電話溝通禮儀與標準要求

1、電話溝通禮儀與標準要求前言是否懂得和運用電話營銷中的基本禮儀與要素，不僅能夠反映出個人自身的質(zhì)素，同時也 折射出公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，為此在進行電話營銷時，必須培養(yǎng)專業(yè)而干 練的職業(yè)習(xí)慣，并以此樹立我司品牌在客戶心中的良好形象，將溝通作為公司形象、企業(yè) 文化傳播的有效載體。要領(lǐng)：禮貌、準確、高效一、電話應(yīng)對基本禮儀1鈴響2次，迅速接聽；2、先要問好，再報名稱；3、姿態(tài)正確，微笑說話；4、語調(diào)稍高，吐字清楚；5、聽話認真，禮貌應(yīng)答；6、通話簡練，等候要短；7、禮告結(jié)束，后掛輕放。二、接聽電話要點1電話鈴第二下時接聽2、左手持聽筒，右手準備好記事本3、注意身體姿勢以保證聲音清晰4、 接

2、電話時的第一句話：“您好，這里是拓展部，我是XXX。”！5、轉(zhuǎn)接時，注意表述：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”！6、先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時，最好 先明確對方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對方在電話中等待太久。7、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話，并結(jié)束通話。8、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方, 并明確解釋通話中斷的原因。9、遇有推銷人員，委婉告訴他負責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責(zé)人返回后會給他 回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。10、如遇有人詢問公司業(yè)務(wù)運營情況，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)

3、達至相關(guān)負責(zé)人受 理。11盡可能避免厭煩神情及語調(diào)12、記住公司所有人員的英文名字，避免接聽來電時，不清楚主電要找的人員是誰。13、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不 能馬上掛斷，應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，并盡快結(jié)束當前通話（具體視情況而定，先 重后次原則處理）。14、接聽電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或 在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。15、聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方。 案例：1、“非常抱歉，通話不清楚，您能再重復(fù)一下剛才的內(nèi)容嗎？謝謝您”！16、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以

4、為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應(yīng)以： “恩”回應(yīng)以示在專注當前話題。17、扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。18、結(jié)束溝通時，應(yīng)說聲“再見”，待對方掛線后再掛電話。19、上班時在電話里不談及私事，不閑聊。20、在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認， 以避免不必要的信息錯誤如果對方找的人未在辦公室或不在座位，可用以下方式處理1接聽他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)接，接電話要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝意”！2、同事外出，代接處理電話并留言備忘，重要事項應(yīng)及時通知處理。3、代接上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。當公司高層人員在

5、 開會，不要將電話馬上轉(zhuǎn)接進去，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客 戶有非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。4、如果對方要受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼。 案例： 1“您好xxx現(xiàn)不在坐位，您方便留言嗎？我會及時轉(zhuǎn)答給她！2、“您好xxx正在開會，方便的話請留下您的電話。我會及時通知她，讓她盡快給您回復(fù)”！三、電話留言注意事項 1電話邊備有便箋、筆2、筆錄牢記相關(guān)事項及對方的聯(lián)絡(luò)號碼3、注意復(fù)述核查需要轉(zhuǎn)告的事項4、在便箋上署上自己的名字、時間5、放到適當位置（防丟或需保密）6、確認及時收到留言 7、再次提醒當事人四、電話留言備忘6W2H1 WHO2、W

6、HOM3、WHWN4、WHERE何人來電人的姓名、先生、女士找何人姓名何時來電提及的日期、時間和來電時間何處來電提及的地點、場所5、WHAT何事來電提及的內(nèi)容6、 WHY何故來電提及的因由7、 HOW如何做方法、要求8、HOW MUCH做多少數(shù)量五、打出電話要點 1準備好電話號碼，安排好通話環(huán)境及事項：嘴里不含東西，琢磨并寫下溝通的主題內(nèi)容、 措詞、可遇見的客戶異議和問題以及溝通語氣、語調(diào)。2、 如無急事，非上班時間不打電話給客戶。如給客戶家里打電話，上午不早于9： 30點, 晚上不晚于21： 00點（北方城市 20： 00）。3、做自我介紹，扼要說明本次電話的目的和事項，致電陌拜需問清并確認

7、接聽者是否為受 訪當事人，若非需記下接聽電話人員姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確 認。4、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。5、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。待對方掛斷電話后再掛機。6、電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接，確認接聽者后，再進行交談，避 免誤認人造成的尷尬案例：1、“您好，我是 XXX公司XXX，請問XXX在嗎？請幫忙轉(zhuǎn)接，謝謝您”！六、打手機的講究1、在雙向收費或客戶身在異地的情況下，致電時說話要簡潔明了，以節(jié)約客戶話費資

8、源， 給人留下良好的印象。2、先撥客戶的固定電話，找不到對方時再撥手機。3、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并告知對方稍候再打過去。4、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。5、在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。七、處理不滿意電話的技巧1、首先平定自己的情緒2、耐心聆聽，少插話3、平服對方情緒4、聽到惡語不急噪5、真誠致歉6、主動表示出解決的態(tài)度7、及時應(yīng)對，提出辦法8、愉快結(jié)束通話八、正確發(fā)傳真1、檢查及落實所有必要的信息，公司名稱、收件人、部門、傳真號碼等2、如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到, 清

9、晰與否。九、接聽電話對話比較X你找誰？請問您找哪位？X有什么事？請問您有什么事？有什么能幫到您嗎？X你是誰？請問您貴姓？X不知道！抱歉，這事我不太了解X我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？X沒這個人！ 2對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？X你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等隨訪電話撥打禮儀規(guī)范電話隨訪日益成為保健工作中最重要的與服務(wù)對象聯(lián)絡(luò)的方式，每名隨訪 員都應(yīng)該掌握電話撥打的禮儀規(guī)范。1, 無論打電話還是 接電話，拿起受話器，你就應(yīng)該面帶微笑，用柔與的 語氣清楚地講：“您好！ ”因為打電話的時候彼此看不見，只能通過聲音感覺 對方的態(tài)度。2

10、. 選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，控制好通話時間。在辦公室里打電話，應(yīng)按照辦 公的習(xí)慣，一般應(yīng)在八點以后打電話，最好不要選擇在臨近下班時間打電話。 電話接通后，要詢問對方是 否時間合適，有無妨礙。打電話，原則上應(yīng)該注意 在早晨9:00以前、晚上9:00以后以及吃飯的時候不要打電話。假如有急事，無 論如何也要在這個時間打電話，一定要先講：“對不起，這么早給您打電話了 了?！?打電話。在打電話之前，請做一下準備，將所要講的問題與順序整理在工作崗位上打電話的時候，要注意的方面許多。打電話前也要確認電話號碼， 整理要講的內(nèi)容。若是 對方打來的電話，接電話要自報醫(yī)院的名稱與自己的科 室，最好不要只講一個“喂”字。4要注意通話的長度。電話打多長好呢？當然實際生活中你這個電話你有 多少事你講多長時間，講清楚為止，把事搞定了，但是 要注意，從互相尊重這 個角度咱已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是 尊重，這是 綱這是基本點，從 互相尊重的角度，通話時間是 宜短不宜長，電話禮儀有一個規(guī)則，叫做電話三 分鐘原則。5打電話要注意選擇合適的空間。怎么講呢？一般地來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是 在辦公室打的，別占小便宜，往往占了點小便宜， 就象撿了芝麻丟了西瓜。不劃算。6在工作崗位上打電話的時候，要注意的方面許多。打電話前也要確認電