物業(yè)管理實務精講班第34講講義

1、物業(yè)管理實務精講班第 34 講講義客戶投訴的處理第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內容和方式(熟悉)在物業(yè)管理與服務運行的過程中， 引起物業(yè)管理投訴的原因很多， 但概括起來主要有以下幾個方 面：物業(yè)管理服務、物業(yè)服務收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關系處理等。 投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式， 如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。二、正確理解投訴的意義(了解)(1) 物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準 的重要途徑。 通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所

2、出現(xiàn)的失誤與不足， 而 且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。(2) 要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通 聯(lián)系的機遇。(3) 一般情況下， 業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務中存在的缺陷( 不合理投訴或無效投訴除外) ，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用 科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。(4) 如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、 敷衍了事， 非但不能解決問題， 還有可能將問題擴大化。 如業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務費等， 將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作， 甚

3、至 會影響企業(yè)的品牌聲譽。三、物業(yè)管理投訴處理的要求 物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有以下要求：(1) 對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；(2) 盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進；(3) 接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經(jīng)驗；(4) 接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主 (或物業(yè)使用人 ) 的合理要求。四、物業(yè)管理投訴處理的程序(掌握)(1) 記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓 名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。(2) 判定投訴

4、性質。 首先應確定投訴的類別， 然后判定投訴是否合理。 如投訴屬于不合理的情況， 應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。(3) 調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析， 弄清投訴問題的癥結所在。(4) 確定處理責任人。 依據(jù)調查與分析后所獲得的信息， 確定該項投訴由誰 ( 責任人或責任單位 部門) 負責專項落實與處理。(5) 提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提 出解決投訴的具體方案。(6) 答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方 式及時和業(yè)主取得聯(lián)系， 將投訴處理情況告

5、知業(yè)主 (或物業(yè)使用人 ) ，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案 付諸實施。(7) 回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如 存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。(8) 總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進 行總結、檢討和評價。五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）（一）耐心傾聽，不與爭辯 要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴， 不要輕易打斷。同時，可以通過委婉 的方式進行提問， 及時弄清投訴的原因和要求。 對那些失實、 偏激或誤解的投訴， 適度表示理解， 不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。（二

6、）詳細記錄，確認投訴在傾聽業(yè)主投訴的同時， 應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄， 并對業(yè)主所投訴的內容以 及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“XX先生、小姐/女士，您是說，是嗎？”，“X X先生、小姐/女士，您認為，對嗎？”等。（三）真誠對待，冷靜處理對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。 如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。（四）及時處理，注重質量對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動， 采取措施處理。 拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處

7、理的質量。（五）總結經(jīng)驗，改善服務在投訴處理的回訪中， 對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。 同時， 將業(yè)主的投訴加以整理與分 類，進行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作。 案例 某小區(qū)物業(yè)服務中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒 水。小黃馬上帶著設備在 5分鐘內趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30 多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏， 但效果不佳， 地面污水不見減少。 小黃滿臉歉意的對 業(yè)主說： “對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規(guī)定 要收取 30 元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用

8、過，不可能是我家地漏堵 了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規(guī)定，但是業(yè)主很 不高興，馬上撥通了物業(yè)服務中心的電話， 投訴維修工不想干活， 胡亂收取費用。小黃并沒有生 氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業(yè)主詳細分析： “您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連 通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了， 您需要支付維修費用； 如果水管疏通而污水還沒流走， 說明是主下水管的堵塞， 我們不收取您一 分錢?！睆埿〗阃饬耍↑S用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。 在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付

9、清了維修費用， 積水事件也得到了圓滿解決。 案例分析 物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應當首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫 出來， 采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。 在處理投訴的過程中， 不要將注意力糾纏于誰 對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決?？蛻魸M意度第三節(jié) 客戶滿意度調查一、客戶滿意度（一） 客戶滿意與客戶需求1客戶滿意 客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比 較：績效不及期望會造成客戶不滿意； 績效與期望相稱會達成客戶滿意； 績效超過期望則客戶十 分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。2客戶需求 一般而

10、言，客戶有四種需要：(1) 需要被關心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關心與關切，而不是不理不睬或應付?？蛻粝Ｍ约菏?到重視和善待。 他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。 他們 需要理解的表達和設身處地的關心。(2) 需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解 決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。(3) 需要服務人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負責的反應，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其 解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。(4) 需要迅速反應?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔?/p>

11、會 優(yōu)先考慮處理您的問題” ，“如果我無法立刻解決您的問題， 我會告訴您我處理它的步驟與時間。 ” (二) 測量客戶滿意的方法1建立受理系統(tǒng) 以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。 很多會所都為客人提供表格以反映 他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費電話和“經(jīng)理信箱” 等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意， 并 能使它們更迅速地解決問題。2客戶滿意度調研 客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。 客戶因欲望和需求而 產(chǎn)生期望， 要求和期望可以歸納為一系列績效指標， 這些指標是表明

12、客戶如何判斷一個公司的重 要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。 關健的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定， 這些方法包括個人訪談、 小組 訪談、問卷調查和電話詢問等。3失去客戶分析 公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸， 了解發(fā)生這種情況的 原因。4競爭者分析 對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案?？蛻魸M意度調查二、客戶滿意度調查(一) 客戶滿意度調查基本原則(熟悉) 為做到使自己的客戶滿意， 首先必須了解和評估他們的滿意程度， 分析他們的滿意度是在上升還 是在下降： 倘若滿

13、意程度下降， 則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升； 如果客 戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對客戶的側重點，進行規(guī)劃、研究、調查、衡量、分 析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。 它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而 認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程?？蛻魸M意度調查應當注意：(1) 目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。(2) 領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。(3) 持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調研。(4) 協(xié)同運作。即調動企業(yè)內外資源開展客戶滿意調研行動。(

14、5) 基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。(二) 客戶滿意度問卷調查實施步驟(掌握) 1客戶滿意度調查的策劃 客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么?對誰進行問卷調查 ?調查結果將會對哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調查的數(shù)據(jù) ? 以什么方式使用本次調查的數(shù)據(jù) ?如何交流本次調查的數(shù)據(jù) ?如何制訂、交流、實施和監(jiān)督改進目標?2利用客戶數(shù)據(jù)庫調研前， 需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫， 并收集所有內部已掌握的客戶數(shù)。 如果沒有相關信息， 則需盡快建立。 建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結構； 要決定數(shù)據(jù)庫由 誰建，以及使用方式和使用者。3了解客

15、戶期望 了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力， 同時 還可以確定出客戶對優(yōu)質品質的期望。在了解客戶期望過程的初期階段， 定性的開放式討論可以說是最佳的選擇， 與其他方法相比， 它 可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。(1) 個人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度； 幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在， 并可 進行深入探討。不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。(2) 專題小組討論 有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。 不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持

16、技巧。4草擬問卷 客戶需求信息收集齊備后， 應草擬問卷。 如果缺乏這方面的經(jīng)驗， 則可以求助于問卷設計專家或 專業(yè)公司。問卷設計可按如下步驟進行：(1) 設計問卷 設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。(2) 基本的答問格式 基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1) 自主答卷式 有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。 不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。2) 面談問答式 有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。 不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果；占用時間長。3)

17、電腦答卷式 有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。 不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；成本較高。(3) 問卷的提問類型1) 陳述性格式如：您對本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目如何評價?( 請選擇一個答案 )口完全同意 口比較同意 口不置可否 口傾向于不同意 口堅決不同意2) 定性格式 如：您如何評價本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目 ?( 請選擇一個答案 )口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差3) 對比格式 (針對期望值 )。如：您如何評價本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目 ( 選擇一個答案 )口喜出望外 口多少好于所期望的情況 口正如所盼 口多少劣于所期望的情況口遠劣于所期

18、望的情況4) 對比格式 (針對競爭態(tài)勢 )。 如：您覺得本小區(qū)增設的物業(yè)管理有償服務項目與其他項目相比為( 請選擇一個答案 )口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差 5審核問卷在著手進行任何調查之前，應該就以下兩項內容進行核實：(1) 內容核實：審核問卷的內容，保證本衡量工具所調查的是所需的屬性。(2) 提問的科學性：審核調查提問的科學性，保證所調查內容的真實性和完整性。6調查 在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準備工作：(1) 確定抽樣程序。應該每季度或每隔半年而不是在某一任意時間，對自己的基本客戶群進行一 次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。(2) 決定是否將對答卷人提

19、供表示謝意的紀念品，以此來感謝客戶對調查的參與。(3) 找出提高或保證高答卷率的方法。 與信函調查相比， 電話采訪一般可以產(chǎn)生相當高的回答率， 因為調查者與應答者進行的是人際之間的交談。 倘若應答者無暇參加調查， 應該請求約定一個較 為方便的時間。在進行首次電話采訪之前，應先發(fā)出一封禮貌信函，向應答者說明自己的目的。 在信函調查時要打電話給客戶， 提醒將進行本次調查并就該客戶的任何情況進行核實。 在規(guī)定期 限過后，若未收到答卷，可打電話進行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調查問卷、上門回 收的方式。(4) 應該由誰來執(zhí)行本過程。完成本次調研的人選包括本機構內部人員、第三方咨詢公司或二者 兼而

20、有之。其中，由第三方公司進行的調研，可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見， 但 需要支付額外費用。(5) 調查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多，其中之一是請自己的客戶根據(jù)評估內 容來同樣衡量競爭對手。另一個方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進行的調查。7分析結果 以易于閱讀的格式呈交有關調查數(shù)據(jù)， 包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析， 以便不同級別的人員 都能看懂調查的結果；向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。8報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃 報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。 向客戶傳達調查結果將使他們 確信自己的意見得到了采納， 而在本單位內部交

21、流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準確地知道客 戶對公司產(chǎn)品與服務的看法。9客戶滿意過程再評估 必須對整體客戶滿意過程進行再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進作出相應的調整。 客戶滿意過程是一個持續(xù)而不斷深入的過程， 必須不斷與客戶溝通， 并根據(jù)具體問題和反饋結果 制訂出可行的策略。 案例 某物業(yè)管理有限公司進行了一次客戶滿意度調查，具體實施過程如下所示。 第一步，書寫客戶意見調查策劃書。第二步，設計小區(qū)客戶意見調查表。尊敬的客戶：您好！感謝您在百忙之中抽空填寫 XX物業(yè)的意見調查表?！翱蛻魸M意、持續(xù)改進”是 XX物業(yè)為廣大客戶服務的理念。 XX物業(yè)在不斷完善服務的同時，希望通過意見調查形式來了解您的需求和您對