店員的文明用語規(guī)范

1、店員的文明用語規(guī)范表情：A、總體要求a. 面部表情要：熱心、細心、快樂、自信；b. 面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒；c. 不要以為自己可以控制面部感情，記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?；B、微笑a. 注視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區(qū)（鼻 根部的中點與雙嘴角的基點的連線的區(qū)域）；b. 微笑注意 三米六齒”原則，即對方進入3米（5米酌情）范圍時向?qū)Ψ轿?笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；c. 微笑的口形為發(fā) 七”或 茄”音的口形；總體要求：a .說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調(diào)柔和；b.永遠不要等xx先開口，掌握主動權；C、導購員能用普通話與xx交流；d .說話時眼

2、光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼；e.與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求；f.熟練掌握 您好” 請” 對不起” 謝謝” 讓您久等了” 是的是 的但是等禮貌用語，禁止使用服禁語；每一位距專柜3-5米范圍或在遠處關注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務對象和潛在顧客，近距離要問候 您好，歡迎 光臨 XX！ ”中國休閑食品連鎖品牌協(xié)會 http:具體要求：常用禮貌用語常用稱呼：先生 ”、 小姐”、 您”、 我們”等；常用禮貌用語：請”、 對不起”、 謝謝”、 再見”等； 問候語：您好”；服務忌語 這不關我事 ”、 我不清楚 ”； 這你都不 xx ”； 這是規(guī)定，我也沒有辦法 ”； 不可能.

3、；” 我不能告訴你 .；” 你冷靜一下 ”； 你說的不對，事實是 ；. ” 打招呼用語早上好！先生您好！ xx 您好！ xx 您好！ xx 您好！小朋友您好！ 歡迎光臨妮當家！ 請隨意參觀！ xx 進店招呼用語當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招 呼：您好！歡迎品嘗X ?先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 歡迎光臨，請隨意參觀選購。介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，說先生/小姐，您想看看他/她所凝視的商品）嗎？請您品嘗。 小姐, 她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，您嘗嘗，適合您的。 先生，這是名牌，得過金獎，您嘗嘗吧，不買沒關系。 XX挑選商品

4、招呼用語當顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時，營業(yè)員自然地湊過去，說小姐，您想買她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這商品的特點、功能是先生，您手里拿著的食品它不僅口感 X齊還有X功能；隨機向XX介紹商品招呼用語當顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 先生：我?guī)湍谩?XX,有什么事我能幫您嗎？ 需要我?guī)兔幔?請問需要哪種商品？休閑食品店加盟 http:指導 XX 介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候,營業(yè)員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說先生，這是新品，它的優(yōu)點是 這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，它特點是 ,一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我 看您買一點回去，家里人會很高興

5、的。這種貨時下很流行,買回去饋贈親友或自己吃都很不錯。您想看的是這個食品嗎？對不起,您要買的商品已賣完了,這是相近似的商品,您看看是否合適？ XX 選購商品時 別著急,您慢慢挑選吧。 您仔細看看,不合適的話,我再給您拿。 我?guī)湍x好嗎？這種商品價格雖然高了點,但質(zhì)量很好,很多人都中意買它。您還看看別的商品嗎？需要什么口味的，我給您拿。這種商品好嗎？我再給您拿其他口味的，您看怎樣？如果您需要，我可以幫您挑選。這種商品雖然好吃、便宜，但不適合您，您看呢？ 這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。這種商品有 個品種，您自己比較一下。我看這種很好。 托您買的那位顧客喜好、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?

6、“參謀 ”好不？這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨嘗一嘗。這種商品正在促銷，價格很實惠。 這種商品削價是因為要換季，質(zhì)量沒問題。這種產(chǎn)品的特點、功能是 吃這種食品時，請注意您要的商品暫時無貨，但這種商品口感、價格和功能與您要的商品差不 多，要不要試一下？ 請您保存好電腦小票。 當 xx 猶豫不決時這種食品雖然價格偏高一些，但很好吃，很有特色，功能）效果也不錯。我給您稱點嘗嘗，好嗎？ 這種食品（功能）效果很不錯，您先少買點 回去給家人嘗嘗，滿意了再來買也可以。您嘗嘗看，很好吃的。 當 xx 需要誘導時 您臉色暗呈，這個比較適合您。這個食品有X功能，您嘗嘗。您吃吃看，也許您的X會有改善。 您

7、先嘗嘗，不滿意時再嘗另一種。請您看這個商品，您的家人一定會愛吃。這種食品很時興，買回去肯定會受歡迎。答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。詢問商品方面的真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。 您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。 這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知 您，好嗎？對不起，我們商店不經(jīng)營這種商品。請您到 X路X商店去看看。 您問的X（商品）請到 樓對巨去買。這是您要的X商品，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我 xx 幫他（她）買這種。

8、這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？ xx 要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張 5元的鈔票，換給你 1元的5張（或 5 枚）。 XX交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表品牌表 示感謝，說：“ X,請問貴姓？單位住址如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。 ”然后將物品交有關部門出榜招領。 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問 失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤?”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認 領。如已

9、上交，可對顧客說：我們已交到 處，請您到那兒去認領吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到其它地方再找找。 ”解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人， 讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合對不起，不能帶寵物進店。 先生 / 小姐，請不要把包（手提電話）放在展臺上，以防被盜。 當顧客要求試吃一些不允許試吃的商品時，實在對不起，這個拆包后會 影響銷售，請理解。對不起，按有關規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問題，是不能退換 的。在收找錢款發(fā)生糾紛時您別著急，我記得剛才收您的是 張元面額的人

10、民幣，找您X元錢，請 您回憶一下。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一 查，一定將結果通知您。實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的X元錢，請原諒。 對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 當有不 xx 需請教或請示時這樣吧，請將商品留下，待我們請供應商鑒別一下缺陷的原因后，再將 處理意見通知您。 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。道歉的語言營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的 諒解。因繁忙服務不周致歉 對不起，讓您久等了。對不起，今天人多

11、，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什 么？ 因失誤需要道歉對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（口味、功能 ），請原諒。對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩。我這就給您重 新挑選。 對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了口味，您要看哪種口味？ 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點。對不起，我把票打錯了，我給您重新打。 剛才的誤會，請您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 因不懂而道歉 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 對不起，我是剛到這個店來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清 楚，請原諒。接待

12、繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定XX情緒時請您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請按順序來，很快就能買到。請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都 能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。 需特殊接待時 請大家諒解一下，這位先生 / 女士要趕車（船），讓他先買好嗎？請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品

13、拿得太遠了，我們照看 不過來。當XX提出批評意見時 XX對我的幫助，今后一定改正。 我們服務欠周到，請原諒。真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領導。謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工 作。有XX故意為難或辱罵營業(yè)員時您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對了。 講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不在 商場喧鬧（罵人），影響不好。調(diào)解的語言當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢 查自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的實在對不起，剛才我們的態(tài)

14、度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務 不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么 要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ 對不起，都是我們做得不好，請您 xx。 請您放心，我們一定解決好這件事。如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 請原諒，耽誤您的 時間了，謝謝！這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不

15、要生氣，互相謙讓一下就是了。要請領導出面的先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞 好工作，行嗎？先生/女士，這件事屬X（質(zhì)量、物價、）問題，我們解決不了，請向店長反映好嗎？ 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班店長來幫忙解決，可 以嗎？缺貨時的接待語言當門店缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意， 語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有”，而委婉些。 可以肯定答復的 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到 xB（或別處） 去看看。 可用缺貨登記處理的這

16、種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨 我們馬上通知您好嗎？ 對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我 可以建議總部采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ 成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或 裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情禮貌。包扎商品時 請等一下，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請拿好。您買的這個東西 是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？ 這東西是玻璃瓶裝的，易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。這XX不耐高溫，請注意儲存。 包裝開封后，不易久存，請盡快食完。 贊許 X

17、X 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的?？吹贸觯且晃缓軙^日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回 去。 您對子女的愛真是了不起。 難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。 收銀員用語您的貨款是 元角，請核對一下。應收您 元角，實收您 元。 對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給X零錢，謝謝！還欠X元錢，請數(shù)一數(shù)。收您X元錢。您買的商品計XX元錢，收您XX元錢，找您X険，請點一下。您的錢正好您的錢不夠，請您重看一下。 請您再點一下，看看是否對？ 對不起，讓您久等了。 這是您的電腦小票，請您拿好。道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，

18、使顧客滿意。這是您的xx,請拿好，多謝！ 請拿好，慢走。 請慢走，歡迎您常來（再來）。 不用客氣（沒關系），慢走。請拿好您的xx,再見！您還要想買商品），請往那邊走。 不合適沒有關系,請到其他商店看看,以后有機會再來。您買的東西較多,我?guī)湍拖拢ɑ蚰玫杰囌荆┌?。不用謝,這是我們應該做的。我們的工作還做得很不夠,請多提意見。 小朋友,路上小心,注意車輛,再見！ xx 對我們鼓勵。 歡迎您多批評。 歡迎您再次光臨。 XX的XX,慢走。多謝XX。請慢走，歡迎再來光臨XX。 再見,歡迎您下次再來。 歡迎提出寶貴意見,以后請經(jīng)?；蓊?。謝謝。其他用語營業(yè)員的柜臺用語,務須牢記,要和氣、文雅、謙遜,讓顧客舒心,使企 業(yè)吸引更多的顧客。退換商品時的用語 請原諒,按規(guī)定這是不能退換的。 這樣吧,請將商品留下,待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。 很對不起,由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 對不起,按國家有關規(guī)定,已售出的食品若不是質(zhì)量問題,是不能退換 的。 您提出的問題很特殊,咱們商量一下好嗎？對不起,這是商品質(zhì)量問題,我們可以負責退換。 發(fā)生差錯和誤解時 的接待語言我剛才是收您 元角，應找 元角，請您再回憶一下。 對不起,讓我查一查,看是不是我弄錯了。 不要緊,弄清楚就行了。很對不起,是我弄錯了,耽誤了