服務(wù)禮儀與儀容儀表專項(xiàng)培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀及儀容儀表培訓(xùn) 服務(wù)禮儀及儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容 n服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 n禮儀概述禮儀概述 n服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范 n言談舉止言談舉止 n儀容儀表儀容儀表 n容貌容貌 n著裝著裝 n姿態(tài)姿態(tài) 服務(wù)禮儀禮儀概述 1、禮儀：禮儀：是表示敬意、友好的各種禮節(jié)、禮貌是表示敬意、友好的各種禮節(jié)、禮貌 的儀式，在服務(wù)過程中，對(duì)客人表示各種禮節(jié)、的儀式，在服務(wù)過程中，對(duì)客人表示各種禮節(jié)、 禮貌叫服務(wù)禮儀。禮貌叫服務(wù)禮儀。 2、友好的表現(xiàn)方式友好的表現(xiàn)方式 A、表情：表情：是面部表情形態(tài)的變化，以表達(dá)人們是面部表情形態(tài)的變化，以表達(dá)人們 內(nèi)心的思想感情。表情有兩個(gè)突出的因素：內(nèi)心的思想感情。表情有兩個(gè)突出

2、的因素： n眉眼表情眉眼表情 n笑容笑容 服務(wù)禮儀禮儀概述 微笑服務(wù)主要表現(xiàn)形式微笑服務(wù)主要表現(xiàn)形式 1、面部肌肉放松自然、不緊張。面部肌肉放松自然、不緊張。 2、抿著嘴，兩面嘴角輕輕一收。抿著嘴，兩面嘴角輕輕一收。 3、無意識(shí)地咬牙。無意識(shí)地咬牙。 4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張非張的狀態(tài)，呈現(xiàn)出一上下嘴唇呈現(xiàn)出似張非張的狀態(tài)，呈現(xiàn)出一 張嘴角似乎上翹的嘴。張嘴角似乎上翹的嘴。 5、借助于借助于“字音字音”微笑，如微笑，如“茄子茄子”“”“錢錢”等等 發(fā)音，只要?jiǎng)右粍?dòng)嘴微笑就出來了。發(fā)音，只要?jiǎng)右粍?dòng)嘴微笑就出來了。 練習(xí)練習(xí)1秒鐘秒鐘 服務(wù)禮儀禮儀概述 B、語言：言于心，起于唇。語言：言于心，起于唇

3、。要注意自己要注意自己 的表達(dá)方式，否則，你所說出的話就會(huì)的表達(dá)方式，否則，你所說出的話就會(huì) 與你心里所想或是所要表達(dá)的意思有所與你心里所想或是所要表達(dá)的意思有所 不同。不同。 在服務(wù)時(shí)多使用禮貌用語：在服務(wù)時(shí)多使用禮貌用語：“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭， “謝謝”不離口不離口,多用多用“您您”，少用，少用“你你”，以，以 示對(duì)客人的尊重示對(duì)客人的尊重 ，語調(diào)以低音為主，但要吐，語調(diào)以低音為主，但要吐 字清晰，以客人聽清楚為宜。字清晰，以客人聽清楚為宜。 說話音量的高低直接影響著顧客對(duì)我們服務(wù)說話音量的高低直接影響著顧客對(duì)我們服務(wù) 態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 C、體態(tài)：即人的肢體動(dòng)作。

4、體態(tài)：即人的肢體動(dòng)作。 服務(wù)禮儀禮儀概述 3、禮儀的重要性：禮儀的重要性： A、是品牌組成的一部分。是品牌組成的一部分。每一位員工都代表每一位員工都代表 著企業(yè)的形象，是樹立品牌的關(guān)鍵部分；著企業(yè)的形象，是樹立品牌的關(guān)鍵部分； B、 給客人以賓至如歸的感覺，營(yíng)造良好的工給客人以賓至如歸的感覺，營(yíng)造良好的工 作氛圍；作氛圍； C、是企業(yè)服務(wù)的一大賣點(diǎn)。是企業(yè)服務(wù)的一大賣點(diǎn)。 服務(wù)禮儀規(guī)范 1、迎客禮儀：、迎客禮儀： 取規(guī)定站立姿勢(shì)，雙手自然下垂向后交叉，身體上部向取規(guī)定站立姿勢(shì)，雙手自然下垂向后交叉，身體上部向 前傾前傾2020度左右，視線隨鞠躬自然下垂，動(dòng)作不要太快，度左右，視線隨鞠躬自然下垂

5、，動(dòng)作不要太快， 面帶微笑問好，喜迎客到。面帶微笑問好，喜迎客到。 2、迎座禮儀：、迎座禮儀： 面帶微笑問好，用雙手握住椅背，輕輕向后拉開半步，面帶微笑問好，用雙手握住椅背，輕輕向后拉開半步， 右手示意客人請(qǐng)坐，右手示意客人請(qǐng)坐，“您好請(qǐng)坐您好請(qǐng)坐”。 服務(wù)禮儀規(guī)范 3、斟茶禮儀：、斟茶禮儀： 水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒?jié)M。水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒?jié)M。 順序：先女士，老者優(yōu)先。順序：先女士，老者優(yōu)先。 4 4、買單禮儀：、買單禮儀： 結(jié)帳結(jié)帳 先稱呼，您好！歡迎光臨，一共多少錢，收您多少錢，請(qǐng)稍等。先稱呼，您好！歡迎光臨，一共多少錢，收您多少錢，請(qǐng)稍等。 找零錢找零錢 您好！

6、找您多少錢，這是你的小票，請(qǐng)收好。您好！找您多少錢，這是你的小票，請(qǐng)收好。 送客送客 遵從客人走在前的原則，同時(shí)使用送別語，并提醒顧客帶好自遵從客人走在前的原則，同時(shí)使用送別語，并提醒顧客帶好自 己的物品。己的物品。 服務(wù)禮儀 言行舉止 1、 低處取物：低處取物： 物在人體側(cè)面，兩腳分開（一前一后），上身保持平穩(wěn)蹲物在人體側(cè)面，兩腳分開（一前一后），上身保持平穩(wěn)蹲 下，不低頭，不彎背。下，不低頭，不彎背。 2 2、 遞物：遞物： 雙手遞物，輕拿輕放。遞物方向應(yīng)方便于客人。雙手遞物，輕拿輕放。遞物方向應(yīng)方便于客人。 3 3、讓路：、讓路： 原則上都給客人讓路，萬不得已時(shí)應(yīng)提醒客人，原則上都給客人

7、讓路，萬不得已時(shí)應(yīng)提醒客人，“先生或先生或 小姐，對(duì)不起小姐，對(duì)不起”。 服務(wù)禮儀 言行舉止 4 4、手勢(shì)的運(yùn)用：、手勢(shì)的運(yùn)用： 遇到客人問路，應(yīng)五指并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指遇到客人問路，應(yīng)五指并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指 向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧客人是否看到指示的向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧客人是否看到指示的 目標(biāo)，切忌用手指或筆指點(diǎn)。目標(biāo)，切忌用手指或筆指點(diǎn)。 5 5、示意、示意: : 客人與你的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意，也可以說客人與你的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意，也可以說“你好你好”。 6 6、接聽電話：、接聽電話： 鈴聲響第二聲接聽，聲音柔和、清晰，對(duì)客人百問不厭，鈴聲響第

8、二聲接聽，聲音柔和、清晰，對(duì)客人百問不厭， 萬事不煩，而且要詳細(xì)介紹，解釋清楚。萬事不煩，而且要詳細(xì)介紹，解釋清楚。 儀容儀表 容貌 服務(wù)人員的儀表體現(xiàn)了企業(yè)的精神風(fēng)貌，是接待服服務(wù)人員的儀表體現(xiàn)了企業(yè)的精神風(fēng)貌，是接待服 務(wù)中首先要抓好的問題。務(wù)中首先要抓好的問題。 1 1、體格相貌：、體格相貌： 五官端正，優(yōu)雅淡妝，不戴框架眼鏡。五官端正，優(yōu)雅淡妝，不戴框架眼鏡。 2 2、著裝：、著裝： A、工衣：穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工服，工衣要整潔、無破損、工衣：穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工服，工衣要整潔、無破損、 無皺、無異味，熨燙整齊。無皺、無異味，熨燙整齊。 B、鞋：黑色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損。鞋：黑

9、色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損。 C C、襪子：男深色，女淺色，干凈，不皺，無破損，絲襪無襪子：男深色，女淺色，干凈，不皺，無破損，絲襪無 滑絲?；z。 儀容儀表 容貌 3、 個(gè)人衛(wèi)生：個(gè)人衛(wèi)生： A、頭發(fā)：男：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留頭發(fā)：男：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留 鬢角，干凈整齊。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊，鬢角，干凈整齊。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊， 如有長(zhǎng)發(fā)過肩必須配戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不能披頭散發(fā)。如有長(zhǎng)發(fā)過肩必須配戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不能披頭散發(fā)。 B、面部：男：潔凈，胡子刮干凈，修剪鼻毛；女：潔凈，化面部：男：潔凈，胡子刮干凈，修剪鼻

10、毛；女：潔凈，化 淡妝。淡妝。 C、手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 D、身體衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服。身體衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服。 4、飾物、飾物：上班時(shí)不允許佩帶飾物（手表和婚戒除外）上班時(shí)不允許佩帶飾物（手表和婚戒除外） 5、工牌、工牌：佩帶于前胸，全證外露，不得內(nèi)扣或遮蓋。：佩帶于前胸，全證外露，不得內(nèi)扣或遮蓋。 儀容儀表 姿態(tài) 服務(wù)人員要求姿態(tài)穩(wěn)健端莊，動(dòng)作敏捷準(zhǔn)確。服務(wù)人員要求姿態(tài)穩(wěn)健端莊，動(dòng)作敏捷準(zhǔn)確。 1、坐姿：、坐姿： 人體重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放人體重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放 松平放，軀

11、干與頸、髖、腿保持正直，腳正對(duì)前方。手自松平放，軀干與頸、髖、腿保持正直，腳正對(duì)前方。手自 然放在雙膝上，雙膝并攏。目平視、面帶微笑，坐時(shí)不要然放在雙膝上，雙膝并攏。目平視、面帶微笑，坐時(shí)不要 把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的三分之二），但不可坐在把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上。邊沿上。 儀容儀表 姿態(tài) 坐姿注意事項(xiàng)坐姿注意事項(xiàng) A A、不可坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳。不可坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳。 B B、不可將腳跨在椅子上。不可將腳跨在椅子上。 C C、女子就座不可蹺二郎腿（要把雙膝靠緊，腳跟自然靠女子就座不可蹺二郎腿（要把雙膝靠緊，腳跟自然靠 齊）。齊）。 D

12、D、坐在椅子上同左或右的客人談話不要只扭頭（這時(shí)可以坐在椅子上同左或右的客人談話不要只扭頭（這時(shí)可以 側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方）。側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方）。 儀容儀表 姿態(tài) 2 2、站姿：站姿：站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線在站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線在 兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌上。兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌上。 站的要領(lǐng)站的要領(lǐng) A A、挺胸、收腹、梗頸。挺胸、收腹、梗頸。 B B、站立要端正，眼睛平視前方，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶站立要端正，眼睛平視前方，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶 微笑。微笑

13、。 C C、雙臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顧雙臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顧 客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 D D、雙腳呈雙腳呈“V”V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。 E E、雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 F F、身體不能東倒西歪，站累時(shí)腳可后撤半步，但上體仍須身體不能東倒西歪，站累時(shí)腳可后撤半步，但上體仍須 保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。 儀容儀表 姿態(tài) 3 3、走姿：走姿： A A、行走時(shí)，身體重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，行走時(shí)，身體重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹， 梗頸，身體重心在前腳掌上。小腹用一點(diǎn)力使身體略梗頸，身體重心在前腳掌上。小腹用一點(diǎn)力使身體略 微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力。微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力。 B B、行走線跡要成直線，腳印應(yīng)朝向正前方。行走線跡要成直線，腳印應(yīng)朝向正前方。 C C、走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視前方，面走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視前方，面 帶微笑。帶微笑。 D D、兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。 E E、切忌行走時(shí)搖頭晃肩，大搖大擺，手插口袋