)消毒劑滅菌殺蟲。c遇到特殊情況（如客人患病、死亡）應(yīng)及時(shí)進(jìn)行消毒。 衛(wèi)生間：衛(wèi)

37、生間的設(shè)施設(shè)備用具易感染病菌，因此對(duì)衛(wèi)生間必須做到每天徹底消毒并保持清潔，用專業(yè)的化學(xué)用品清洗消毒。a先用潔廁劑對(duì)潔具進(jìn)行全面擦洗。b然后對(duì)潔具整體噴灑一遍84消毒液。c：用清水清洗擦干，使?jié)嵕邿o水垢、無印跡、無異味、無污漬。杯具：客房?jī)?nèi)用過的杯具必須每日一換，送至樓層消毒間進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒，要做到一清二洗三消毒的嚴(yán)格要求，消毒間必須配備84消毒液、專用百潔布、消毒柜?？头康陌踩胧?隨時(shí)緊記安全習(xí)慣及火警指示。 不要將鑰匙借給任何人，否則有事情發(fā)生你將負(fù)任何責(zé)任。 不要為陌生人開門。 未經(jīng)上級(jí)允許，不準(zhǔn)將任何東西帶出酒店。 當(dāng)你在客房?jī)?nèi)工作時(shí)，必須將門打開。 未經(jīng)酒店門衛(wèi)允許，不準(zhǔn)將任何東西

38、帶入酒店。 客人房間內(nèi)的物品丟失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。 在任何情況下，服務(wù)員都不得給客人留便條，這是嚴(yán)格禁止的。 不得拿走任何免費(fèi)物品。 沒有接到hk通知，不得給任何人開門。 所有客人的行李，必須由行李生送，不得讓他人代辦。 當(dāng)員工下班交還要使后，不得再回到樓層。失物招領(lǐng)程序 這個(gè)程序?qū)⒈ＷC酒店丟失的物品及客人錯(cuò)放或遺失的物品，被送到hk記錄并安全保存。 所有員工應(yīng)將撿到的物品及時(shí)交給上級(jí)，包括客人轉(zhuǎn)交的拾獲物品。 所有的拾獲物品交到hk后，被詳細(xì)的記錄在失物招領(lǐng)本上，如拾獲的日期、地點(diǎn)、拾獲人的姓名、物品的詳細(xì)描述及號(hào)碼等。 如不能及時(shí)的將拾獲物品交到hk，應(yīng)及時(shí)打電話告知hk文員，他將會(huì)記錄在冊(cè)，并將安排物品盡快送到hk，任何情況下不得私自存留拾獲物品，違者嚴(yán)懲。 所有價(jià)值500元以上的物品，應(yīng)交到安全室或財(cái)務(wù)部保管。 如有客人遺留的是衣物，必須先清洗干凈，然后再保存。 客人所有的遺留食品，保存三天后丟掉，所有的遺留物品應(yīng)有序的存放于大信封或塑料袋內(nèi)，并且封存，所有的拾獲物品，將安全的鎖入儲(chǔ)藏室，鑰匙由文員保管。 任何人來認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，都