餐飲服務(wù)流程[業(yè)界經(jīng)驗(yàn)]

1、中餐包廂服務(wù)程序中餐包廂服務(wù)程序 及標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn) 1優(yōu)選課資 服務(wù)程序服務(wù)程序 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備迎接客人迎接客人 拉椅送座拉椅送座倒茶倒茶點(diǎn)菜點(diǎn)菜 點(diǎn)酒水點(diǎn)酒水上菜上菜席間席間 服務(wù)服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳送客送客收收 市工作市工作 2優(yōu)選課資 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備 1、就餐物品、就餐物品 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足整潔、完好、量足 工作程序工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、 托盤（無(wú)油跡、無(wú)破損）、冰桶（無(wú)指托盤（無(wú)油跡、無(wú)破損）、冰桶（無(wú)指 紋、無(wú)油跡、無(wú)破損）、冰夾（捏力完紋、無(wú)油跡、無(wú)破損）、冰夾（捏力完 好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺

2、、備用餐 具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否 到位。到位。 3優(yōu)選課資 2、檢查臺(tái)面、環(huán)境、檢查臺(tái)面、環(huán)境 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面間距勻稱、物品擺放正：臺(tái)面間距勻稱、物品擺放正 確、無(wú)遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。確、無(wú)遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。 工作程序工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺(tái)面，位根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺(tái)面，位 置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位 的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席 位，請(qǐng)勿必仔細(xì)檢查席卡名單，按順時(shí)位，請(qǐng)勿必仔細(xì)檢查席卡名單，按順時(shí) 針?lè)较驍[放；燈光完好，電視機(jī)、遙控針?lè)较驍[放；燈

3、光完好，電視機(jī)、遙控 完好，空調(diào)及風(fēng)機(jī)溫度及聲音一否合適，完好，空調(diào)及風(fēng)機(jī)溫度及聲音一否合適， 花草有無(wú)枯萎?；ú萦袩o(wú)枯萎。 4優(yōu)選課資 3、準(zhǔn)備酒水、準(zhǔn)備酒水 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：品種齊全，數(shù)量充足：品種齊全，數(shù)量充足 工作程序工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會(huì)通知單備：按餐廳規(guī)定或宴會(huì)通知單備 用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量， 酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準(zhǔn)備好酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準(zhǔn)備好 開瓶器，對(duì)特殊要求的酒水，如紅酒或開瓶器，對(duì)特殊要求的酒水，如紅酒或 洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對(duì)于冰洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對(duì)于冰 鎮(zhèn)飲料、啤酒，請(qǐng)于開餐前鎮(zhèn)飲料

4、、啤酒，請(qǐng)于開餐前10-15分鐘分鐘 準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。 5優(yōu)選課資 4、根據(jù)菜單熟悉菜肴、根據(jù)菜單熟悉菜肴 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)：信息準(zhǔn)確信息準(zhǔn)確 工作程序工作程序：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特 殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道 菜肴的口味及制作方法，仔細(xì)閱讀菜肴的口味及制作方法，仔細(xì)閱讀 宴會(huì)通知單，核對(duì)賓客檔案，提供宴會(huì)通知單，核對(duì)賓客檔案，提供 個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)。 6優(yōu)選課資 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1、環(huán)境準(zhǔn)備 ：檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無(wú)損。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、 修理。 ：裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。 ：燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常

5、使用。 ：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無(wú)破損。 ：空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的必要。 ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。 ：背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。 ：掌握全部燈光開啟的時(shí)間。 2、餐廳的溫度是否適宜： ：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。 ：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。 ：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 ：暖瓶?jī)?nèi)是否有開水、溫度是否合適。 ：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。 ：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時(shí)添加。 3、人員準(zhǔn)備： c.檢查儀容儀表是否過(guò)關(guān)， d.了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。 e.了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。 G.了解當(dāng)日酒

6、水、海鮮的供應(yīng)情況。、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開啟要 掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。 7優(yōu)選課資 迎接客人迎接客人 餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在 包廂門口站位迎客。包廂門口站位迎客。 工作程序工作程序：收腰挺胸，：收腰挺胸，面帶微笑面帶微笑，兩眼平，兩眼平 視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手 上，雙腿并攏。上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人三米距離要關(guān)注客人；二米距二米距 離，迎上前微笑、問(wèn)候客人離，迎上前微笑、問(wèn)候客人；一米距離，身體一米距離，身體 微向前傾，點(diǎn)頭示意問(wèn)好：微向前傾，點(diǎn)頭示意問(wèn)好：“好，歡迎光

7、好，歡迎光 臨。臨。”客人有自帶酒水或包裹應(yīng)主動(dòng)上前幫忙客人有自帶酒水或包裹應(yīng)主動(dòng)上前幫忙 提取。提取。 如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、 主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能 夠稱呼。夠稱呼。 8優(yōu)選課資 拉椅送座拉椅送座 （1）迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，）迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李， 將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)， 用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人， 待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右

8、手打待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打 手勢(shì)，示意客人請(qǐng)入坐，或加適當(dāng)語(yǔ)言：手勢(shì)，示意客人請(qǐng)入坐，或加適當(dāng)語(yǔ)言： “先先 生生/小姐，請(qǐng)坐。小姐，請(qǐng)坐。” （2）一般從）一般從主賓、主人主賓、主人位開始，其次有年長(zhǎng)位開始，其次有年長(zhǎng) 者先給年長(zhǎng)者拉椅，有女士者先給女士拉椅。者先給年長(zhǎng)者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 如座位不夠，視具體情況為賓客加位。如座位不夠，視具體情況為賓客加位。 如有小孩，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否送上小椅子。如有小孩，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否送上小椅子。 注意不碰客人為準(zhǔn)注意不碰客人為準(zhǔn) 9優(yōu)選課資 鋪口布、撤筷套（大包廂）鋪口布、撤筷套（大包廂） （1 1）一般情況下，應(yīng)在客人）一般情

9、況下，應(yīng)在客人右側(cè)右側(cè)為客人鋪口為客人鋪口 布。右手拿起口布，將其對(duì)角輕輕打開，一布。右手拿起口布，將其對(duì)角輕輕打開，一 角壓在骨碟下方。角壓在骨碟下方。 （2 2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子 對(duì)整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距對(duì)整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距 離，動(dòng)作迅速。離，動(dòng)作迅速。 （3 3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征 得客人同意，再鋪上口布。得客人同意，再鋪上口布。 女士?jī)?yōu)先，先賓后主女士?jī)?yōu)先，先賓后主 10優(yōu)選課資 上茶水上茶水 客人入坐后，征詢后，客人入坐后，征詢后，從主賓的右從主賓

10、的右 側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針 斟倒茶水并請(qǐng)客人用茶（用手示意）。斟倒茶水并請(qǐng)客人用茶（用手示意）。 同時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙同時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙 到到。客人若有其它需求，盡量滿足?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。 （1）茶斟八分滿。茶斟八分滿。 （2）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上）注意不要將茶水滴落到客人身上 或?yàn)⒙湓谂_(tái)面上?；?yàn)⒙湓谂_(tái)面上。 11優(yōu)選課資 上毛巾上毛巾 （大包廂）（大包廂） 消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客 人左側(cè)送上毛巾，用

11、手示意客人：人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請(qǐng)請(qǐng) 用消毒毛巾用消毒毛巾”。 注意注意 女士?jī)?yōu)先，女士?jī)?yōu)先，先賓后主先賓后主。 毛巾的溫度控制在毛巾的溫度控制在4545度以上，以度以上，以 燙手為準(zhǔn)。燙手為準(zhǔn)。 12優(yōu)選課資 點(diǎn)菜點(diǎn)菜 點(diǎn)菜程序點(diǎn)菜程序： 1、點(diǎn)菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，、點(diǎn)菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜， 幫助客人選擇食品；幫助客人選擇食品； 2、客人點(diǎn)完食品后，、客人點(diǎn)完食品后，重述重述點(diǎn)菜單點(diǎn)菜單內(nèi)內(nèi) 容；容； 3、下單、下單將將點(diǎn)菜單點(diǎn)菜單及相應(yīng)的海鮮單、及相應(yīng)的海鮮單、 熟菜單、山貨單分送到收銀臺(tái)、廚房和熟菜單、山貨單分送到收銀臺(tái)、廚房和 相應(yīng)地點(diǎn)。相應(yīng)地點(diǎn)。 1

12、3優(yōu)選課資 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜 服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的 享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐 廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意 以下一些方面：以下一些方面： 14優(yōu)選課資 (1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比 較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。較松、軟，不含膽固醇，

13、油脂較低的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他 們推薦一些制作方便、快捷的食品。們推薦一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、 咸味較重的食品。咸味較重的食品。 15優(yōu)選課資 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡 帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口 味清淡。味清淡。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、 甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐

14、前喝甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝 老火湯。老火湯。 16優(yōu)選課資 (2)考慮客人的消費(fèi)能力考慮客人的消費(fèi)能力 普通消費(fèi)者普通消費(fèi)者。這類客人點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮。這類客人點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，點(diǎn)菜員可以向他們推薦一些家常經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，點(diǎn)菜員可以向他們推薦一些家常 菜。菜。 政府單位接待政府單位接待。點(diǎn)菜員可以根據(jù)單位接待。點(diǎn)菜員可以根據(jù)單位接待 的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。 高消費(fèi)者高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，。這類客人追求高消費(fèi)、高享受， 點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。點(diǎn)點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。點(diǎn) 菜員可以向其推薦一

15、些菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新比較名貴的菜肴或新 鮮野味鮮野味。 17優(yōu)選課資 烹調(diào)方法的組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦：在炒菜的同時(shí)，可以推薦 客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有：一般用餐的時(shí)候既要有 冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜 較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時(shí)：有些菜如紅燒菜肴作的時(shí) 間相對(duì)要

16、長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制 速度較快的菜肴以免使其久候。速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)各色菜種的搭配組合各色菜種的搭配組合 18優(yōu)選課資 菜肴顏色的組合菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏 色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼 有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松， 增加客人的食欲。增加客人的食欲。 葷與素的組合葷與素的組合：太多的油性食品不利于身：太多的油性食品不利于身 體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜

17、 與素菜的恰當(dāng)搭配。與素菜的恰當(dāng)搭配。 形狀的組合形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、：食品的形狀有條、塊、片、 粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于 構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多 樣性。樣性。 19優(yōu)選課資 (4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜就餐人數(shù)與菜的分量相宜 點(diǎn)菜員在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮點(diǎn)菜員在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮 到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的 分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的 意愿和實(shí)際情況。意愿和實(shí)

18、際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一通常每道菜的分量是既定的，但也有一 些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的 需求而有不同的分量。需求而有不同的分量。 20優(yōu)選課資 點(diǎn)酒水點(diǎn)酒水/ 飲料飲料 站在客人的站在客人的右側(cè)右側(cè)為客人點(diǎn)酒水：為客人點(diǎn)酒水：“您好，請(qǐng)您好，請(qǐng) 問(wèn)需要酒水或者飲料嗎？問(wèn)需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則如客人需要，則 詳細(xì)向客人介紹：詳細(xì)向客人介紹：“我們這兒白酒有我們這兒白酒有紅紅 酒有酒有還有飲料和現(xiàn)榨果汁還有飲料和現(xiàn)榨果汁，口味也，口味也 不錯(cuò)，您不妨試一下。不錯(cuò)，您不妨試一下?！?服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格

19、、品服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品 種、酒精度、產(chǎn)地等；對(duì)小孩、女士使用積種、酒精度、產(chǎn)地等；對(duì)小孩、女士使用積 極語(yǔ)言進(jìn)行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒極語(yǔ)言進(jìn)行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒 水時(shí)應(yīng)遵循從中價(jià)位往高價(jià)位的原則。水時(shí)應(yīng)遵循從中價(jià)位往高價(jià)位的原則。 21優(yōu)選課資 酒水服務(wù)酒水服務(wù) 22優(yōu)選課資 紅葡萄酒紅葡萄酒 1.1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢 查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所 需，酒瓶有沒(méi)有破裂。需，酒瓶有沒(méi)有破裂。準(zhǔn)備好一塊干凈的準(zhǔn)備好一塊干凈的 白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備冰塊

20、、白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備冰塊、 檸檬片等。檸檬片等。 2.2.紅酒展示紅酒展示：走到主人座位的：走到主人座位的右側(cè)右側(cè)，服務(wù)員右，服務(wù)員右 手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四 指并攏托住瓶身，呈指并攏托住瓶身，呈4545度傾斜，商標(biāo)向上，度傾斜，商標(biāo)向上， 向主人展示：向主人展示：“先生先生/ /小姐，這是您點(diǎn)的小姐，這是您點(diǎn)的 XXXXXX酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？” 23優(yōu)選課資 3.3.開啟紅葡萄酒開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，將酒鉆垂直鉆入木塞， 待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木

21、塞。 開酒時(shí)，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。開酒時(shí)，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 4.4.斟紅葡萄酒斟紅葡萄酒： （1 1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人， 左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓 后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒，后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒， 斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/31/3即可。即可。 24優(yōu)選課資 （2 2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)4545度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及 時(shí)用毛

22、巾擦干瓶口。時(shí)用毛巾擦干瓶口。 （3 3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至 離桌邊最近的服務(wù)臺(tái)上。（紅葡萄酒的飲用離桌邊最近的服務(wù)臺(tái)上。（紅葡萄酒的飲用 溫度為溫度為5-245-24度，最佳為度，最佳為2020度）度） 5. 5. 紅葡萄酒添加紅葡萄酒添加： 隨時(shí)為客人添加紅葡萄隨時(shí)為客人添加紅葡萄 酒酒 ；當(dāng)瓶中的酒只剩下；當(dāng)瓶中的酒只剩下1/31/3的酒量時(shí)，須及的酒量時(shí)，須及 時(shí)征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同時(shí)征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同 意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 25優(yōu)選課資 白白 酒酒 白酒展

23、示白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒 瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈4545度傾斜，為主人度傾斜，為主人 展示白酒并詢問(wèn)客人：展示白酒并詢問(wèn)客人： “ “您好，先生您好，先生/ /小姐，這是小姐，這是 您點(diǎn)的您點(diǎn)的XXXX，XXXX度的白酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開了度的白酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開了 嗎？嗎？ ” ” 斟白酒斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。征得客人同意后，在客人面前打開白酒。 按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，用酒盅從客人右按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，用酒盅從客人右 側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。側(cè)依次為客人斟

24、倒，酒斟八分滿。 白酒添加白酒添加：隨時(shí)留意客人酒盅里的酒量，及時(shí)隨時(shí)留意客人酒盅里的酒量，及時(shí) 為客人加酒。為客人加酒。 26優(yōu)選課資 啤酒啤酒 （1 1）依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人斟酒。）依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人斟酒。 （2 2）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手 執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng) 沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出 杯外。杯外。 （3 3）啤酒的斟倒時(shí)要注意速度不要太快，要延啤酒的斟倒時(shí)要注意速度不

25、要太快，要延 著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒分酒2分沫。分沫。（啤酒飲用最（啤酒飲用最 佳溫度在佳溫度在7 7度左右）度左右） 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。 27優(yōu)選課資 飲料飲料 （1 1）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料 （2 2）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲 料的速度不宜過(guò)快，避免含氣體的飲料溢出料的速度不宜過(guò)快，避免含氣體的飲料溢出 泡沫。泡沫。 （3 3）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲 料后，征詢后從客人右側(cè)撤

26、走空飲料杯。料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。 28優(yōu)選課資 中餐斟酒中餐斟酒 斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可 離客人太遠(yuǎn)。不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開離客人太遠(yuǎn)。不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開 弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒 瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中， 瓶口不能碰到客人的杯口，保持瓶口不能碰到客人的杯口，保持2 2厘米厘米距離為宜，距離為宜， 同時(shí)也不能拿起杯子給客人斟酒。同時(shí)也不能拿起杯子給客人斟酒。 中餐

27、宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯 祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5-105-10分鐘將分鐘將 客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客 人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給 客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及 時(shí)給客人予以調(diào)換。時(shí)給客人予以調(diào)換。 29優(yōu)選課資 當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一 切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離

28、客切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客 人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng) 造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié) 束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上， 以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來(lái)賓以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來(lái)賓 們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒 和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主人或賓客和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主人或賓客 續(xù)酒。續(xù)酒。 30優(yōu)選課資 席間服務(wù)席間服務(wù) 31優(yōu)選課資 上菜上菜 （1 1）上第一道熱菜前，將桌上臺(tái)卡等物品撤）上第一道熱菜前，將桌上臺(tái)卡

29、等物品撤 走。走。 （2 2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一 致，注意葷素、色彩、造型的搭配。致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3 3）上（撤）菜，必須在副主人位旁進(jìn)行，）上（撤）菜，必須在副主人位旁進(jìn)行， 有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓把菜肴旋至主人與主賓 之間，退后一步，報(bào)上菜名之間，退后一步，報(bào)上菜名。 （4 4）上菜不）上菜不要從客人的頭頂或肩上過(guò)要從客人的頭頂或肩上過(guò)，避免，避免 湯汁等灑出。湯汁等灑出。 （5 5）上菜）上菜不要從老人或小孩旁邊過(guò)不要從老人或小孩旁邊過(guò)，避免碰，避免碰 到或燙到老人和小孩。到或燙到老

30、人和小孩。 32優(yōu)選課資 （6 6）遵循遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊” 的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、 魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì) 著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左邊放置。著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左邊放置。 上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴 嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表 示對(duì)主賓的尊重。示對(duì)主賓的尊重。 （7 7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺(tái)面，）菜要一道道趁熱上，上菜

31、前先整理臺(tái)面， 煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺(tái)后開蓋，煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺(tái)后開蓋， 凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類 的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8 8）派菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，）派菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻， 盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。 33優(yōu)選課資 換換 煙煙 缸缸 （1 1）煙缸中有三個(gè)煙蒂要及時(shí)更換。）煙缸中有三個(gè)煙蒂要及時(shí)更換。 （2 2）詢問(wèn)客人：）詢問(wèn)客人：“不好意思，打擾一下，幫不好意思，打擾一下，幫 您換一下煙缸好嗎？您換一

32、下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，程序是左手托托盤， 右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。 將兩個(gè)煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿將兩個(gè)煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿 起干凈煙缸，放到餐桌原位。起干凈煙缸，放到餐桌原位。 （3 3） 撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香 煙，須征得客人同意后方可撤換。煙，須征得客人同意后方可撤換。 34優(yōu)選課資 換骨碟換骨碟 （1）客人點(diǎn)了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶）客人點(diǎn)了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶 殼的菜時(shí)，骨碟里容易堆積雜物，這時(shí)要及時(shí)殼的菜時(shí)，骨碟里容易堆積雜物，這時(shí)要及時(shí) 給客人

33、更換干凈骨碟。給客人更換干凈骨碟。 （2）程序是左手托托盤，程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時(shí)站在主賓右側(cè)，順時(shí) 針更換。針更換。手勢(shì)示意客人：手勢(shì)示意客人：“打擾一下，為您換打擾一下，為您換 一下骨碟好嗎？一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、客人同意后，將桌面的餐紙、 殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給 客人上干凈骨碟?？腿松细蓛艄堑?。 客人幫你拿骨碟上的碗時(shí)，在換好后腰表示感客人幫你拿骨碟上的碗時(shí)，在換好后腰表示感 謝！謝！ 35優(yōu)選課資 結(jié)賬服務(wù) 結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬時(shí)，要等待顧客主動(dòng)提出要求要等待顧客主動(dòng)提出要求，值值 臺(tái)服務(wù)員不要急于結(jié)賬

34、收款臺(tái)服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營(yíng)，即使餐廳的營(yíng) 業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上 的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、 酒水都有一定余量，不可以過(guò)多，造成浪費(fèi)，酒水都有一定余量，不可以過(guò)多，造成浪費(fèi)， 也不可過(guò)少，造成被動(dòng)局面。一般顧客在用也不可過(guò)少，造成被動(dòng)局面。一般顧客在用 餐結(jié)束時(shí)可能會(huì)有最后的干杯儀式，服務(wù)員餐結(jié)束時(shí)可能會(huì)有最后的干杯儀式，服務(wù)員 就要保證酒水或者飲料充足。就要保證酒水或者飲料充足。 36優(yōu)選課資 顧客一旦提出結(jié)賬時(shí)，要立即到收銀臺(tái)顧客一旦提出結(jié)賬時(shí)，要立即到收銀臺(tái) 告知吧臺(tái)人

35、員告知吧臺(tái)人員“xx包廂結(jié)賬買單包廂結(jié)賬買單”，拿好收，拿好收 銀員結(jié)算好的賬單，核對(duì)顧客所用的飲料、銀員結(jié)算好的賬單，核對(duì)顧客所用的飲料、 加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容；核對(duì)無(wú)誤后，加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容；核對(duì)無(wú)誤后， 將賬單放在專用的款?yuàn)A中，賬單正面朝上，將賬單放在專用的款?yuàn)A中，賬單正面朝上， 問(wèn)明是哪個(gè)單位，可以簽單否，誰(shuí)簽單，然問(wèn)明是哪個(gè)單位，可以簽單否，誰(shuí)簽單，然 后拿賬單到包廂里請(qǐng)客人埋單。后拿賬單到包廂里請(qǐng)客人埋單。 37優(yōu)選課資 程序是：敲門，進(jìn)門程序是：敲門，進(jìn)門“您好，請(qǐng)問(wèn)您好，請(qǐng)問(wèn) 是哪位簽單！是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款走到客人的右側(cè)，遞款 夾給客人夾給客人“您好，

36、您今天中午您好，您今天中午/晚上共消晚上共消 費(fèi)了費(fèi)了XX元，這是賬單，請(qǐng)您核實(shí)一元，這是賬單，請(qǐng)您核實(shí)一 下！下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱唱付、唱 收、唱找收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點(diǎn)，如客人要發(fā)票，則要清點(diǎn) 好發(fā)票并提醒客人好發(fā)票并提醒客人核實(shí)發(fā)票數(shù)目核實(shí)發(fā)票數(shù)目“這是這是 XX元的發(fā)票，請(qǐng)您核實(shí)一下！非常感謝元的發(fā)票，請(qǐng)您核實(shí)一下！非常感謝 您您” 38優(yōu)選課資 特殊情況特殊處理 服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時(shí)服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時(shí) 不免會(huì)發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶不免會(huì)發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶 的資金不夠。這時(shí)，就要針對(duì)不

37、同的客的資金不夠。這時(shí)，就要針對(duì)不同的客 人做出不同的對(duì)策。人做出不同的對(duì)策。 一般配情況可以由工作人員陪同就近取一般配情況可以由工作人員陪同就近取 錢，也可以押有效證件，如身份證、工錢，也可以押有效證件，如身份證、工 作證等，數(shù)額較大的情況可以請(qǐng)示經(jīng)理作證等，數(shù)額較大的情況可以請(qǐng)示經(jīng)理 再做決定；如果客人是老主顧，可以靈再做決定；如果客人是老主顧，可以靈 活處理，簽字或者打條，并約定具體時(shí)活處理，簽字或者打條，并約定具體時(shí) 間付賬。間付賬。 39優(yōu)選課資 如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法， 比如向朋友借錢等。比如向朋友借錢等。無(wú)論何種情況，都應(yīng)該盡無(wú)論何種情況，都應(yīng)該盡 量讓顧客自己提出解決辦法。量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提如果雙方不能提 出有效的解決辦法，也不能對(duì)顧客說(shuō)一些刺激出有效的解決辦法，也不能對(duì)顧客說(shuō)一些刺激 性話語(yǔ)，而性