訂單管理和客戶服務(wù)課件

1、訂單管理和客戶服務(wù)1 第三章第三章 訂單管理與客戶服務(wù)訂單管理與客戶服務(wù) 訂單管理和客戶服務(wù)2 訂單管理訂單管理 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶服務(wù)水平的確定客戶服務(wù)水平的確定 訂單管理和客戶服務(wù)3 PART 1 訂單管理訂單管理 訂單管理和客戶服務(wù)4 供應(yīng)商:收到訂單 發(fā)出產(chǎn)品 收到訂單 送達(dá)客戶 客 戶:發(fā)出訂單 收到貨物 訂單周期訂單周期 PART 1 訂單管理訂單管理 客戶訂單流經(jīng)供應(yīng)商各運(yùn)作客戶訂單流經(jīng)供應(yīng)商各運(yùn)作 流程流程, ,直到得到履行所經(jīng)過的全直到得到履行所經(jīng)過的全 部環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間部環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間. . 訂單管理和客戶服務(wù)5 配送配送 備貨備貨 處理處理 傳輸傳輸 PART 1

2、 訂單管理訂單管理 訂單周期構(gòu)成訂單周期構(gòu)成 訂單管理和客戶服務(wù)6 傳輸方式傳輸方式 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 電話電話 傳真?zhèn)髡?信函信函/快遞快遞 電報(bào)電報(bào) 自訂單從客戶端生成到供應(yīng)商接到訂自訂單從客戶端生成到供應(yīng)商接到訂 單所經(jīng)過的流程和時(shí)間單所經(jīng)過的流程和時(shí)間 訂單傳輸方式訂單傳輸方式 訂單管理和客戶服務(wù)7 電子郵件訂單效力爭(zhēng)議案例電子郵件訂單效力爭(zhēng)議案例 亞肯公司從亞肯公司從2004年年4月起就開始為沃爾瑪月起就開始為沃爾瑪 （中國(guó)）投資有限公司設(shè)計(jì)、制作或安裝商場(chǎng)（中國(guó)）投資有限公司設(shè)計(jì)、制作或安裝商場(chǎng) 標(biāo)牌。標(biāo)牌。04年年7月月20日雙方簽訂了日雙方簽訂了標(biāo)牌制作、標(biāo)牌制作、 安裝合同安裝合同，

3、合同規(guī)定，由沃爾瑪（中國(guó)）投，合同規(guī)定，由沃爾瑪（中國(guó)）投 資有限公司為它在中國(guó)各地區(qū)投資的連鎖店向資有限公司為它在中國(guó)各地區(qū)投資的連鎖店向 亞肯訂制各類標(biāo)牌，雙方合作期間，沃爾瑪承亞肯訂制各類標(biāo)牌，雙方合作期間，沃爾瑪承 諾收到原告發(fā)票后諾收到原告發(fā)票后60日內(nèi)付款。而亞肯則將日內(nèi)付款。而亞肯則將 設(shè)計(jì)、制作完成的標(biāo)牌發(fā)貨至沃爾瑪指定的地設(shè)計(jì)、制作完成的標(biāo)牌發(fā)貨至沃爾瑪指定的地 點(diǎn)或直接安裝。點(diǎn)或直接安裝。2004年年4月至月至2005年年6月間，月間， 沃爾瑪共向亞肯下達(dá)定單沃爾瑪共向亞肯下達(dá)定單485 萬余元，而實(shí)際萬余元，而實(shí)際 付款付款350萬余元，仍拖欠萬余元，仍拖欠137萬余元，

4、部分欠萬余元，部分欠 款時(shí)間達(dá)一年之久。亞肯公司雖經(jīng)多次追帳，款時(shí)間達(dá)一年之久。亞肯公司雖經(jīng)多次追帳， 均未果。均未果。 訂單管理和客戶服務(wù)8 v 05年年1月雙方召開工作評(píng)估會(huì)議，沃爾瑪向月雙方召開工作評(píng)估會(huì)議，沃爾瑪向 亞肯提出，應(yīng)根據(jù)沃爾瑪年度市場(chǎng)計(jì)劃，做好亞肯提出，應(yīng)根據(jù)沃爾瑪年度市場(chǎng)計(jì)劃，做好 標(biāo)牌備貨安排，制作兩間店的標(biāo)牌庫(kù)存。于是，標(biāo)牌備貨安排，制作兩間店的標(biāo)牌庫(kù)存。于是， 亞肯依照約定制作了相應(yīng)的庫(kù)存和人力及物力亞肯依照約定制作了相應(yīng)的庫(kù)存和人力及物力 資源的儲(chǔ)備。資源的儲(chǔ)備。05年年4月和月和 5月，沃爾瑪以電子郵月，沃爾瑪以電子郵 件形式向亞肯下達(dá)了上海、武漢兩家標(biāo)準(zhǔn)連鎖件

5、形式向亞肯下達(dá)了上海、武漢兩家標(biāo)準(zhǔn)連鎖 店的標(biāo)牌制作定單，并要求亞肯盡快制作，亞店的標(biāo)牌制作定單，并要求亞肯盡快制作，亞 肯依照約定進(jìn)行了實(shí)際制作。但是肯依照約定進(jìn)行了實(shí)際制作。但是05年年6 月，月， 沃爾瑪突然中止合同，改為向他人定作沃爾瑪突然中止合同，改為向他人定作,導(dǎo)致亞導(dǎo)致亞 肯為沃爾瑪制作的兩家標(biāo)準(zhǔn)連鎖店的庫(kù)存標(biāo)牌肯為沃爾瑪制作的兩家標(biāo)準(zhǔn)連鎖店的庫(kù)存標(biāo)牌 和即將完成的武漢、上海兩家連鎖店標(biāo)牌成品和即將完成的武漢、上海兩家連鎖店標(biāo)牌成品 和半成品全部成為廢品。目前，沃爾瑪武漢和和半成品全部成為廢品。目前，沃爾瑪武漢和 上海的連鎖店均已開業(yè)，但未使用向亞肯訂制上海的連鎖店均已開業(yè)，但未

6、使用向亞肯訂制 的標(biāo)牌。的標(biāo)牌。 訂單管理和客戶服務(wù)9 v法庭上，亞肯公司則當(dāng)場(chǎng)出示兩份電子 郵件打印件，一份發(fā)送日期為2005年5 月13日，郵件后綴為“wal- ”并有電子簽名的郵件上稱 “這個(gè)是武漢店的鮮食和非鮮食的部門 牌清單，請(qǐng)盡快制作?！庇浾呖吹?，在 這份郵件附加的清單部分，不僅明確標(biāo) 示了部門牌的尺寸和數(shù)量，還標(biāo)示了內(nèi) 容。而另一份郵件上，也有“這個(gè)是部 門牌的清單，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)后盡快制作” 字樣。 訂單管理和客戶服務(wù)10 訂單管理和客戶服務(wù)11 v我國(guó)我國(guó)合同法合同法第第1010條明確規(guī)定，當(dāng)事人條明確規(guī)定，當(dāng)事人 訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他訂立合同，有書面形式、口頭形

7、式和其他 形式。而第形式。而第1111條規(guī)定，書面形式是指合同條規(guī)定，書面形式是指合同 書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、 傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以 有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。 相關(guān)法律規(guī)定相關(guān)法律規(guī)定 訂單管理和客戶服務(wù)12 v 通過書面合同的形式確定雙方電子郵件往來時(shí)有效通過書面合同的形式確定雙方電子郵件往來時(shí)有效 的電子郵箱地址的電子郵箱地址 v 注意保存電子郵件，不要隨便刪除注意保存電子郵件，不要隨便刪除 v 如果交易中發(fā)生糾紛，可以在公證處進(jìn)行電子郵件如果交易中發(fā)生糾紛，可

8、以在公證處進(jìn)行電子郵件 的公證，明確該電子郵件的法律效力的公證，明確該電子郵件的法律效力 v 通過郵件的后續(xù)行為確定電子郵件的存在，例如在通過郵件的后續(xù)行為確定電子郵件的存在，例如在 發(fā)出電子郵件交易信息后，發(fā)出方在之后的交易單發(fā)出電子郵件交易信息后，發(fā)出方在之后的交易單 證中證明了前期電子郵件中的內(nèi)容。證中證明了前期電子郵件中的內(nèi)容。 訂單管理和客戶服務(wù)13 訂單處理訂單處理 審核審核 錄入錄入 應(yīng)收應(yīng)收 帳款帳款 核對(duì)庫(kù)核對(duì)庫(kù) 存存 訂單管理和客戶服務(wù)14 備貨和配送備貨和配送 揀貨清單 Picking List 裝箱單 Packing List 配送 Delivery 客戶客戶 訂單管理

9、和客戶服務(wù)15 l 避免訂單過于集中而積極采取積極措施: l 價(jià)格折扣、數(shù)量折扣等 主動(dòng)聯(lián)系客戶，鼓勵(lì)客戶在訂單少的時(shí)候訂購(gòu) 訂單管理訂單管理 訂單管理和客戶服務(wù)16 PART 2 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 訂單管理和客戶服務(wù)17 國(guó)外國(guó)外“最后一英里最后一英里” 中國(guó)中國(guó)“第一英里第一英里” 航運(yùn)業(yè)航運(yùn)業(yè) 中遠(yuǎn)中遠(yuǎn): :為客戶提供為客戶提供“第一英里第一英里”和和“最后一英里最后一英里”服服 務(wù)是我們的目標(biāo)務(wù)是我們的目標(biāo)。 “我們要象像送鮮花一樣送啤酒我們要象像送鮮花一樣送啤酒, ,把最新鮮的啤酒把最新鮮的啤酒 以最快的速度、最低的成本讓消費(fèi)者品嘗。以最快的速度、最低的成本讓消費(fèi)者品嘗?！?訂單管理

10、和客戶服務(wù)18 訂單管理和客戶服務(wù)19 現(xiàn)代營(yíng)銷和消費(fèi)觀認(rèn)為：企業(yè)提供的是服務(wù)產(chǎn)品組現(xiàn)代營(yíng)銷和消費(fèi)觀認(rèn)為：企業(yè)提供的是服務(wù)產(chǎn)品組 合，包括有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素合，包括有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素 PART 2 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 訂單管理和客戶服務(wù)20 PART 2 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 訂單管理和客戶服務(wù)21 便利品便利品選購(gòu)產(chǎn)品選購(gòu)產(chǎn)品 特殊產(chǎn)品特殊產(chǎn)品 牙膏、肥皂等牙膏、肥皂等 保證現(xiàn)貨供應(yīng)保證現(xiàn)貨供應(yīng) 保證現(xiàn)貨供應(yīng)保證現(xiàn)貨供應(yīng) 售后服務(wù)售后服務(wù) 配送相對(duì)簡(jiǎn)單配送相對(duì)簡(jiǎn)單 少量庫(kù)存少量庫(kù)存 PART 2 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 訂單管理和客戶服務(wù)22 開發(fā)期 進(jìn)入期 成長(zhǎng)期 成熟期 銷售

11、 利潤(rùn) 衰退期 產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期 訂單管理和客戶服務(wù)23 開發(fā)階段：從物流管理角度提出意見開發(fā)階段：從物流管理角度提出意見 引入階段：要求高度的產(chǎn)品可得性和靈活引入階段：要求高度的產(chǎn)品可得性和靈活 的物流服務(wù)，不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù)的物流服務(wù)，不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù) 成長(zhǎng)階段：平衡的服務(wù)與成本績(jī)效成長(zhǎng)階段：平衡的服務(wù)與成本績(jī)效 成熟階段：調(diào)整價(jià)格和服務(wù)成熟階段：調(diào)整價(jià)格和服務(wù) 衰退階段：繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)衰退階段：繼續(xù)維持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù) PART 1 青島外代情況簡(jiǎn)介青島外代情況簡(jiǎn)介物流產(chǎn)品的要求物流產(chǎn)品的要求 訂單管理和客戶服務(wù)24 爭(zhēng)取新客戶爭(zhēng)取新客戶 吸引原有客戶繼續(xù)購(gòu)買

12、本公司的產(chǎn)品或服務(wù)吸引原有客戶繼續(xù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù) 與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略相協(xié)調(diào),提高投資的回報(bào)率提高投資的回報(bào)率 2.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容和衡量指標(biāo)客戶服務(wù)的內(nèi)容和衡量指標(biāo) 一般觀點(diǎn)：吸引新客戶主要依靠營(yíng)銷管理、產(chǎn)品性能、定價(jià)因素的改善一般觀點(diǎn)：吸引新客戶主要依靠營(yíng)銷管理、產(chǎn)品性能、定價(jià)因素的改善 新觀點(diǎn)：在某些領(lǐng)域，特別是高技術(shù)領(lǐng)域，客戶服務(wù)是創(chuàng)造需求的主要影響新觀點(diǎn)：在某些領(lǐng)域，特別是高技術(shù)領(lǐng)域，客戶服務(wù)是創(chuàng)造需求的主要影響 因素之一因素之一 訂單管理和客戶服務(wù)25 交易前的要素 客戶服務(wù)政策書面指南 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)靈活性 技術(shù)服務(wù) 交易后的

13、要素 安裝、品質(zhì)保證、維修和配件。 產(chǎn)品追蹤 客戶投訴、索賠及退貨 臨時(shí)性替補(bǔ)產(chǎn)品 客戶服務(wù)要素 交易中的要素 缺貨水平 訂單信息 訂貨周期 快運(yùn) 轉(zhuǎn)運(yùn) 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 訂貨的便利性 產(chǎn)品替代 美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅 教授提出的交易全過程論 訂單管理和客戶服務(wù)26 交易前因素交易前因素 書面客戶服務(wù)章程書面客戶服務(wù)章程 針對(duì)顧客需要，界定服務(wù)針對(duì)顧客需要，界定服務(wù) 水平水平 告知客戶告知客戶必須使客戶了解必須使客戶了解 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)分明、權(quán)限清晰職責(zé)分明、權(quán)限清晰 系統(tǒng)靈活性系統(tǒng)靈活性 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù) 對(duì)突發(fā)事件的快速反映能力對(duì)突發(fā)事件的快速反映能力 培訓(xùn)客戶、改進(jìn)庫(kù)存管理培訓(xùn)客戶、改

14、進(jìn)庫(kù)存管理 、訂單處理、訂單處理 訂單管理和客戶服務(wù)27 v一、客戶支持部服務(wù)目標(biāo)一、客戶支持部服務(wù)目標(biāo) 為名師答疑網(wǎng)校的學(xué)員提供完善的服務(wù)與支持，成為網(wǎng)校與學(xué)員的紐帶，反饋學(xué)員為名師答疑網(wǎng)校的學(xué)員提供完善的服務(wù)與支持，成為網(wǎng)校與學(xué)員的紐帶，反饋學(xué)員 建議，推動(dòng)網(wǎng)校建設(shè)。建議，推動(dòng)網(wǎng)校建設(shè)。 v二、客戶支持部服務(wù)內(nèi)容二、客戶支持部服務(wù)內(nèi)容 1 1、解答用戶咨詢、解答用戶咨詢 2 2、解決用戶在使用名師答疑網(wǎng)校中遇到的問題、解決用戶在使用名師答疑網(wǎng)校中遇到的問題 4 4、用戶意見、建議的搜集、反饋、用戶意見、建議的搜集、反饋 5 5、上門用戶的接待、報(bào)名工作、上門用戶的接待、報(bào)名工作 6 6、公

15、司舉辦活動(dòng)時(shí)通知相關(guān)用戶、公司舉辦活動(dòng)時(shí)通知相關(guān)用戶 7 7、用戶跟蹤調(diào)查三、客戶支持部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶跟蹤調(diào)查三、客戶支持部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 1、咨詢時(shí)間：、咨詢時(shí)間： 平時(shí)早平時(shí)早8 8：00-00-晚晚2020：0000，周六、日不休息，周六、日不休息 注：法定休息日休息時(shí)間另行通知，休息時(shí)間名師答疑網(wǎng)校仍然開放。注：法定休息日休息時(shí)間另行通知，休息時(shí)間名師答疑網(wǎng)校仍然開放。 v三、客戶支持部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客戶支持部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 1、解答咨詢清楚準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練、解答咨詢清楚準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練 2 2、使用文明用語(yǔ)，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、使用文明用語(yǔ)，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 3 3、實(shí)事求是，不對(duì)用戶做誤導(dǎo)宣傳

16、、實(shí)事求是，不對(duì)用戶做誤導(dǎo)宣傳 4 4、上門服務(wù)人員主動(dòng)出示工作證件、上門服務(wù)人員主動(dòng)出示工作證件 5 5、上門服務(wù)人員要對(duì)用戶做詳細(xì)講解和演示，離開前請(qǐng)用戶填寫、上門服務(wù)人員要對(duì)用戶做詳細(xì)講解和演示，離開前請(qǐng)用戶填寫“滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查” 6 6、上門服務(wù)人員事先須與用戶協(xié)商好上門時(shí)間，并保證在協(xié)商時(shí)間之內(nèi)到達(dá)、上門服務(wù)人員事先須與用戶協(xié)商好上門時(shí)間，并保證在協(xié)商時(shí)間之內(nèi)到達(dá) 7 7、上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：四環(huán)以內(nèi)：、上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：四環(huán)以內(nèi)：5 5元，四環(huán)以外元，四環(huán)以外1010元。元。 注：注： 1 1、名師答疑網(wǎng)校技術(shù)員收取服務(wù)費(fèi)必須給用戶開具蓋有公司印章的收據(jù)；、名師答疑網(wǎng)校技術(shù)員收

17、取服務(wù)費(fèi)必須給用戶開具蓋有公司印章的收據(jù)； 2 2、參加名師答疑網(wǎng)校學(xué)習(xí)，用戶電腦中必須安裝的軟件（如、參加名師答疑網(wǎng)校學(xué)習(xí)，用戶電腦中必須安裝的軟件（如WordWord、RealplayerRealplayer、 FlashFlash、WinzipWinzip等）用戶應(yīng)自備，若出現(xiàn)問題，網(wǎng)校不負(fù)責(zé)維修。等）用戶應(yīng)自備，若出現(xiàn)問題，網(wǎng)校不負(fù)責(zé)維修。 四、續(xù)網(wǎng)和退網(wǎng)四、續(xù)網(wǎng)和退網(wǎng) 續(xù)網(wǎng)用戶享受學(xué)費(fèi)優(yōu)惠政策，需在到期前提前通知名師答疑網(wǎng)?？蛻糁С植?。續(xù)網(wǎng)用戶享受學(xué)費(fèi)優(yōu)惠政策，需在到期前提前通知名師答疑網(wǎng)?？蛻糁С植俊?退網(wǎng)用戶必須事先與名師答疑網(wǎng)?？蛻糁С植咳〉寐?lián)系，說明退網(wǎng)理由，并退網(wǎng)用戶必須事

18、先與名師答疑網(wǎng)校客戶支持部取得聯(lián)系，說明退網(wǎng)理由，并 攜帶入收據(jù)、網(wǎng)?？▉砭W(wǎng)校辦理退網(wǎng)手續(xù)，并扣除已經(jīng)學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)負(fù)擔(dān)的學(xué)攜帶入收據(jù)、網(wǎng)?？▉砭W(wǎng)校辦理退網(wǎng)手續(xù)，并扣除已經(jīng)學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)負(fù)擔(dān)的學(xué) 費(fèi)和費(fèi)和100100 元退網(wǎng)手續(xù)費(fèi)。元退網(wǎng)手續(xù)費(fèi)。 訂單管理和客戶服務(wù)28 交易前因素主要指企業(yè)制定各種規(guī)章、建立客戶服務(wù)體制等，交易前因素主要指企業(yè)制定各種規(guī)章、建立客戶服務(wù)體制等， 為交易中因素和交易后因素奠定基礎(chǔ)為交易中因素和交易后因素奠定基礎(chǔ) 交易中因素指直接對(duì)送貨過程造成影響的因素，是與物流管交易中因素指直接對(duì)送貨過程造成影響的因素，是與物流管 理關(guān)系最密切的一部分。理關(guān)系最密切的一部分。 訂單管理

19、和客戶服務(wù)29 缺貨情況缺貨情況 衡量產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率衡量產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率 脫銷脫銷 替代品替代品送貨送貨 缺貨成本高缺貨成本高 找出問題，提出解決找出問題，提出解決 方案方案 訂單管理和客戶服務(wù)30 訂單信息訂單信息 系統(tǒng)能否以較快的速度系統(tǒng)能否以較快的速度 提供準(zhǔn)確信息提供準(zhǔn)確信息 庫(kù)存水平庫(kù)存水平 訂單情況訂單情況 運(yùn)輸運(yùn)輸 交貨交貨 訂單管理和客戶服務(wù)31 訂單周期訂單周期 交貨周期交貨周期 訂單傳遞時(shí)間訂單傳遞時(shí)間 備貨備貨 配送配送 訂單處理訂單處理 充分利用現(xiàn)代科技，如網(wǎng)充分利用現(xiàn)代科技，如網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、條形絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、條形 碼技術(shù)等盡力縮短總的訂碼技術(shù)等盡力縮

20、短總的訂 貨周期貨周期 快運(yùn)快運(yùn) 訂單管理和客戶服務(wù)32 快運(yùn)快運(yùn) 縮短交貨周期的一種努力縮短交貨周期的一種努力 根據(jù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、客戶的承受能力根據(jù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、客戶的承受能力 不同決定是否以及如何采用快運(yùn)服務(wù)不同決定是否以及如何采用快運(yùn)服務(wù) 費(fèi)費(fèi) 用用 過過 高高 訂單管理和客戶服務(wù)33 轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn) 根據(jù)客戶的需要轉(zhuǎn)發(fā)貨物根據(jù)客戶的需要轉(zhuǎn)發(fā)貨物 改變客改變客 戶戶 改變目的地改變目的地 訂單管理和客戶服務(wù)34 系統(tǒng)準(zhǔn)確性系統(tǒng)準(zhǔn)確性 提高準(zhǔn)確率提高準(zhǔn)確率 節(jié)約成本節(jié)約成本 提高效率提高效率 避免交付的貨避免交付的貨 物、交付的數(shù)物、交付的數(shù) 量、制作的單量、制作的單 證出現(xiàn)錯(cuò)誤證出現(xiàn)錯(cuò)誤

21、訂單管理和客戶服務(wù)35 訂貨的方便程度訂貨的方便程度 傳統(tǒng)商務(wù)與電傳統(tǒng)商務(wù)與電 子商務(wù)手段相子商務(wù)手段相 結(jié)合結(jié)合 通訊手段的落后通訊手段的落后 訂貨手續(xù)的復(fù)雜訂貨手續(xù)的復(fù)雜 方便購(gòu)買方便購(gòu)買 訂單管理和客戶服務(wù)36 產(chǎn)品替代產(chǎn)品替代 產(chǎn)品替代性強(qiáng)產(chǎn)品替代性強(qiáng) 降低庫(kù)存降低庫(kù)存 同時(shí)保持較高的客同時(shí)保持較高的客 戶服務(wù)水平戶服務(wù)水平 訂單管理和客戶服務(wù)37 交易中因素與商品銷售、企業(yè)的產(chǎn)成品分撥管理聯(lián)系密切。 交易后因素也就是常說的售后服務(wù)，指為保證產(chǎn)品使用所設(shè) 計(jì)的一系列服務(wù)措施，包括產(chǎn)品安裝、維修、產(chǎn)品跟蹤、客 戶投訴的處理等。 訂單管理和客戶服務(wù)38 家電類產(chǎn)品家電類產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量是影響

22、消服務(wù)質(zhì)量是影響消 費(fèi)者購(gòu)買決策的重費(fèi)者購(gòu)買決策的重 要因素要因素 產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng) 訂單管理和客戶服務(wù)39 跟蹤產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品防止出現(xiàn)社會(huì)危害防止出現(xiàn)社會(huì)危害 產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品跟蹤 特殊行業(yè)特殊行業(yè) 訂單管理和客戶服務(wù)40 客戶索賠、投訴客戶索賠、投訴造成惡劣影響造成惡劣影響 客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收客戶索賠、投訴和產(chǎn)品回收 處理不當(dāng)處理不當(dāng) 產(chǎn)品回收產(chǎn)品回收 回收物流回收物流正?；顒?dòng)正?；顒?dòng) 突發(fā)事件突發(fā)事件 逆向物流逆向物流 訂單管理和客戶服務(wù)41 尚未交付的或正處尚未交付的或正處 于維修階段的貨物于維修階段的貨物 提供臨時(shí)性替代品提供臨

23、時(shí)性替代品 臨時(shí)性替代產(chǎn)品臨時(shí)性替代產(chǎn)品 保證客戶的正常使用保證客戶的正常使用 樹立企業(yè)良好形象樹立企業(yè)良好形象 訂單管理和客戶服務(wù)42 托運(yùn)人托運(yùn)人 shipper 收貨人收貨人 consignee 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)客戶服務(wù)衡量指標(biāo) 訂單管理和客戶服務(wù)43 調(diào)查項(xiàng)目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)非常調(diào)查項(xiàng)目 訂單處理快捷訂單處理緩慢 補(bǔ)貨時(shí)間快補(bǔ)貨時(shí)間長(zhǎng) 員工服務(wù)態(tài)度好 員工服務(wù)態(tài)度不 佳 訂貨單位多樣訂貨單位單一 提供緊急發(fā)貨 緊急發(fā)貨服務(wù)欠 缺 指定時(shí)間內(nèi)配送指定時(shí)間外配送 提供及時(shí)準(zhǔn)確的物 流信息 物流信息服務(wù)差 無損壞送貨 送貨中時(shí)有貨物 損壞 物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低 某公司物流服務(wù)水

24、平調(diào)查表某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表 訂單管理和客戶服務(wù)44 服務(wù)就是世界的全部服務(wù)就是世界的全部“秘密秘密” v 北京有一家著名的北京有一家著名的“五星級(jí)五星級(jí)”火鍋店火鍋店海底撈。就是這家人均消海底撈。就是這家人均消 費(fèi)不到費(fèi)不到7070元、服務(wù)卻周到得幾近元、服務(wù)卻周到得幾近“極至極至”的海底撈，是肯德基的海底撈，是肯德基“組組 團(tuán)團(tuán)”學(xué)習(xí)的老師。學(xué)習(xí)的老師。 v 海底撈的每一家門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，海底撈的每一家門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車， 停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng) 詢

25、問：詢問：“是否需要幫忙提車？是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，如果客人需要，立即提車到店門前， 客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐 的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小泊車小 弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。 v 如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過過程也如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過過程也 許不像你想象的那么

26、糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候 區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息， 幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、 擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲 克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。 訂單管理和客戶服務(wù)45 v 大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎

27、起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海， 防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被 小塑料袋裝起以防油膩，每隔小塑料袋裝起以防油膩，每隔1515分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛 巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他/ /她在兒童天地她在兒童天地 做游戲。做游戲。 v 抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師抻

28、面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師 傅會(huì)把傅會(huì)把4 4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演 欲極強(qiáng)。欲極強(qiáng)。 v 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道 別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有有 冰激凌送嗎？冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿五分鐘后，這個(gè)服務(wù)

29、員拿 著著“可愛多可愛多”氣喘吁吁地跑回來：氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了， 這是剛從易初蓮花超市買來的。這是剛從易初蓮花超市買來的?！?” v “ “所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這一點(diǎn)點(diǎn)一點(diǎn)點(diǎn)為海底撈贏為海底撈贏 來了口碑。來了口碑?！?v 吃飯的時(shí)候吃飯。睡覺的時(shí)候睡覺。服務(wù)的時(shí)候服務(wù)。不要千般需索、吃飯的時(shí)候吃飯。睡覺的時(shí)候睡覺。服務(wù)的時(shí)候服務(wù)。不要千般需索、 萬般抵賴，服務(wù)就是服務(wù)，服務(wù)就是世界的全部萬般抵賴，服務(wù)就是服務(wù)，服務(wù)就是世界的全部“秘密秘密”。 訂單管理和客戶服務(wù)46

30、物流服務(wù)需保持物流服務(wù)需保持成成 本與服務(wù)的均衡關(guān)本與服務(wù)的均衡關(guān) 系系 成本，我所欲也，服成本，我所欲也，服 務(wù)，亦我所欲也，二務(wù)，亦我所欲也，二 者不可得兼者不可得兼 ？ 2.32.3如何確定客戶服務(wù)水平如何確定客戶服務(wù)水平 訂單管理和客戶服務(wù)47 銷售 入門期 上 升 期 下降期 物流服務(wù)水平 一、成本與收益的平衡一、成本與收益的平衡 服務(wù)與銷售服務(wù)與銷售 訂單管理和客戶服務(wù)48 Y X X Y 服務(wù) 成本 服務(wù)質(zhì)量與成本是一服務(wù)質(zhì)量與成本是一 種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系， 適用于收益遞減規(guī)律適用于收益遞減規(guī)律 服務(wù)與成本服務(wù)與成本 訂單管理和客戶服務(wù)49 1.服務(wù)水平一定,成本降低 成本 服務(wù) 在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平 的條件下的條件下, ,通過不斷降低成通過不斷降低成 本來追求物流系統(tǒng)的改善本來追求物流系統(tǒng)的改善 訂單管理和客戶服務(wù)50 2.服務(wù)水平和成本同時(shí)上升 成本 服務(wù) 要提高物流服務(wù)水 平,不得不犧牲成 本,聽任其上升,這 是大多數(shù)