最新酒店星級分類及其評定標準

1、酒店星級劃分及標志4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。（為方便行文，“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。）4.2星級標志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。 5 總則5.1星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。5.2各星級劃

2、分的基本條件見附錄a，各星級飯店應(yīng)逐項達標。5.3星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等評價標準見附錄b。5.4星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄c。5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。5.6 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.7星級飯店應(yīng)增強突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標

3、識不能繼續(xù)使 用。5.8 評定星級時不應(yīng)因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。5.9飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進行重新評定。6各星級劃分條件6.1 必備條件6.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。評定檢查時，逐項打“”確認達標后，再進入后續(xù)打分程序。6.1.2一星級必備項目見表a.1；二星級必備項目見表a.2；三星級必備項目見表a.3；四星級必備項目見表a.4；五星級必備項目見表a.5。6.2 設(shè)施設(shè)備6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求

4、見附錄b。總分600分。6.2.2一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。6.3 飯店運營質(zhì)量6.3.1飯店運營質(zhì)量的要求見附錄c ?？偡?00分。6.3.2飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率該項實際得分/該項標準總分100。 6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70，四星級80，五星級85。6.3.4如飯店不具備表c.1中帶 “*”的項目，統(tǒng)計得

5、分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。7服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1 服務(wù)基本原則7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。7.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。7.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。7.2 服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7.2.2 員工言行舉止應(yīng)達到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；

6、c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d） 對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。7.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。 8 管理要求8.1 應(yīng)有員工手冊。8.2 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。8.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。8.4 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理

7、人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。8.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。8.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。8.8 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件9

8、安全管理要求9.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和 有效運行。9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。9.3 應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。10 其他對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。 附 錄 a(規(guī)范性附錄)必備項目檢查表表a.1給出了一星級飯店必備項目

9、檢查表； 表a.2給出了二星級飯店必備項目檢查表 表a.3給出了三星級飯店必備項目檢查表； 表a.4給出了四星級飯店必備項目檢查表 表a.5給出了五星級飯店必備項目檢查表a.1 一星級必備項目檢查表 表a.2 二星級必備項目檢查表 表a.3 三星級必備項目檢查表 表a.4 四星級必備項目檢查表 表a.5 五星級必備項目檢查表 附 錄 b （規(guī)范性附錄） 設(shè)施設(shè)備評分表表b.1給出了設(shè)施設(shè)備評分表表b.1 設(shè)施設(shè)備評分表 附 錄 c （規(guī)范性附錄） 飯店運營質(zhì)量評價表表c.1給出了飯店運營質(zhì)量評價表 表c.1 飯店運營質(zhì)量評價表 蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿

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17、螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿

18、薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃

19、衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆

20、蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂

21、薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆

22、螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁蒅蚄裊肀莈薀襖膃薃衿袃芅莆螅袂莇薁蟻羈肇莄薇羀腿薀蒃罿節(jié)莂袁罿肁蚈螇羈膄蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄肄膀蕆蝕肄節(jié)芀薆肅羂蒆蒂肂膄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿聿薂薈肈膁蒞袇膈芃薁螃膇莆莃蠆膆肅蕿薅螂羋莂薁螁莀蚇衿螁肀蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿螈裊莁