飯店人力資源管理現(xiàn)狀、不足及對(duì)策（本科論文）

1、飯店人力資源管理現(xiàn)狀、不足及對(duì)策（本科論文）題目：飯店人力資源管理現(xiàn)狀、不足及對(duì)策目錄中文摘要(詳見正文)Abstract序論一、酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵及其特征(一)酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵(二)酒店人力資源管理的基本特征二、現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀及其存在的問題(一)現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀(二)我國(guó)現(xiàn)階段飯店人力資源管理存在的問題三、完善人力資源管理模式和解決問題的對(duì)策(一)樹立科學(xué)的人力資源管理新理念(二)制定有效的人力資源開發(fā)和管理方法(三)有效整合各類人力資源培訓(xùn)(四)建立完善的績(jī)效管理系統(tǒng)(五) 加強(qiáng)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制建設(shè)結(jié)論致謝參考文獻(xiàn)以下是論文正文摘 要 人力資源是社會(huì)

2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為積極、最為活躍的因素.在飯店的五大資源(人力資源、財(cái)力資源、物力資源、時(shí)間資源、信息資源)中,人力資源是最為重要、最為寶貴的資源,它控制著飯店的其他資源.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng).人才的優(yōu)劣,將直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞.飯店作為勞動(dòng)密集型企業(yè),更是如此.因此人力資源是現(xiàn)代飯店管理的核心,是飯店經(jīng)營(yíng)成功的重要保證.研究飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題有利于我們?nèi)绾卧诟?jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中取得更本性的勝利.并且從所發(fā)現(xiàn)的問題中提出解決的對(duì)策,更有利于人力資源在現(xiàn)代飯店管理模式中發(fā)揮出更多、更巨大的作用.本論文通過對(duì)我國(guó)飯店業(yè)人力資源問題的研究,為酒店行業(yè)的發(fā)展提出一點(diǎn)有益的建

3、議.關(guān)鍵詞 飯店人力資源管理現(xiàn)狀存在的問題解決對(duì)策Abstract Human resources in social economic development is the most active, most active factor. A in the hotel five resources (human resources, financial resources, material resources, time resources, information resources), human resources are the most important, most valua

4、ble resource, it controls the hotel other resources. Modern enterprise competition, in the final analysis is talent competition. The actor of talents, will directly affect the quality of the enterprise management. The hotel as a labor-intensive enterprise, is even more so. So the human resources is

5、the core of modern hotel management, hotel management is the important guarantee of success. The hotel human resources management current situation and existing problems of how to help us in the increasingly competitive environment make more nature of the victory. And from the problems found in puts

6、 forward the countermeasure, is more advantageous to the human resources in the modern hotel management mode of play the more and more important role. In this paper, the common phenomenon of hotel industry of our country, for the development of the hotel industry to raise some useful suggestion.keyw

7、ords Human resourcesManagement situationExisting problems Solutions隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,人們生活質(zhì)量的逐漸提升,酒店行業(yè)也在蓬勃發(fā)展著,一家一家的星級(jí)酒店如雨后春筍般在全國(guó)各地涌現(xiàn).而作為酒店人,我們所要做的就是在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的環(huán)境中走出一條屬于自己的前進(jìn)道路,讓我們的酒店能夠走得更遠(yuǎn)、更長(zhǎng)久、也更精彩.序論中國(guó)飯店業(yè)面對(duì)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境,必須要提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,重視人力資本投入,加大創(chuàng)新力度,培育自己的核心市場(chǎng),不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),尋找合作伙伴,實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,加快飯店的規(guī)范化、信息化建設(shè).企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)

8、境中生存和發(fā)展,關(guān)鍵在于自身是否具備核心競(jìng)爭(zhēng)力,而核心競(jìng)爭(zhēng)力來自于企業(yè)中的眾多資源之一-人力資源.樹立一個(gè)正確的人力資源觀關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡.古人對(duì)人力資源就有完整精辟的論述:開其道路,察而用之,尊其位,重其祿,顯其名,則天下之士,騷然舉足至矣.開其道路講的是要結(jié)合自己企業(yè)的特點(diǎn),建立一套人力資源的體系和結(jié)構(gòu);察而用之講的是如何識(shí)別人才的問題,你要有眼光識(shí)別是不是人才,是什么樣的人才,是不是你需要的人才.重視人才的一個(gè)經(jīng)典的例子是二次世界大戰(zhàn)盟軍攻克柏林后,美軍沒有與蘇軍爭(zhēng)奪納粹德國(guó)的機(jī)器設(shè)備等所謂的硬件,而是動(dòng)用一切手段挖掘納粹德國(guó)的科學(xué)家和工程師,并將這些高科技人才搶運(yùn)回國(guó),進(jìn)行了妥善安

9、置.后來,這些科學(xué)家對(duì)二戰(zhàn)后美國(guó)的高科技騰飛做出了卓越的貢獻(xiàn).人才和設(shè)備,孰重孰輕,美國(guó)鋼鐵大王卡耐基曾有一句名言:你可以把我的資金、設(shè)備和市場(chǎng)全部拿走,而把我的人才留下,四年后,我還是鋼鐵大王.由此可見,卡氏把人才視為其企業(yè)最寶貴的資產(chǎn).一.酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵及其特征伴著改革開放的進(jìn)一步發(fā)展,我國(guó)酒店迅速發(fā)展的勢(shì)頭更是強(qiáng)勁,在硬件設(shè)施不斷提升的同時(shí),軟件設(shè)施的建設(shè)也更為重要,而人才作為酒店最重要的軟件設(shè)施,發(fā)展則相對(duì)滯后,因此做好人力資源管理,吸引高素質(zhì)人才顯得尤為重要,關(guān)系到酒店業(yè)的生存和發(fā)展.人力資源是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最為積極、最為活躍的因素.在飯店的五大資源中,人力資源是最為重要

10、、最為寶貴的資源,它控制著飯店的其他資源.因而我們首要做的就是先清楚的了解何為酒店人力資源管理以及如何在日漸普遍的管理模式中脫穎而出.(一)酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵飯店人力資源管理是指飯店運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)原理和方法,依靠飯店組織機(jī)構(gòu)和組織制定,來獲取、整合、開發(fā)、保持和有效地利用人力資源,使全體員工正確認(rèn)識(shí)自己在組織中應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和任務(wù),并最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性,發(fā)揮員工的潛能,從而實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.(二)酒店人力資源管理的基本特征1.酒店人力資源管理是對(duì)人的管理酒店人力資源管理所直接面對(duì)的是個(gè)性、習(xí)慣、愛好、興趣等各不相同的員工.酒店管理者必須客觀的分析、正確的認(rèn)識(shí)酒店的員

11、工,樹立賓客至上,員工第一的以人為本的管理理念.管理者只有針對(duì)人的特點(diǎn),通過培訓(xùn)和教育,才能使員工的素質(zhì)符合經(jīng)營(yíng)的需要.2.酒店人力資源管理是全員性管理全員性管理不僅是指人力資源部對(duì)企業(yè)全體員工的培訓(xùn)與考核有責(zé)任,而且包括酒店全體的管理人員對(duì)下屬都有監(jiān)督和管理的義務(wù).3.酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理酒店人力資源管理必須建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng).使酒店考核和員工考核有具體的數(shù)據(jù)可依.4.酒店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理動(dòng)態(tài)管理是指管理者不僅要根據(jù)酒店的整體目標(biāo)選拔合適人才,對(duì)酒店員工的錄用、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、晉級(jí)和退職等全過程進(jìn)行管理,更要在員工工作過程中重視員工的心理需求,了解

12、員工的情緒變化和思想動(dòng)態(tài),并積極采取相應(yīng)措施調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,從而使全體員工發(fā)揮出潛在的各項(xiàng)能力.酒店人力資源管理和開發(fā)的過程,也是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)的過程,認(rèn)清酒店人力資源管理的含義,有助于認(rèn)清我國(guó)酒店人力資源管理現(xiàn)狀,并發(fā)現(xiàn)問題所在.二.現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀及其存在的問題(一)現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀1.越來越重視人力資源管理,人力資源管理作用日漸突出進(jìn)入 21 世紀(jì),國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,知識(shí)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用日益重要,知識(shí)成為最重要的終極資源.人力資源作為知識(shí)的載體和知識(shí)的創(chuàng)造者、傳播者、應(yīng)用者和發(fā)展者,能否得到有效地開發(fā)與管理,將決定組織競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱,己為世

13、人所共識(shí).根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計(jì),現(xiàn)在全球 64%的財(cái)富是由人力資源構(gòu)成的.現(xiàn)代管理科學(xué)普遍認(rèn)為,要搞好一個(gè)企業(yè)需要四大資源:人力資源、物力資源、財(cái)力資源和信息資源.在這四大資源中,人力資源是最活躍的能動(dòng)資源,也是最為重要的資源.它可以迅速轉(zhuǎn)化為其它三大資源.同時(shí),企業(yè)在市場(chǎng)、產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)都可以歸結(jié)為人力資源的競(jìng)爭(zhēng).世界各國(guó)都在積極采取措施,不斷加大培養(yǎng)、吸引人才、開發(fā)人力資源的力度和深度,增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力.相關(guān)數(shù)據(jù)表明,2010 年中國(guó)的入境旅游人數(shù)達(dá)到 6400-7100 萬人次,比 2000年增加 17-29%,國(guó)際旅游收入達(dá)到 380-430 億美元,收入比 2000

14、 年至少翻一番.隨著加入 WTO 旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,中國(guó)的飯店業(yè)將和全世界的飯店業(yè)面對(duì)面,與世界知名跨國(guó)飯店管理集團(tuán)直接展開競(jìng)爭(zhēng).長(zhǎng)期以來中國(guó)實(shí)行的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制,與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制完全不同.在這種體制下企業(yè)人事管理的工作范圍只限于人員的招募、選聘、分派、工資的發(fā)放、檔案的保管等比較瑣細(xì)的具體工作,后來逐漸涉及職務(wù)分析、績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)酬制度的設(shè)計(jì)與管理、其他人事制度的制定、員工培訓(xùn)活動(dòng)的規(guī)劃與組織等.當(dāng)前飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),主要是人力資源的競(jìng)爭(zhēng),人才注定是迎接挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素,是不斷發(fā)展的基礎(chǔ).2.跨文化人力資源管理逐漸成為一種新的管理趨勢(shì)跨文化人力資源管理是指以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、工作生活質(zhì)量和取得經(jīng)濟(jì)效益為

15、目標(biāo),對(duì)來自不同文化背景下人力資源進(jìn)行獲取、保持、評(píng)價(jià)、發(fā)展和調(diào)整等一體化管理的過程.隨著中國(guó)改革開放的不斷深入,跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的情況比較普遍.加入 WTO 之后,中國(guó)的企業(yè)直接面臨全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng),許多在中國(guó)開辦的國(guó)際企業(yè),擁有不同文化背景的員工,同時(shí)跨國(guó)企業(yè)也十分重視培養(yǎng)其企業(yè)所在國(guó)的人力資源以降低人力成本.因此,國(guó)內(nèi)人才國(guó)際化、國(guó)際人才本土化已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理的一種新趨勢(shì).由于跨文化人力資源管理的主體和個(gè)體都涉及到人,因此跨國(guó)企業(yè)的跨文化管理中要強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理,既要讓經(jīng)營(yíng)管理人員深刻理解母公司的企業(yè)文化,又要選擇具有文化整合能力的經(jīng)營(yíng)管理人員到國(guó)外分公司擔(dān)任跨文化管理的重要職責(zé),同時(shí)要加

16、強(qiáng)對(duì)公司所有成員的文化管理,讓新型文化真正在管理中發(fā)揮其重要作用,確?？鐕?guó)公司在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位.3.飯店服務(wù)人員普遍年輕化目前全國(guó)絕大多數(shù)的飯店中,一線員工很少有超過30歲的,客人從走進(jìn)飯店大門開始,一直到結(jié)賬離店,看到或與之打交道的都是年輕人.年輕人有朝氣、有熱情、有活力,而這正是新時(shí)代服務(wù)所需要的個(gè)性化、細(xì)微化、無差距零缺陷.但是有利就有弊,在20世紀(jì)80年代,飯店業(yè)從國(guó)外引進(jìn)兩句話:賓客是上帝、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,讓許多人認(rèn)為,飯店的一線員工越年輕越好,越漂亮越好.全國(guó)各地的絕大多數(shù)飯店,除了少數(shù)的管理者和后臺(tái)員工,大多數(shù)是年輕人的天下,服務(wù)人員需要年輕和相貌成了飯店人力資源

17、管理的定式.4.飯店對(duì)員工重使用輕培養(yǎng),重技能層面輕綜合素質(zhì)酒店業(yè)存在著一個(gè)很普遍的現(xiàn)象:人才高消費(fèi),人才低湊合.大學(xué)生不愿意從最低的服務(wù)員做起,而酒店也認(rèn)為大學(xué)生不能安心的在酒店從事基層工作,所以就干脆不用.但是,這樣中高層管理人員就會(huì)不足,酒店沒辦法具有高知識(shí)的儲(chǔ)備管理者,缺乏管理人才.飯店作為勞動(dòng)密集型企業(yè),更是如此.員工不需要多高的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí),只要能提供勞動(dòng)力就可以.而且企業(yè)認(rèn)為,中國(guó)人那么多,你不愿意干自然多的是人愿意干.加上酒店行業(yè)的流動(dòng)率一向很高,故覺得培養(yǎng)員工是多花的冤枉錢,如此惡性循環(huán)的結(jié)果就是飯店損失的更多.5.重視管理,忽視激勵(lì)酒店業(yè)在運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制的過程中,重視酒店利

18、益,輕視員工的個(gè)人利益.由于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營(yíng)業(yè)收入,完成上級(jí)給予的任務(wù),完全忽視了下屬員工的個(gè)人培養(yǎng);重視組織的發(fā)展,輕視下屬員工個(gè)人的發(fā)展;重視對(duì)下屬員工的管理,輕視對(duì)下屬員工的開發(fā);重視員工對(duì)組織的貢獻(xiàn),輕視對(duì)員工個(gè)人的需求等.這樣,酒店員工看不到個(gè)人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感.從而根本不能調(diào)動(dòng)員工的積極性,更談不上其創(chuàng)造性.飯店管理者普遍認(rèn)為只要按照管理制度來操作,按照人力資源管理?xiàng)l例來運(yùn)行就可以為企業(yè)創(chuàng)造更大效益,而忽視了員工也是人,自然有馬斯洛的五個(gè)需求層次(生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)).在我國(guó)飯店業(yè)中普遍存在一種觀念:服務(wù)人

19、員吃的是青春飯,只有在年輕時(shí)才能從事這一職業(yè),到了一定年齡就不適合繼承做下去了,假如有升遷機(jī)會(huì)做管理人員,那么還可以接著在飯店里工作,否則就只好另尋他職.這種現(xiàn)象造成飯店忽視了對(duì)員工激勵(lì)制度的建設(shè),認(rèn)為員工過于頻繁的流失會(huì)使飯店進(jìn)行激勵(lì)管理建設(shè)的投入付之東流因而不愿意花資本從而一批又一批地重新招聘新人.長(zhǎng)期以來對(duì)員工第一與顧客第一關(guān)系的對(duì)立認(rèn)識(shí)使飯店著重落實(shí)客人就是上帝的信條.因此往往是顧客滿意必須是以犧牲員工滿意為代價(jià),管理層普遍認(rèn)為顧客滿意和員工滿意完全是一致的.而在員工心里感到的卻是自已沒有受到管理層的重視難以預(yù)見自身的職業(yè)前程而導(dǎo)致工作消極.近年來在中國(guó)飯店企業(yè)內(nèi)也都紛紛提到了以人為本

20、、員工第一的管理理念,但其體實(shí)施過程中卻只集中于飯店中的高級(jí)管理人員、知識(shí)員工、高素質(zhì)人才等等,沒有惠及普遍員工,而這樣一群人在飯店的重要性是不能忽視的.6.飯店業(yè)的行業(yè)地位不高,從業(yè)人員的從業(yè)觀念落后從行業(yè)比較來看,飯店行業(yè)的社會(huì)地位不高,相對(duì)于銀行、電信、IT行業(yè)等缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力.同時(shí),行業(yè)選擇更加靈活,年輕人不做飯店工作還可以做服裝、做售樓小姐、做產(chǎn)品銷售,甚至做足浴等等,社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,促使其它行業(yè)與飯店業(yè)爭(zhēng)搶人力資源.因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè),在中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響下,對(duì)員工一詞的理解偏差,形成明顯地位劃分,區(qū)分了整體,造成了偏見、不重視現(xiàn)象,使企業(yè)失去了團(tuán)隊(duì)精神,失去活力.由于受傳統(tǒng)

21、思想觀念的影響,根據(jù)對(duì)離職員工中的16名(均為一線員工)的調(diào)查主要表現(xiàn)為:對(duì)酒店職業(yè)的理解存在偏見依然很嚴(yán)重,從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是伺候人、吃青春飯的工作,久而久之80%的員工心理形成了低人一等,被人瞧不起,做酒店缺乏榮譽(yù)感的想法.加之現(xiàn)在城市居民普遍為獨(dú)身子女,這種職業(yè)偏見的影響日益加大,眾多年輕人不看好酒店行業(yè),就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的,許多人也是心不在焉,不能潛心為酒店工作,當(dāng)時(shí)機(jī)成熟,這些酒店人才就毫不猶豫地辭職,進(jìn)入其他公司或企業(yè).7.高素質(zhì)的飯店管理人才競(jìng)爭(zhēng)加劇飯店業(yè)高水平的發(fā)展,需要越來越多的具有飯店經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)水準(zhǔn)、充分理解顧客需求、洞察顧客的隱性需求、對(duì)服務(wù)有所創(chuàng)新的高素質(zhì)人才.

22、因此,對(duì)于飯店而言,無論是為提升飯店的高品質(zhì)、塑造飯店品牌,還是為了適應(yīng)日趨國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境,或是為了縮小與國(guó)際飯店業(yè)之間的差距,應(yīng)對(duì)更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),都對(duì)飯店從業(yè)人員提出了更高的要求,換句話說即是我國(guó)飯店業(yè)的深層次發(fā)展對(duì)高素質(zhì)飯店人才的需求將會(huì)越來越大.因此現(xiàn)在的酒店業(yè)高素質(zhì)人才競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)是:(1)人才競(jìng)爭(zhēng)白熱化.更多的外資飯店管理集團(tuán)的大舉挺進(jìn)、合資獨(dú)資旅行社的涌現(xiàn)、國(guó)內(nèi)旅游集團(tuán)化進(jìn)程的加快等,使得我國(guó)旅游人才資源本來就緊缺的矛盾會(huì)更加突出,人才將成為制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸.外資企業(yè)會(huì)以高待遇、培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展等優(yōu)厚條件,以多種方式搶奪人才,無疑人才的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈.(2)人才競(jìng)爭(zhēng)全球化.加入

23、 WTO、伴隨經(jīng)濟(jì)全球化,我們所面對(duì)的就是人才流動(dòng)的國(guó)際化以及無國(guó)界,人才的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化是必然趨勢(shì).這一點(diǎn)飯店業(yè)已走在了前面,其做法早已與國(guó)際接軌.(3)人才競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化.據(jù)統(tǒng)計(jì),目前國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上已有人才招聘站點(diǎn)1萬多個(gè),提供職位4000多萬個(gè).人才市場(chǎng)已形成從有形到無形的轉(zhuǎn)化趨勢(shì).(二)我國(guó)現(xiàn)階段飯店人力資源管理存在的問題1.飯店人力資源市場(chǎng)需求缺口較大從飯店行業(yè)發(fā)展來看,飯店業(yè)進(jìn)入新的一輪增長(zhǎng)期,在房地產(chǎn)業(yè)以及政府發(fā)展服務(wù)業(yè)政策因素影響下,新建飯店大量增加,服務(wù)人員需求缺口巨大.從縱向看,酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員,更需要大量智慧型的決策管理人才.酒店業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)好

24、、外語好、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才.而目前中專、職校生與本?？埔约案邔W(xué)歷的碩士、博士生等旅游高級(jí)人才的比例嚴(yán)重失調(diào).從橫向看,酒店人力資源存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題.需求的崗位從酒店?duì)I銷、餐飲、房務(wù)、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理,直到空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等,而旅游職校的畢業(yè)生則主要集中于總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù),而酒店工程部、物業(yè)管理及營(yíng)銷方面人才奇缺,部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重.2.飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡(1)層次結(jié)構(gòu)不合理.由于酒店業(yè)的門檻較低,又是勞動(dòng)密集型的行業(yè),從而導(dǎo)致我國(guó)酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理,即學(xué)歷

25、層次普遍偏低,綜合素質(zhì)也不高.調(diào)查資料表明:從事我國(guó)酒店行業(yè)的人員,60%以上均為初中畢業(yè),而高等院校(即大專、本科生)占的比例卻不到20%,更有甚者沒有文化的所占比例卻將近20%.(2)專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理.當(dāng)前,許多酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子是從服務(wù)一線提拔起來的,有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身,其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知志性不強(qiáng)、知志面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等.(3)能力結(jié)構(gòu)不合理.目前,酒店的管理者的職位與能力嚴(yán)重不匹配.酒店里面的職務(wù)很多都是靠裙帶關(guān)系,導(dǎo)致如下現(xiàn)象:管理者沒有相應(yīng)的能力卻有相當(dāng)高的職位;沒有相應(yīng)的能力卻有相當(dāng)大的權(quán)力;沒有相應(yīng)的能力卻有相當(dāng)

26、強(qiáng)的關(guān)系網(wǎng)-而這均使得其傳達(dá)下的工作既不專業(yè)、又浪費(fèi)了這一職位所帶來的職能效應(yīng),更嚴(yán)重導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展.3.飯店從業(yè)人員培訓(xùn)機(jī)制不健全由于缺乏用人的戰(zhàn)略眼光,我國(guó)酒店業(yè)的學(xué)歷結(jié)構(gòu)普遍呈現(xiàn)出低學(xué)歷、低素質(zhì)的特點(diǎn).伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,我國(guó)高等旅游院校對(duì)人力資源的供給是充足的,但是大專生、本科生留不住,不能把用人和育人緊密結(jié)合.不重視員工培訓(xùn) ,認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本,應(yīng)該盡量降低,所以對(duì)員工只使用,不培訓(xùn)或很少培訓(xùn).很多酒店對(duì)員工培訓(xùn)是趕形式、走過場(chǎng),多以應(yīng)付為主,缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計(jì)劃性.大多數(shù)酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開發(fā),只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面,沒有長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo).4.對(duì)飯店人力資源管

27、理的意義認(rèn)識(shí)不足目標(biāo)不明確,認(rèn)為飯店人力資源管理只是簡(jiǎn)單的、機(jī)制的管人,一切以管理者為中心.順我者昌、逆我者亡,以為中國(guó)人有的是,你不愿意干還有的是人愿意干;認(rèn)為管理的成功就是員工的規(guī)矩、服從.殊不知人力資源管理的基本目的在于最大限度的調(diào)動(dòng)全員的積極性來提高飯店的勞動(dòng)效率;更認(rèn)識(shí)不到廣大員工在飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心地位,認(rèn)識(shí)不到提高廣大員工素質(zhì),激發(fā)員工主觀能動(dòng)性對(duì)增強(qiáng)企業(yè)活力,提高飯店服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的巨大作用.5.飯店人員的流動(dòng)過于頻繁為保證酒店業(yè)健康發(fā)展,員工流動(dòng)率保持在5%10%的范圍是正常的.然而,近年來,國(guó)內(nèi)酒店員工流動(dòng)率一直居高不下.據(jù)統(tǒng)計(jì),國(guó)外飯店員工的流動(dòng)一

28、般控制在8%,而當(dāng)前我國(guó)飯店員工的流動(dòng)率一般都在25%以上,高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象,而飯店業(yè)的人才流動(dòng)更是一直高居各行業(yè)之最,創(chuàng)下了年流動(dòng)率30%多的平均水平,甚至個(gè)別飯店在半年內(nèi),員工因各種因素離開的占飯店總?cè)藬?shù)的50%多.中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源進(jìn)行的調(diào)查表明,20002004年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、 24.2%、22.56%、23.41%,平均流動(dòng)率為23.95%;2004-2007年流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%和24.2%,平均流動(dòng)率上升到24.59%.酒店人員流動(dòng)率達(dá)到正常流動(dòng)率

29、的3倍以上,且呈逐步上升趨勢(shì),嚴(yán)重影響了酒店人力資本積累,增加了經(jīng)營(yíng)管理困難,制約企業(yè)的健康發(fā)展.酒店業(yè)向來是人員流動(dòng)率較高的行業(yè).酒店業(yè)員工的薪資、福利待遇偏低是導(dǎo)致流動(dòng)率高的一大主要原因,而隨著國(guó)內(nèi)各種行業(yè)的興起,就業(yè)機(jī)會(huì)的增加和員工對(duì)個(gè)人發(fā)展的追求也都促使一些素質(zhì)較高的人員流向更具發(fā)展?jié)摿Α⒋龈鼮閮?yōu)厚的行業(yè).另外,酒店由于它的勞動(dòng)力強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格等特點(diǎn),加劇了酒店員工的心理壓力,從而也導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工選擇跳槽,造成人員流失嚴(yán)重、流動(dòng)率居高不下的局面.三.完善人力資源管理模式和解決問題的對(duì)策(一)樹立科學(xué)的人力資源管理新理念1.應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想人力資源作為

30、一種資源形式,其載體是人,人力資源的本質(zhì)是人所具有的腦力和體力的總和.管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn),酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望,對(duì)員工的技能、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰,以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要,力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境.2.應(yīng)該重視員工個(gè)人需求每個(gè)員工的需求各有側(cè)重,管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足.對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等,酒店管理者應(yīng)高度重視.飯店人力資源管理的對(duì)象是人,而人的需要正如馬斯洛的五個(gè)需求層次論所體現(xiàn)的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要

31、、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn).因此,飯店人力資源管理工作首先認(rèn)識(shí)到員工是自然人,有基本的生理生存需要;其次,應(yīng)該意識(shí)到員工是社會(huì)人,有被尊重、需要關(guān)心和愛護(hù)的需要;再次,應(yīng)認(rèn)識(shí)到員工是職業(yè)人,有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和法則的需要.這些需要不單單是通過飯店各項(xiàng)規(guī)章制度來是實(shí)現(xiàn),更要通過關(guān)心、愛護(hù)來實(shí)現(xiàn),要重視思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性.3.適當(dāng)放權(quán),讓員工參與管理這樣既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重和信任,同時(shí)也提高了員工的工作能力,從而增強(qiáng)其自信心,對(duì)管理層的信賴感也隨之增強(qiáng).(二)制定有效的人力資源開發(fā)和管理方法要確定人力資源的長(zhǎng)遠(yuǎn)工作計(jì)劃;建立恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制;用更為合理、先進(jìn)的方法來降低旅游飯店人力資源開發(fā)與管理的成本;根

32、據(jù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)和能力,使其適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求.1.人性化管理在飯店人力資源開發(fā)與管理中,充分尊重人性,挖掘其閃光點(diǎn),必須做到尊重、信任;了解,諒解;關(guān)心,幫助員工.有人說,飯店是一個(gè)創(chuàng)造快樂的行業(yè).這是一份簡(jiǎn)單的快樂工作模型,通過這個(gè)模型,可以看出人性化管理的關(guān)鍵點(diǎn)就是創(chuàng)造一種快樂工作的氛圍,從飯店內(nèi)部管理層到員工都能在工作中找到快樂和滿意.2.能本化管理,即以能力為本位的管理能力發(fā)現(xiàn)機(jī)制,也即人才的招募體系首先,樹立正確的人才理念,也就是堅(jiān)持適用就是人才的理論.工作就猶如鑰匙孔,找到適當(dāng)?shù)娜司酮q如找到適當(dāng)?shù)蔫€匙一樣,一打即開.其次,樹立

33、正確的人才標(biāo)準(zhǔn),所謂人才,應(yīng)適應(yīng)行業(yè)的需要,作為一名真正的職業(yè)人,例如飯店人,這些人在掌握飯店專業(yè)知識(shí)的同時(shí),必須正確認(rèn)識(shí)飯店的性質(zhì)和特點(diǎn);還應(yīng)適應(yīng)本飯店的需要,明確特定的飯店文化和管理風(fēng)格;更應(yīng)適應(yīng)崗位的需要,找準(zhǔn)關(guān)鍵要素(責(zé)、權(quán)、名、質(zhì)、利)和核心能力.再次,招聘策略.在樹立了正確的人才理念和人才標(biāo)準(zhǔn)后,招聘就成為一種流程性的工作程序.可以通過委托獵頭公司來招聘有管理工作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)人才;可以通過聘請(qǐng)來借用外腦;可以通過廣告來公開招聘信息進(jìn)行內(nèi)部或外部招聘;可以通過與人才的私下交易中從其他飯店中挖人;當(dāng)然也可以通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公開的商調(diào)來要來人才.最后,測(cè)評(píng)技術(shù).通過一系列與工作有關(guān)的測(cè)評(píng)項(xiàng)目

34、如心理素質(zhì)測(cè)試、職業(yè)能力測(cè)試、崗位技能測(cè)試等來測(cè)評(píng)應(yīng)聘者的職業(yè)態(tài)度和能力.根據(jù)崗位的需要來進(jìn)行篩選有此能力的人來擔(dān)當(dāng)此任,并且熟練掌握了這套測(cè)評(píng)技術(shù)后,能夠用最少的時(shí)間和精力來招聘到最適合的人才.例如,總經(jīng)理是A型思維模式,則在招聘總助的時(shí)候需要招來C型的人;若經(jīng)理是Y型的思維模式,則助手必須是X型人.能力使用機(jī)制,也即人員的配置體系用人不是科學(xué),沒有既定的公式,也沒有必勝的技術(shù),但是有三點(diǎn)是衡量用人的準(zhǔn)則:第一,用可以幫助飯店賺錢的人,但是很多企業(yè)文化中的用人原則都是著重短期的利益,考慮短期內(nèi)為飯店創(chuàng)造利益,但是過度重視金錢的價(jià)值對(duì)工作動(dòng)機(jī)的技法會(huì)有不良的影響;第二,用可以幫助飯店成功的人,

35、這些人必須具備這樣的條件:勤奮的工作、努力的學(xué)習(xí)以及擁有良好的人際關(guān)系;第三,不會(huì)傷害飯店的人,人既可能成為資產(chǎn),也可能成為負(fù)債,也許兩者兼有,一個(gè)人品各有缺陷,破壞飯店形象、制造是非影響團(tuán)結(jié)、偷竊或侵占飯店財(cái)務(wù)等傷害飯店的行為都是飯店用人的一大困擾.通過公平競(jìng)爭(zhēng)來使員工上崗,而更重要的是要知人善任-用人所有,用人所長(zhǎng),用當(dāng)其位,也就是使員工的興趣與特長(zhǎng)同他的崗位相容,使員工的擅長(zhǎng)于職位相匹,使員工的人品、德行與其職位相稱.能力開發(fā)機(jī)制,也即人才的育成體系飯店的人力資源開發(fā)歸根到底是要解決企業(yè)對(duì)人才的需求問題,一定要對(duì)適用的人,賦予適任的工作同時(shí)加以培訓(xùn)更大的工作能力,并激發(fā)起工作動(dòng)機(jī),與企業(yè)

36、同步發(fā)展.提升人才的方法是堅(jiān)持成人學(xué)習(xí)的原則,通過案例研究、研討會(huì)、游戲、角色扮演等方式來達(dá)到培訓(xùn)和提升的目的.3.職業(yè)化管理學(xué)習(xí)是防止人折舊的最有效的方法.從飯店的角度來講,職業(yè)化的員工比專業(yè)化的員工更加受歡迎,因?yàn)檫@樣的人不僅會(huì)帶來一系列的專業(yè)技能,更可以給飯店帶來一種空杯心態(tài);從員工的角度來講,專業(yè)化是非常容易的,只要掌握一門專業(yè)的技術(shù),但是,隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展,幾年的時(shí)間,所有的專業(yè)知識(shí)就可能被淘汰掉了,或者說,剛剛畢業(yè)的學(xué)生已經(jīng)掌握了充分的專業(yè)技能,超越的速度也是比想象的要快得多.但是,一旦形成了職業(yè)化,就不會(huì)有這種擔(dān)心,永遠(yuǎn)不會(huì)擔(dān)心別人的技術(shù)超過自己,因?yàn)槭窃谝粋€(gè)不斷學(xué)習(xí)和充電

37、的過程中實(shí)現(xiàn)工作永不失業(yè)的.要建立繼續(xù)教育和終身教育的學(xué)習(xí)機(jī)制,構(gòu)建,建立不同教育相互溝通、銜接的教育體制.實(shí)施員工素質(zhì)工程,構(gòu)筑人才成長(zhǎng)的新高地.(三)有效整合各類人力資源培訓(xùn)培訓(xùn)為員工進(jìn)行了人力資本投資,并將為員工帶來未來的人力資本收益,所以,它既是提高酒店員工技能的重要手段,也是企業(yè)福利的一種形式,對(duì)于留住員工發(fā)揮著重大的作用.要從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排,真正實(shí)行以員工為中心的彈性培訓(xùn)制,以符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求.實(shí)施交叉培訓(xùn)也有助于酒店更加有效的控制成本,交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式,使員

38、工一專多能.Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí):82%的客人有再度下榻Westin的打算,87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人,這無疑驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性.酒店在培訓(xùn)工作的完善,需要從培訓(xùn)需求評(píng)估環(huán)節(jié)開始,首先明確誰最應(yīng)該參加,以及參加什么樣的培訓(xùn).其次,合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目,選擇師資進(jìn)行培訓(xùn).如果酒店不擁有合適的培訓(xùn)項(xiàng)目和師資資源,可以將此環(huán)節(jié)外包.培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)既要針對(duì)目前急需的技能,又要考慮開發(fā)員工的潛能,應(yīng)該綜合采用講授、實(shí)操訓(xùn)練、拓展訓(xùn)練、職位輪換等方式進(jìn)行培訓(xùn).最后,做好培訓(xùn)評(píng)估.評(píng)估培訓(xùn)效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問題,以期

39、今后改善.其一,職業(yè)道德培訓(xùn).職業(yè)道德的培養(yǎng)是員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容,主要包括兩大方面:一方面是職業(yè)道德認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念,這是指人們對(duì)職業(yè)道德現(xiàn)象的感知、理解和接受程度;另一方面是職業(yè)道德行為與職業(yè)道德習(xí)慣.其二,知識(shí)培訓(xùn).知識(shí)培訓(xùn)是指對(duì)受訓(xùn)員工按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育.要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識(shí)緊密結(jié)合.其三,能力培訓(xùn).能力培訓(xùn)是飯店人力資源培訓(xùn)的核心和重點(diǎn),能力可以分為一般能力和特殊能力兩種.對(duì)飯店人員能力的培訓(xùn)要強(qiáng)調(diào)理論聯(lián)系實(shí)際,更多的要在具體工作實(shí)踐中獲得提升.其四,操作技能培訓(xùn).飯店對(duì)員工操作技能和技巧的要求很高,它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否按照既定的規(guī)格和

40、標(biāo)準(zhǔn)完成.操作技能的培訓(xùn)既是基礎(chǔ)性的培訓(xùn),又需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的培訓(xùn),使員工掌握最新的工作方法和技能,提高服務(wù)水平和工作效率.(四)建立完善的績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效管理是管理者通過一定的制度和方法,確保組織及其子系統(tǒng)(部門、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人)的績(jī)效(工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成果)能夠與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致并促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程.它的實(shí)質(zhì)是通過持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通達(dá)到真正提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),同時(shí)促使員工發(fā)展.績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng),屬于企業(yè)管理控制系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng).一般包括以下幾個(gè)方面:績(jī)效計(jì)劃 ;績(jī)效實(shí)施與監(jiān)控 ;績(jī)效考評(píng);績(jī)效反饋溝通;績(jī)效結(jié)果應(yīng)用.-設(shè)定績(jī)效目標(biāo).目標(biāo)是績(jī)效管理的標(biāo)的,績(jī)效管理的活動(dòng)都依

41、賴于目標(biāo)的落實(shí).所以,在一開始,經(jīng)理就應(yīng)該和員工共同設(shè)定一個(gè)共識(shí)的績(jī)效目標(biāo),為績(jī)效管理做最充分的準(zhǔn)備.-業(yè)績(jī)輔導(dǎo).目標(biāo)設(shè)定之后,經(jīng)理的職責(zé)就更加明確-輔導(dǎo).經(jīng)理應(yīng)在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中不斷與之溝通,盡其所能地與員工保持密切聯(lián)系,不斷為員工提供資源支持,為之清除前進(jìn)道路上的障礙,一切為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而工作.-記錄員工的業(yè)績(jī)檔案.沒有意外是績(jī)效管理的一個(gè)重要原則.這里的沒有意外是指在年終績(jī)效考評(píng)當(dāng)中,經(jīng)理和員工對(duì)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果不會(huì)意外,一切都在意料之中,員工不會(huì)因績(jī)效考評(píng)的結(jié)果和經(jīng)理爭(zhēng)論,無爭(zhēng)論正是績(jī)效管理所倡導(dǎo)和追求的.為了不出現(xiàn)意外,經(jīng)理就必須在日常的工作中多觀察,并做必要的記錄,形成員工的績(jī)效檔

42、案,為以后的績(jī)效考評(píng)準(zhǔn)備更加充足的材料.-績(jī)效考評(píng).績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的必經(jīng)階段,績(jī)效管理的目的不是為了考評(píng),但考評(píng)的目的是為了使績(jī)效管理更加優(yōu)秀,通過考評(píng)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,使績(jī)效考評(píng)成為經(jīng)理和員工共同的機(jī)會(huì).-績(jī)效管理體系的診斷和提高.沒有絕對(duì)完美的績(jī)效管理體系,任何企業(yè)的績(jī)效管理都要不斷地完善.所以,在考評(píng)結(jié)束之后,企業(yè)應(yīng)組織有效的診斷,從而發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,使企業(yè)的績(jī)效管理體系在下一個(gè)循環(huán)當(dāng)中發(fā)揮更大作用.酒店應(yīng)建立完善的績(jī)效管理體系,包括獎(jiǎng)懲條例、日常考核等做到員工管理事前有績(jī)效計(jì)劃,事中有績(jī)效考核,事后有績(jī)效面談.績(jī)效考核應(yīng)該根據(jù)工作分析中科學(xué)設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo),考評(píng)者應(yīng)接受考核

43、培訓(xùn),做到指標(biāo)設(shè)計(jì)公正,考核過程公正和考核結(jié)果公正.在科學(xué)的績(jī)效管理基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)薪酬制度.根據(jù)管理崗、技術(shù)崗和操作崗工作特點(diǎn)和激勵(lì)側(cè)重點(diǎn)不同,設(shè)計(jì)不同的薪酬結(jié)構(gòu),確定固定薪酬和可變薪酬的比重.實(shí)施績(jī)效工資和績(jī)效提薪,保證員工工資穩(wěn)定合理增加.與薪酬偏重效率不同,福利更應(yīng)體現(xiàn)公平,因此,酒店管理應(yīng)該在福利項(xiàng)目與福利水平的設(shè)計(jì)上,貫徹低差異高保障的原則,增強(qiáng)員工對(duì)薪酬和福利的公平感知.(五)加強(qiáng)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制建設(shè)飯店人力資源管理的核心就是調(diào)動(dòng)員工的積極性,激發(fā)員工的潛能.蘇聯(lián)心里學(xué)家曾對(duì)人的大腦潛能進(jìn)行過研究,結(jié)果表明:一般人只使用了他思維能力的很小一部分.如果一個(gè)人能使大腦發(fā)揮一半的能力,他就能迅

44、速學(xué)會(huì)40種語言,熟記蘇聯(lián)大百科全書的所有條目?jī)?nèi)容,并學(xué)完10所大學(xué)的課程.在體力方面,研究表明:人體器官和結(jié)構(gòu)能夠經(jīng)受10倍于日常生活中的負(fù)荷.因此員工的潛能是飯店的一筆巨大財(cái)富,而這筆財(cái)富就掌握在飯店管理者手中.如何運(yùn)用這筆財(cái)富并使其發(fā)揮更大的作用,就要求管理者首先使員工意識(shí)到自己的能力所在;其次讓員工感覺到通過勤奮努力的工作才可以實(shí)現(xiàn)自己的需求.而作為一個(gè)成功的飯店管理者,更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到調(diào)動(dòng)員工的積極性是旅游飯店人力資源管理的中心.調(diào)動(dòng)員工的積極性就是,就是激發(fā)員工的工作熱情,促進(jìn)員工的工作行為.心里學(xué)研究表明:人的行為是在機(jī)動(dòng)驅(qū)使下進(jìn)行的有意識(shí)有目的的活動(dòng),而動(dòng)機(jī)又是由需求產(chǎn)生的.員工的需求又是多方面的,既有金錢、物質(zhì)方面的需求;也有事業(yè)、成就、自我實(shí)現(xiàn)等精神方面的需求.行為科學(xué)認(rèn)為,人的行為是一種循環(huán):即需求-行為-動(dòng)機(jī)-目標(biāo)-新的需求.沒有滿足的需求,是激勵(lì)過程的出發(fā)點(diǎn),而目標(biāo)