物流客戶服務(wù)

1、 物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù) 來自客戶的聲音-以德邦為例 我表揚(yáng)送貨司機(jī)，他們倆特有耐心，在外面等了半個多小時，服務(wù)很好，真的很不錯！我表揚(yáng)送貨司機(jī)，他們倆特有耐心，在外面等了半個多小時，服務(wù)很好，真的很不錯！ 我要表揚(yáng)昨天的送貨司機(jī)，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來，這種服務(wù)我要表揚(yáng)昨天的送貨司機(jī)，服務(wù)態(tài)度很好，我們電梯壞了還幫我們送上來，這種服務(wù) 很少見了，很感激！很少見了，很感激！ 德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！德邦的服務(wù)就是好！很難有像你們服務(wù)這么好的公司了！ 非常感謝你們德邦物流，服務(wù)態(tài)度非常好！送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動幫我們送非常感謝你們德邦物流，服務(wù)

2、態(tài)度非常好！送貨員看我們年紀(jì)很大，就主動幫我們送 貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！貨到家里，服務(wù)態(tài)度也很好，非常感謝！ 思考：思考：作為你沒有使用過德邦物流的人來說，你覺得德邦物流服作為你沒有使用過德邦物流的人來說，你覺得德邦物流服 務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會嘗試使用德邦物流？務(wù)怎么樣？如果有需求，是否會嘗試使用德邦物流？ 1. 1. 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 3. 3. 物流服務(wù)從業(yè)人員要求物流服務(wù)從業(yè)人員要求 2. 2. 什么是物流服務(wù)什么是物流服務(wù) 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 一一 從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。從市場學(xué)的角度來講，服務(wù)即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或

3、消費(fèi)者的需求。 廣義的理解中，服務(wù)遠(yuǎn)不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的廣義的理解中，服務(wù)遠(yuǎn)不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的 一部分，而且正是能增加商品無形價值的那部分。一部分，而且正是能增加商品無形價值的那部分。 是指為他人做事，并使他人從中受益的 一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫?shí)物形式而提供 活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 如何將無形產(chǎn)品如何將無形產(chǎn)品 變成有形形式？變成有形形式？ 思考： s s e e c c i i v v r r e e 微笑待客 smile to every one 精通業(yè)務(wù)上的工作 excellence in everything you do 對客

4、戶態(tài)度親切友善 reaching out to every customer with hospitality 視每一位客戶為特殊和重要的大人物 viewing every customer as special 邀請每一位客戶再次光臨 inviting your customer to return 營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 creating a warm atmosphere 用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心 eye contact that shows we care . 自覺做好服務(wù)工作的觀念和欲望 熱情欲望主動周到 服務(wù)意識服務(wù)意識 服務(wù)意識的來源服務(wù)意識的來源 二二 服務(wù)意識 來自于服務(wù) 人員的內(nèi)

5、心 只有營運(yùn)部門才需要提高服務(wù)意識嗎？只有營運(yùn)部門才需要提高服務(wù)意識嗎？ no 營運(yùn)部門營運(yùn)部門客戶客戶 職能部門職能部門 問題1： 提供服務(wù)的部門提供服務(wù)的部門 三三 營運(yùn)部門 職能部門 服務(wù)對象：客戶 服務(wù)對象：營運(yùn)部門 客戶客戶 職能職能 部門部門 營運(yùn)營運(yùn) 部門部門 結(jié)論 客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和 企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括 了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一 個受客戶需求驅(qū)動的對象。 簡短辯論 辯論題辯論題 vsvs 對物流企業(yè)來說是服務(wù)意識重要對物流企業(yè)來說是服務(wù)意識重要 還是業(yè)務(wù)能力更重要？還是業(yè)務(wù)能力更重要？ 在不滿客戶中，只有在不滿客戶中，只有4%的提出投訴的提出投訴 ；

6、但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人；人； 被告之者中被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 1020人；人； 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴25個人；個人； 網(wǎng)絡(luò)時代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人網(wǎng)絡(luò)時代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人. 如果投訴的問題得到有效的解決，如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭的人會成為回頭 客；客； 如果問題得到及時有效的解決，如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客。的會成為回頭客。 客戶服務(wù)對企業(yè)的重要意義客戶服務(wù)對企業(yè)的重要

7、意義 四四 這些數(shù)字說明了什么？這些數(shù)字說明了什么？ 1 1個人表達(dá)不滿；個人表達(dá)不滿； 2525個人實(shí)際已經(jīng)不滿；個人實(shí)際已經(jīng)不滿； 最多可能已有最多可能已有500500人被告知這個壞消息；人被告知這個壞消息； 最多又可能有最多又可能有13001300人得到這個壞消息；人得到這個壞消息； 結(jié)論：當(dāng)結(jié)論：當(dāng)1 1個人表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有個人表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=25+500+1300=18251825人知道了你的服務(wù)不人知道了你的服務(wù)不 好這個壞消息好這個壞消息。 結(jié)論 好事不出門，壞事傳好事不出門，壞事傳千里千里；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間傳；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間傳萬里萬里 客戶不滿不

8、但要處理，還要及時處理；客戶不滿不但要處理，還要及時處理； 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的； 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲 利手段之一。利手段之一。 1. 1. 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 3. 3. 物流服務(wù)從業(yè)人員要求物流服務(wù)從業(yè)人員要求 2. 2. 什么是物流服務(wù)什么是物流服務(wù) 為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動過為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動過 程及其產(chǎn)生的結(jié)果。程及其產(chǎn)生的結(jié)果。 物流術(shù)語物流術(shù)語gb/t 18354-2006： 物流客戶服務(wù)的概念物流客戶服務(wù)的概念 一一 （1 1）物流客戶

9、服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng) 特殊工作特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。其內(nèi)容包括：，并且是典型的客戶服務(wù)活動。其內(nèi)容包括： 訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 二二 （2 2）物流客戶服務(wù)具有完整的）物流客戶服務(wù)具有完整的業(yè)績評價業(yè)績評價 產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、產(chǎn)品可得性評價、存貨的百分比、無貨損百分比、 訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉訂貨周期和可靠性評價、從客戶訂貨到送貨的時間、倉 庫備貨時間、倉庫收到的訂單

10、與發(fā)貨的百分比、倉庫在庫備貨時間、倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比、倉庫在 規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比、最低訂貨數(shù)量、 服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、 訂貨的方便和靈活性等。訂貨的方便和靈活性等。 物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 二二 l顧客投訴結(jié)案率顧客投訴結(jié)案率100100； l處理顧客投訴滿意率處理顧客投訴滿意率8080以上；以上； l客戶投訴必須在客戶投訴必須在2424小時內(nèi)答復(fù)；小時內(nèi)答復(fù)； l處理一般投訴不得超過處理一般投訴不得超過3 3天，處理重大顧客

11、投訴天，處理重大顧客投訴 不得超過不得超過1515天；天； l產(chǎn)品直通率產(chǎn)品直通率99%99%； l投訴率小于投訴率小于1%1%。 物流客戶服務(wù)的物流客戶服務(wù)的業(yè)績評價舉例業(yè)績評價舉例 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 三三 客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏客戶服務(wù)是物流企業(yè)最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是企業(yè)的贏 利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨利來源，必須積極主動地處理客戶各種不同類型的信息咨 詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。詢、訂單執(zhí)行查詢、投訴及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)等。 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 四四 訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要

12、部分，物流企業(yè)訂單服務(wù)是構(gòu)成物流客戶服務(wù)的主要部分，物流企業(yè) 的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂單而開展的，它是從接到 客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達(dá)客戶手中的一系列物客戶的訂單開始發(fā)貨到將貨物送達(dá)客戶手中的一系列物 流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、流過程。訂單服務(wù)包括訂單受理、訂單傳遞、訂單處理、 訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。訂單分揀與整合、訂單確認(rèn)、退貨處理等過程。 核心服務(wù)核心服務(wù)訂單服務(wù)訂單服務(wù)1 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 四四 沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有物流的延伸服務(wù)。物沒有物流的基礎(chǔ)服務(wù)就沒有

13、物流的延伸服務(wù)。物 流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲存、運(yùn)輸和配送服流企業(yè)只有認(rèn)真、扎實(shí)地做好儲存、運(yùn)輸和配送服 務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。務(wù)，才能使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)儲存、運(yùn)輸與配送服務(wù)儲存、運(yùn)輸與配送服務(wù)2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 四四 在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝在物流基礎(chǔ)服務(wù)做好以后，還必須做好包裝 和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷和流通加工服務(wù)。包裝和流通加工服務(wù)是促進(jìn)銷 售、維護(hù)產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。售、維護(hù)產(chǎn)品和提高物流效率的關(guān)鍵。 輔助服務(wù)輔助服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)3 物流客戶服務(wù)的

14、主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 四四 第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的 是三類獨(dú)特的增值服務(wù)是三類獨(dú)特的增值服務(wù)客戶增值客戶增值 體驗(yàn)、物流解決方案和體驗(yàn)、物流解決方案和it服務(wù)。服務(wù)。 這三類增值服務(wù)相依相存，能為第這三類增值服務(wù)相依相存，能為第 三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對 手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需 求和具體問題提供合適的解決方案，求和具體問題提供合適的解決方案， 其實(shí)踐意義表現(xiàn)在其實(shí)踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)，以客戶增引導(dǎo)，以客戶增 值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和

15、it 服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)”。- -個性化、定制化服務(wù)個性化、定制化服務(wù) 增值服務(wù)增值服務(wù)延伸服務(wù)延伸服務(wù)4 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 四四 案例：fedex概述 聯(lián)邦快遞是全球規(guī)模領(lǐng)先的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過235個國家及 地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)快捷、可靠的快遞服務(wù)。 “承諾一出，使命必達(dá)承諾一出，使命必達(dá)” 傳播策略：融合“速度、精準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力、 團(tuán)隊(duì)精神”的客戶服務(wù)理念服務(wù)理念。 不斷提升員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶滿意是我們一直 在努力的事情。 弗雷德里克.史密斯（聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人） 承諾一出，使命必達(dá) 客戶為尊的觀念 全心全意服

16、務(wù)客戶 讓客戶百分之百滿意 創(chuàng)新及高效率工作 完美的執(zhí)行力 員工的服務(wù)意識服務(wù)意識 是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素 1. 1. 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 3. 3. 物流服務(wù)從業(yè)人員要求物流服務(wù)從業(yè)人員要求 2. 2. 什么是物流服務(wù)什么是物流服務(wù) 由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流由于物流客戶服務(wù)的日益重要，許多物流 企業(yè)都設(shè)立一個重要部門，即企業(yè)都設(shè)立一個重要部門，即“客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部”。 該部門專門為物流客戶提供售前、售中和售后該部門專門為物流客戶提供售前、售中和售后 服務(wù)，對物流客戶服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理，對正在服務(wù)，對物流客戶服務(wù)實(shí)施科學(xué)管理，對正在 營運(yùn)的物流企業(yè)提供各種延續(xù)服務(wù)。營運(yùn)的物流企業(yè)

17、提供各種延續(xù)服務(wù)。 1.心理素質(zhì) 要求 1、處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力 5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好 心態(tài) 1、忍耐與寬容 2、不輕易承諾，說到做到 3、勇于承擔(dān)責(zé)任 4、真誠對待每一個人 5、謙虛 6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 1、良好的語言表達(dá)能力 2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 3、熟練的專業(yè)技能 4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧 5、思維敏捷，具備對客戶心理活 動的洞察力 6、良好的人際關(guān)系溝通能力 7、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8、良好的傾聽能力 1、“客戶至上”的服務(wù)觀念 2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問題的分析解決能力

18、4、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 2.品格素質(zhì) 要求 3.技能素質(zhì) 要求 4.綜合素質(zhì) 要求 物流服務(wù)人員從業(yè)要求物流服務(wù)人員從業(yè)要求 一一 課堂練習(xí): 服務(wù)潛能測試 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是 你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？ 請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素 質(zhì)如何 ？ 客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試 1、我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 2、我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 3、我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與別人相處 4、我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個人都應(yīng)該自力更生 5、 即使我沒錯，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有錯，就不應(yīng)該道歉 6、我對自己能夠善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書面形式與別人交往 7、我善于記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不會再見到某個人為 面孔，并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字 面時努力提高