銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報材料

1、提高員工素質(zhì)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報材料xxxx緊緊圍繞xxxxx發(fā)展目標和工作思路，按照xxx營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范要求，夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步推進，強化營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，規(guī)范服務(wù)工作成效顯著。健全制度，提升服務(wù)“軟”實力。依照上級不同時期有關(guān)規(guī)定，先后制定、實施了規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)創(chuàng)建文明服務(wù)單位實施方案、統(tǒng)一著裝管理辦法、客戶投訴處理工作實施細則、柜面服務(wù)實施細則、違反柜面服務(wù)實施細則處罰辦法及營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度，并根據(jù)工作實際，制定了柜面服務(wù)流程和投訴處理流程，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平穩(wěn)步提高，服務(wù)狀況明顯改善，服務(wù)“

2、軟”實力得到增強。規(guī)范網(wǎng)點，配齊服務(wù)“硬”設(shè)施。按照xxxx銀行視覺識別系統(tǒng)執(zhí)行手冊及xxxx銀行環(huán)境識別系統(tǒng)指導(dǎo)手冊相關(guān)標準，投資 多萬元、歷時 年時間對全縣 處營業(yè)網(wǎng)點分期、分批地進行了裝修、改造，并重建了 處信用社；統(tǒng)一購置了營業(yè)辦公家具、用具及消防設(shè)備，配備了休息椅、點鈔機、老花鏡、飲水機、打氣筒等 種便民設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點達到了標識規(guī)范、設(shè)施齊全、分區(qū)合理的基本要求，規(guī)范服務(wù)“硬件”水平得到明顯提高。扮靚員工，量體裁衣重“三色”。參照xxxx銀行視覺識別系統(tǒng)執(zhí)行手冊，以“藍、白、紅”作基色，確定了美觀大方、符合職業(yè)特點的款式，為全體在崗員工量身訂制工作裝；按照商務(wù)禮儀要求、結(jié)合行業(yè)特點，

3、制定并實施了統(tǒng)一著裝管理辦法。員工統(tǒng)一著裝后，精神風(fēng)貌煥然一新，個人儀表更加亮麗，銀行形象更加突出。強化培訓(xùn)，服務(wù)言行“五規(guī)范”。先后聘請xxx有限公司對全體在崗員工進行了規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)禮儀、團隊精神、管理理念等內(nèi)容，重點講解了 “看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項規(guī)范，使員工在工作過程中語言文明、舉止得體，有效提高了服務(wù)技能。加強督導(dǎo)，全面提升“六部曲”。在服務(wù)管理過程中，采取了“學(xué)習(xí)輔導(dǎo)檢查座談?wù)奶幜P”的遞進式管理方式，全面提升規(guī)范服務(wù)水平。學(xué)習(xí)：一是學(xué)習(xí)相關(guān)制度。主要學(xué)習(xí)上級有關(guān)規(guī)定，重點學(xué)習(xí)了xxxx銀行營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范及依據(jù)上級文件

4、制定的有關(guān)制度。二是外出學(xué)習(xí)。組織人員先后到xx銀行等規(guī)范服務(wù)先進單位觀摩、學(xué)習(xí)，親身感受規(guī)范服務(wù)，仔細品味服務(wù)內(nèi)涵。輔導(dǎo)：對照規(guī)范服務(wù)有關(guān)標準，管理人員深入營業(yè)網(wǎng)點進行專項輔導(dǎo)，提出要求，指出不足，現(xiàn)場整改。檢查：借鑒同業(yè)標準，制定檢查方案，采用明查、暗訪、調(diào)閱錄像等方式進行定期、不定期檢查。座談：以懇談會形式召集各網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)負責(zé)人進行座談，主要內(nèi)容是通報客戶投訴處理情況、規(guī)范服務(wù)檢查情況，聽取改進服務(wù)建議。整改：對照檢查結(jié)果，限時整改。處罰：按違反柜面服務(wù)實施細則處罰辦法對責(zé)任人進行處罰。創(chuàng)先爭優(yōu)，比學(xué)趕幫奔“千佳”。為豐富規(guī)范服務(wù)內(nèi)涵、展示規(guī)范服務(wù)成果、努力爭創(chuàng)一流金融機構(gòu)，按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標準，倡議各網(wǎng)點“比”、“學(xué)”、“趕”、“幫”抓服務(wù)，先后組織開展了一系列創(chuàng)建、提升活動，主要有：“滿意在xx”服務(wù)提升月活動、爭創(chuàng)省級“文明服務(wù)單位”活動、創(chuàng)建xx縣“十佳文明窗口”活動。目前，xxxx及所