全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識1

1、全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識所屬分類：品質(zhì)管理知識 作者：未知 日期：2005-7-9全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一篇 概 論第一章 概 述一、質(zhì)量和顧客滿意1顧客即指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。正確的顧客觀：(1)顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們； (3)顧客決定企業(yè)的盛衰；(4)顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在； (5)顧客是光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，

2、有感受和感情；(7)顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們； (8)顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待； (9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們； (11)顧客很敏感，企業(yè)對顧客要巾貼心；(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時要有彈性。2顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實際感受的價值與期望的價值進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：(1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的感受上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。(2)層次性。處于不同層

3、次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某甚而服務(wù)的評價可能不盡相同。(3)相對性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。(4)階段性。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有實踐性，顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。第二章質(zhì)量一、質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)加強質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知

4、的名詞。 1什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?2質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結(jié)合。二、質(zhì)量特性1質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會方面的質(zhì)量特性2產(chǎn)品的質(zhì)量特性對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面：（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經(jīng)濟性。3服

5、務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括：（1）功能性。（2）時間性。（3）安全性。（4）經(jīng)濟性。（5）舒適性。（6）文明性。4魅力特性和必須特性三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程1質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。它是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)

6、系而又相對獨立的階段，就可以對之進(jìn)行有效的控制和管理。2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的過程產(chǎn)品是指任何活動或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000 將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。（1）硬件的質(zhì)量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質(zhì)量環(huán)如下：營銷和市場調(diào)研設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和運行技術(shù)服務(wù)維護(hù)用后處置營銷和市場調(diào)研（2）流程型材料的質(zhì)量環(huán)。流程型材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。其質(zhì)量環(huán)如：技

7、術(shù)研究和開發(fā)設(shè)計/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)過程的測量控制和調(diào)整和分發(fā)顧客使用生產(chǎn)制造過程維護(hù)技術(shù)服務(wù)用后處置檢驗、試驗和檢查包裝和貯存營銷和市場調(diào)研銷售（3）軟件的質(zhì)量環(huán)。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。其質(zhì)量環(huán)如下：營銷和市場調(diào)研需方要求規(guī)范開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃設(shè)計和實施采購實驗確認(rèn)銷售復(fù)制和交付安裝和運行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置3服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺

8、的創(chuàng)造。與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：（1）服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。（2）服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價值做出精確的判斷和評價。（3）服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費常是同時進(jìn)行的。（4）服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故只能做到某種程度的彌補。（5）服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。（6）服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。（7）由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。根據(jù)質(zhì)

9、量的定義，可將服務(wù)質(zhì)量理解為一組服務(wù)特性滿足要求的程度。四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)1質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構(gòu)成的。這些活動的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個部門所承擔(dān)的，但還有許多活動涉及到企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商批發(fā)商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。因此，我們可以說，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。質(zhì)量職能便是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。從某種意義上

10、來說，質(zhì)量管理就是將這此廣泛分散的活動有機地結(jié)合起來，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到：（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題， 使企業(yè)的活動以及活動的成果

11、達(dá)到最佳的水平。2質(zhì)量職責(zé)即指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以查清責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應(yīng)采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各給人員所理解和實施。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的整體質(zhì)量目標(biāo)，并要求各級管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)。（3）組織開發(fā)、建立和實施質(zhì)量體系，

12、以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。企業(yè)各部門、各級各類管理者的質(zhì)量職責(zé)都是要為確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量體系的順利實施做出本部門的貢獻(xiàn)。為確定質(zhì)量職能的實現(xiàn)，就要對每個部門的活動規(guī)定一般的和具體的質(zhì)量職責(zé)， 并要進(jìn)行充分的授權(quán)。在規(guī)定各部門的質(zhì)量職責(zé)時，應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協(xié)調(diào)問題。五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭博士主張企業(yè)中 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質(zhì)量危機的產(chǎn)生。要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。

13、朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。質(zhì)量策劃指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎(chǔ)上，還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo)， 開發(fā)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。控制就其一般含義而言，是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實績找出

14、偏差并采取措施糾正偏差的過程?？刂茟?yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也就是為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有三個方面的途徑即通過排除導(dǎo)致過程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)質(zhì)量故障，使過程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；通過排除長期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時從計劃（設(shè)計）開始就力求消除可能會導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)

15、量控制確保事物按照計劃的方式進(jìn)行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個階段相輔相成。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推選，并且在實踐運用中各有所長。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到 20 世紀(jì) 50 年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；第三階段是從 20 世紀(jì) 60 年代開始的全面質(zhì)量管理階段。1質(zhì)量檢驗階段這一

16、階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關(guān)”。2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因為它是“事后把關(guān)”型的質(zhì)量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對工序進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段的主要特點是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗方法。3全面質(zhì)量管理階段

17、1956 年，美國通用電氣公司的 A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。他認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的 SQC 逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個方面。二、全面質(zhì)量管理的概念費根堡姆于 1961 年在其全面質(zhì)量管理一書中首先提出了全廠質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！贝硕x強調(diào)了以下三個方面：首先，這里的“全面”一詞首先是相

18、對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開效益和質(zhì)量成去談質(zhì)

19、量是沒有實際意義的。如今，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域， 而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：1全過程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量善

20、。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為些全面質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個思想：(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢嵭小邦A(yù)防為主”的方針，

21、把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強質(zhì)量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想不僅不排斥質(zhì)量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗是全面質(zhì)量管理的重要組成部分， 企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗制度必須堅持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。（2）為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。

22、內(nèi)部滿意是外部滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“正道工序是顧客” “努力為正道工序服務(wù)”的思想。現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求?！叭ば颉被顒樱杭磸?fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理

23、要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2全員的質(zhì)量管理產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)， 人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實現(xiàn)實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個方面的工作。（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個方面：第一，加強職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，

24、有針對性地開展教育和培訓(xùn)。（2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然同，為了激發(fā)他們的積極性責(zé)任心，企業(yè)

25、應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。包括：質(zhì)量管理小組活動、合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽等?？傊畱?yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)發(fā)全員參與的積極性。3全企業(yè)的質(zhì)量管理此點可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。全企業(yè)的

26、質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當(dāng)然，名層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的重要事項，確定出本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。（2）從

27、質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量， 就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善。” 4多方法的質(zhì)量管理影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素， 又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種

28、，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統(tǒng)計方法常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表還有新七種工具：關(guān)聯(lián)圖法、KJ 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC 法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質(zhì)量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對比法（Benchmarking）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等?？傊?，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作，不

29、斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本。堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)的思想，是我們企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則八項質(zhì)量管理原則： 1以顧客為關(guān)注焦點“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”2領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨

30、及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”3全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。” 4過程方法“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?5管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。” 6持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)?！?7以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。” 8與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！泵绹R爾克姆波多里奇的核心價值觀：(1)領(lǐng)導(dǎo)者的

31、遠(yuǎn)見卓識。(2)顧客推動。(3)有組織的和個人的學(xué)習(xí)。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來為中心。(7)管理創(chuàng)新。(8)基于事實的管理。(9)社會責(zé)任和公民義務(wù)。(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價值。(11)系統(tǒng)觀點。五、全面質(zhì)量管理的實施1實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質(zhì)量意識，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)1)全面質(zhì)量管

32、理是一種科學(xué)的管理思想。2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。3)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。(3)切實做好各項基礎(chǔ)工作所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作。(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作(5)講求經(jīng)濟效益，把技術(shù)和經(jīng)濟統(tǒng)一起來2實施全面質(zhì)量管理的五步法(1)決策。，這是一個決定做還是不做決策的過程。(2)準(zhǔn)備。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管

33、理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團(tuán)隊，準(zhǔn)備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。(3)開始。這是具體的實施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項目試點，在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。(4)擴展。在試點取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊擴展。(5)綜合。在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對于整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。1)目標(biāo)。企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略、部門目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊的目標(biāo)以及個人的目標(biāo)。2)人

34、員。企業(yè)應(yīng)該對于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團(tuán)隊協(xié)作。3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。4)評審和審核。第四章 質(zhì)量管理體系一、質(zhì)量管理體系和 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)二、質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語1過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認(rèn)識基礎(chǔ)上的。2質(zhì)量方針：“是一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?質(zhì)量目標(biāo)：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致。組織應(yīng)將質(zhì)

35、量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量我加以指標(biāo)化，達(dá)到全球操作、。比較。檢查和不斷改進(jìn)的目的。4質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。5質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。6質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。7質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”。質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠

36、滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。三、質(zhì)量管理體系過程1過程方法定義：“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。(1)組織通過應(yīng)用過程方法，可以促進(jìn)選題管理體系的過程實現(xiàn)動態(tài)循環(huán)改進(jìn)，從而不斷提高效益。(2)通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及關(guān)鍵過程的后續(xù)開發(fā)和持續(xù)改進(jìn)，過程方法還可促進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點和提高顧客的滿意程度。(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關(guān)系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現(xiàn)有的資源。(4)應(yīng)用過程方法，組織可以將復(fù)雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務(wù)是提出過程的

37、輸入要求， 對過程的輸出結(jié)果進(jìn)行檢查，提供必要的資源。2過程方法和 P-D-C-A 循環(huán)PDCA(策劃實施檢查處置)是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實施過程， 又和質(zhì)量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。3質(zhì)量管理體系的過程模式4過程策劃、控制和運行(1)過程策劃：為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。過程策劃應(yīng)注意以下幾個問題：1)要抓住影響過程的主要因素；2)要注重以入類似過程的相關(guān)信息；3)要加強對特殊過程的控制；當(dāng)過程結(jié)束后，不能通過檢驗來判斷過程的結(jié)

38、果是否符合要求的過程稱為特殊過程。(2)過程控制實施過程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。(3)過程運行為保證過程平衡運行，實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)注意以下幾個問題：1)選用合格人員，減少人為失誤過程動作的關(guān)鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應(yīng)能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動，從而減少成本損失。2)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規(guī)范是以往過程動作中

39、成功經(jīng)驗和眾所周知教訓(xùn)的總結(jié)，違背管理規(guī)范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩(wěn)定性。3)及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失過程動作中，要對影響過程結(jié)果的各項因素實施監(jiān)控，包括人、機、料、法、環(huán)等方面，必要時，對相關(guān)因素要進(jìn)行過程能力確認(rèn)。4)做好記錄，為完善和改進(jìn)過程提供依據(jù)隨時做好各項記錄，以便彩統(tǒng)計技術(shù)方法對過程運行善進(jìn)行分析，確定完善和改進(jìn)過程的方法與步驟確保過程能力的穩(wěn)定或提高。四、質(zhì)量管理體系的建立和運行1質(zhì)量管理體系和特點(1)質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的； (2)質(zhì)量管理體系是客觀存在的； (3)質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)； (4)質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的。2質(zhì)量管

40、理體系的建立建立質(zhì)量管理的步驟：(1)調(diào)查分析管理現(xiàn)狀；(2)在一定歷史條件下質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1)制定質(zhì)量方針組織在制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮與組織的宗旨相適應(yīng)(向上兼容)；包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架(向下兼容)。其中，第二方面是質(zhì)量方針的核心要求，明確了質(zhì)量方針與八項管理原則的內(nèi)在聯(lián)系，以顧客為關(guān)注焦點和持續(xù)改進(jìn)這兩條主線的要求。2)質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，規(guī)定為實現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)與組織的性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點、具體情況相適應(yīng)，應(yīng)隨外部環(huán)境和自身條件變化而發(fā)展變化的。質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可

41、包括：目標(biāo)分解、對策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)不勝任和授權(quán)、編制展開圖等五個方面。(3)質(zhì)量管理體系的文件化1)質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量和模式；2)質(zhì)量管理體系文件編寫方法3質(zhì)量管理體系的運行質(zhì)量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在各項工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作，操持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運行，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面：(1)質(zhì)量管理體系運行前的培訓(xùn)組織應(yīng)采取多種形式，分層次地對員工進(jìn)行質(zhì)量管理教育和質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。(2)組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的運行涉及到組織許多部門和各個層次的不同活動。領(lǐng)導(dǎo)者要確定各項活動

42、的目標(biāo)與要求，明確職責(zé)、權(quán)限和各自的分工，使各項活動能夠有序展開，對出現(xiàn)的矛盾和問題要及時溝通與協(xié)調(diào)， 必要時采取措施，才能保證質(zhì)量管理體系的有效運行。(3)搞好過程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作組織的員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，操作前要做好各項準(zhǔn)備工作，熟悉工藝要求和作業(yè)方法，檢查原材料和加工設(shè)備是否符合要求；加工過程中對各項參數(shù)和條件實施監(jiān)控，確保各項參數(shù)控制在規(guī)定范圍之內(nèi)，做到第一次做好；加工后進(jìn)行自檢，保證加工的產(chǎn)品滿足規(guī)范要求。(4)監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系在質(zhì)量管理體系運行過程中，組織應(yīng)彩過程監(jiān)視與測量的方法對質(zhì)量管理體系運行情況實施日常監(jiān)控， 確保質(zhì)量管理體系運行中暴露出的問題

43、，全面地收集上來，進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出要本原因，提出并實施糾正措施，包括對質(zhì)量管理體系文件的修改，使質(zhì)量管理體系逐步完善、健全。(5)質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核的目的是對照規(guī)定要求，檢查質(zhì)量管理體系實施過程中是否按照規(guī)范要求操作，確定質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，評價質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機會。4員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用質(zhì)量管理體系的建立和運行要依靠組織全體員工的參與和努力，質(zhì)量管理和組織每一個員工密切相關(guān)。在質(zhì)量管理體系的建立、運行和保持過程中，員工應(yīng)當(dāng)在以下方面發(fā)揮作用。(1)樹立讓顧客滿意的理念(2)積極參與管理(3)搞好過程控制搞好過程質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書，掌握影響過

44、程質(zhì)量的操作、設(shè)備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等方面的因素，通過管好影響因素來保證和提高質(zhì)量，實現(xiàn)預(yù)防為主。(4)做好質(zhì)量記錄生產(chǎn)現(xiàn)場的各種質(zhì)量記錄是質(zhì)量信息的重要來源，也是質(zhì)量管理體系的重要組成部分。質(zhì)量記錄應(yīng)準(zhǔn)確、及時、清晰，并妥善保護(hù)，以防破損或遺失。第五章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準(zhǔn)則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。一、標(biāo)準(zhǔn)化工作1標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理的作用標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由

45、主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)具有如下幾個特點：(1)科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的結(jié)晶是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。(2)標(biāo)準(zhǔn)需要經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致。(3)標(biāo)準(zhǔn)文件有一套制訂、頒發(fā)程序和固定的書寫格式。(4)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)是對重復(fù)性事物的統(tǒng)一。(5)標(biāo)準(zhǔn)可以分成不同的等級：國家標(biāo)準(zhǔn)、待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(6)標(biāo)準(zhǔn)也可以按不同的標(biāo)志分成不同的種類。如管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、。發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一以獲得最佳秩序和社會

46、效益的活動。它具有以下特點：(1)標(biāo)準(zhǔn)化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。(2)標(biāo)準(zhǔn)化的對象是具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。(3)標(biāo)準(zhǔn)化是一個過程，即制訂標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的重要性體現(xiàn)在：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和勤苦工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。2如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中，企業(yè)應(yīng)堅持兩個原則：(1)必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。(2)必須堅持“系統(tǒng)性”原則。具體表現(xiàn)在：1)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)外部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還必須做到完整配套。3貫徹實施 I

47、SO9000 族的重要意義(1)對于初具質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，可促進(jìn)其質(zhì)量管理水平向國際水平靠攏，實現(xiàn)質(zhì)量管理國際化。(2)對于尚不具備質(zhì)量管理規(guī)范化基礎(chǔ)的企業(yè)，實施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立管理的基礎(chǔ)和規(guī)范使生產(chǎn)經(jīng)營活動納入到規(guī)范化的軌道。(3)ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系要求，為我國企業(yè)在建立和完善質(zhì)量管理體系時提供了指導(dǎo)， 使質(zhì)量管理體系相對規(guī)范化。(4)為我國企業(yè)參與國際貿(mào)易活動，消除了不必要的技術(shù)障礙等。二、計量工作1計量工作在質(zhì)量管理中的作用計量式作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。2如何做好計量工作(1)按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量

48、檢測設(shè)備。(2)合理確定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅持間隔校準(zhǔn)制度。(3)加強計量檢測設(shè)備的日常管理建立健全管理制度。(4)及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備。(5)保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件。(6)健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。三、質(zhì)量教育與培訓(xùn)全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質(zhì)量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊伍作為重要的基礎(chǔ)工作來抓。1質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容質(zhì)量教訓(xùn)與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。(1)質(zhì)量意識教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強化全體員工的質(zhì)量意識，使員工對質(zhì)量活動有積極的態(tài)度。(2)質(zhì)量管理知識與方法培訓(xùn)。應(yīng)對從

49、事與質(zhì)量有關(guān)工作的所有員工，進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識方法培訓(xùn)。包括質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量管理體系、ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量改進(jìn)、統(tǒng)計技術(shù)方法、質(zhì)量經(jīng)濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合崗位工作需要，分層次進(jìn)行。(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。2做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：(1)正確識別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。(2)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)從最高管理層開始，然后逐層進(jìn)行。(3)因人制宜采取多種形式。(4)選用或編寫適合本企業(yè)的教學(xué)材

50、料，注意針對性。(5)重視師資的培養(yǎng)與配備。(6)完善管理制度，注意質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)的持久性。四、質(zhì)量責(zé)任制1建立質(zhì)量責(zé)任制的意義質(zhì)量責(zé)任制是批企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)加強質(zhì)量管理、穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的行之有效的措施。質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。2建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題(1)質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須健全。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少包括：每個部門和人員的

51、具體職責(zé)和權(quán)限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應(yīng)的考核和評價方法。(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。(4)質(zhì)量責(zé)任制要有崗位人員的能力作保證。(5)質(zhì)量責(zé)任制要與考證、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)以及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。并要在企業(yè)中建立相應(yīng)的承認(rèn)制度開展經(jīng)濟責(zé)任制的企業(yè)更要以質(zhì)量責(zé)任制為核心，實施質(zhì)量否決權(quán)等。(6)質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫標(biāo)工作相結(jié)合。五、質(zhì)量信息工作 1質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。其重要性

52、體現(xiàn)在兩個方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。要使質(zhì)量信息在企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)揮作用，還應(yīng)使質(zhì)量信息滿足及時、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)的要求。為了做到這上點，需要企業(yè)開展質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的信不過中以及質(zhì)量管理體系建立及運行中的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等進(jìn)行的調(diào)查、收集、整理和分析的活動。2如何做好質(zhì)量信息管理(1)確定各類活動對質(zhì)量信息的需求； (2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；(3)對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析； (4)充分利用所掌握的信息資源；(5)對

53、信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估。第二篇 現(xiàn)場質(zhì)量管理現(xiàn)場質(zhì)量管理是針對生產(chǎn)現(xiàn)場和服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量管理。第六章 現(xiàn)場質(zhì)量質(zhì)量管理綜述一、概述1現(xiàn)場質(zhì)量管理含義(1)現(xiàn)場的含義現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。(2)現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。(3)現(xiàn)場質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系2現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性(1)提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失(2)實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段(3)促進(jìn)全員參與、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本目的在于防止不合格的產(chǎn)生和對不合格的控制，并改進(jìn)產(chǎn)品加工和服務(wù)提供的質(zhì)量?，F(xiàn)場

54、質(zhì)量管理的任務(wù)是由其基本目的決定的，主要是對產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程(或工序)實施質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。從而使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求，并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產(chǎn)品質(zhì)量的變異。1過程或工序質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。2質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。在生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場，質(zhì)量改進(jìn)的主要任務(wù)是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達(dá)到規(guī)定的結(jié)果和減少資源投入的能力。3過程或工序檢驗過程或工序檢驗是產(chǎn)品加工和服務(wù)提供過程主要的質(zhì)量檢驗活動，也

55、是現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)之一。其基本任務(wù)是：按照過程檢驗規(guī)程或質(zhì)量謀劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量管理的直接對象是現(xiàn)場加工的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，主要是控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，確保其符合規(guī)定的要求。1人員(操作者、作業(yè)人員)的管理(1)人員對質(zhì)量的影響(2)具體管理內(nèi)容1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。2)提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。3)鼓勵員工參與以加強對過程的控制和改進(jìn)，主要包括： A明確每個員工的職責(zé)和權(quán)限；B確保崗位人員了解相應(yīng)層次

56、的質(zhì)量目標(biāo)，以及本職工作與實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)系，意識到所承擔(dān)工作和所執(zhí)行任務(wù)的重要性。C必要的授權(quán)，如有權(quán)獲得必要的文件和信息，有權(quán)報告不合格并采取糾正措施等。D鼓勵開展 QC 小組活動或其他形式的團(tuán)隊活動，促進(jìn)員工自我管理、自我提高和自我改進(jìn)的能力。2設(shè)備(設(shè)施)的管理（1）設(shè)備對質(zhì)量的影響（2）具體管理內(nèi)容：1）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，包括對設(shè)備的關(guān)鍵部位的日點檢制度，確保設(shè)備下于完好狀態(tài)。2）按規(guī)定做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，定期檢測設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項目。3）規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用設(shè)備（設(shè)施），并做好設(shè)備故障記錄。3物料的管理（包括原材料、半成品、成品）（1）物料對質(zhì)量的影響（2）具體管理內(nèi)容：1）對現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量應(yīng)有明確規(guī)定，在進(jìn)料及投產(chǎn)時，應(yīng)難驗證物料的規(guī)范和質(zhì)量，確保其符合要求。2）易混淆的物料應(yīng)