醫(yī)療投訴管理制度

1、醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，依據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法，醫(yī)療機(jī)構(gòu) 管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 醫(yī)院投訴管理辦法（試行）、病歷書寫基本規(guī)范等法律、法規(guī)，遵循公開、公平、公正的原則, 堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，并結(jié)合本院實(shí)際，制定本制度。一醫(yī)療投訴受理登記制度1投訴途徑與渠道1.1醫(yī)院投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意 見簿（本）。1.2投訴的來源包括來信、來電、來訪，上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的，其它 部門單位移交的。2受理投訴的部門和范圍2.1醫(yī)院受理投訴有專人負(fù)責(zé)登記。投訴接待人員應(yīng)根據(jù)患者投訴及反映問題情況做好記錄，屬職權(quán)范圍內(nèi)的及時

2、調(diào)查落實(shí)并反饋。2.2受理投訴的具體范圍：a醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。b黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職工違紀(jì)違規(guī)方面的投訴。c院委會：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。d護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。e藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。3投訴的登記3.1投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后， 投訴 人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓 名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。3.2受理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)填寫醫(yī)療投訴登記表，詳細(xì)記 錄投訴人的基本情況、有關(guān)事實(shí)、爭議要點(diǎn)及要求等。重大事件投訴 人應(yīng)當(dāng)提出書面申請。3.5

3、登記項(xiàng)目統(tǒng)一、規(guī)范。登記內(nèi)容完整、不漏項(xiàng)、無漏登。4投訴處理時限和工作要求4.1投訴受理后，能當(dāng)場解決的應(yīng)盡量當(dāng)場處理不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處 理的應(yīng)告知投訴人在7個工作日內(nèi)（包括轉(zhuǎn)辦和督辦件）給予反饋， 并在2個工作日內(nèi)及時轉(zhuǎn)辦和督辦。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在 征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過 30日。4.2對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工 作，取得投訴人的理解。對應(yīng)當(dāng)通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑 解決的投訴，要做好告知工作。二醫(yī)療投訴報(bào)告制度1科室發(fā)生醫(yī)療投訴后，應(yīng)積極米取措施，盡最大可能減少不良 后果，同時向院委會書面報(bào)告。2發(fā)生重大醫(yī)療投訴事件

4、，必須立即向院委會報(bào)告，并遞交書面 報(bào)告。醫(yī)院必須在12小時內(nèi)上報(bào)縣衛(wèi)生局。一般醫(yī)療爭議科室必須 在24小時內(nèi)書面上報(bào)。報(bào)告的內(nèi)容包括：3.1當(dāng)事人員的姓名、科室、職務(wù)和/或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；3.2患者姓名、性別、年齡、就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、 目前狀況；3.3重大醫(yī)療爭議發(fā)生的時間、經(jīng)過；3.4采取的醫(yī)療救治措施；3.5患方的要求；3.6科室的處理意見和整改措施。4有下列情況之一的，醫(yī)院必須在12小時內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書 面報(bào)告.4.1導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；4.2導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；4.3導(dǎo)致聚眾鬧事、群體上訪、毆打醫(yī)務(wù)人員等嚴(yán)重影響社會 治安的。5對于可

5、能因醫(yī)療爭議引發(fā)醫(yī)患嚴(yán)重沖突，影響醫(yī)院工作秩序 或危及工作人員安全等事件，立即報(bào)告院委會，并立即向轄區(qū)派出所 （鹿原派出所）和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時立即前往現(xiàn)場予以制止。6對有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作秩序的重大 事件，醫(yī)院在做好疏導(dǎo)工作、妥善處理的同時，要立即報(bào)告縣衛(wèi)生局 和鄉(xiāng)政府。7醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室或部門必須盡快組織有關(guān)人員討論分 析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出防范措施。討論結(jié)果需書面向院委會報(bào)告。8科室發(fā)生重大醫(yī)療爭議后必須由醫(yī)院醫(yī)療安全管理小組組織 討論，討論結(jié)果由院長向縣衛(wèi)生局報(bào)告并向患者及其家屬宣布。任何人不得隨意向患者及其家屬做解釋。9醫(yī)療投訴未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自

6、行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起 7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告。 報(bào)告的內(nèi)容包括：9.1雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī) 療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級、 醫(yī)療過失行為 責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等；9.2協(xié)議執(zhí)行計(jì)劃或執(zhí)行情況；9.3醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況；9.4醫(yī)院的整改措施；10醫(yī)療投訴經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院在收到生效 的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起 7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào) 告。報(bào)告的內(nèi)容包括：10.1人民法院的調(diào)解書或判決書；10.2人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計(jì)劃或者執(zhí)行情況；10.3醫(yī)院對當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況；1

7、0.4醫(yī)院的整改措施；11每季度匯總?cè)横t(yī)療投訴發(fā)生情況并向科室反饋。12每季度向院長作出醫(yī)療安全分析報(bào)告。13對隱瞞不報(bào)，造成嚴(yán)重不良后果者將追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。三醫(yī)療投訴處理制度1處理原則1.1處理醫(yī)療投訴的部門和辦理人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的 科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。1.2醫(yī)療投訴的處置可通過三條途徑解決，一是醫(yī)患雙方可在自 愿、平等、公平、合法的基礎(chǔ)上協(xié)商解決；二是可經(jīng)衛(wèi)生局行政調(diào)解 解決；三是可直接向人民法院提起民事訴訟。2醫(yī)療投訴處理流程2.1臨床、醫(yī)技科室一旦發(fā)生醫(yī)療投訴時，科室應(yīng)負(fù)責(zé)向

8、患方做 好解釋工作，爭取患方的理解。經(jīng)解釋確實(shí)無法取得患方理解的醫(yī)療 爭議，科室應(yīng)及時向院委會報(bào)告，同時有關(guān)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員如實(shí)書寫事 件的經(jīng)過，科室應(yīng)提出書面建議意見。2.2受理醫(yī)療投訴以后，院委會必須認(rèn)真調(diào)查原因，查清事實(shí)， 客觀分析，通過協(xié)商或依照法律途徑來解決。 任何部門都不應(yīng)當(dāng)遷就 患方的無理要求。對于不按正常程序解決糾紛的行為， 應(yīng)進(jìn)行正確的 引導(dǎo)，堅(jiān)持依法對糾紛進(jìn)行公正的處理。2.3發(fā)生醫(yī)療投訴時，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范 圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情 況下封存；封存的病歷資料由醫(yī)院妥善保管。凡病歷封存、啟封時， 醫(yī)患雙方均應(yīng)當(dāng)在場。2.4

9、患者的不良后果疑似輸液、輸血、注射藥物引起的，醫(yī)患雙 方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)院保 管。需要檢驗(yàn)的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗(yàn)驗(yàn)資格的 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，雙方無法共同指定時，應(yīng)報(bào)請衛(wèi)生行政主管部門 指定。疑似輸血引起不良后果，需要對備注進(jìn)行封存保留的，應(yīng)當(dāng)通 知提供該備注的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。2.5患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議 的，應(yīng)告知患方法定代理人必須在患者死亡后 48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢； 具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意 并簽字后方可進(jìn)行。同時還應(yīng)該告知如果拒絕或拖延尸檢， 超過規(guī)定 時間，影響對死因

10、判定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3醫(yī)療投訴的協(xié)商處理3如果醫(yī)院初步認(rèn)定醫(yī)療投訴院方有缺陷或過錯的，醫(yī)患雙方 可以協(xié)商解決，也可通過衛(wèi)生行政調(diào)解，或向人民法院提請?jiān)V訟。向 醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會申請調(diào)解必須由醫(yī)患雙方共同委托。3.2醫(yī)療事故及爭議經(jīng)雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的， 協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載 明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、 雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的 事實(shí)以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書上簽字。4醫(yī)療投訴的訴訟4.1發(fā)生醫(yī)療投訴時，經(jīng)協(xié)商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。4.2醫(yī)療事故及爭議經(jīng)人民法院調(diào)或判決的，自收到生效的人 民法院調(diào)解書之日起7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，并

11、附具調(diào)解或 判決書。5實(shí)行醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度5.1落實(shí)醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度，對發(fā)生的醫(yī)療過失行為或 醫(yī)療事故的當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，與年度考核掛鉤并院內(nèi)通報(bào)。5.2發(fā)生醫(yī)療投訴后，當(dāng)事科室發(fā)生下列情形之一，從重處分：a不及時報(bào)告或隱瞞報(bào)告重大醫(yī)療投訴。b不配合調(diào)查。c不積極處置糾紛導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，造成較大負(fù)面影響者。四醫(yī)療投訴防范制度1以事前防范為主，做到防患于未然。1.1樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，重視患者安全，堅(jiān)持“預(yù) 防為主”的原則。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭議防范處 置預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。1.2加強(qiáng)對防范醫(yī)療事故及爭議的教育，定期召開防范醫(yī)

12、療事故 及爭議工作會議，安全、有序地做好各項(xiàng)工作，經(jīng)常開展專項(xiàng)檢查， 對存在問題提出整改措施并抓好落實(shí)。2落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段2.1醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、 行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。 落實(shí)各類人員崗位責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，提高醫(yī)療文 書質(zhì)量和充分尊重患者知情權(quán)，依法履行告知義務(wù)。2.2認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：首診負(fù)責(zé)制度；醫(yī) 師查房制度；病歷書寫規(guī)范與管理制度疑難病例討論制 度；死亡病例討論制度；6）醫(yī)生值班交接班制度：查 對制度；等醫(yī)療質(zhì)量核心制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。2.3建立醫(yī)療技術(shù)分級管理

13、制度和保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量、 安全的規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)定期進(jìn)行安全性、有效性和合理應(yīng)用情2.4認(rèn)真執(zhí)行病歷書寫基本規(guī)范，醫(yī)護(hù)人員要及時書寫每一 份病歷，認(rèn)真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對病情及醫(yī)療處理過程準(zhǔn) 確真實(shí)描述，字跡清楚，不隨意更改。有需要補(bǔ)充的內(nèi)容也要注明原 由。2.5護(hù)理部要按護(hù)理工作制度實(shí)施科學(xué)的護(hù)理管理， 按崗位質(zhì)量控 制要求進(jìn)行有針對性的檢查，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。2.6在診療活動中，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)患溝通制度和知 情同意談話制度，尊重患者權(quán)利。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格履行患者知 情同意及告知義務(wù)，病情、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后要主動告知，要注意告知對象、 告知方式、告知時機(jī)，做好

14、各類醫(yī)學(xué)知情同意書的簽字。2.7嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治 療。3加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.1強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)、 全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神；3.2切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮 貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅(jiān)決 查處收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風(fēng)，發(fā)生問題，絕不姑 息；3.3醫(yī)院每年定期定期舉行全院性醫(yī)療安全教育、醫(yī)療質(zhì)量教育 和三基知識培訓(xùn)及考核，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和醫(yī)療安全防范意識 及法律意識。3.4要切實(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，對進(jìn)修、輪轉(zhuǎn)、實(shí)習(xí)醫(yī)生應(yīng)實(shí)行上崗

15、 前集中或單獨(dú)培訓(xùn)，重點(diǎn)考核，上崗后實(shí)行帶教醫(yī)生負(fù)責(zé)制。醫(yī)院投訴電話：0731 -26362451苗木供應(yīng)合同書甲方：乙方：周至縣啞柏鎮(zhèn)綠星苗圃經(jīng)甲乙雙方協(xié)商同意，（以下簡稱甲方）從周至縣啞柏鎮(zhèn)綠星苗圃（以下簡稱乙方）購買銀杏苗木，（用于渭政辦發(fā)2010205號文件，渭南市區(qū)綠化），并就相關(guān)事宜達(dá)成以下協(xié)議：一、苗木數(shù)量：二、苗木規(guī)格：胸徑 15cm以上，主干通直，樹頭完整，枝條勻稱、豐滿，無病蟲害，樹形美觀。三、苗木價(jià)格：每株計(jì)人民幣四、該價(jià)格包括：苗木費(fèi)、挖掘費(fèi)、包裝費(fèi)、裝車費(fèi)、拉運(yùn)費(fèi)五項(xiàng)。合計(jì)人民幣（）五、付款方式：任務(wù)完成后，10日內(nèi)一次付清。六、有關(guān)事項(xiàng):1、土球規(guī)格：苗木所帶土球直徑1.2米以上，厚度 60cm以上，卸車前完整不破裂。2、包裝規(guī)格：土球包裝腰帶無間隙寬度12cm以上，縱扎草繩間隙在2cm以下。繩桿高度 40cm，纏冠高度2米。3、所