鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)期末復(fù)習(xí)題.

1、1.原材料的形態(tài)稱為初態(tài),經(jīng)過生產(chǎn)加工后使產(chǎn)品形成一種新的形態(tài)和使用價(jià)值,加工后產(chǎn)品的形態(tài)稱為終態(tài)。2.鐵路客運(yùn)的勞動(dòng)對象是旅客,待運(yùn)的旅客是初態(tài)。但是最后產(chǎn)品的終態(tài)仍然是旅客。3. 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)是無形性、差異性、時(shí)空性。4. 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利和舒適性 等方面。5. 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)包括旅客人身安全、旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行、旅客 旅行的方便、旅行的舒適性等方面。6. 服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中,以等價(jià)交換的形式,為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求,而提供的勞務(wù)活動(dòng)。服務(wù)目的是交易和滿足顧客需 要。服務(wù)本質(zhì)是無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。按照顧客參

2、與服務(wù)活動(dòng)的程度,可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和 低接觸性等三大類。7. 中接觸性服務(wù)是指消費(fèi)者部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)活動(dòng)過程。7. 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)(abcda 具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài) ; b 具有獨(dú)特的生產(chǎn)過程;c 具有獨(dú)特的消費(fèi)過程;d 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制主要在于過程 控制8.服務(wù)質(zhì)量問題分類:服務(wù)質(zhì)量反映、服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量事故、服務(wù)質(zhì)量事件和服務(wù)質(zhì)量事故9. 服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任主要有三種,行政責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任。10. 由于承運(yùn)人的責(zé)任造成旅客列車的晚點(diǎn)是,屬于違約行為,侵犯了旅客 的基本權(quán)利。應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。11. 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、

3、不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶 的物品,不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。12. 我國對標(biāo)準(zhǔn)的定義,體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、科學(xué)性、民主性、權(quán)威性、 規(guī)范性和執(zhí)行性。13. 鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨、樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念。安全方面堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的原則。 14.使用普通話,服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。15. 對旅客、貨主稱呼得體,統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”“各位貨主”。16. 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁,尊重民族習(xí)俗和宗 教信仰。17. 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過 30min 時(shí),向旅客、貨主道歉,中等以上的車站站長要代表鐵路通過廣播道歉,并

4、積極做好服務(wù)工作。18. 目前,旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通(快車和慢車、快速、特快三 個(gè)等級。19. 全面質(zhì)量管理就是對產(chǎn)品全面質(zhì)量的管理、對全面過程的管理和全體人 員參加的管理。有人稱之為三全管理。20. 全面質(zhì)量管理方法,有 pdca 循環(huán)法、調(diào)查表法、排列圖法、直方圖法、 因果圖法、控制圖法、散布圖法、矩陣圖法。21. pdca 循環(huán)法由 plan(計(jì)劃、do(執(zhí)行、check(檢查、action(處理四個(gè)單詞的第一字母組成。22. 全部過程的管理的過程分為運(yùn)輸前、運(yùn)輸中、運(yùn)輸后三個(gè)階段。23. 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則是為旅客服務(wù)、以預(yù)防為主、實(shí)事求是,用數(shù)據(jù)說話、全員參加管理。

5、24.質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的區(qū)別在于:質(zhì)量控制是指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理;質(zhì)量保證則是強(qiáng)調(diào)對用戶負(fù)責(zé),得到用戶的信任。質(zhì)量保證是質(zhì)量控制 的深化和發(fā)展,是全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一。25.旅客滿意度分別分為:很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意。等五個(gè)級別。26. 人的心理可分為:個(gè)體心理和群體心理。27. 群體心理的特點(diǎn)有:整合性、自發(fā)性、感染性、不穩(wěn)定性、暗示性。28. 不同的旅客對鐵路的客運(yùn)服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài):一是理想服務(wù)、二是適當(dāng)服務(wù)、三是預(yù)測服務(wù)。29.影響服務(wù)期望的因素有很多一般可分為:影響理想服務(wù)期望的因素、影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素和影響預(yù)測服務(wù)的因素。30.從心里學(xué)

6、角度來看,服務(wù)質(zhì)量主要由以下五個(gè)方面構(gòu)成:可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。31.旅客的投訴心理可以分為:求尊重心理;求宣泄心理;求補(bǔ)償心理和求公平心理。32. 客運(yùn)服務(wù)能力包括:觀察能力;注意能力;表達(dá)能力和勸說能力。33. 心理預(yù)防1.從員工個(gè)人角度:創(chuàng)造和諧的自然和社會(huì)環(huán)境,建立良好的人際關(guān)系,儲(chǔ)備社會(huì)支持力力量,提高適 應(yīng)社會(huì)和改造社會(huì)的能力;鍛煉體魄和培養(yǎng)健康的人格;保持良好的情緒;及早發(fā)現(xiàn),及早治療。2.從單位的角度調(diào)整工作安排;提供健康教育和體育鍛煉機(jī)會(huì);加強(qiáng)心理健康教育;員工幫助計(jì)劃(eap;34.車站服務(wù)工作包括問詢處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播工作,小件寄存、車站

7、美化及衛(wèi)生工作。35.口頭解答問詢時(shí)要做到“有問必答,答必正確,百問不煩”。36.進(jìn)站檢票時(shí)執(zhí)行“一看(看日期,車次,二唱(唱到站、三剪 ”制對出站人員收票時(shí)應(yīng)執(zhí)行“一看(看日期,到站,二問 (問是否報(bào)銷三收(報(bào)銷撕角、不 報(bào)銷收回”制。37.儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾等,是個(gè)人精神面貌的外 在表現(xiàn)。38. 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,是服務(wù)態(tài) 度的重要組成部分。39. 儀態(tài)是指人們在行為中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,它包括站立、就座、行走的姿態(tài)、手勢、動(dòng)作規(guī)范等。40.41. 基本十字禮貌服務(wù)用語:請、您好、謝謝、對不起、再見。42. 常用禮

8、貌服務(wù)用語:請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、 您好、再見。43. 服務(wù)理念分為;單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念;經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。44. 談?wù)勀銓︻櫩陀肋h(yuǎn)是對的看法。答:“顧客永遠(yuǎn)是對的”這種服務(wù)思想 ,其內(nèi)涵顯然不是從具體的一時(shí)一事角度界 定的。因?yàn)轭櫩鸵彩侨?人非圣賢,孰能無過,顧客在接受服務(wù)過程中,也不可能避免地 會(huì)說錯(cuò)話,做錯(cuò)事,即顧客不可能永遠(yuǎn)是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是把顧客作為一個(gè) 整體來看待。這里所說的“顧客”也不是單個(gè)具體的人 ,而是把顧客作為一個(gè)整體來 看待的。45.“人性化”的服務(wù)理念。是美國著名心理學(xué)家馬斯洛提出消費(fèi)需求層次的理論:按需要強(qiáng)度由大到小,分為:生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要 和自我實(shí)現(xiàn)需要等。46.列車推行的“四輕、三動(dòng)”無干擾服務(wù)法,“四輕 ”為說話輕、走路輕、關(guān)門輕、動(dòng)作輕“ 三動(dòng)”為旅客坐我勤動(dòng)、旅客靜我少動(dòng)、旅客睡我輕動(dòng)。47.品牌是生產(chǎn)經(jīng)營者給自己的產(chǎn)品規(guī)定的商業(yè)名稱和標(biāo)志,是一個(gè)名稱(名詞、術(shù)語、標(biāo)記、符號或它們的組合,用以區(qū)別本企業(yè)或不同企業(yè)的產(chǎn)品或勞 務(wù)。48.品牌列車的分為:動(dòng)車組列車、直達(dá)特別快車、夕發(fā)朝至列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車。49.動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸應(yīng)貫徹“以人為本、旅客至上、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、灌輸熱枕”的服務(wù)方針,實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組列車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。50.服務(wù)理念:旅客永