高檔物業(yè)管理方案

1、高檔物業(yè)管理方案前 言“悠悠xx，xx外灘”xxxx房地產(chǎn)實業(yè)有限公司慧眼獨具，在這高新薈萃、人杰地靈之寶地開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點的綜合性樓宇xx廣場。xxxx房地產(chǎn)實業(yè)有限公司堅持“優(yōu)質(zhì)開發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，向社會公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對xx廣場實施優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。xxxx物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團支援優(yōu)勢，堅持“用心”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓xx廣場的業(yè)主家安、心安。第一部分綜合說明書1.1 公司概況： 本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80余名，大、中專以上學(xué)歷人員占員工總數(shù)

2、的35%，各類職稱人員占員工總數(shù)的23%，在管和協(xié)議管理著濱江區(qū)55萬平方米的住宅小區(qū)。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財務(wù)部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設(shè)工程、保安、保潔、客戶服務(wù)等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務(wù)，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。公司組織架構(gòu)圖1.2 管理業(yè)績： 管理業(yè)績是本公司此次競標(biāo)的最大障礙，我們成立到現(xiàn)在還剛滿五個月，所接管理的都是我們xx集團開發(fā)建設(shè)的樓盤。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理

3、市場競爭，堅持走“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊伍建設(shè)放在首位，分別從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成熟的上海、廣州兩地邀請具有豐富（五年以上）物業(yè)管理經(jīng)驗的人才加盟本公司。公司在成立之初，就導(dǎo)入iso9000質(zhì)量認(rèn)證體系，提高公司的專業(yè)化水準(zhǔn)，并重視自己的弱項，把技術(shù)要求較高的工程維護(hù)和綠化維護(hù)兩項，分別承包給具有國家二級資質(zhì)的xx建設(shè)集團和xx園林公司。1.3 管理優(yōu)勢： “尺有所短，寸有所長“，我們的優(yōu)勢在于：一、 人力資源公司初創(chuàng)人員，全部來自xx、上海、廣州三地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，公司集合所有員工的智慧和經(jīng)驗形成了一套有“xx”特色的物業(yè)管理理念和操作程

4、序。二、 集團依托“xx”集團領(lǐng)導(dǎo)非常重視物業(yè)公司的成長，在公司成立大會上，提出了“投入百萬，打造xx品牌物業(yè)形象”的口號。三、 各子公司支援集團各子公司在集團領(lǐng)導(dǎo)的號召下，紛紛從人力、技術(shù)、物資、資金上支援本公司，幫助我們成長。1.4 總體思路：1.4.1 堅持“一個中心”l 堅持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原 則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。1.4.2 倡導(dǎo)“兩個體系”l 人才是公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。公司 倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系，走一條“精挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊伍建設(shè)之路，練就精兵強將，實施專業(yè)化、規(guī)

5、范化的管理。l 公司倡導(dǎo)“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)宗旨，形成一種“互相勉勵、互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過員工例會制度、金點子工程、內(nèi)部通氣會、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時也讓員工了解公司的工作計劃和目標(biāo)，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實現(xiàn)其自我價值。1.4.3 理順“三方關(guān)系”l 通過各種宣傳手段，讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務(wù)的各項內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙方的責(zé)任和義務(wù)，同時通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和住戶之間的關(guān)系，贏得住戶對本公司的信任

6、和支持。l 倡導(dǎo)“溝通”體系，理順員工與公司之間的關(guān)系。l 理順與開發(fā)商、相關(guān)政府部門的關(guān)系。1.4.4 實現(xiàn)“四贏目標(biāo)”l 通過公司員工的努力，住戶的支持，相關(guān)方的配合最終實現(xiàn)“住戶享受好服務(wù)，員工實現(xiàn)自我價值，公司贏得相應(yīng)利益，相關(guān)方獲益”的“四贏目標(biāo)”。1.5 三年規(guī)劃：公司成立一周年，接管面積突破50萬平方米， 導(dǎo)入并通過iso9000質(zhì)量認(rèn)證體系； 公司成立兩周年，接管面積突破80萬平方米，創(chuàng)建一個以上xx市優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈），企業(yè)取得物業(yè)管理二級資質(zhì)；公司成立三周年，接管面積突破100萬平方米，創(chuàng)建一個以上全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈），初步形成企業(yè)規(guī)模效應(yīng)和品牌形象，搶占濱江區(qū)物

7、業(yè)管理服務(wù)制高點。第二部分主要管理人員資歷第三部分物業(yè)管理策劃方案3.1 xx廣場物業(yè)概況l 地理位置：（l） 物業(yè)類型：xx廣場共有10幢呈行列式布局的高層、小高層樓宇，是集住宅、商場、寫字樓、酒店式公寓為一體的綜合性物業(yè)。l 總占地面積：45332平方米l 總建筑面積：133001平方米住宅面積：70000平方米，寫字樓面積：17000平方米，酒店式公寓面積：7100平方米，商場（商鋪）面積：16000平方米l 綠地率：42.24%l 公共設(shè)施設(shè)備及公共場所： 屋頂水箱4只；生活水池1個；消防水池2個；配電房3間（一只專變，兩只共變）；電梯44部（西子奧的斯）；消防控制中心2間；綜合布線控

8、制是電信機房3間；水泵房3間；集水井36個；a、c有中央空調(diào)（約克主機）；攝像監(jiān)控系統(tǒng)；可視對講系統(tǒng)；電子巡更系統(tǒng)；地下車位479個，地上臨時停車位40個； ic卡車庫管理系統(tǒng)。l 戶內(nèi)配套設(shè)施： 有線電視；pds綜合布線；預(yù)留管道煤氣接口；可視對講系統(tǒng)；一戶一表（水、電、雙路供電）。3.2 編制依據(jù)xx市物業(yè)管理條例xx市物業(yè)管理收費實施辦法全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則xx廣場物業(yè)管理招標(biāo)文件xx廣場物業(yè)管理招投標(biāo)答疑國家及省市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)3.3 xx廣場物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃3.3.1 xx廣場物業(yè)項目認(rèn)知n xx廣場是xxxx房地產(chǎn)投資集團投資開發(fā)建設(shè)的房產(chǎn) n xx

9、廣場所處位置既是未來發(fā)展繁華的區(qū)域，又是文化的社區(qū)、自然的景區(qū)，具有獨特的居家資源優(yōu)勢。發(fā)展商精心研究消費者居住需要、時代特征和建筑發(fā)展趨向，提出了科技、生態(tài)、健康、文化的開發(fā)思想，以超前的理念對xx廣場進(jìn)行高水平規(guī)劃，注重人、建筑、自然與時代的和諧，并以簡單化的設(shè)計風(fēng)格、多元化的樓型、生態(tài)化的設(shè)計理念創(chuàng)造性地實現(xiàn)了xx廣場的人居開發(fā)模式，滿足新時代人們對居住、商務(wù)新的需求。n 為使xx廣場的物業(yè)管理與科技、健康、文化，簡單化、多元化、生態(tài)化的房地產(chǎn)產(chǎn)品定位相適應(yīng)，滿足新世紀(jì)人們親近自然，尋找自我、營造自由家園的需求，作為xx廣場的物業(yè)管理單位，必須要正確認(rèn)知和深刻把握科技、生態(tài)、健康、文化的

10、這一開發(fā)模式的核心內(nèi)涵，設(shè)計出以科學(xué)的管理方式、多元化的服務(wù)形式來營造xx廣場全新的物業(yè)管理模型，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個性需求，生態(tài)化的歸宿需求。3.3.2 xx廣場物業(yè)特征理解智能化xx廣場作為高新區(qū)的時尚家園，其設(shè)計與建筑體現(xiàn)出現(xiàn)代建筑理念與現(xiàn)代科技理念。首先體現(xiàn)在現(xiàn)代科技技術(shù)在房產(chǎn)中全面應(yīng)用，自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、小區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（以物業(yè)管理軟件為平臺），通過對現(xiàn)代科技的充分利用為小區(qū)的現(xiàn)代化管理提供方便，為業(yè)主的生活提供快捷的服務(wù)。簡單化簡約、通透、硬質(zhì)酷感是建筑設(shè)計師的設(shè)計理念，主要體現(xiàn)在淺色的外墻，委婉流暢的頂部輪廓，整潔統(tǒng)一的窗體設(shè)計，顯示出xx

11、廣場明晰的建筑風(fēng)格：“做減法式的建筑”生態(tài)化xx廣場建筑設(shè)計的出發(fā)點就凝聚著“生態(tài)、綠色、健康、文化”的特點。生態(tài)保護(hù)是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠地、自然景觀的營造必然成為日后xx廣場物業(yè)管理追求的主題。多元化xx廣場共有10幢小高層含科研辦公樓、會展中心、展銷用房、居家辦公樓、專家公寓，是集辦公、居住、會展為一體的綜合性物業(yè)。物業(yè)類型的多元化要求配套設(shè)備設(shè)施、配套服務(wù)的多元化。我們根據(jù)社區(qū)不同消費群體的需要，提供不同層次的高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)。充分利用xx廣場各類資源為業(yè)主提供最大的便捷、享受。3.3.3 xx廣場物業(yè)管理的基本理念xx廣場作為xxxx集團xxxx公司奉獻(xiàn)給xx市民的21世

12、紀(jì)高水平的小康居住、商務(wù)典范，面對這樣一個一流地理環(huán)境、一流設(shè)計、一流監(jiān)理、一流施工的高檔居住、商務(wù)的項目，必須要有專業(yè)的人員、超前的服務(wù)思想融入到該項目的管理及服務(wù)，才能達(dá)到開發(fā)商的設(shè)計理念要求。物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其樓宇銷售的進(jìn)度，同時也有利于維護(hù)單個業(yè)主的利益，達(dá)到保值增值的目的。xxxx物業(yè)管理公司作為一家新的公司，并沒有太多的管理業(yè)績可以弦耀，但我們有xx集團作強大后盾、憑借來自廣東、上海多年物管專才的加入，完全有能力、有實力、有信心承擔(dān)起xx廣場的物業(yè)管理工作。一旦我公司獲得xx廣場的物業(yè)管理權(quán)，我們將充分發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢、管理優(yōu)

13、勢與集團公司的技術(shù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢進(jìn)行資源互補，把xx廣場建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，使之成為中國高尚住宅、商務(wù)樓宇物業(yè)管理的典范。針對xx廣場物業(yè)管理的各個要素，我們進(jìn)行了精心地研究和分析，在充分了解發(fā)展商的開發(fā)理念、項目的特點及未來業(yè)主的構(gòu)成上，精心策劃xx廣場的物業(yè)管理模式，即“人性的、個性的”，并以此確定我們的整體構(gòu)思和管理策劃思路。（一）立足誠信原則，通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”理念來提供“人性化、個性化”的物管模式?！坝眯陌l(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”，是我們xx物業(yè)的企業(yè)理念和服務(wù)追求。企業(yè)理念內(nèi)涵：u 堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)“用心發(fā)現(xiàn)，用心服

14、務(wù)”作為基本的服務(wù)理念。用“心”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務(wù)需求。u 用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。u xx物業(yè)服務(wù)人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細(xì)致、親和的服務(wù)，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達(dá)成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。u 我們以業(yè)主的實際需要為前提，用“心”設(shè)計出多元化、多層次的服務(wù)項目，制定出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實服務(wù)內(nèi)容的實施。（二）提供個性化服務(wù)，全新演繹“家”的

15、概念我們將設(shè)客戶（業(yè)主）服務(wù)中心，提供個性化、 多元化服務(wù)。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項服務(wù)，組織和引入各種社會服務(wù)。提供家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、送餐服務(wù)、維修服務(wù)、法律咨詢、金融服務(wù)等，給業(yè)主以廣泛自由選擇的機會與權(quán)利，使服務(wù)更加有個性。入住前向業(yè)主提供家居裝修設(shè)計，我們將從早晨為業(yè)主提供morning call服務(wù)，白天提供鐘點工服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)，下午可設(shè)四點半學(xué)校，進(jìn)行全程管家服務(wù)；我們還可為你進(jìn)行安排酒店入住、機票代訂、會議安排等商務(wù)活動。只要你有需求，我們必將盡力滿足。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個性化、多元化的服務(wù)。極力營造一個富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。xx廣

16、場作為時尚住宅區(qū)的經(jīng)典之作，其配套服務(wù)必定要體現(xiàn)出其根本時尚特色，因此要求物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時必須要根據(jù)業(yè)主的實際生活需要來開展各種形式的特色服務(wù)，要求服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，能夠及時了解業(yè)主的各種現(xiàn)實需要和潛在需要，用全新服務(wù)理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.3.4 xx廣場物業(yè)管理的前景目標(biāo)xx廣場作為時尚家園的代表作，其管理模式與管理目標(biāo)要求社會化、專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對xx廣場物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我司承諾xx廣場的管理目標(biāo)是：緊扣“智能化、簡單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實施“人性的、個性的”的物業(yè)管理模式，為客戶營造一個21世紀(jì)經(jīng)典家園。確?？蛻舻臐M

17、意度和提高發(fā)展商的信譽度并不斷超越客戶期望為管理目標(biāo)，自接管xx廣場之日起，按iso9000體系標(biāo)準(zhǔn)管理小區(qū)、按星級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹立起xx廣場物業(yè)管理品牌形象。具體目標(biāo)可分三個階段：u 第一階段：2004年10月開始導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系，對各項制度和承諾指標(biāo)實施控制，確保管理與服務(wù)的社會化、專業(yè)化、規(guī)范化。u 第二階段：2005年通過iso9000質(zhì)量體系，導(dǎo)入iso14000環(huán)境體系，爭創(chuàng)“xx市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。u 第三階段：2006年以建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為xxxx物業(yè)管理與服務(wù)的方向，爭創(chuàng)“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 與xx廣場全體業(yè)主和用

18、戶共同創(chuàng)造一個科技、現(xiàn)代、生態(tài)、健康的家園。3.3.5 xx廣場物業(yè)管理的整體策劃xx廣場物業(yè)前期介入的策劃本公司擁有一支專業(yè)技術(shù)水平很高、工作責(zé)任心很強而且具有豐富前期工作經(jīng)驗的優(yōu)秀隊伍，公司總體構(gòu)想在xx廣場是以階段性參與和經(jīng)常性參與相結(jié)合的模式進(jìn)行物業(yè)的前期介入工作。在工程施工階段在征得開發(fā)商同意的前提下，在設(shè)計方案確定和房產(chǎn)施工階段：集中本公司的各專業(yè)技術(shù)人員參與項目討論、圖紙會審，并提出相關(guān)建議；對施工現(xiàn)場指派有施工現(xiàn)場管理經(jīng)驗和物業(yè)管理經(jīng)驗的前期人員經(jīng)常性地參與施工建設(shè)。房產(chǎn)銷售階段：及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)的各類遺留問題并反饋業(yè)主意見信息到相關(guān)的工程部門，使工程施工出現(xiàn)的問題在前期及時加以改

19、進(jìn)，進(jìn)而使xx廣場物業(yè)更加完善。設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)的策劃充分發(fā)揮公司人才優(yōu)勢，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運行維護(hù)方案，對供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電控系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的管理與維護(hù)，其次通過與專業(yè)電梯公司的合作培訓(xùn)建立一支擁有專業(yè)技術(shù)水平的電梯操作與維修保養(yǎng)隊伍，從而確保高層電梯的正常運轉(zhuǎn)；再次可利用集團公司技術(shù)優(yōu)勢對小區(qū)的供熱系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污管網(wǎng)系統(tǒng)等進(jìn)行有效管理與維護(hù)。最后通過引進(jìn)一批擁有現(xiàn)代科技水平的計算機方面的人員對xxxx物業(yè)的智能化系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)化的操作，通過本公司自創(chuàng)的軟件操作系統(tǒng)對整體物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理與維護(hù)。 安全防范體系的策劃xx廣場規(guī)模大、樓型復(fù)雜，加上小區(qū)通道多，使物業(yè)管理安全

20、防范體系必須經(jīng)受得起考驗，根據(jù)物業(yè)以上特點，本公司特制定以下管理措施：層級聯(lián)動控制體系（1）重點監(jiān)控：在各通道出口、崗?fù)ぴO(shè)置哨崗，重點監(jiān)控；（2）全日不間斷監(jiān)控：保安實行24小時值班，24小時巡邏制度；（3）建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，單車、步行相結(jié)合，實行大范圍內(nèi)有小范圍的連環(huán)巡邏方案，真正做到一處有事，處處聯(lián)動，能夠快速救援，以防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。三防結(jié)合體系：“人防、技防、制度防” 根據(jù)xx廣場開放式的設(shè)計，本公司建立了治安防范的“三防體系”，其中“人防”是整體物業(yè)治安防范的主導(dǎo)力量，保安人員是此項工作的重心，要積極樹立起保安人員的工作責(zé)任感，切實地保護(hù)好

21、小區(qū)居民生命財產(chǎn)的安全，以營造良好的居住、商務(wù)環(huán)境。技防：主要依靠現(xiàn)代科技技術(shù)對小區(qū)實施智能化管理，在各交通要道安裝監(jiān)控攝像頭，對監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑人員立即實施控制，真正做防患于未然。制度防：主要通過制訂相關(guān)的治安防范制度，通過小區(qū)全體業(yè)主的共同力量來建立起一個龐大的治安防范網(wǎng)絡(luò)，讓每個作奸犯科的人都聞風(fēng)喪膽。 服務(wù)多元化體系：xx廣場是集辦公樓、商場、公寓為一體綜合樓盤，要將優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)配套完善，這無疑給物業(yè)管理公司服務(wù)及管理帶來了嚴(yán)峻的考驗。用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)作為公司的管理理念要求所提供的服務(wù)必須是全面的、系統(tǒng)的。對于業(yè)主不同層次的現(xiàn)實需求、潛在需求都應(yīng)該通過不同形式給予滿足。 具體

22、做法是：建立服務(wù)熱線制度及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（小區(qū)網(wǎng)站、xx電信、網(wǎng)通作為操作平臺），全天24小時負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各種服務(wù)需求。開展無償服務(wù)與有償服務(wù)的有機結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的實際需要，積極創(chuàng)造條件，增設(shè)服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，真正體現(xiàn)出“用心”的服務(wù)理念。建立xx廣場健康服務(wù)中心，為業(yè)主提供醫(yī)療保健咨詢，緊急救護(hù)等一系列健康服務(wù)。 社區(qū)文化策劃在xx廣場物業(yè)管理整體構(gòu)想的基礎(chǔ)上公司就社區(qū)文化建設(shè)方面進(jìn)行精心的策劃，主要圍繞“環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化”等四個方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)，潛移默化，寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，營造出一個良好的人文環(huán)境，創(chuàng)造一個健康、文明、

23、時尚的家園。為此本公司將著重做好以下幾方面的工作：² 加強與各階層業(yè)主的感情交流與溝通通過形式多樣的活動，加強各業(yè)主之間的交流與溝通，增加業(yè)主之間的友好相處關(guān)系，啟發(fā)業(yè)主的自律意識，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，建立起小區(qū)的人文環(huán)境氛圍。² 注重青少年文化活動注重青少年文化活動，關(guān)心他們的身心健康，積極利用，發(fā)揮社區(qū)活動室和戶外活動場所的優(yōu)勢，積極舉辦形式多樣，實用性強的文體活動，旨在提高青少年的綜合素質(zhì)和自立能力。² 老年人專門服務(wù)中心xx廣場內(nèi)有一部分公寓，居住著一些年齡偏大的群體，為克服“城市病”帶給老年人的孤獨感，服務(wù)中心將專門根據(jù)不同需要建立一些老年人俱樂部和

24、老年學(xué)校，加強老年人之間的交流與溝通。真正使這部分群體能夠享受到老有所學(xué)，老有所樂的情景。² 加強精神文明建設(shè)大力推進(jìn)精神文化建設(shè)，滿足隨著物質(zhì)文化生活水平的不斷提高而帶來的精神生活需要，鑒于xx廣場物業(yè)的現(xiàn)代化氛圍濃厚的特點，因此對其物業(yè)的精神文化建設(shè)必定有著極高層次的要求，建立良好的人文環(huán)境，力爭將文明健、，現(xiàn)代時尚融入到精神文化中去是本公司社區(qū)文化策劃的根本宗旨。 環(huán)境文化的策劃生態(tài)環(huán)境是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠色家園是xx廣場的建設(shè)理念。因此，對整體物業(yè)實施環(huán)境綠色計劃，從小區(qū)綠化、排污排水，垃圾處理、噪音處理、自然景觀的營造是本公司環(huán)境保護(hù)的重點，具體構(gòu)思：設(shè)立專人對環(huán)

25、境進(jìn)行管理，除開展正常的小區(qū)環(huán)境清潔、美化工作外，配合政府環(huán)保部門對小區(qū)噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進(jìn)行監(jiān)察、管理，及時反饋小區(qū)業(yè)主對環(huán)境工作的意見與建議。以集團公司專業(yè)綠化隊伍為核心，選派具有專業(yè)水平的人員對小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行科學(xué)、有效的管理與養(yǎng)護(hù)。開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，設(shè)立各類標(biāo)識牌，使小區(qū)具有獨特的自然景觀和人文景觀；制訂小區(qū)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)環(huán)境意識，鼓勵社區(qū)參與環(huán)境保護(hù)工作，共同建立綠色家園。3.3.6 公司各項管理目標(biāo)得以實現(xiàn)的基本保障人才保障本公司聘請了一支極富有敬業(yè)精神和專業(yè)知識的管理、技術(shù)隊伍。此類人才曾管理過的各種類型的物業(yè)，既有住宅小區(qū)，又有智能化高檔寫字

26、樓，還有大型商場、大型綜合性物業(yè)等，在大型綜合物業(yè)和高層樓宇的管理能力和管理水平方面有豐富經(jīng)驗。這為本公司接管xx廣場物業(yè)管理打下堅實的基礎(chǔ)，再次確立了管理上的保障。同時公司注重培養(yǎng)一批企業(yè)發(fā)展后備力量，公司在選聘人員時不僅注重人員的實際操作能力，而且更加重視人員的綜合素質(zhì)。作為企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，人才是最根本的動力，所有的工作都離不開人才來實現(xiàn)。在積累豐富的管理經(jīng)驗，增強實際操作能力的同時又擁有一支具有專業(yè)知識的人才隊伍是本公司管理xx廣場的人才保障，實際的工作中這一點會被得到很好的證明。制度保障公司現(xiàn)已形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度，公司內(nèi)部管理制度包括激勵制度、獎懲制度、培訓(xùn)選拔

27、制度等，為xx廣場的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)提供了先天保障。本公司擬在接管之初即按照iso9000國際質(zhì)量體系要求運作，用一套專業(yè)、科學(xué)、高效的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來保證各項工作的實施，同時通過目標(biāo)責(zé)任制量化考核。此外本公司正致力于iso14000環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，這將大大增強了公司發(fā)展的內(nèi)在活力和動力，同時也為xx廣場物業(yè)管理提供了制度保障。技術(shù)保障對于各類型物業(yè)的設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)，如：電梯、中央空調(diào)、樓宇消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等，xx集團公司已積累了豐富專業(yè)技術(shù)知識和維護(hù)經(jīng)驗。因此可根據(jù)物業(yè)的不同類型采取相應(yīng)的技術(shù)方案，以確保物業(yè)各項系統(tǒng)的正常運行。針對xx廣場智能化程

28、度高的特點，公司特制訂一套智能化系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)方案。除此之外，這方面的專業(yè)技術(shù)人才也作了充分的思想準(zhǔn)備，以確保這套智能化系統(tǒng)的正常運行，使xx廣場物業(yè)管理水平更上一個臺階，確保業(yè)主能夠享受高科技帶來的完善服務(wù)。3.3.7真誠的建議：良好的房地產(chǎn)開發(fā)單位是造就良好物業(yè)的先天條件，從房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位角度出發(fā)，不但要考慮到物業(yè)的投資回報率，更加要重視物業(yè)的使用功能和景觀功能，以及房產(chǎn)建成后各種遺留問題的解決，以上問題對每個業(yè)主來講是息息相關(guān)的，因此建議房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位在設(shè)計開發(fā)建設(shè)之初，必須要全面地考慮每個細(xì)節(jié)，不管從何種角度出發(fā)，保證業(yè)主能夠很好地使用各自的物業(yè)是房產(chǎn)公司最終的目標(biāo)，作為物業(yè)管

29、理公司而言，房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位從設(shè)計時就應(yīng)該把物業(yè)管理概念考慮進(jìn)去，使所建房產(chǎn)能夠真正的得到業(yè)主的認(rèn)可。3.4 xx廣場物業(yè)管理方式、工作計劃及物質(zhì)裝備3.4.1物業(yè)管理方式指揮機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu)（主任） （各部門主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機構(gòu) （主任和公司物業(yè)部）反饋渠道3.4.2 xx廣場工作計劃前期介入計劃序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間1 簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 中標(biāo)后十天簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 2 參與規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè) 中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付a、收集整理各類圖紙資料，熟悉xxxx廣場情況。 b、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會，了解工程進(jìn)度。c、就物業(yè)管理方面，對xx廣場當(dāng)時階段提出專業(yè)建

30、議。d、參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。3 在建物業(yè)前期介入工作 中標(biāo)后至物業(yè)交接前a、全面介入在建物業(yè)的施工。 b、向項目部提出合理化建議。 c、參與隱蔽工程驗收、機電設(shè)備調(diào)試。d、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。4 組建機構(gòu) 物業(yè)交付使用前三個月a、人員招聘。 b、人員培訓(xùn)考核。 c、人員上崗及試運行。5 辦公后勤 物業(yè)交付使用前二個月a、管理用房及辦公用品配置。 b、安排員工用房。 c、物資配備。6 制定與完善各項章制度 物業(yè)交付使用前3個月a、 嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合xx廣場管理處的各項操作規(guī)范b、結(jié)合xx廣場實際情況，對各項操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。 前期介入工

31、作計劃 序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間7 物業(yè)驗收與 a、依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，逐項嚴(yán)格進(jìn) 物業(yè)交付使 接管 行審查。 用前一個月 b、對不合格項目備案，并督促責(zé)任 部門整改。 c、進(jìn)行復(fù)驗。 d、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手 續(xù)。 e、制作xx廣場的“備忘錄”。a、 配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查 物業(yè)銷售全及回饋意見收集 過程b、 協(xié)助進(jìn)行宣傳推廣8 銷售配合 入伙階段工作計劃序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間 1 入伙實施 a、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、 物業(yè)交付使 電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系， 用前后三個開展有關(guān)工作。 月b、各項入伙資料文本的準(zhǔn)備。c、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。 d、與開發(fā)

32、商共同策劃舉行入伙儀式， 入伙現(xiàn)場的準(zhǔn)備。 e、入伙手續(xù)辦理。 2 初次業(yè)主意見 a、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了 物業(yè)及交付 調(diào)查 解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交 使用三個月 流。 內(nèi) b、針對業(yè)主合理意見，進(jìn)行糾正措施。 c、回訪與回饋意見收集。2 二次裝修管理 a、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 物業(yè)交付使b、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 用起c、裝修施工工程監(jiān)控。 d、裝修工程驗收 4 檔案建立與 a、收集業(yè)主資料歸檔。 物業(yè)交付使 管理 b、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起 c、建檔與運用。 5 配合銷售 a、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售， 物業(yè)交付使 及時將顧客信息反饋給銷售部。 用起 b

33、、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù) 工作。 管理期內(nèi)工作計劃管理期 主要規(guī)劃項目 備注第一年 a、全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善 自物業(yè)公司 符合xx廣場特點的各項管理規(guī)章制度及操作 進(jìn)駐之日全 規(guī)范。 面交付一年 b、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè),普及物 內(nèi) 業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 c、全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng)。 d、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公紙自動化。 e、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。f、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。g、按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合xx廣場特點 的社區(qū)活動。h、根據(jù)實際情況進(jìn)行業(yè)主委員會成立的準(zhǔn)備工作。i、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)， j、開展多渠道與業(yè)主溝通，了解需

34、求，調(diào)整工作， 盡最大力量滿足業(yè)主需求。第二年 a、根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展 全面交付使 各項增收節(jié)支工作。 用二年內(nèi) b、開展各項便民服務(wù)活動。c、爭創(chuàng)“xx市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。d、管理水平達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居 住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的情況下，申 報。e、裝修計劃制定。g、個性化服務(wù)的提供和推廣。3.4.3xx廣場物質(zhì)裝備u 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置xx廣場按總建筑面積 133001平方米算，應(yīng)配置399平方米 辦公用房，532平方米商業(yè)用房。u 行政辦公用品序號 名稱 單位 數(shù)量1 電腦 臺 42 打印機 臺 13 傳真機 臺 14 復(fù)印

35、機 臺 15 辦公家具 批 16 檔案柜 只 87 飲水機 臺 48 計算機 臺 89 資料文件夾 批 110 掛鐘 個 411 更衣箱 個 2412 辦公易耗品 批 1u 保安設(shè)備序號 名稱 單位 數(shù)量1 對講機及電池 部 122 警棍 支 183 雨具 套 154 應(yīng)急燈 只 65 警示牌 批 16 更衣箱 個 24u 清潔設(shè)備序號 名稱 單位 數(shù)量1 吸水機 臺 12 高壓水槍 臺 13 2.4m雙節(jié)伸縮桿 支 124 4m伸縮桿 支 85 1m鋁合金梯 把 46 2m鋁合金梯 把 27 雨具 套 158 清潔用品 批 1u 工程維修設(shè)備工具序號 名稱 單位 數(shù)量待添加的隱藏文字內(nèi)容11

36、 萬用表 只 32 鉗流表 只 33 下水道疏通機 臺 14 電焊機 臺 15 小臺鉆 臺 16 工具箱 個 47 1.5m鋁合金梯 把 28 2.5m鋁合金梯 把 19 應(yīng)急燈 只 410 常用零星工具 若干11 預(yù)備零配件 若干12 沖擊鉆 臺 113 手電鉆 臺 13.5 xx廣場物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理3.5.1機構(gòu)設(shè)置與職能分布行政辦公室： 負(fù)責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全

37、管理等。工 程 部： 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。財 務(wù) 部： 負(fù)責(zé)管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。3.5.2xx廣場人員配備 堅持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅持專業(yè)技能的人員配備原則；堅持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結(jié)、有序的隊伍。 人員配備表序 號 職 務(wù) 數(shù) 量1 管理處主任 12 管理處主任助理 事務(wù)部主管兼3 物業(yè)事務(wù)部主管 14 客戶服務(wù)部主管 15

38、行政事務(wù)主管 客戶服務(wù)部主管兼6 財務(wù)部主管 17 工程部主管 18 安全護(hù)隊領(lǐng)班 39 保潔領(lǐng)班 310 出納 111 接待兼檔案管理員 112 文員 113 安全護(hù)隊員 2414 保潔人員 1215 工程人員 73.5.3 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義：l 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。 培訓(xùn)的目標(biāo)：l 培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。 培訓(xùn)的方式：l xx廣場管理處員工培訓(xùn)分三

39、步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計劃。第一步：崗前培訓(xùn) 物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉xx廣場，同時樹立正確的服務(wù)意識。第二步：在職培訓(xùn) 完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。第三步：提高培訓(xùn)在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)課程：l 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運作。（1） 基本物業(yè)管理概況（2） 管理處的具體運作l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

40、。（1） 客戶服務(wù)準(zhǔn)則（2） 電話用語、禮貌培訓(xùn)（3） 客戶接待禮儀（4） 客戶投訴（5） 客戶管理l 工程培訓(xùn)：根據(jù)xx廣場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運行正常。（1） 物業(yè)接管驗收（2） 二次裝修程序控制（3） 設(shè)備保養(yǎng)和維修l 保安培訓(xùn)：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇 的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識。（1） 保安準(zhǔn)則及工作綱要（2） 保安儀表、行為及紀(jì)律（3） 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 （4） 保安消防裝備使用（5） 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)（6） 緊急情況的處理辦法（7） 火災(zāi)事故的處理辦法（8） 車輛、人員出入控制（9） 事故紀(jì)錄（10） 法律、法規(guī)（11

41、） 隊列操練 l 清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法（1） 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)（2） 清潔、綠化器材和物料（3） 檢查標(biāo)準(zhǔn)（4） 綠化管理3.5.4 xx廣場管理處人員管理 人員管理的原則：l xx廣場管理處以政府有關(guān)法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度、iso9000質(zhì)量體系、企業(yè)ci手冊作為員工行為規(guī)范和考核的標(biāo)準(zhǔn)。l 全體員工均采用聘請合同制，做到管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓(xùn)和淘汰：l 按照公司規(guī)定的員工上崗條件和素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把招聘關(guān)。人事部門和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗進(jìn)行考核、選拔。做到人盡其才。l 凡聘用人員都要進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培

42、訓(xùn)合格者留用。留用者根據(jù)崗位的特點和要求實行3-6個月的試用，試用期滿后由人事部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽勞務(wù)合同。l 根據(jù)培訓(xùn)計劃，實施全員全階段培訓(xùn)戰(zhàn)略，不斷學(xué)習(xí)新觀念、新方法、新技術(shù)。培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀者，升職加薪。l 人員的聘用要求、招聘程序（略）。l 員工調(diào)動、辭職和解聘（略）。l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根據(jù)考評，實行末位淘汰制，并激勵員工，多勞多得?？己朔椒ǎ簂 xx廣場管理處實施管理處主任目標(biāo)責(zé)任制，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，落實責(zé)任者的權(quán)限與職責(zé)。責(zé)任者有圓滿完成責(zé)任書規(guī)定任務(wù)的責(zé)任，也有所轄人員工資獎金的決定權(quán)和人員調(diào)整權(quán)。責(zé)任者每月總結(jié)上月

43、工作完成情況，制定本月工作計劃。上級按iso9000質(zhì)量體系對下級責(zé)任者進(jìn)行考核、評審。l xx廣場管理處實施全員量化考核制，由考核者對下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考核一次，以此決定下屬員工的工資、獎金。l 對部門工作的目標(biāo)責(zé)任考核和對員工業(yè)績的量化考核，均納入iso9000質(zhì)量體系范疇，嚴(yán)格按照相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書運作，要求有檢查、記錄并存檔。l 考核、獎懲和工資調(diào)整（略） 考勤制度（略） 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（略）員工形象：l xx廣場管理處導(dǎo)入形象設(shè)計，在貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)自豪感和凝聚力。l xx廣場管理處以員工手冊、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語規(guī)范指導(dǎo)

44、員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，共同塑造管理處和xx物業(yè)的公眾形象。工作人員一律穿著指定制服上崗，職位和工種標(biāo)志明確，易于辨認(rèn)。員工手冊（略）c29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91af95ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9d

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