27114客服人員考核細(xì)則

1、山東省保時通信息網(wǎng)絡(luò)有限公司羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁

2、蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆

3、蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆蚃肅蕿薅螂膈莂蒁螂芀膅袀螁肀莀

4、螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃螇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊羈羋蒀襖膃蒃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅蚇羈肄莁薃羇芆膄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿螀肁膇蒄螆肀荿芇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃蚄羃莃蠆 2.7山東省保時通信息網(wǎng)絡(luò)有限公司116114客服人員考核細(xì)則為確保完成116114業(yè)務(wù)各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及落實各項工作要求，激勵本公司116114全體人員的工作積極性，并對客服代表的工作情況進(jìn)行科學(xué)合理的績效評價，特制訂116114人員績效考核細(xì)則，作為本公司對116114人員實行月度和年度績效考核的依據(jù)。一、績效考核原則按照員工崗位工作性質(zhì)不同，分別對116114客服

5、代表和后臺管理人員進(jìn)行每月的績效考核評價。二、績效考核標(biāo)準(zhǔn)與計分方法（一）116114客服代表1、績效考核指標(biāo)考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)考核辦法服務(wù)規(guī)范（41分）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（10分）態(tài)度（4分） 未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，未征得客戶同意后再轉(zhuǎn)接電話（在客戶未要求下，把客戶推給前臺受理人或其他部門）； 每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分催促客戶掛電話，或客戶未說完，強掛客戶電話服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬，出現(xiàn)反問、質(zhì)疑、說教、與客戶爭論不正確引導(dǎo)、搪塞客戶；未經(jīng)查詢直接答復(fù)客戶問題不認(rèn)真受理，走神，說話不完整(大夜出現(xiàn)此問題按上限雙倍)外呼時，未按規(guī)范報工號插話、搶話、打斷客戶講話（當(dāng)月出現(xiàn)兩次按上限雙倍考核）掛機后或電話接入系統(tǒng)，說閑

6、話語言（3分）沒有使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、地方口音較重 每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣0.5分開始語、結(jié)束語不規(guī)范，“吞”字現(xiàn)象嚴(yán)重,聲音漸小未在規(guī)定場景中使用姓氏服務(wù)未使用文明禮貌用語（十三字禮貌用語）、出現(xiàn)不禮貌言辭或服務(wù)禁語需要客戶等待時,未使用規(guī)范用語內(nèi)部求助，不講普通話，或出現(xiàn)不合適的稱呼溝通能力（3分）工作時間精力集中，認(rèn)真、積極傾聽客戶講話，并能一遍聽清、聽懂問題。每發(fā)現(xiàn)一次扣1分語速過快或?qū)I(yè)術(shù)語太多，客戶要求多次重復(fù)或一句話重復(fù)3次以上的（包括3次）無空閑客戶現(xiàn)象；查詢信息過程中適時回應(yīng)客戶，能適當(dāng)、有技巧性地復(fù)述客戶反映的問題、充分利用客戶在線等待時間。 服務(wù)質(zhì)量（16分）滿意率（3分）iv

7、r客服代表滿意率一次一般扣1分，一次不滿意扣3分投訴檢查（13分）聯(lián)通省公司或市公司轉(zhuǎn)派的有理由服務(wù)投訴每發(fā)生1次扣2分省檢省撥測得分為93分以下聯(lián)通省公司神秘顧客檢測扣分聯(lián)通市公司及以上級別抽查中出現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)營銷問題的聯(lián)通集團(tuán)或以上部門檢測扣分或被通報批評每發(fā)生1次扣5分服務(wù)主動性（15分）服務(wù)意識（5分）辦理業(yè)務(wù)時，主動告知客戶說明業(yè)務(wù)注意事項，如有效期、協(xié)議須知等。每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣2分主動推薦服務(wù)項目，例如提醒客戶114商旅預(yù)訂、電話信息增值業(yè)務(wù)使用功能等。挽留意識（5分）客戶咨詢?nèi)∠?lián)通自有業(yè)務(wù)時，客服代表能主動確認(rèn)取消原因，并靈活運用業(yè)務(wù)知識，適當(dāng)?shù)南蚩蛻粜麄鳂I(yè)務(wù)特點，成功挽留客

8、戶繼續(xù)使用該項業(yè)務(wù)。每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣2分營銷意識（5分）客戶咨詢信息導(dǎo)航增值業(yè)務(wù)，客服代表能及時了解客戶意圖，主動向客戶營銷，并根據(jù)實際消費情況幫助其分析，成功進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷。每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣2分業(yè)務(wù)技能（27分）業(yè)務(wù)能力（12分）業(yè)務(wù)知識掌握熟練、答復(fù)問題果斷、準(zhǔn)確，能提供十分全面、細(xì)致的業(yè)務(wù)信息，尤其是突顯聯(lián)通信息導(dǎo)航優(yōu)勢的新業(yè)務(wù)。（如電話實名、3g選號等）每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣2分掌握公司營銷政策，正確解答用戶問題。按業(yè)務(wù)辦理時限辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理快速、準(zhǔn)確，符合公司規(guī)定；打字速度達(dá)到漢字速度60字/分鐘以上，數(shù)字字母速度160個/分鐘以上業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確，出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯按筆考核。每筆差錯

9、扣2分業(yè)務(wù)考試不及格。每次扣5分業(yè)務(wù)規(guī)范（15分）能為客戶一次性解決問題，直接提供信息或給予客戶滿意答復(fù)。每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣2分熟練操作各項功能，快速、準(zhǔn)確查詢信息；不影響電話進(jìn)程。使用知識庫，熟悉業(yè)務(wù)路徑，能及時查詢所需信息嚴(yán)格遵守各項業(yè)務(wù)流程、及時提交工單。對于提交工單的問題，詳細(xì)記錄后提交，并向客戶承諾回復(fù)時限，工單內(nèi)容無錯字、漏字、描述關(guān)鍵內(nèi)容用話恰當(dāng)、語句連貫、完整、詳細(xì)、準(zhǔn)確。具有獨立處理和解決問題的能力，獨立處理疑難投訴、滿足各種客戶的咨詢或業(yè)務(wù)需求。勞動紀(jì)律（9分）勞動紀(jì)律（9分）現(xiàn)場紀(jì)律（4分）工作時間不得摘戴耳機、拔插耳機、發(fā)送私人便箋、撥打或接聽私人電話。每發(fā)現(xiàn)一次不符

10、合項扣0.5分不得在工作時間嘻笑、閑聊、吃零食、看小說、玩游戲等做與工作無關(guān)的事。嚴(yán)格遵守公司其他規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。不得將無關(guān)人員帶入話房。工作時間不得空崗、串崗。每天按要求做好工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備的清潔工作。每天做好工作前的準(zhǔn)備工作。工作結(jié)束關(guān)閉個人終端及電源。考勤（3分）不得遲到、早退，按規(guī)定時間到崗。每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣1分不得未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次或值班脫崗、因換班導(dǎo)致空崗。積極認(rèn)真參加公司或部門組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?？蛻粜畔⒈Ｃ埽?分）做好客戶信息保密工作，不得私自透漏客戶信息。業(yè)務(wù)辦理時，按照規(guī)定嚴(yán)格核查用戶信息。每發(fā)現(xiàn)一次不符合項扣1分工作能力（23分）工作效率（3分）工時利用率（

11、3分）全月達(dá)到平均值或符合指標(biāo)要求。不合格扣1-3分kpi業(yè)務(wù)量（20分）受理業(yè)務(wù)量（10分）本月考核上月話務(wù)量。按照114臺所有在用工號平均受理量進(jìn)行考核。按照完成的比例線性得分。營銷任務(wù)（10分）按計劃完成下達(dá)的營銷任務(wù)量。獎勵加分獲得表彰或榮譽稱號內(nèi)部表揚（質(zhì)檢優(yōu)秀)，每次加1分客戶來電、來信或來人表揚，每次加1-2分；客戶表揚至新聞媒體，每次加3分或上級主管部門提出表揚(含聯(lián)通市公司及以上級別抽查中表現(xiàn)較突出的)，每次加3分服務(wù)明星或其他表彰獎勵，每次加3分獲聯(lián)通市公司各類榮譽稱號，加5分；獲聯(lián)通省公司及以上榮譽稱號，加10分業(yè)務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異獲聯(lián)通市公司各類榮譽稱號或競賽中獲獎，加5分；獲

12、聯(lián)通省公司及以上榮譽稱號或競賽中獲獎，加10分每月組織一次業(yè)務(wù)考核，按照考試成績進(jìn)行排名，前三名加3、2、1分超額完成當(dāng)月營銷任務(wù)的，加2分所提合理化建議被采納，加2分班組成員全月無差錯（內(nèi)容包含：業(yè)務(wù)、服務(wù)差錯、省投、綜合檢查、掛機數(shù)、工作狀態(tài)），班組集體獎勵每人加2分聯(lián)通市公司省公司所抽組員答復(fù)均無問題,班長獎勵加2分2、業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)業(yè)務(wù)量考核：分為話務(wù)量、通話時長和搜集查無信息量等。（1）話務(wù)量：按每月客服代表的報號總量計算分值，根據(jù)各地情況，話務(wù)量可以分為基本定額標(biāo)準(zhǔn)和計件標(biāo)準(zhǔn)。參考舉例：a基本定額標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客服代表入職年限，設(shè)定基本定額標(biāo)準(zhǔn)，見下表?；径~標(biāo)準(zhǔn)表（不含加班量） 單

13、位：件 入職年限三個月以內(nèi)滿6個月滿一年滿一年半及以上基本定額實習(xí)期175001850019500b計件標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)工作實際，采取分時分段按量計件，見下表。計件標(biāo)準(zhǔn)表 單位：件類別檔次及標(biāo)準(zhǔn)4月-9月21000及以下21001-2400024001-2700027001-3000030001以上10月-3月17500及以下17501-2050020501-2350023501-2750027501以上單價（元）0.0320.040.0450.050.055說明：表中各檔次均為正常情況下（不含加班量）的計件標(biāo)準(zhǔn)。（2）通話時長： 116114臺已逐步發(fā)展為一個綜合信息導(dǎo)航服務(wù)平臺，客服代表的通

14、話時長也會有所增長。通過建立對通話時長的考核，可以控制客服代表搶量、搶快現(xiàn)象。（二）116114后臺管理人員指標(biāo)類型績效指標(biāo)及達(dá)標(biāo)值分值考核標(biāo)準(zhǔn)運營管理指標(biāo)完成公司規(guī)定的各項運營指標(biāo)40完成指標(biāo)得滿分，對應(yīng)管理的每單項指標(biāo)未完成扣1分，低于全省平均水平每單項指標(biāo)扣2分（不重復(fù)扣分）。工時利用率達(dá)到指標(biāo)要求或班組工作效率優(yōu)良15每低于指標(biāo)0.1，扣0.1分（不足0.1%按0.1%計算），或根據(jù)對班組工作效率的評價酌情打分，很好滿分，較好12分、一般10分，較差8分及以下。聯(lián)通公司質(zhì)檢撥測/服務(wù)業(yè)務(wù)撥測15全省平均成績以下每低0.5分扣1分根據(jù)聯(lián)通公司通報內(nèi)容酌情打分，很好滿分，較好12分、一般1

15、0分，較差8分及以下。神秘顧客檢測成績達(dá)到公司要求根據(jù)聯(lián)通公司要求及通報內(nèi)容酌情加分及扣分，很好加5分，較好加2分、一般不扣分，較差扣3-5分。在檢測成績公布的當(dāng)月加分或扣分。日常管理及工作能力現(xiàn)場管理規(guī)范100%執(zhí)行工作規(guī)范100%10根據(jù)對班組現(xiàn)場管理的檢查評價或?qū)T工個人執(zhí)行工作規(guī)范的評價酌情打分，很好滿分，較好8分、一般6分，較差8分及以下。團(tuán)隊管理與協(xié)作溝通100%10根據(jù)對個人工作表現(xiàn)的評價情況酌情打分，很好滿分，較好8分、一般6分，較差5分及以下。員工培訓(xùn)完成100%或個人參加培訓(xùn)的表現(xiàn)與成績達(dá)到要求10所有員工培訓(xùn)完成指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)為，每發(fā)現(xiàn)遲到或早退一人次扣0.2分；每無故缺席

16、一人次扣0.5分；每次考試以班組平均70分為標(biāo)準(zhǔn)，個人以85分為標(biāo)準(zhǔn)，平均得分每低于標(biāo)準(zhǔn)分1分扣1分，本項指標(biāo)最多扣10分。綜合考核指標(biāo)獎勵，扣分及否決事件/考核標(biāo)準(zhǔn)見本年度公司績效考核辦法。（三）考核數(shù)據(jù)來源員工月度和年度各項考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源，一是聯(lián)通各級公司對本公司進(jìn)行的各種監(jiān)督、檢查成績；二是聯(lián)通公司各種業(yè)務(wù)管理和生產(chǎn)運營系統(tǒng)提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)；三是本公司組織的內(nèi)部各種監(jiān)督、檢查結(jié)果。三、績效考核結(jié)果運用1、月度績效分配公司對上述兩類人員，分別按照各自崗位的績效考核表進(jìn)行月度考核打分，結(jié)合業(yè)務(wù)量的完成情況確定員工的月度考評成績，將月度考評成績與員工月度績效工資分配掛鉤。月度考核結(jié)果同時記入員

17、工個人檔案，形成月度考核得分累計，作為年終績效考評的依據(jù)之一。對于按照計件方式核算績效工資的員工，完成額定業(yè)務(wù)量后的超額部分，也按內(nèi)部統(tǒng)一的業(yè)務(wù)量計件單價核算績效工資，鼓勵多勞多得，并根據(jù)各項考核指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的考核和獎勵。員工月度績效工資（績效工資基數(shù)超額完成的計件收入）當(dāng)月績效考核成績員工月度工資收入崗位工資績效工資各種福利補貼（注：績效工資基數(shù)和超額完成的計件單價及收入由外包公司根據(jù)實際情況自行確定；崗位工資根據(jù)員工的崗級確定；各種福利補貼根據(jù)國家和企業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。）2、年度績效分配根據(jù)員工月度考核得分累計，結(jié)合日常考試結(jié)果、工作表現(xiàn)等對全體員工打分并形成員工年度考核得分，按20%、40

18、%、30%、10%的比例確定本年度績效考核優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，并將年度考核成績作為對員工年終評優(yōu)、勞動合同續(xù)簽等的依據(jù)。 蚇罿蒂薈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莄蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀肂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅聿蟻袁肇莄薇袁腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒞羅肈膂螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇罿蒂薈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莄蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀肂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅聿蟻袁肇莄薇袁腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒞羅肈膂螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂蚇罿蒂薈蚆膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莄蠆蚃肅膆薅螞膈莂蒁螂袇膅莇螁羀莀蚆螀肂膃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒄螇肆蕆莀螆腿艿蚈螆袈蒅薄裊羈羋蒀襖肅蒃莆袃膅芆螅袂羅聿蟻袁肇莄薇袁腿膇蒃袀衿莃荿衿羈膅蚇羈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿蒞羅肈膂螄羅膀蒈蝕羄芃芀薆羃羂蒆蒂蕿肅艿莈蚈膇蒄蚆蚈袇芇薂