電話銷售技巧_畢業(yè)論文

1、XXXXX學(xué)院畢 業(yè) 論 文題 目： 銷售技巧 作 者： XXX 學(xué) 號(hào)： 系 ： XXXXXXX學(xué)院 專 業(yè)： XXXXXX 班 級(jí)： 指導(dǎo)者： 評(píng)閱者： 2013年3月 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）摘要 銷售技巧摘要 銷售是指通過 推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)，是目前最方便的銷售方式之一，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在 高度普及的現(xiàn)代社會(huì)， 銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出重要性來。如何成功的 銷售，將成為一個(gè)日益重要的問題。同時(shí)，作為一個(gè)新興的行業(yè)，必將出現(xiàn)一些問題。本文大概的列出了這些問題，同時(shí)寫出了如何提高 銷售的技巧，并從實(shí)際的角度來證明筆者的觀點(diǎn)。關(guān)鍵詞 銷售；解決問題；提高技巧目 錄1引言2 2 當(dāng)前

2、銷售的形式23 銷售的流程要素35 提升 銷售成功率的方法6致 謝10參考文獻(xiàn)111 引言在你拔打 給一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人推銷你的商品時(shí)，如果你感到害怕，這個(gè) 不可能成功。因此學(xué)習(xí) 技巧，克服恐懼，是你責(zé)無旁貸的事。 1. 建立好的第一印象。別再以我可以打擾你幾分鐘嗎？作為開頭，因?yàn)樗咽褂眠^濫。一開始先要報(bào)上你的姓名，然后再問：現(xiàn)在是不是方便？任何時(shí)候接到推銷 都是不方便的時(shí)間，他們會(huì)問你為什么打 來，這就暗示你可以繼續(xù)說話了。2. 直接、誠(chéng)實(shí)。如果你真的在進(jìn)行 銷售，就千萬不要說我不是要推銷產(chǎn)品或者我在進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查。人都是相信誠(chéng)實(shí)的，因此要采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式，例如：這是一個(gè)推銷 ，我想你不

3、會(huì)掛 吧？ 3. 說明你的優(yōu)勢(shì)。遠(yuǎn)離無意義的宣言。你應(yīng)該說明你的產(chǎn)品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會(huì)買你的東西。 你的說明必須涵蓋該產(chǎn)品所能解決的個(gè)問題。舉例來說，你可以說：類似您這樣的新顧客告訴我們 這些對(duì)你的新顧客而言，可能是很重要的。 4. 找出顧客的關(guān)鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個(gè)問題。只有當(dāng)你徹底了解對(duì)方的特殊問題時(shí)，你才有可能為他提供解決方案。 5. 確保面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)。你可以爭(zhēng)取與對(duì)方見面的機(jī)會(huì)。當(dāng)對(duì)方?jīng)Q定與你見面時(shí)， 銷售就算完成。這樣一通銷售 不到分鐘就可完成。圖12 當(dāng)前 銷售的形式銷售是一個(gè)很大的范疇，甚至可以說任何事都可以看成是一種銷售活動(dòng)

4、。 銷售的不同之處只在于有了 的參與。 銷售有很多功能，有些是可以直接通過 銷售完成訂單的，比如說單純的 銷售、會(huì)議邀請(qǐng)、 調(diào)查等；但很多時(shí)候 銷售只是參與其中的一部分，還需要配合其他銷售手段，比如說產(chǎn)品推廣及報(bào)價(jià)就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營(yíng)銷等， 銷售只是充當(dāng)了臨門一腳的角色。還有的 銷售只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機(jī)會(huì)挖掘、訂單處理等。從形式上來看， 銷售也可分為兩種：直接銷售：完全意義上的 銷售，100%的訂單都是通過 來完成的；輔助銷售：輔助式的 銷售， 銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來配合，共同完成訂單。而這2種銷

5、售形式，基本都是下圖的流程。(見圖2)明確客戶對(duì)象與銷售目標(biāo)必要的培訓(xùn)和心理準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)創(chuàng)造有吸引力的開場(chǎng)白激發(fā)客戶的購買欲望合適的結(jié)束 圖23 銷售的流程要素當(dāng)你開始 銷售的時(shí)候，你需要考慮的，就是確定誰可能對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，并花錢去購買他。3.1 明確客戶對(duì)象與銷售目標(biāo)想進(jìn)行銷售，當(dāng)然先要找到確實(shí)需要你銷售物品的用戶。沒有需要你銷售物的客戶，一切都無法開始。做為一個(gè) 銷售人員，心目中需要定位自己的客戶對(duì)象，才能順利的開始工作。否則的話，每天打出哪怕再多的 ，可能這些 都是徒勞無效的。例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什

6、么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。當(dāng) 銷售人員確定了自己的客戶，準(zhǔn)備開始進(jìn)行 銷售業(yè)務(wù)的時(shí)候，做好產(chǎn)品的資料數(shù)據(jù)，將是能成功的關(guān)鍵。3.2 充分的去準(zhǔn)備資料數(shù)據(jù)進(jìn)行 銷售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到 銷售的成功率。特別精準(zhǔn)的 營(yíng)銷可以稱之為數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，但大多數(shù)情況下 營(yíng)銷的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位， 營(yíng)銷的成功率就越高。但是數(shù)據(jù)的篩選和核實(shí)工作都要企業(yè)付出成本，所以目前很多企業(yè)雖然意識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性，但是不愿意付出成本來完善數(shù)

7、據(jù)庫。當(dāng)客戶問到我們所 銷售的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時(shí)候，假如連自己都對(duì)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)不清楚，或者很模糊的時(shí)候，客戶又可以從哪了解你的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)？這樣客戶會(huì)很容易對(duì)自己的產(chǎn)品信心不足，從而懷疑到所服務(wù)的整個(gè)公司。3.3 必要的培訓(xùn)和心理準(zhǔn)備在撥打 之前，要先把所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在自己的手邊的紙張上，以免對(duì)方接 后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和 另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在 溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1、注意語氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。在撥打每一通 之前，都必

8、須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是所撥打的這通 很可能就是自己這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是原有現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后才可能對(duì)所撥打的每一通 有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、和堅(jiān)持的態(tài)度，才使心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。打 既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了 銷售人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在 銷售的過程中，心態(tài)直接影響著 業(yè)務(wù)的結(jié)果。3.4 創(chuàng)造有吸引力的開場(chǎng)白許多 銷售人員喜歡使用這樣的開場(chǎng)白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打 方來分析并沒有什么問題，是個(gè)很禮貌、很合理 銷售開場(chǎng)白。但從接 方分析，就有很大問題。因?yàn)檫@種開場(chǎng)白容易使接 方產(chǎn)

9、生警惕心，甚至反感?！坝质悄膫€(gè)公司的推銷員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？”客戶會(huì)覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我 有什么好的事情？如何順利的進(jìn)行開場(chǎng)白，是非常重要的。那怕有再好的銷售技巧，見不到客戶項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，也只是浪費(fèi)自己的口舌而已。要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開場(chǎng)白的要求。開場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。3.5 激發(fā)客戶的購買欲望客戶在了解銷售物后，會(huì)詢問一些關(guān)于產(chǎn)品的問題。沒有人會(huì)在聽了銷售物的介紹后馬上就開口購買，除非他們已經(jīng)和公司有過業(yè)務(wù)，不過同一類產(chǎn)品的再次購買基本是不會(huì)

10、使用 銷售的。他們?nèi)绻匈徺I欲望，就會(huì)詳細(xì)的發(fā)問，比如說產(chǎn)品的好處、產(chǎn)品的其他使用情況、產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的地位定位、產(chǎn)品是否有什么不良之處等等。這時(shí)候，如果對(duì)銷售產(chǎn)品了解不足，只是按照銷售部門給的資料照本宣科，讓客戶聽了，容易讓本來有點(diǎn)興趣的心理馬上產(chǎn)生猶豫，對(duì)所銷售的產(chǎn)品信心也會(huì)馬上降低。3.6 合適的結(jié)束 當(dāng) 銷售進(jìn)入到最后的成交階段,只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果:一種結(jié)果是生意未成交,一種結(jié)果是生意成。如果生意沒成交, 銷售人員在結(jié)束 時(shí),一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束 .其理由有二:第一,現(xiàn)在雖沒有成交,但是未來當(dāng)他們有需求時(shí).如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象,仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意.第二,讓自己保持正面

11、思考的態(tài)度。如果 銷售人員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有購買就產(chǎn)生負(fù)面情緒,將會(huì)把這種負(fù)面情緒,帶到下一個(gè) 中.影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。如果生意成交時(shí), 銷售人員同樣應(yīng)該用正面積極的語言來結(jié)束通話.第一,不要講太久,如果針對(duì)商品的功能及利益講太久,反而會(huì)引起一些新的問題.第二,不要太快結(jié)束 ，這很可能會(huì)忘了讓客戶核對(duì)某些重要資料。4 影響當(dāng)前 銷售成功的主要問題4.1 難以找到具備購買潛力的客戶沒有找到具備購買力的客戶，做 銷售就像大海撈針。很多 銷售員在做銷售時(shí)，沒有最好足夠的前期準(zhǔn)備工作，盲目地打 ，很多時(shí)間精力花在沒有購買能力或者購買欲望的客戶身上。最根本的原因在于 銷售員沒有掌握科學(xué)的尋找目

12、標(biāo)客戶的方法和途徑。4.2 前期準(zhǔn)備不夠充分 這里說的準(zhǔn)備可以分為2個(gè)方面，就是心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。前國(guó)足外教米盧說過：“態(tài)度決定一切?！边@句話同樣適用與 銷售。在球場(chǎng)上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對(duì)方的球門，所不同的是會(huì)有一方輸，而在 業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。都是運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場(chǎng)地里，這樣我們才能破門而入。而客戶問到產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時(shí)候， 銷售人員如果不能比較充分的回答，“請(qǐng)等等”、“對(duì)不起，我要需要看看”、“我不太清楚”，將會(huì)是個(gè)致命傷，客戶很可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品失去信心。所以，除了心理準(zhǔn)備，資料準(zhǔn)備同樣重要。4.3 銷售量難以長(zhǎng)期穩(wěn)定這是困擾絕大部分的 銷售人員的難題

13、。因?yàn)?銷售非常低的成功率和客戶需求的時(shí)間段的差異，幾乎沒有人可以拍胸脯保證：我這個(gè)月銷售量會(huì)是多少多少！特別是針對(duì)一些具備周期性消費(fèi)、購買特點(diǎn)的商品，能否與客戶形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，在客戶商品消耗完畢之前聯(lián)絡(luò)下一次購買的商機(jī)，顯得尤為重要。5 提升 銷售成功率的方法5.1 尋找目標(biāo)客戶的科學(xué)途徑 銷售人員開始 銷售的時(shí)候，第一個(gè)考慮的，永遠(yuǎn)是確定誰可能對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有興趣，并花錢去購買它。如果一個(gè)銷售人員連自己的客戶范圍都不能確定，一切都無法展開。對(duì)于尋找客戶有個(gè)很形象的比喻：池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，一個(gè)釣魚者總會(huì)有希望獲得的魚種。他就會(huì)要先觀察，他想得到的那種魚大多集中在什么

14、地方，沒有目的性的隨便拋錨，得到自己希望的魚種的幾率，將實(shí)在太小。在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，才能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以需要準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。由于是 銷售，作為一個(gè)銷售人員，最先考慮的一般都是通過網(wǎng)絡(luò)、雜志、電子郵件等來由目的性的尋到客戶。當(dāng)找到這種魚的魚群的時(shí)候，成功釣到這條魚，幾率將會(huì)大大提高了。5.2 充分的 銷售技巧在打 之前充分準(zhǔn)備好足夠的 ，當(dāng)你給他人打 時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打 的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的 鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理 帶來

15、的信息或商務(wù)，所以必須做到以下幾點(diǎn)。5.2.1 隨時(shí)紀(jì)錄 打 時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多 ，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次 跟進(jìn)情況。5.2.2 自報(bào)家門找到你所要找的人之后,對(duì)方一拿起 ，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的

16、姓名。5.2.3 轉(zhuǎn)入正題 在講 過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會(huì)問很重要。5.2.4 促成交易 但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您 。打 跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。5.3 執(zhí)行科學(xué)有效的 銷

17、售流程僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮， 銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法! 銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成 銷售的核心。成功的 銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā) 線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的

18、位置來有效地羸得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。5.4 結(jié)束 的技巧 好的結(jié)束語是一次高質(zhì)量的通話的關(guān)鍵要素之一，結(jié)束語應(yīng)該考慮到幾個(gè)方面： 第一，進(jìn)一步也是最后的主動(dòng)幫助提供，這樣就給了客戶一個(gè)詢問其它問題或者提出其它服務(wù)請(qǐng)求的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也讓客戶覺得客戶服務(wù)代表很有耐心，并沒有著急要掛斷 的意思。此外，這樣做也可以有效減少客戶因?qū)Υ鸢富蚪鉀Q方案沒有把握或者有其它的問題沒有來得及詢問而引起的重復(fù)來電。第二

19、，感謝客戶來電，這樣讓客戶感到企業(yè)非常注重并且很愿意跟客戶溝通。還有一點(diǎn)，其實(shí)也是跟上面一點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的，就是在跟客戶說再見之前，再一次報(bào)出企業(yè)的名稱，不斷加深客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)知與印象，尤其是當(dāng)客戶剛剛經(jīng)歷了一次愉悅的服務(wù)體驗(yàn)的話，更會(huì)加深企業(yè)品牌的服務(wù)內(nèi)涵。5.5 建立長(zhǎng)期持續(xù)合作關(guān)系作為一個(gè) 銷售人員，需要的是能長(zhǎng)期與自己的固定客戶合作，這樣才能保證比較穩(wěn)定的銷售量。 一般來說，新客戶對(duì)于他們剛買下的商品有兩種態(tài)度：一是慶幸自己買對(duì)了，二是后悔自己買錯(cuò)了。如果是第一種態(tài)度并且商品使用起來的確很方便，他們更會(huì)贊不絕口，樂于向他們的親朋好友推薦。而如果是第二種態(tài)度并且商品使用起來很不方便，則

20、他們會(huì)將抱怨向四周擴(kuò)散，影響其他人的購買。所以，銷售人員每隔一周左右應(yīng)打 關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何不清楚的地方，銷售員一定要提供周全的咨詢服務(wù)。這樣一來，這些客戶將會(huì)得到滿意的處理結(jié)果。通過他們，你就可以開發(fā)出更多的潛在客戶。所以，交易結(jié)束后我們最主要的工作是發(fā)展同老客戶的友誼。我們要為完成交易的客戶建立檔案，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)和展開人情攻勢(shì)，不僅使之繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品，還要使之作為我們的朋友為我們推薦新客戶，另外還要使之成為我們可以隨時(shí)引述的活廣告、活證據(jù)。圖3結(jié) 論 銷售是目前最方便的銷售方式之一，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。本文從實(shí)際的角度分析了 銷售一般性的具體流程和一些前人提出的關(guān)鍵，并且也初步的提出了可以提高 銷售成功率的參考意見。在實(shí)際的 銷售過程中做好資料準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備,找到目標(biāo)客戶群體,利用合適的 技巧激發(fā)客戶的購買欲望并建立長(zhǎng)期持續(xù)合作關(guān)系?？偠灾?，如何提高 銷售的成功，在未來必點(diǎn)是個(gè)日益重要的問題，對(duì)未來的營(yíng)銷有著巨大的影響。 銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì) 銷售策略，順利的完成 銷售目的，但是 銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了 銷售的目的，因此，對(duì)于 銷售中的溝通技巧