飯店英語課程標(biāo)準(zhǔn)

1、飯店英語課程標(biāo)準(zhǔn)適用專業(yè)：旅游英語 課程編碼：TCOB17 開設(shè)時間：第五學(xué)期 課時數(shù)：76一、課程概述本課程是旅游英語專業(yè)的專業(yè)核心課。本課程介紹了在酒店業(yè)和餐飲各種場景中實用的英語知識，并提供練習(xí)，幫助學(xué)生訓(xùn)練在實際工作中運用英語的各種技能。本課程涵蓋了運用于服務(wù)業(yè)的各項主要功能，如核實資料、給客人指路、介紹餐飲、提供建議、向客人致歉等，幫助學(xué)生充分掌握酒店業(yè)和餐飲業(yè)方面的實用英語，引導(dǎo)讀者更深入了解酒店業(yè)這一行業(yè)，使學(xué)生接觸到酒店的各主要部門，熟悉其基本功能、人事結(jié)構(gòu)、規(guī)則制度和操作程序。通過本課程，將使學(xué)生能夠運用英語溝通技巧去面對工作或客戶，能夠在高度競爭的酒店業(yè)立足。 二、課程培養(yǎng)

2、目標(biāo) 1方法能力目標(biāo)（1）、培養(yǎng)學(xué)生謙虛、好學(xué)的能力；（2）、培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、做事認(rèn)真的良好作風(fēng)；（3）、培養(yǎng)學(xué)生良好的旅游職業(yè)道德。2社會能力目標(biāo)（1）、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團隊協(xié)作精神；（2）、培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力：（3）、培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)：（4）、培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)量意識、安全意識。3專業(yè)能力目標(biāo) （1）、熟悉酒店各部門的基本功能、規(guī)章制度和操作程序等；（2）、熟悉酒店各部門常用的英語表達；（3）、熟悉餐飲業(yè)的專業(yè)知識；（4）、能夠運用酒店英語技能和客戶及各部門人員進行有效溝通；（5）、具備良好的口頭表達能力，能夠根據(jù)客戶不同的需求提供良好的服務(wù)。三、與其它課

3、程的聯(lián)系1與前續(xù)課程的聯(lián)系（1）、旅游英語2與后繼課程的關(guān)系（1）、畢業(yè)實習(xí)四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配表1課程項目結(jié)構(gòu)與學(xué)時分配表項目編號項目名稱項目內(nèi)容主要教學(xué)知識點學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)時備注P1前廳服務(wù)前廳服務(wù)的主要內(nèi)容及及其工作職責(zé)H6-1：接待處H6-2：訂房部H6-3：客戶服務(wù)部H6-4：總機服務(wù)H6-5：收銀處 H6-1：使學(xué)生熟悉接待處的工作流程，了解接待處人員的工作職責(zé)和應(yīng)掌握的主要技能。H6-2：了解訂房部工作流程，掌握常用語。H6-3：了解客戶服務(wù)部工作職責(zé)，掌握客服部工作人員應(yīng)具有的技能。H6-4：了解總機工作的責(zé)任，掌握總機工作人員應(yīng)具有的技能。H6-5：了解收銀處職責(zé)，掌握收銀員具

4、備的服務(wù)技能。 30 P2餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是酒店第二大收入，為客戶提供餐飲服務(wù) H6-6：餐廳服務(wù)H6-7：酒吧服務(wù)H6-8：宴會部H6-9：廚房工作程序H6-10：客房用餐服務(wù) H6-6：了解餐廳服務(wù)員的職責(zé)，掌握主要技能。H6-7：了解酒吧服務(wù)的內(nèi)容，掌握酒吧工作人員的服務(wù)技能H6-8： 了解宴會部的工作流程，掌握如何處理客戶咨詢H6-9：了解廚師及其他廚房工作人員的職責(zé)，了解烹飪及配料知識，掌握廚房用語H6-10：了解客房用餐服務(wù)范圍，掌握范圍技巧 40 P3客房服務(wù)房務(wù)服務(wù)為客人提供各種設(shè)施和服務(wù)H6-11：客戶要求H6-12：客戶投訴H6-13：與各部門溝通 H6-11：了解客人要求

5、H6-12：了解客人投訴H6-13：掌握與各部門溝通技巧 6 合計76 五、學(xué)習(xí)資源的選用1教材選取的原則教材選取原則以實用為主，能夠詳細介紹現(xiàn)代化酒店業(yè)和餐飲業(yè)的經(jīng)營情況。幫助學(xué)生充分掌握酒店業(yè)和餐飲業(yè)的實用英語，同時引導(dǎo)學(xué)生更深入地了解這一行業(yè)，熟悉酒店各部門基本功能、人事結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及操作程序。2推薦教材朗文現(xiàn)代酒店業(yè)英語Grahame T.Bilbow，PhD（英），John Sutton（英）主編 外語教學(xué)與研究出版社3參考的教學(xué)資料（1）、實用旅游英語，楊華，中國人民大學(xué)出版社（2）、實用旅游英語口語楊國富主編復(fù)旦大學(xué)出版社六、師資要求1具有系統(tǒng)的酒店管理理論知識2具備較強的實際

6、操作能力能力3課內(nèi)實踐部分指導(dǎo)教師必須具備現(xiàn)場實際工作經(jīng)歷5年以上或酒店職業(yè)認(rèn)證。七、學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求1. 多媒體教室2. 模擬旅游實訓(xùn)室3. 實習(xí)酒店4. 相關(guān)教具八、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)表2 考核方式與標(biāo)準(zhǔn)序號考核方式考核內(nèi)容成績比例（%）1項目考核屬于過程考核，在每個項目教學(xué)過程中實施，具體考核學(xué)生業(yè)務(wù)知識。602筆試或口試屬于階段考核，共考核1次，具體考核學(xué)生實際操作的能力。303小組互評小組成員根據(jù)小組作業(yè)中的表現(xiàn)進行評分54自評自我評價5合計100表3 項目考核評價標(biāo)準(zhǔn)項目編號考核點（如過程操作、實訓(xùn)報告、團隊合作能力等）考核標(biāo)準(zhǔn)（每項考核點分及格、良、優(yōu)三個等級評價）成績比例（%）優(yōu)

7、良及格P1前廳服務(wù)1、接待處、訂房部 40%2、客戶服務(wù)部 3、總機、收銀處 P2餐飲服務(wù)1、餐廳服務(wù) 45%2、酒吧 3、宴會部 4、廚房 5、客房用餐服務(wù) P3客房服務(wù)1、客戶要求 15%2、客戶投訴 3、與各部門溝通 合計100表4 筆試或口試評價標(biāo)準(zhǔn)知識點編號知識點考核標(biāo)準(zhǔn)（每項考核點分及格、良、優(yōu)三個等級評價）成績比例（%）優(yōu)良及格H6-1接待處職責(zé)與技能 10H6-2訂房部職責(zé)與技能 10H6-3客戶服務(wù)部工作 10H6-4總機服務(wù)技能 5H6-5收銀員服務(wù)技能 5H6-6餐廳服務(wù)員技能 15H6-7酒吧工作人員技能 5H6-8宴會部工作流程 8H6-9廚房工作內(nèi)容 12H6-10

8、客房用餐服務(wù)內(nèi)容 5H6-11房務(wù)部工作職責(zé) 15合計100九、學(xué)習(xí)情境設(shè)計學(xué)習(xí)情境1 設(shè)計學(xué)習(xí)情境P1 學(xué)時：8項目目標(biāo)掌握酒店接待人員職責(zé)和服務(wù)技能項目任務(wù)模擬酒店接待處接待客人入住步驟工作過程教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時1準(zhǔn)備相關(guān)理論知識（1）接待處工作的作用（2）接待人員應(yīng)具備的知識（3）接待人員職責(zé)（4）接待人員常用語講授法22實施工作流程（1）接待客人入住（2）核對客人資料（3）請客人填寫入住登記卡（4）為客人提供咨詢提問引導(dǎo)法多媒體教學(xué)法模擬練習(xí)法23檢查與評估服務(wù)過程總結(jié)總結(jié)、分析小組討論法25學(xué)生課內(nèi)實踐學(xué)生獨立完成獨立工作2 學(xué)習(xí)情境2 設(shè)計學(xué)習(xí)情境P2 學(xué)時：12項目目標(biāo)掌握餐廳服務(wù)員工作技能項目任務(wù)模擬餐廳服務(wù)步驟工作過程教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時1準(zhǔn)備相關(guān)知識準(zhǔn)備（1）了解餐廳服務(wù)人員職責(zé)（2）了解餐