微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑畢業(yè)論文

1、微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校

2、有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，

3、同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日注 意 事 項(xiàng)1.設(shè)計(jì)（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標(biāo)準(zhǔn)封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻(xiàn)8）致謝9）附錄（對(duì)論文支持必要時(shí)）2.論文字?jǐn)?shù)要求：理工類設(shè)計(jì)（論文

4、）正文字?jǐn)?shù)不少于1萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字?jǐn)?shù)不少于1.2萬字。3.附件包括：任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫3）畢業(yè)論文須用a4單面打印，論文50頁以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計(jì)（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、

5、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂3）其它摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)的飛速發(fā)展升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)酒店需擴(kuò)大。根據(jù)中國旅游飯店協(xié)會(huì)及中國酒店業(yè)主聯(lián)盟相關(guān)資料顯示，截止2010年12月，我國星級(jí)飯店有14587家。其中四星、五星級(jí)酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。國內(nèi)高星級(jí)酒店年均增長速度也超過10%。在酒店數(shù)量迅速增長的同時(shí)，消費(fèi)者又對(duì)酒店提出新的需求。除了舒適的居住環(huán)境外，酒店的服務(wù)質(zhì)量也成為了顧客選擇酒店的首要因素。如何提高顧客對(duì)酒店服務(wù)的享受程度成為了重點(diǎn)問題。本文分析了微笑及微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶體驗(yàn)酒店商品的影響程度，以及酒店在為客戶提供微笑服務(wù)時(shí)存在的問題。同時(shí)指出了微笑服務(wù)

6、的重要性，有利于酒店維護(hù)現(xiàn)有的客戶、發(fā)掘潛在的客戶。關(guān)鍵詞：微笑服務(wù) 酒店顧客 客戶管理目錄前言11、酒店微笑服務(wù)的含義與特征21.1酒店微笑服務(wù)的定義21.2酒店微笑服務(wù)的特征21.2.1時(shí)刻保持微笑21.2.2發(fā)自內(nèi)心21.2.3有豁達(dá)的心態(tài)21.2.4體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨21.2.5與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通32、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義32.1能給酒店客戶帶來良好的第一印象32.2能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)程度32.3能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口42.4能給酒店客戶帶來安全的消費(fèi)空間42.5能化解不滿，增進(jìn)友誼53、酒店客戶管理中存在的微笑服務(wù)問題53.1過度熱情的微笑

7、服務(wù)53.2不分場(chǎng)合的微笑服務(wù)53.3形式化的微笑服務(wù)64、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運(yùn)用對(duì)策64.1適度的微笑服務(wù)64.2為酒店客戶提供個(gè)性化的微笑服務(wù)64.3為酒店客戶提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件74.4暢通信息渠道，服務(wù)中傳遞微笑7結(jié)束語8參考文獻(xiàn)9前言二十一世紀(jì)的酒店已將成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的朝陽產(chǎn)業(yè)，展現(xiàn)出了前進(jìn)的發(fā)展勢(shì)頭和前景。但同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段不一而足。要是自己立于不敗之地，更有發(fā)展。讓顧客滿意是根本指向，而發(fā)自內(nèi)心的微笑是其中的關(guān)鍵,是競(jìng)爭(zhēng)顧客最基本最有效的法寶。微笑是一種語言，全世界有3000種甚至更多的語言，但是，微笑卻只有一種，人們大部分聽不懂除母語外的任何語言

8、，但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個(gè)微笑并不是很難，誰都可以。但是微笑卻可以產(chǎn)生無窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無比富有。雖然它轉(zhuǎn)瞬即逝，但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。1、酒店微笑服務(wù)的含義與特征1.1酒店微笑服務(wù)的定義指酒店服務(wù)人員以真誠的笑容、溫和的語調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮　⑹婢彽恼Z言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個(gè)簡單的微笑、可以是一個(gè)親切的問候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。1.2酒

9、店微笑服務(wù)的特征1.2.1時(shí)刻保持微笑因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的，這樣才能在面對(duì)顧客，甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來電客人提供幫助，雖然來電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語言傳遞給客人。1.2.2發(fā)自內(nèi)心微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?，人打算表?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到5

10、0%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。1.2.3有豁達(dá)的心態(tài)酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢？1.2.4體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的

11、服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。1.2.5與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過程中，用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng)，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠，消除顧客的不安與陌生。2、微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義2.1能給酒店客戶帶來良好的第一印象第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在酒店服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過對(duì)服務(wù)人員

12、的表情、舉止、言語等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象就意味著對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生了不良的第一印象，這時(shí)酒店要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與顧客初次交往時(shí)，微笑是相當(dāng)必要的，它能快速地拉近顧客與酒店的關(guān)系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵達(dá)酒店但未進(jìn)行任何消費(fèi)的顧客，在他們體驗(yàn)過服務(wù)人員的微笑后，也會(huì)對(duì)酒店留下良好的印象，使得他們以后在選擇酒店的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間選擇在自己心中印象良好的酒店。2.2能增加酒店客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的體

13、驗(yàn)程度微笑對(duì)顧客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定顧客焦慮急躁的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可以在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使顧客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快，使得服務(wù)工作更加的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)

14、工作者自身的身心健康。例如：在一些星級(jí)酒店，每一位大堂副理都被稱為微笑大使，在他們處理投訴時(shí)，通常是微笑著用溫和的語調(diào)與顧客溝通。結(jié)果是大部分投訴客人都會(huì)接受大堂副理的處理辦法，最后圓滿的解決問題。2.3能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口酒店服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足顧客的需求，而在于不知道顧客到底需要什么。顧客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與顧客的距離，當(dāng)顧客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢

15、地展開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：顧客在抵達(dá)酒店時(shí)，由于旅途時(shí)間過長或其他原因急需先上個(gè)衛(wèi)生間，但酒店服務(wù)人員冷漠的表情可能使顧客不好意思詢問衛(wèi)生間的具體位置，導(dǎo)致客人再花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間找衛(wèi)生間，甚至最后一臉尷尬的向服務(wù)人員詢問衛(wèi)生間的位置。這樣很可能會(huì)影響到顧客的情緒，他這份壞的情緒很容易遷怒于酒店，從而給酒店帶來負(fù)面的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得顧客的認(rèn)同，就應(yīng)該及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。只要在顧客抵達(dá)酒店的同時(shí)輕輕的給他一個(gè)微笑，問聲您好，顧客就會(huì)很自然的提出自己的需求，以便酒店為之提供最及時(shí)的服務(wù)。2.4能給酒店客戶帶來

16、安全的消費(fèi)空間微笑可以拉近自己與他人心與心的距離，減少他人對(duì)自己的抵觸心理。在酒店服務(wù)人員提供微笑服務(wù)的過程中，因?yàn)槟樕系奈⑿?，使得顧客更喜歡找這些給予自己微笑的服務(wù)人員幫助自己，這樣就有很多的信息能回饋到酒店。由于酒店行業(yè)的特殊性，經(jīng)常有訪客上門拜訪入住酒店的客戶?？紤]到酒店客戶的安全，如果訪客拜訪這類信息能第一時(shí)間傳達(dá)到酒店，酒店就可以及時(shí)通知入住客人。這樣就大大加強(qiáng)了酒店客戶在酒店消費(fèi)空間的安全。例如：訪客來酒店登門拜訪酒店入住客人時(shí)，如若服務(wù)人員在訪客進(jìn)店時(shí)就給予一個(gè)微笑并詢問可以幫到什么，相信每個(gè)人都樂意得到幫助。這樣服務(wù)人員從訪客得到信息后第一時(shí)間通知入住客人是否需要接待。反之訪客

17、在進(jìn)店之后自己找，也許不知道拜訪客人的房間號(hào)，導(dǎo)致打擾別的入住客人。也許訪客正是入住客人不方便接待的人，導(dǎo)致入住客人不滿甚至投訴。2.5能化解不滿，增進(jìn)友誼微笑可以融化人們之間的關(guān)系，同樣微笑服務(wù)可以感動(dòng)顧客。在酒店接待顧客的過程中，難免會(huì)有些小的瑕疵引起顧客的不滿，但是優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)卻可惜彌補(bǔ)這些瑕疵，甚至?xí)嵘频暝陬櫩托哪恐械牡匚弧９ぷ鞑铄e(cuò)時(shí)，服務(wù)人員在第一時(shí)間能笑著對(duì)顧客道歉，這為酒店?duì)幦〉綇浹a(bǔ)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)；服務(wù)人員繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這讓酒店得到顧客的原諒；下次客人再次入住，酒店服務(wù)人員依舊微笑著為之提供服務(wù)，就像對(duì)自己的朋友一樣熱情，這讓酒店徹底得到顧客的友誼。3、酒店客戶管理

18、中存在的微笑服務(wù)問題 3.1過度熱情的微笑服務(wù)雖然大多數(shù)來酒店消費(fèi)的客人喜歡被別人關(guān)注自己、重視自己，但還是有一部分顧客不太喜歡自己被過于關(guān)注。但是由于酒店微笑服務(wù)提倡熱情，主動(dòng)的特點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致顧客被太過于熱情的微笑服務(wù)嚇到，甚至尚未在酒店消費(fèi)之前就被“嚇跑”。例如：情人節(jié)前夕，某酒店迎來一位青年，在他踏入酒店時(shí)，站在門口的禮賓員及時(shí)為其提供微笑問候及行李服務(wù)，在他走過大廳值崗的大堂副理面前時(shí)，大堂副理再次向他微笑問好，當(dāng)他來到總臺(tái)后，總臺(tái)兩位員工再次向她微笑問好，并熱情的為其介紹酒店房型及服務(wù)項(xiàng)目。在總臺(tái)員工還為介紹完時(shí)，青年已經(jīng)轉(zhuǎn)身搶過禮賓員手中的行李，紅著臉落荒而逃。3.2不分場(chǎng)合的微笑

19、服務(wù)由于酒店本身就是一個(gè)很復(fù)雜的營業(yè)場(chǎng)所，所以酒店客戶也是一個(gè)由形形色色各不相同的個(gè)人或團(tuán)體組成消費(fèi)體。這樣就導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員對(duì)目標(biāo)群體的不了解。使得有時(shí)提供一些不分場(chǎng)合微笑服務(wù)，導(dǎo)致顧客的不滿甚至投訴。例如：某酒店接待一次大型宴會(huì)，宴會(huì)開始大約半個(gè)小時(shí)后，餐廳傳來大聲的呵斥聲，經(jīng)餐飲部經(jīng)理及時(shí)了解情況并妥善解決后大家才知道。原來這次宴會(huì)是個(gè)喪宴，可是餐廳服務(wù)人員整個(gè)宴會(huì)期間還是跟平時(shí)一樣熱情的微笑著向每一位顧客提供服務(wù)。導(dǎo)致宴會(huì)主家終于忍無可忍而大發(fā)脾氣?？梢?，不是簡簡單單的把微笑加在任何服務(wù)之上就可以算是微笑服務(wù)。3.3形式化的微笑服務(wù)對(duì)于酒店顧客來說，酒店服務(wù)人員臉上硬擠出來的微笑還不

20、如不笑。許多酒店為了開發(fā)“笑的資源”鼓勵(lì)員工回家對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。這樣微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出來的微笑服務(wù)卻成了形式化。發(fā)自內(nèi)心的微笑沒有了，真正的微笑服務(wù)也不復(fù)存在了。擺在顧客面前的是一張張面部肌肉僵硬的臉，這很可能引起顧客的反感，甚至于對(duì)整個(gè)酒店的反感。4、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運(yùn)用對(duì)策4.1適度的微笑服務(wù)哲學(xué)中有個(gè)“度”的概念。再好的東西，如果多了，也會(huì)讓人厭煩。酒店微笑服務(wù)也是一樣的，熱情過度了，那就是劣質(zhì)服務(wù)。適度的微笑服務(wù)既不會(huì)讓酒店顧客感到反感，相反還會(huì)讓酒店顧客有一點(diǎn)期盼下一次的服務(wù)。為此，酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)過程中，不僅要注意本環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，而且還

21、要留意上一環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。截長補(bǔ)短，把一項(xiàng)服務(wù)做到最完美。4.2為酒店客戶提供個(gè)性化的微笑服務(wù)酒店顧客的心理除了受環(huán)境和個(gè)性的影響外，還會(huì)受到情境的影響。即使是相同的事物在不同的情境下顧客的反應(yīng)也會(huì)不同，提供同樣的服務(wù)顧客也會(huì)有不同的反應(yīng)。這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色，在初步跟顧客接觸時(shí)，從顧客與自己或是與別人交流的語言、表情來判斷顧客是喜是悲，根據(jù)不同情況提供適當(dāng)?shù)奈⑿Ψ?wù)，跟著顧客的喜，放聲大笑；隨著顧客的悲，少一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)舒緩的語調(diào)。而不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完全一樣的微笑服務(wù)，只有這樣顧客才會(huì)感受到酒店個(gè)性化的微笑服務(wù)。4.3為酒店客戶提供體驗(yàn)真正的微笑服務(wù)的條件一味的追求微笑服

22、務(wù)可能適得其反，因?yàn)閺?qiáng)顏歡笑會(huì)進(jìn)一步破壞酒店服務(wù)人員的心情，從而影響工作。所以為員工營造一個(gè)輕松舒適的工作環(huán)境其實(shí)也是提高酒店服務(wù)水平的方法。員工在輕松的環(huán)境中工作就能拋開一切煩惱。這樣更容易的從內(nèi)心發(fā)出微笑，為酒店顧客提供真正的微笑服務(wù)。例如：豐富的班后生活、人性化的崗位規(guī)范、愉快的工作培訓(xùn)等，都可以為員工營造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。4.4暢通信息渠道，服務(wù)中傳遞微笑酒店的微笑服務(wù)是貫穿整個(gè)酒店服務(wù)流程的，而不是僅僅限于開始或是結(jié)束。想要做到始終如一的微笑服務(wù)，暢通無阻的信息流動(dòng)是必不可少的。所以酒店應(yīng)該加強(qiáng)店內(nèi)信息的流通，做到信息在傳遞過程中不會(huì)有任何的遺漏，哪怕的顧客的心情。這樣微笑才會(huì)在每一個(gè)環(huán)節(jié)之間暢通無阻的傳遞，讓酒店在顧客面前綻放最美的一面。例如：酒店服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，從顧客與朋友的交談中得知其心情非常的好，如果這條信息能及時(shí)的傳到各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，顧客在酒店享受其他服務(wù)時(shí)都能得到一個(gè)舒心的微笑。相信酒店會(huì)給顧客留下一個(gè)非常好的印象。綜上所述，對(duì)酒店而言。微笑服務(wù)的重要性在于維護(hù)酒店客戶和發(fā)掘酒店潛在客戶，同時(shí)微笑服務(wù)也能緩解酒店工作給員工帶來的緊張情緒。對(duì)待工作全力以赴固然重要，但是以輕松、愉悅的心態(tài)去面對(duì)工作，會(huì)讓每一項(xiàng)工作完成的更加完美。這樣微笑服務(wù)的效果就可以用數(shù)字來評(píng)