業(yè)興銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)興銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)單位名稱： 檢查時(shí)間：檢查項(xiàng)目檢查對象序號檢查項(xiàng)目分值得分備注網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（15分）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境1營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔0.52各類標(biāo)識、銘牌齊全并保持清潔0.53網(wǎng)點(diǎn)外部明示營業(yè)時(shí)間0.54宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定1網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)5營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理26配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范1窗口設(shè)置7柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品1.58客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施1大堂設(shè)置9營業(yè)廳

2、內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序0.510營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢111營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅0.512服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)1自助區(qū)設(shè)置13自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連114自助設(shè)備完好率達(dá)到100%115各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)116通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象1理財(cái)資訊及信息公示（10分）信息公示17營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)218營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外

3、匯牌價(jià)119營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話，且實(shí)現(xiàn)與客服中心免撥直通2理財(cái)資訊20營業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設(shè)備，播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊121可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息122營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場行情和金融資訊等資訊服務(wù)3業(yè)務(wù)種類及處理效率（15分）業(yè)務(wù)功能種類23可受理中間業(yè)務(wù)224可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請325可進(jìn)行國債等金融產(chǎn)品銷售326可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請2處理效率27是否有因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象328柜員月日均業(yè)務(wù)量不少于80筆2人員配備與精神風(fēng)貌（15分）人員配備29營業(yè)廳配備至少1名大堂經(jīng)理等服

4、務(wù)引導(dǎo)人員230理財(cái)師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書上崗3人員風(fēng)貌31員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）232員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方233銀行人員對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)334工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事3服務(wù)制度與規(guī)范（25分）服務(wù)制度35營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求136營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄137有總、分行根據(jù)中銀協(xié)

5、中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引及預(yù)案示范文本、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范等文件制定的實(shí)施細(xì)則138有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程139建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查140在執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評比制度等1日常服務(wù)41大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)142大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備143大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)144柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識145臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效146向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象1投訴處理

6、47客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時(shí)有效回復(fù)248系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理3安全防范49安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)150營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備151有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等2服務(wù)檔案管理52營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱253文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定、本地地方協(xié)會相關(guān)規(guī)定以及2年內(nèi)本行服務(wù)活動(dòng)材料等154文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。實(shí)行檔案無紙化管理的單位，檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱；未實(shí)行無紙化管理的單位，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂1經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量（20分）經(jīng)營業(yè)績55連續(xù)兩年完成上級行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)556年人均綜合經(jīng)營利潤達(dá)到