賣場(chǎng)百貨三包及客訴處理教材

1、商場(chǎng)商品三包及退換貨規(guī)定總則根據(jù)國(guó)家有關(guān)文件，對(duì)商品實(shí)施“三包”在時(shí)間上有明確規(guī)定。1. “7日”規(guī)定。 產(chǎn)品自售出之日起 7 日內(nèi)發(fā)生性能故障， 可以選擇退 貨、換貨或修理。2. “15 日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)發(fā)生性能故障， 可以選擇 換貨或修理。3. “三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家 公布的第一批實(shí)施三包的 18 種商品中，如彩電、冰箱、自行車、空 調(diào)、手表等三包有效期，整機(jī)分別為半年至 1 年，主要部件為 1 3 年，在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可 憑修理記錄和證明調(diào)換同樣的產(chǎn)品或按規(guī)定退貨。三包有效期應(yīng)扣 除因修理占用的

2、時(shí)間，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。4. “90 日”和“ 30 日”規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配 件，自修理之日超過(guò) 90 天未修好；修理者因自身原因修理超過(guò) 30 天的，消費(fèi)者可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品。5. “30 日”和“5年”的規(guī)定，修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使 用 30 日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5 年內(nèi)繼續(xù)提供條件符合 技術(shù)要求的零配件。細(xì)則各品類商品“三包”規(guī)定（一）皮具、箱包類1 出售的皮具箱包如未經(jīng)使用并且保持原樣或正常使用后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 7 天內(nèi)可退可換；一個(gè)月內(nèi)包換。2 正常使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí) 行免費(fèi)修理，

3、不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。（30 天內(nèi)收 10%；3160 天內(nèi)收 15%；6190天內(nèi)收 30%）（二）、鞋類商品“三包”暫行辦法1 根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 ，中有關(guān)經(jīng)銷企業(yè)先行對(duì)消費(fèi) 者實(shí)行“三包”即負(fù)責(zé)修理、更換、退換的規(guī)定，明確鞋類商品 持久責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制、定本辦法。2 凡武漢市鞋類經(jīng)銷者（國(guó)有、集體、個(gè)體）銷售的各種國(guó)內(nèi)、外 生產(chǎn)的鞋類產(chǎn)品，均按本辦法實(shí)行“三包” 。3 鞋類商品一律實(shí)行一鞋一卡（票）銷售管理制度（卡：信譽(yù)卡、 票發(fā)票），消費(fèi)者可憑信譽(yù)卡或購(gòu)物發(fā)票要求經(jīng)銷者對(duì)持量有問(wèn)題 的商品先行負(fù)責(zé)“三包或向有關(guān)部門投訴。4 修理范圍及“三包“

4、期限。（1）出售之日起，天然革皮鞋，旅游鞋（幫面主要部位天然皮必須 占 90%以上）三個(gè)月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟，掉 跟，脫線，脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修 理，不能修理的參照本辦法有關(guān)條款執(zhí)行。（ 2）對(duì)免費(fèi)修理商品修理期限為七天， 需送生產(chǎn)廠家和外地修理的 期限為三十天。（ 3）對(duì)免費(fèi)修理商品修理的商品， 一定要確保質(zhì)量， 并要按規(guī)定的 期限內(nèi)修復(fù)； 消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未取到修復(fù)的商品時(shí)， 經(jīng)銷 者每延誤一天應(yīng)按商品原值的 5%給于補(bǔ)償費(fèi)。補(bǔ)償費(fèi)最高不 超過(guò)商品的原價(jià)值。（4）凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn) 的，經(jīng)銷者應(yīng)予以退換；退換時(shí)可按規(guī)

5、定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。5 退貨范圍及期限（ 1）銷者不得經(jīng)銷劣質(zhì)和“三無(wú)“ （無(wú)中文廠名、無(wú)廠址、無(wú)生產(chǎn) 廠家質(zhì)量檢驗(yàn)合格證）的鞋類產(chǎn)品。消費(fèi)者購(gòu)買了”三無(wú)“商 品，要求退貨的，經(jīng)銷者應(yīng)予免費(fèi)退貨。（2）屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換；要求退貨的，經(jīng)銷 者可按商品原值收取 3%手續(xù)費(fèi)。（3）商品在“三包” 期內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底， 斷幫面、 斷幫腳、 嚴(yán)重脫銷（ 10%以上）、嚴(yán)重抻漿（ 1 平方厘米以上）的可予免 費(fèi)更換或退貨。（4）商品自出售七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、婁腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換； 如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。（5）在“三包”期內(nèi)

6、，因質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，經(jīng)銷者可按 規(guī)定收取折舊費(fèi)后， 辦理退換手續(xù)； 折舊費(fèi)按商品原值及以下 折舊率計(jì)收；商品售出八天至三十天為 10%；三十一天至六十 天為 15%；六十一天至九十天為 30%。6 商品的“三包”期限不包括修理占用的時(shí)間，換貨后的商品“三 包”期限從換貨之日起計(jì)算。7 商品“三包”期內(nèi)發(fā)生其它問(wèn)題，經(jīng)銷者可根據(jù)實(shí)際情況，雙方 協(xié)商解決；雙方協(xié)商解決；屬商品質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題由市級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。8 屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”（1）標(biāo)明“處理品”的；（2）無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的；（3）發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)；（4）票、卡、物不相符的；（5）

7、保管或使用不當(dāng)而損壞的；（6）超過(guò)“三包”期限的；（7）自行修理或人為性損壞的；（8）非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（三）黃金、珠寶、玉器及人造飾品類 1黃金、珠寶、玉器如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。 ，2下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，予以退換。(1) 出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)地礦部化驗(yàn)所(省地質(zhì)局大院內(nèi))化驗(yàn)其成分含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨。(2) 出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差 范圍 0.01 克以內(nèi))，無(wú)條件退貨。3黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)修理。 4黃金飾品的以舊換新。( 1 )凡本商場(chǎng)出售的黃金印飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以 舊換新，以舊換新

8、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)張貼規(guī)定的加工 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)和行。(2)以舊換新時(shí)，只能換取同等或大于原重量的，以一換一。5、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換。損壞后 不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬于質(zhì)量 問(wèn)題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。6、人造飾品屬一般裝飾品，因此，在顧客購(gòu)買時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換。特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn) 題，不予退換及維修：( 1 ) 接 觸硬物、利物碰傷或摩擦者；(2)一接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；( 3)鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。四) 化妝品1 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予 退換。2

9、如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證 明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。3 特殊化裝品類如減肥霜、 生發(fā)水等，按說(shuō)明正確使用， 療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。（五） 鐘表類1 鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予 退、換。2出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的鐘表退、換貨及修理范圍：1）自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的故障予以退換 貨。2）經(jīng)柜臺(tái)校時(shí) 24 小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo) 準(zhǔn)（機(jī)械表 1 分鐘、石英表 30 秒），未自行開(kāi)啟， 表蓋、表面、 表托無(wú)損傷，售出 15 天內(nèi)給予換貨或修理。3 自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修兩次仍不能正常 使用的

10、，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀壞 情況收取相應(yīng)折舊費(fèi)（ 0.05 / 天）后予以退換。（六） 普通服裝類商品退換及三包細(xì)則1商品“三包期”（1）紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。（2）“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。 2“三包”范圍1）包退、包換：A. 商品自出售之日起，七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確定后可以免費(fèi) 退換。十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確定后可以更換。B. 商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與 顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。C. 襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大 小不適要求換貨時(shí)， 包裝損壞按實(shí)際

11、售價(jià)收取 3%折舊費(fèi)方可換2）包修：A. 商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú) 法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。 (收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 30天以內(nèi)收折舊費(fèi) 5%，31-61 天收 10%，61-90 天以內(nèi)收 20%。)B. 商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在武漢市，商品七天內(nèi)修復(fù)；生產(chǎn) 廠商在市外，商品一個(gè)月內(nèi)修復(fù)， 超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)， 無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按商品實(shí)際售價(jià)退款。3) 自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。4) 商品標(biāo)識(shí)上有洗滌保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的， 不予退換。七) 針棉內(nèi)衣類1. 內(nèi)衣類、襪類1) 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣

12、、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用 品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換。2) 出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題， 7 天內(nèi)予以退換。3) 在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用 者，七天內(nèi)包換。4) 內(nèi)褲、球褲一律不予退換。2. 恤、羊毛衫類1) 出售的針棉恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣， 7 天內(nèi)予 以退換。2) 屬于質(zhì)量問(wèn)題， 15天內(nèi)予以退換。3) 顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。4) 商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收折 舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30天內(nèi) 5%， 31-60 天收 10%， 60-90 天收 20%。八) 床上用品類1、床上用品原則上不予退貨。2、床上用品無(wú)

13、質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者， 7 天可以換貨。3、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨。4、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。九）兒童用品類1、童裝類 參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則” 。2、童鞋類（本細(xì)則根據(jù)武漢市商委頒布 “武漢市鞋類商品 “三包” 暫行辦法”制定）。3、玩具類商品退換維修管理辦法 本公司根據(jù)中華人民共和國(guó)商品質(zhì)量法 。參照武漢市商業(yè)管 理委員會(huì)、武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、武漢市技術(shù)監(jiān)督局有關(guān)商品退換的 條例。制定本辦法：（1）理退換貨品手續(xù)時(shí)，必須有本公司發(fā)出的購(gòu)物發(fā)票 及與發(fā)票相符的貨品。（2）玩具售出后，未經(jīng)使用，保持原樣，七天之內(nèi)公司 收取 10%折舊費(fèi)予以調(diào)換。（3）商

14、品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定期間內(nèi)，由我公司負(fù)責(zé)退換 或維修。十） 家電類商品退換維修管理辦法 為更好貫徹中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 ，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法， 落實(shí)售后服務(wù)舉措，解決顧客后顧之憂，武商建二嚴(yán)格按照國(guó)家頒 布“新三包”規(guī)定，制定本細(xì)則。1商品范圍（ 1）商品自出售之日起，七天內(nèi)，發(fā)生性能故障，經(jīng)檢驗(yàn)屬 實(shí)，無(wú)條件免費(fèi)退換。（ 2）商品自出售之日起 15 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，無(wú)條件免 費(fèi)修理或換貨。（ 3）商品自出售之日以上，在三包有效期以內(nèi)發(fā)生性能故障，無(wú)條件免費(fèi)修理4） 在三包有效期內(nèi)修理兩次以上仍不能正常使用， 可免費(fèi) 調(diào)換同型號(hào)，同規(guī)格的產(chǎn)品， 顧客不愿調(diào)換憑維修記錄 和有效證明按國(guó)家“新三

15、包“規(guī)定收取折舊費(fèi)后，予以 退換。5）商品自出現(xiàn)故障送修之日起， 90 天以上，因無(wú)零件， 無(wú)法修理的，顧客可調(diào)換同型號(hào)，同規(guī)格的產(chǎn)品。2.退換修理辦法 :顧客凡符合上述范圍，憑購(gòu)物發(fā)票和保修卡，由本商場(chǎng)負(fù)責(zé)聯(lián)系修理。(1)三包期的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。(2)國(guó)家沒(méi)有規(guī)定的，地方有三包規(guī)定的按地方規(guī)定執(zhí)行。(3)國(guó)家地方?jīng)]有 “三包” 期規(guī)定的按制造商品保修卡，保修時(shí)間執(zhí)行。(4)根據(jù)消協(xié)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，下列情況，不予受理，不實(shí)行三包。A、 費(fèi)者因安裝、使用、維護(hù)、保管不當(dāng)，造成或損 失的。B、 非保修單位拆動(dòng)造成損壞的。C、無(wú)三包憑證及有效發(fā)票。D、包憑證號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符合或涂改的。

16、E、因不可抗拒力造成損壞的。F、標(biāo)明處理品的商品。（十一） 移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨規(guī)定1、為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話機(jī)商品銷售者、 修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨 （以下稱 “三包”） 責(zé)任和義務(wù)，根 據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法、中華人民共和國(guó)電信條例制定本規(guī)定。 2、本規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售的由無(wú)線接入的移動(dòng) 電話機(jī)商品 （ 包括手持式移動(dòng)電話機(jī)、車載移動(dòng)電話機(jī)、固定臺(tái)站電話 機(jī)及其附件 , 見(jiàn)本規(guī)定附錄 1實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄 ）3、移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn) 者或供貨者、銷售者與修理

17、者、生產(chǎn)者或供貨者與修理者之間訂立的合 同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。4、本規(guī)定是實(shí)行移動(dòng)電話機(jī)商品三包的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷 售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的、嚴(yán)于本規(guī)定的三包 承諾。承諾作為明示擔(dān)保 , 應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。5、銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：（1）銷售移動(dòng)電話機(jī)商品 , 應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定； （2）應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度；（3）應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售移動(dòng)電話機(jī)商品的質(zhì)量；（4）銷售時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：A 開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，當(dāng)面向消費(fèi)者交驗(yàn)移動(dòng)電話機(jī)商 品；B 核對(duì)移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身號(hào) （IMEI 串號(hào)） 和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、附 件的出廠序號(hào)

18、 （批號(hào)） 、產(chǎn)品商標(biāo)和型號(hào)；C 介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法，以及三 包方式和修理者；D 提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整地填 寫（見(jiàn)附錄 2移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證 ） 并加蓋銷售者印章，有效發(fā) 貨票應(yīng)當(dāng)注明主機(jī)機(jī)身號(hào) （IMEI 串號(hào)） 、附件的出廠序號(hào) （ 批號(hào)）、產(chǎn)品商 標(biāo)及型號(hào)、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容； （ 五）不得銷售不符合 法定標(biāo)識(shí)要求、 不符合說(shuō)明書(shū)等明示性能及功能或者產(chǎn)品質(zhì)量不合格的 移動(dòng)電話機(jī)商品；不得銷售未標(biāo)注生產(chǎn)日期的電池； （ 六） 在三包有效期 內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任， 不得故意拖延或無(wú)理拒絕

19、； （ 七）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供 服務(wù)。6、修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （ 一） 修理者應(yīng)當(dāng)具有行業(yè)主 管部門委托的維修資質(zhì)審批機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū) , 維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核 持證上崗；（ 二） 承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費(fèi)修理業(yè)務(wù)和三包有效期外的收 費(fèi)修理業(yè)務(wù)； （ 三）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。認(rèn)真記錄修理前故障情況、故障處 理情況和修理后的質(zhì)量狀況； （四） 按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約 定，保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理；接受銷售者或者生產(chǎn)者的 監(jiān)督和檢查；（ 五）保持常用維修配件的儲(chǔ)備量， 確保維修工作正常進(jìn)行， 避

20、免因零配件缺少而延誤維修時(shí)間； （ 六） 向消費(fèi)者當(dāng)面交驗(yàn)修理好的移 動(dòng)電話機(jī)商品并如實(shí)完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政 編碼、電話及維修記錄； （七） 承擔(dān)因自身修理過(guò)錯(cuò)造成的責(zé)任和損失； （八） 妥善處理消費(fèi)者投訴，接受消費(fèi)者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。7、生產(chǎn)者 （進(jìn)口者視同生產(chǎn)者 ）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一） 具 有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證書(shū)； 移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有 進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、合格證和三包憑 證；產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應(yīng)當(dāng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB 5296.1消費(fèi)品使用說(shuō)明總則規(guī) 定要求編寫，應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品的功能特點(diǎn)、適用范圍、使用、維護(hù)與保養(yǎng)

21、 方法、注意和警示事項(xiàng)、常規(guī)故障判斷等；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定附 錄 2移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證的要求； （ 二 ） 保證移動(dòng)電話機(jī)商品符 合法定標(biāo)識(shí)要求、符合產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等明示的性能及功能，保證產(chǎn)品質(zhì)量 合格；應(yīng)當(dāng)明示待機(jī)時(shí)間，在電池顯著位置清晰地標(biāo)注生產(chǎn)日期； （ 三） 應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定與銷售規(guī)模相適應(yīng)的具有維修資質(zhì)證書(shū)的修理 者負(fù)責(zé)三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者的名稱、地址、郵政編碼、 聯(lián)系電話等；修理者名稱和地址撤銷或者變更的 , 應(yīng)當(dāng)及時(shí)公告； （四） 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定， 提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的維修 費(fèi)用；維修費(fèi)用在產(chǎn)品流通的各個(gè)環(huán)節(jié)不得截留 , 應(yīng)當(dāng)最終全部支付

22、給 修理者；（ 五） 按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供足夠的合格 零配件；保證能夠在產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi) , 繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配 件；（ 六）按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供必需的維修技術(shù) 軟件、技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持； （七） 妥善處理消費(fèi)者的投訴、 查詢，并提供咨詢服務(wù)。8、移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年， 附件的三包有效期見(jiàn)附錄 1 實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄 。三包有效期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起 計(jì)算, 扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。三包有效期的最后 一天為法定休假日的 , 以休假日的次日為三包有效期的最后一天。9、在三包有效期內(nèi) , 消費(fèi)者依照本規(guī)定享

23、受修理、更換、退貨的權(quán) 利，修理、換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證， 但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票 （底聯(lián)） 復(fù)印件等有效證據(jù)，證明該移動(dòng)電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的， 銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定承擔(dān)免費(fèi)修理、更換責(zé)任。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證， 且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票 （底聯(lián)） 復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào) （IMEI 串號(hào)）顯示的出廠日 期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第 90 日為三包有效 期的起始日期， 銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。10、在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者 免

24、費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用 30 日以上。11 、自售出之日起 7 日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3 移動(dòng)電話 機(jī)商品性能故障表所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者 修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí) , 銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格 的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)， 銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款12、自售出之日起第 8 日至第 15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3 移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨 或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí) , 銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同 規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。13、在三包有

25、效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3移動(dòng)電話機(jī)商 品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三 包憑證中修理者提供的修理記錄， 由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型 號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。14、在三包有效期內(nèi)， 電池、充電器、 移動(dòng)終端卡、 外接有線耳機(jī)、 數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄 3移動(dòng)電話機(jī)商品性能 故障表所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào) 同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消 費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退還貨款；與主機(jī)一起銷售 的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)格一次退還貨款。15、送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在 7

26、 日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi) 給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。16、因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修 時(shí)間，并自送修之日起超過(guò) 60 日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修 理者提供的修理記錄， 由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的 移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。17、因修理者自身原因，使修理時(shí)間超過(guò) 30 日未修好的，憑發(fā)貨 票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更 換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。18、符合換貨條件，但銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿意 調(diào)換其他型號(hào)規(guī)格的商品而要求退貨的， 銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者 退貨，并按發(fā)貨票的價(jià)格一次退清貨款。19、符合換貨條件，并且銷售者有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品， 消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，但對(duì)于使用過(guò) 的商品應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定附錄 1實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄規(guī)定的 折舊率收取折舊費(fèi)。 折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起至退貨之日 止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時(shí)間。20、換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。21、換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在 發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。22、銷售者按本規(guī)定為消費(fèi)者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者 責(zé)任的，依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、 供貨者追償， 或者按購(gòu)銷合同辦理； 屬于修理者責(zé)任