旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定

1、旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定ICS03.200A12 備案號： DB33 浙江省地方標準DB33/T 718 2008 旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定The demarcation and evaluation of tourist information center2008-11-17 發(fā)布 2008-12-17 實施 浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB33/T 718 2008、八前言本標準由浙江省旅游局提出并歸口。本標準的附錄 A 為規(guī)范性附錄。 本標準主要起草單位：浙江省旅游信息中心有限公司、浙江 林學(xué)院、杭州旅游集散中心有限公司。本標準主要起草人：許澎、程鋼、白鷗、張雄文、駱駿。DB3

2、3/T 718 2008旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分與評定1 范圍 本標準規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心在功能、服務(wù)場地、設(shè)施設(shè) 備、人員配備、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的基本要求。 本標準適用于各類旅游咨詢服務(wù)中心。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。 凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤 的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標 準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡 是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第 1 部分：通用符 號GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號

3、第 2 部分：旅游設(shè) 施與服務(wù)符號3 術(shù)語和定義 本標準采用下列定義和術(shù)語。3.1 旅游咨詢服務(wù) 通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向旅 游者提供公益性的旅游信息和旅游咨詢服務(wù)。3.2 旅游咨詢服務(wù)中心 為方便旅游者而設(shè)立的、提供旅游 咨詢服務(wù)，并配備其所需的設(shè)施設(shè)備的服務(wù)場所，并可設(shè)立 分支機構(gòu)。3.3 旅游咨詢服務(wù)工作人員 經(jīng)過旅游專業(yè)培訓(xùn)，熟知當?shù)?旅游資源情況和具有一定政策法規(guī)知識，專門為旅游者提供 旅游信息和咨詢服務(wù)的工作人員。4 等級劃分與標志4.1 等級劃分旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分為三個等次，即四星、三星、二 星，四星為最高等級，三星其次，二星再次。4.2 等級評定的依據(jù)與方法旅游咨

4、詢服務(wù)中心等級評定，依據(jù)旅游咨詢服務(wù)中心基本功 能、服務(wù)場地、設(shè)施設(shè)備、人員配備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求 等軟硬件水平進行評分確定。4.3等級標志 星級標志以五角星“”為符號，用四顆五角星表示四星級，三顆五角星表示三星級，兩顆五角星表示 二星級。5 基本功能5.1 現(xiàn)場服務(wù)在旅游咨詢服務(wù)中心，工作人員免費為旅游者提供公益性旅 游信息服務(wù)，協(xié)助游客投訴等方面的服務(wù)。5.2 電話咨詢服務(wù)開通統(tǒng)一的旅游咨詢服務(wù)電話專線，提供與旅游相關(guān)的信息 服務(wù)。5.3 旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù) 通過因特網(wǎng)設(shè)立旅游信息咨詢服務(wù)平臺系統(tǒng)，為旅游者提供 與旅游相關(guān)的信息服務(wù)。5.4 視頻信息播放服務(wù) 配備視頻播放設(shè)備，播放

5、各種旅游資訊和信息。5.5 自助旅游信息查詢服務(wù) 配置自助信息查詢設(shè)備，為旅游者提供多語種的信息查詢服 務(wù)。5.6 信息資料展示服務(wù) 安置旅游信息資料展示架，免費提供旅游宣傳資料。6 等級劃分條件6.1 四星6.1.1 服務(wù)場地6.1.1.1 設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交 通便捷，位置突出，有一定數(shù)量的泊車位。6.1.1.2 面積 50 平方米以上。6.1.1.3 使用國際通用的旅游咨詢符號“ i ”及具有本市特 征的市徽圖案。6.1.1.4 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號 符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2 的規(guī)定。6.1.1.5 各種指示

6、用和服務(wù)用文字采用兩種以上語言表示。6.1.2 設(shè)施設(shè)備6.1.2.1 設(shè)施設(shè)備符合附錄 A 表 A.1 所列四星旅游咨詢服務(wù) 中心必備的各項。6.1.2.2 設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù) 的基本形式和質(zhì)量。6.1.3 人員配備6.1.3.1 同時有 3 名以上旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服 務(wù)。6.1.3.2 旅游咨詢服務(wù)工作人員具備旅游專業(yè)技能和知識，熟知當?shù)芈糜钨Y源情況，掌握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。6.1.4 服務(wù)內(nèi)容6.1.4.1 滿足 5 萬人次以上游客咨詢量。6.1.4.2 提供 80當?shù)爻宰⌒杏钨強市畔ⅰ?.1.4.3 提供兩種以上的語言服務(wù)。6.1.4.4 能提

7、供 6 種及以上旅游咨詢基本功能，包括現(xiàn)場服 務(wù)、電話咨詢服務(wù)、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、視頻信息 播放服務(wù)、自助旅游信息查詢服務(wù)、信息資料展示服務(wù)等。6.1.5 服務(wù)要求6.1.5.1 密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地 完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達到 90。6.1.5.2 對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游 者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。6.1.5.3 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。6.1.5.4 尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊 嚴。6.1.5.5 統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整 潔。6.2 三星6.2.1 服務(wù)場地6.2

8、.1.1 設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交 通便捷，位置突出，有一定數(shù)量的泊車位。6.2.1.2 面積 20 平方米以上。6.2.1.3 使用國際通用的旅游咨詢符號“ i ”及具有本市特 征的市徽圖案。6.2.1.4 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號 符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2 的規(guī)定。6.2.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字采用兩種以上語言表示。6.2.2 設(shè)施設(shè)備6.2.2.1 設(shè)施設(shè)備符合附錄 A 表 A.1 所列三星旅游咨詢服務(wù) 中心必備的各項。6.2.2.2 設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù) 的基本形式和質(zhì)量。6.2.3

9、 人員配備6.2.3.1 同時有 2 名以上旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服 務(wù)。6.2.3.2 旅游咨詢服務(wù)工作人員熟知當?shù)芈糜钨Y源情況，掌 握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。6.2.4 服務(wù)內(nèi)容6.2.4.1 滿足 2 萬人次以上游客咨詢量。6.2.4.2 提供 60當?shù)爻宰⌒杏钨強市畔ⅰ?.2.4.3 提供中英兩種語言服務(wù)。6.2.4.4 提供 4 種及以上旅游咨詢基本功能， 包括現(xiàn)場服務(wù)、 咨詢電話服務(wù)、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、信息資料展示 服務(wù)等。6.2.5 服務(wù)要求6.2.5.1 密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地 完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達到 80。6.2.5.2 對旅游者禮貌、熱

10、情、親切、友好，對所有的旅游 者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。6.2.5.3 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。6.2.5.4 尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊 嚴。6.2.5.5 統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整 潔。6.3 二星6.3.1 服務(wù)場地6.3.1.1 設(shè)立在游客主要集散場所或城市中心旅游區(qū)域，交 通便捷，位置突出。6.3.1.2 面積 10 平方米以上。6.3.1.3 使用國際通用的旅游咨詢符號“ i ”及具有本市特 征的市徽圖案。6.3.1.4 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號 符合 GB/T10001.1 和 GB/T

11、10001.2 的規(guī)定。6.3.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字采用規(guī)范的中文表示。6.3.2 設(shè)施設(shè)備6.3.2.1 設(shè)施設(shè)備符合附錄 A 表 A.1 所列二星旅游咨詢服務(wù) 中心必備的各項。6.3.2.2 設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效，能保證旅游咨詢服務(wù) 的基本形式和質(zhì)量。6.3.3 人員配備6.3.3.1 有 1 名旅游咨詢服務(wù)工作人員提供咨詢服務(wù)。6.3.3.2 旅游咨詢服務(wù)工作人員熟知當?shù)芈糜钨Y源情況，掌 握咨詢服務(wù)設(shè)備的基本技能。6.3.4 服務(wù)內(nèi)容6.3.4.1 滿足 5000 人次以上游客咨詢量。6.3.4.2 提供 50當?shù)爻宰⌒杏钨強市畔ⅰ?.3.4.3 提供標準普通話的語言服務(wù)。

12、6.3.4.4 提供 3 種及以上旅游咨詢基本功能， 包括現(xiàn)場服務(wù)、 咨詢電話服務(wù)及信息資料展示服務(wù)。6.3.5 服務(wù)要求6.3.5.1 密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理需求，高效率地 完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達到 70。6.3.5.2 對旅游者禮貌、熱情、親切、友好，對所有的旅游 者，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。6.3.5.3 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。6.3.5.4 尊重旅游者的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊 嚴。6.3.5.5 統(tǒng)一著裝，配工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整 潔。7 基本識別7.1 徽標7.1.1 徽標的含義徽標由英文小寫字母“ i ”構(gòu)成。 i 為

13、英語單詞 information 的首字母，是國際通用的信息行業(yè)的標識。7.1.2 徽標的基本色 徽標的基本色采用藍色系，參見附錄B。7.2 中英文名稱7.2.1 中文 中文為旅游咨詢服務(wù)中心。722 英文英文為 INFORMATION CENTER8 等級的評定規(guī)則8.1 等級評定的申請 旅游咨詢服務(wù)中心申報等級評定的，要填寫浙江省旅游咨 詢服務(wù)中心等級評定申請表。低等級申報高等級需滿一年 以上。8.2 等級評定的日常管理 旅游咨詢服務(wù)中心等級評定有效期限為 3 年。期滿進行復(fù)評。 每年復(fù)核一次。復(fù)核不合格的旅游咨詢服務(wù)中心予以限期整 改，整改仍不合格，降級或取消等級。被取消等級的旅游咨 詢服務(wù)中心，自取消之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定等 級；一年后，方可重新申請。附錄 A（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備配置表A.1 旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備配置見表 A.1 。表 A.1 設(shè)施設(shè)備配置表設(shè)施設(shè)備名稱 四星 三星 二星視頻播放