客戶滿意度分析報告.doc

1、客戶滿意度分析報告1、調(diào)查目的? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平；? 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；? 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；? 增加企業(yè)與客戶的交流， 減少抱怨和顧客流失， 創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度2、調(diào)查對象按業(yè)務(wù)量由高至低排序，調(diào)查業(yè)務(wù)量排名前 4 的公司。3、調(diào)查內(nèi)容：? 整體評分? 質(zhì)量項目評分：質(zhì)量方面；產(chǎn)品相關(guān)檢驗報告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。? 價格方面：產(chǎn)品報價的合理性。? 交付及時性：客戶購買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。? 產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況? 供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時發(fā)貨

2、能力? 交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式? 服務(wù)態(tài)度： 客訴受理態(tài)度；問題解決的速度? 售后服務(wù)： 產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式調(diào)查方法：本次調(diào)查米用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表， 共用了10天的時間，調(diào)查表反饋有效率?？蛻魸M意度調(diào)查表統(tǒng)計：評估項目質(zhì)量項目價格方面交付時間包裝狀況服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)很滿意y滿意、般不y滿意、滿意度調(diào)查情況簡介客戶滿意度是 種從客戶角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行評價的種手段，并直被作為判斷個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的 種度量 方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨， 價格，售前服務(wù)等）與社會各界有

3、效的溝通并全方位地了解公司內(nèi)部 客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)， 我公司從2018年5月8號至2018年5月18號發(fā)起了這次面向公司 各客戶的調(diào)查問卷活動。為了更好的了解公司企業(yè)在客戶心目中的滿意度， 擴大公司在市 場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查， 我們 對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。數(shù)據(jù)分析我們將客戶滿意度調(diào)查分為四級，即很滿意，滿意，較不滿意， 不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、4分、3分和1分。我們將按照客 戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分 析。1、本次調(diào)查表的回收率，客戶的平均總評滿意率

4、，從中我們 可以看到各客戶對我司是滿意的。2.從數(shù)據(jù)來看，公司產(chǎn)品性能，技術(shù)資料，環(huán)保產(chǎn)品管理以及售后服務(wù)得分為很滿意。 但交貨準(zhǔn)時度 及交貨出錯得分相對較低。3.交貨準(zhǔn)時度及交貨出錯是影響到公司滿意度不高的兩個主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我 們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。 目 前影響交期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，人員分配不合理導(dǎo)致， 因此我們應(yīng)該重新定位，采用較完善的管理來減少交期延誤。另外從 數(shù)據(jù)上來看，還有一個最主要的影響到客戶滿意度的就是交期出錯 了，我們有必要在下半年采取更嚴(yán)格的監(jiān)控措施來把關(guān)，力求把出錯 率降到0！調(diào)查總結(jié)從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。 對于我們的弱 項，交貨準(zhǔn)時度以及交貨出錯，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，人 員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的 方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意