標準用語參考

1、頁眉內(nèi)容標準用語參考1 、接電話。文明用語：您好，請講。XX不在，有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。禁忌用語：喂，找哪個。人不在，快點講。2 、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話。文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。我們這里很忙，請不要妨礙我們 工作。禁忌用語：用粗語、臟話進行攻擊。3 、接待外人來客戶單位找人。文明用語：請稍等，請問您找誰，我?guī)湍?。對不起，我們有?guī)定執(zhí)勤中不 準代轉(zhuǎn)（存放）物品，請您另想辦法。禁忌用語：干什么事？找哪個？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。4 、接待人員或車輛進出客戶單位。文明用語：同志，請留步；請出示證件；請停車驗證；謝謝合作。 禁忌用語：沒有證件不給進，沒有商量余

2、地。5 、遇到客戶單位工作人員沒帶證件。文明用語：同志，請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守門衛(wèi)制 度。禁忌用語：單位制度你不知道嗎？6 、與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼。文明用語：您早，您好，節(jié)日好，請進，再見，您慢走。 禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。7 、遇到有人攜帶物品出廠（公司）產(chǎn)生懷疑。文明用語：同志，請留步，您的包里帶的是什么？能打開看看嗎？ 對不起， 耽誤了您的時間，謝謝您協(xié)助我們的工作。禁忌用語：把包打開，我們要檢查。8 、遇到群眾問路。文明用語：請就近坐X路公交車或請往X方向走。這兒我不熟，我來幫您問 一下。禁忌用語：不知道。問別人去。9 、接到群眾或客戶單位職工緊

3、急求助電話。文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門幫您 解決。禁忌用語：這事不歸我們管。我們忙的很，又不是只為你一個人服務(wù)。10 、遇到群眾或客戶單位職工對某事辦理或處理不理解。 文明用語：您對某事處理有意見， 可直接向單位領(lǐng)導(dǎo)反映， 或我們代您反映。 禁忌用語：這件事不屬我管，你說到哪去告，到哪去。11 、執(zhí)勤中接待多名群眾。文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。 禁忌用語：沒看到我忙啊；急什么；等著。12 、接待處理糾紛。文明用語：請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。13 、接報警。文明用語：請您慢慢講，把情況（經(jīng)過）講清

4、楚，我們馬上到現(xiàn)場。 禁忌用語：現(xiàn)在才來，你早干什么的！我也沒辦法。14 、接報不屬于管轄范圍的事項。文明用語：請您不要急，我們負責幫您聯(lián)系。緊急用語：這個不歸我管，你到 XX地方去。15 、協(xié)助交警維護交通。文明用語：同志，您違章了，請接受交警處理。禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，紅燈看不見。A. 您好”請”對不起”謝謝”先生”女士”小姐”沒關(guān)系”不客氣”打擾了”B. 與人交談先說 您好”C. 要求對方時應(yīng)先說 請”結(jié)束問話時說 謝謝”失誤時一定說 對不起”D. 給對方添麻煩時說 對不起”E. 對本公司 *在每天第一次見面稱 “您早 ”前面加上 XXX 經(jīng)理或 XXX 主任F. 遇到總經(jīng)理、副

5、經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等*過去后，再干自己的工作。2 頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容保潔您好，我來清潔衛(wèi)生，請配合一下好嗎 ？ 這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？ 對不起，您應(yīng)該將XX雜物放進衛(wèi)生箱里 。5、保安您好，請把車停放整齊。對不起，這里是出入通道，請您把車停在XX位置。您好，請把自行車（XX車）停在院外停車場。謝謝合作。對不起，請您將XX雜物放進衛(wèi)生箱里當對方要找的人不在時一一對不起，他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（或她）嗎？”謝謝您，再見?！比?、用戶電話投訴時對不起，先生（小姐）,我立即處理這個問題，大約在 時間（視情況面定）給您答復(fù)。請 問怎樣與您聯(lián)系?！蹦判模覀儠⒓床扇〈?/p>

6、施，使您滿意。”很抱歉，給您添麻煩了?！敝x謝您的意見?！睂Σ黄?，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約時間給您答復(fù)， 請您放心?！敝x謝您的意見?！笔?、引導(dǎo)司機泊車時先生（小姐），您好!請泊這個車位?！闭埬螅ɑ蚯?、左、右）泊少許?！闭埬P(guān)好門窗，帶走貴重物品。”謝謝您?！闭埬跈z查表上簽名證實一下?！敝x謝您。”先生，您好!施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處 罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！毕壬?您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、 電鋸、電刨等較大噪音的電機具，以免影響3頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”先

7、生,您好!請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。”先生,您好!收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前 ，請將 室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”謝謝您的合作?！? 對違章停車者說： 對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”3 對車場閑雜人員說：您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留 ”。3 對車場閑雜人員說： 您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留 ”。 一、服務(wù)用語服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳 遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能 使我們的服務(wù)顯得更有生機，才能更好地贏得

8、業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作 責任心。1 常用服務(wù)詞組和句子(1)您好！(先生、小姐)(2)對不起！(3)謝謝！(4)請原諒！(5)早上好、下午好、晚上好、晚安！(6)明天見！(7)祝您生日快樂！(8)祝您一路平安！(9)新年快樂！(10)節(jié)日快樂！(11)歡迎您光臨我們的大樓！(12)真咼興又在這里見到您！(13)為您服務(wù)感到榮幸！(14)對不起這是我的過失！(15)有什么需要幫助的？(16)請您走這兒！(17)請您登記，您要找的部門(人)在幾樓幾號！(18)請您不要著急，我?guī)湍朕k法！(19)請收好您的證件，麻煩您了！(20)先生，請問您找誰？(21)請岀示您的岀門證及物品，我們需

9、要查看，謝謝！(22)請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！(23)請您交回會客證，再見！(24)對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！(25)對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！(26)對不起單位還未上班，請您稍等!(27)對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！(28)對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！(29)歡迎光臨！(30)您慢走！服務(wù)忌語(1)喂、哎找誰？干什么？(2)站??！6頁腳內(nèi)容(3)沒上班呢，出去等著!(4)有事快說別哆嗦!(5)墻上寫著呢，沒看見嗎？(7)這不管我事，愿找誰找誰!(6) 我不知道，我不管，你自己找去吧!(8) 你自己不注意，能怨我們嗎？(9) 有本事告去，上哪兒告都行

10、！(11)多大的事呀！沒什么了不起!(10) 喊什么，等一會，急什么!(12)等等沒看見正忙著嗎！(13)你問我，我問誰去?(14)不是告訴你了嗎？怎么還不明白!(15)快點拿證件看看!(16)沒證件不行出去!(17)停車，要檢查!(18)你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的?(19)這里又不是你家開的!(20)出去，車不能進!(21)喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？(22)還沒登記呢，闖什么，回來登記!(23)煩人自己找去!(24)少廢話再說也不行!(25)你懂什么別說了，閉嘴!(26)沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦!(27)不客氣的喊 老頭、老太婆、哥們”3 常用服務(wù)用語如下：(舉例)(1

11、) 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快(2) 問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病客人要多加關(guān)心說：希望您早日康復(fù)！ ”(3) 告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安(4) 祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂(5) 征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？(6) 應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請多指教 、歡迎批評指教.(7) 道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對 此表示歉意。(8) 答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨(9) 指路用語：請往前走、請一直往前走、先生 /小姐請這邊走，洗手

12、間在拐彎處、請 往左/右拐彎4 禮貌用語(1)早上好/您好/在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時 必要的問候(7) 對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。(12)對不起，這(些)事我無法解釋，請您到管理處了解一下(對客人有些提問，當 值保安無能力回答時)。頁眉內(nèi)容2、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè) 的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。2. 1每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。 當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距 離，要注意使用禮貌用語，注意 請”字當頭，謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。2. 3與客人見面時要主動向客

13、人打招呼問好或點頭示意；2. 4與客人相遇時，應(yīng)主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說對不起”；2. 5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和 吃零食；（電梯專職保潔員）2. 6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說不好意思”；2. 7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與 業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或 請對方稍等， 不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應(yīng)說： 對不起，讓您久等 了?！迸c業(yè)主/住戶交談

14、時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完， 不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復(fù)一遍。2. 8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；2. 9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；2. 10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對方，不能以 不知道，不清楚”回答；對于業(yè)主/住戶 質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主 /住戶爭吵。2. 11需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說： 對不起，打擾您了 ”，事后應(yīng)對 業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。3、進入客戶單元要求3. 1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，

15、工作證等準備工作；3. 2如因公務(wù)進入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；3. 3進入客戶單元，先說問候語：您好！先生/小姐”、早上好”或 對不起，打擾了 ”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；3. 4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；6頁腳內(nèi)容3. 5進入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；3. 6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙 發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工

16、具和遺棄物，把挪動的物品恢復(fù)原狀；3. 7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；3. 8客戶講 謝謝”時，要答 不用謝” 不用客氣”不得毫無反應(yīng)；文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范為進一步加強企業(yè)精神文明建設(shè)、提高員工素質(zhì)、樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。 第一條 員工日常用語1、問候語：您好！早上好！2、 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！ 一路順風(fēng)！3、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！4、見面語：請進！請坐！請用茶！5、致歉語：對不起！請原諒！請諒解！& 祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7、 致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！第二條各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)

17、范辦公室（各部、處）接待來電，來訪語言流程。1、接到電話：您好！ XX物業(yè)XX處，請問有什么可以幫助的？2、 接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問您有什么事？3、問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。4、重要事項做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、回答：我們將在XX時間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。& 如遇解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。7、請問還有什么事？8、謝謝！再見！歡迎再來！您慢走，再見！第三條 協(xié)管員服務(wù)文明禮貌用語1、當來訪客人進入值班室時，（起身）請問先生（小姐），有什么事（找誰）？2、當有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來時，（起身相迎，立正敬禮）歡迎光臨”、請多 指

18、教” 多多謝指導(dǎo)”等。3、 在接待業(yè)主（住戶）報案時，先生（小姐），別急，慢慢講”當報案人說準業(yè)主（住戶）樓座號及姓名后， 請稍候”立即向當班班長報告，并告知業(yè)主（住戶）處理7頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容問題的辦法和時間。4、 在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問：請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？ ”需要向當事人做調(diào)查時，對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查?！?、 當發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，請問，您有 什么事需要幫忙”、對不起，打擾了 ”。6 在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應(yīng)予以制止，并遵照車輛管理服務(wù)文明用語、保 潔員服務(wù)文明用語、綠化工服務(wù)文明用語的相應(yīng)規(guī)

19、定，制止違章時均要立正敬舉 手禮。第四條車輛管理服務(wù)文明禮貌用語1、 當車輛進入停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮并把出入登記卡給司機 請先 生（小姐）收好”，當車輛駛出停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮 請先生（小姐） 出示出入登記卡”；當從司機手中接過出入登記卡時， 謝謝合作”；后面有車輛在排隊等 候時，對不起，讓您久等了 ”。2、 當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，先生（小姐），對不起，請您按位停車”或 請不要將 車停在人行道”、請不要將車停在綠化地”、請不要將車停在路中”。3、 當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時， 先生（小姐），請關(guān) 好車門、窗 （請鎖好車）”。4、 當出場車輛有可疑之處，需詢問時， 請問，先生（小姐）貴姓？住哪棟哪座？屬 何單位”、請出示證件”，并及時向隊長或辦公室報告，請示處理辦法。退還證件時，說對不起，謝謝”。5、 當司機（車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)該耐心解釋，對不起， 我們按XX規(guī)定辦事，請諒解