店面銷售技巧講述

1、蔡 曉 店面銷售的定義 所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商品投放在專業(yè)銷售 場所，以被動的方式向廣大的需求對象進行銷售的一 種以一對大眾、及產品等待有尋求的對象、以營業(yè)員 高素質技巧將商品銷售出去，獲取銷售業(yè)績與利潤的 一種行為。 店面銷售的意義 其活動的過程、行為、目標： 1、是營業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心 理活動的過程； 2、其核心是根據顧客需求，耐心說服、正確引導顧客 購買的一種行為； 3、是以滿足顧客實際需要或心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售 的目標。 店面銷售的特性 主動性 來著都是客，積極主動的與顧客打招呼，是店面 銷售第一步。 靈活性 由于顧客的多種性格，營業(yè)員要一一的與之溝通，

2、顧客不一樣，需求不一樣，這樣對營業(yè)員的靈活多變 的能力有了高的要求。 店面銷售的特性 服務性 顧客不是上帝，售前服務是顧客對商品有信心和 對營業(yè)員滿意的基礎。 互通性 由于營業(yè)員直接面對顧客，因此對顧客的信息的掌 握是最正確也最快的，將顧客的要求，建議、想法告 訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務告訴顧客。 店面的銷售知識及技能 儀表與形象 親和力 主動性 基礎禮儀 溝通技巧 具備全面的商品知識 語言藝術 銷售方法與技巧 提高服務 形象與禮儀 1、規(guī)范的儀容儀表 2、施展微笑服務的魅力 3、得體的服務姿勢 形象與禮儀 儀容儀表 客戶的心是快干水泥，很短時間就對你建立了第一印 象，并且不管好壞

3、很難改變。 心理學認為7秒就可以形成一個印象，而這個印象可以 保留7年。 誰希望自己在別人心目中成為一個討厭、平庸、猥瑣 的人？ 馬克吐溫說過：“服裝建造一個人，不修邊幅的人在 社會上是沒影響力的”。 人們會被積極情緒所感染。因為著裝整齊，行動規(guī)范 還不夠，那只是機器人。面對每一個人之前，告訴自己， 我們的面孔要熱誠起來，顧客要感受到我的熱誠，真誠。 形象與禮儀店面基礎禮儀 禮儀是店面員工素質和企業(yè)管理規(guī)范的最表 面見證： 一、接待顧客禮儀 二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 三、銷售服務禮儀 店面基礎禮儀 一、接待顧客禮儀 專賣店是商業(yè)工作人員為顧客服務的重要場所。 顧客到商場購物即是對商場的信任，也是對營

4、業(yè)員的 信任。 因此接待顧客時，需要注意四個重要環(huán)節(jié)： 店面基礎禮儀 一、接待顧客禮儀 1、要保持店面的清潔 2、合理陳列 3、明碼標價、貨真價實 4、絕對優(yōu)質的服務 店面基礎禮儀 二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 店鋪營業(yè)員是代表公司與顧客打交道的 人，其言談舉止是否符合禮儀要求，不僅關 系到個人，而且影響到公司的信譽和形象以 及企業(yè)經營。 因此，營業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商品的質 量一樣重要。 店面基礎禮儀 二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 1、主動迎客，微笑服務 2、注意言談舉止，文明禮貌 3、準確無誤、不煩的解答顧客問題 店面基礎禮儀 三、銷售服務禮儀 1、要與顧客建立和諧的關系，在接待顧客時，除了讓 顧客覺得賓至如歸

5、外，還要進一步在顧客與自己之間， 架起一座彼此溝通的橋梁。 2、態(tài)度要誠實 如顧客要買一雙鞋子，營業(yè)員就要代替出點主意， 一般是：現(xiàn)在流行款式、材質如何、怎樣保養(yǎng)等；這 樣才能在交易過程中，保持與顧客的關系和讓顧客產 生信賴。 店面基礎禮儀 三、銷售服務禮儀 3、要讓顧客按自己的意愿購物 顧客在選擇時，營業(yè)員要親切和氣的介紹自己的商 品，這樣既可以使顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧 客的購買欲望，但是切記：不要給顧客一種在強行推 銷的感覺。 肢體語言 通過身體動作表達思想,抒發(fā)情感,傳遞信息。 如：示意點頭表示贊同； 雙手抱臂表示消極抵觸： 雙手抱頭表示急于結束； 身體前傾表示感興趣。 店面基礎

6、禮儀 應注意的事項： 1、不要隨意用手指指人 2、打哈欠時捂住嘴，不要做“河馬先生” 3、與客戶交談時，切忌出現(xiàn)不耐煩、游移、封閉的肢體語 言。 店面基礎禮儀 親和力 你的親和力決定顧客的感受： 親和力的體現(xiàn)： 1、輕松自然的微笑 2、專業(yè)禮貌的語氣 3、關心顧客的建議 4、近乎完美的全過程 笑 容 笑容的六種魔力： 1、笑容可以提升士氣，振奮情緒； 2、笑容是表達愛情的最快捷徑； 3、與人交往時，笑容有無限的價值； 4、笑容不只能改變一個人的外表，還能增加人緣，獲得 人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增進身體的健康。 主動性 第一時間接觸顧客 積極主動（大膽溝通） 積極能將很多

7、不可能變的可能： 1、主動接觸顧客：體現(xiàn)積極與親和 2、主動問問題：調查顧客需求 3、積極面對問題：解決問題之道 4、積極中主動道歉：減輕顧客壓力 5、絕對表現(xiàn)出對工作的熱愛 具備全面的商品知識 1、充分了解店內的商品 2、掌握一定的維修技巧 3、掌握商品的展示技術 4、盡力減少商店的損失 如何與顧客溝通 1、掌握顧客的購買心理 2、怎樣和不同各項的顧客溝通 3、余顧客溝通時要善于聆聽 4、在適當?shù)臅r機接近客人 5、向顧客推薦購買的商品 6、識別和把我成交機會 7、如何處理顧客投訴人際溝通量大法則 （1）黃金法則：對方感興趣 （2）白金法則：對方得到滿足 掌握顧客的購買心理 1.求美心理 2.

8、求名心理 3.求實心理 4.求新心理 5.求廉心理 6.攀比心理 7.癖好心理 8.從眾心理 9.情感心理 怎樣和不同個性的顧客溝通 1.健談型 2.少言寡語型 3.因循守舊型 4.挑剔型 5.膽怯型 6.自我中心型 7.果斷型 8.精明型 9.懷疑型 10.牢騷型 11.條理型 12.依賴型 與顧客溝通時要善于聆聽 1.要善于聽完顧客的話，不要只顧自己推銷 2.用同理心傾聽，與顧客產生共鳴 3.回應式的聽 4.進行提問引導 在適當?shù)臅r機接近客人 1.與顧客視線相對時 2.一直看著某樣商品時 3.顧客好像在尋找某樣商品時 4.顧客用手觸摸商品時 5.顧客放下手袋一段時間內 6.當顧客與同伴交談

9、商品時 7.剛剛來過一次的客人再回到商店時 接觸不同的顧客 帶兒童的顧客 關心態(tài)度的著眼點 以關愛的態(tài)度來關心和應對小孩 關心態(tài)度的具體具體策略 小禮物送小點心、糖果或氣球、鉛筆等 利用游戲準備拼圖游戲或電動玩具 接觸不同的顧客 結伴而來的顧客 關心態(tài)度的著眼點 只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且會 使商談變得不順利，此外，同伴有可能成為我們下一 位顧客。 關心態(tài)度的具體策略 友人為同伴時：同伴常具有強有力的發(fā)言力； 積極地讓他參與商品的選擇，讓同伴夜試著去接觸商品。 夫婦一起來時，尊重太太的意見是萬無一失的。 帶小孩來時：以問小孩說話的態(tài)度間接的說服其雙親。 向顧客推薦購買的商品

10、1.介紹商品的特點； 2.每次推薦的產品不能超過兩項； 3.主動請顧客試穿等； 4.從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹； 5.讓顧客與你產生共鳴； 6.摸清顧客對商品的最主要的需求； 7.不能任意貶低其它同類產品； 8.建議他再看一下其它相關產品。 把木梳賣給和尚 有四個營銷員接到任務，到廟里找和尚推銷梳子。 第一個營銷員空手而回，說到了廟里，和尚說沒頭發(fā)不需要梳子， 所以一把都沒賣掉。 第二個營銷員回來了，銷售了十多把。他介紹經驗說，我告訴和尚， 頭皮要經常梳梳，不僅止癢，還可以活絡血脈，有益健康。念經累了， 梳梳頭，頭腦清醒。這樣就賣掉一部分梳子。 第三個營銷員回來，銷了百十把。他說

11、，我到廟里去，跟老和尚講， 你看這些香客多虔誠呀，在那里燒香磕頭，磕了幾個頭起來頭發(fā)就亂 了，香灰也落在他們頭上。在每個廟堂的前面放一些梳子，他們磕完 頭、燒完香可以梳梳頭，會感到這個廟關心香客，下次還會再來。這 一來就賣掉了百十把。 第四位營銷員回來說，他銷掉了好幾千把，而且還有訂貨。他說， 我到廟里跟老和尚說，廟里經常接受客人的捐贈，得有回報給人家， 買梳子送給他們是最便宜的禮品。你在梳子上寫上廟的名字，再寫上 三個字：“積善梳”，說可以保佑對方，這們可以作為禮品儲備在那 里，誰來了就送，保證廟里香火更旺。這一下就銷掉了好幾千把梳。 向顧客推薦購買的商品 產品說明的注意事項： 語調平穩(wěn)、簡

12、明扼要 態(tài)度溫和，關心顧客 注重職業(yè)道德 識別和把握成交機會 1、如何識別： 表情？ 動作？ 語言？ 識別和把握成交機會 顧客的購買機會 客戶對你不太反感的時候 了解售后服務的時候 解答了顧客2-3個疑問后 詢問近期是否會降價 詢問產品功能的時候 試探是否可以壓價時 你自己感覺良好的時候 問有沒有新的可以選時 突然轉向喜歡別的商品 問個款型號最近銷量時 識別和把握成交機會 抓住成交的機會： 確定商品的質量和性能 拋出近期的優(yōu)惠條件 講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期 我現(xiàn)在就給您包起來好嗎？ 做在購買單上填寫的動作 您掌握操作方法了嗎 先生是付現(xiàn)金還是刷卡 我現(xiàn)在幫您填寫維護卡 請問您還需要了解什么 我們替您去

13、付賬 營業(yè)員服務的語言要領 1.簡單明確，讓顧客一聽就懂 2.避免談及營業(yè)員自身的私事 3.要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當面指責。 4.聽顧客說話時，應用柔和的眼神注視對方，不可仰 視、側視、斜視。 5.處理顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾。 6.避免使用“行話”、“術語”。 7.保持適當?shù)挠哪小?8.嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。 語言藝術須知 1.少用否定句，多用肯定句。 2.多用請求式，避免使用命令式。 3.語言靈活性 4.語言生動，委婉。 5.巧用展示流行法。 多說些夸贊、感謝、歡喜的話。 常用的服務用語 1.接待客人時應說“歡迎光臨”“謝謝惠顧”“歡迎下次 光臨”。不能立刻招

14、呼客人時說“對不起，請您稍 候”“麻煩您等一下，我馬上就來”。 2.對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了” 3.當顧客向你致謝時說：“情別客氣”“很高興為您服 務”“這是我該做的” 4.當你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重 復一遍好嗎？” 5.當你要打斷顧客們的談話時說“很對不起，我可以占用 一下您的時間嗎？” 6.找錯錢時說“實在對不起，是我算錯了，請您原諒” 常見問題你能便宜點嗎？ 遇到這種問題時候，我們要把顧客的問題繞開， 不要直接回答，因為要一進入價格談判我們都會比較 被動，因為錢在顧客手里！而我們的優(yōu)勢是產品，我 們比顧客更了解產品。 任何顧客來買東西都是會講價的，這個你要

15、有心 理準備，不用怕！ 你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一 句。 常見問題你能便宜點嗎？ 所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸 引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有 所值，不怕他不賣，但別在顧客面前太驕傲。 常見問題我再看看吧！ 顧客：我再看看吧！ 我們回答：“先生/女士，我相信這個是您慎重的 選擇， 只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解 釋不到的地方，是價格、還是質量、還是（不說話， 等對方說）用眼睛看著他眼睛，等他往下接話。 有時候顧客會回答例如價格問題等。 堅持才能讓顧客感動。 餐飲對服務語言交流 對服務語言講解 1）善于與客人交流 2）敢說話（并不是隨

16、便說） 3）評議要會說（附加語言） 1、接待：要有應答顧客的語言。 2、贊美客人：贊美的話要具體，一定要讓人相信。 3、多詢問：A、開放式：吃辣、吃甜的食物 B、封閉式：外面天氣熱，給您介紹涼的飲料（關心 客人） 4、多建議：在點菜和服務過程中多用“我建議”的 字眼。 5、正反話：如：這個菜價格高，但做工細、營養(yǎng)高 這道菜雖然做的時間長，但味道好。 餐飲對應答語言講解 1、認同客人，這道菜貴，但只有這個季節(jié)有 2、復合客人：“咱們這有冰啤酒，要不咱來兩瓶？” 3、舉例子：“這道菜不錯，您看那桌都點了” “熟 您看現(xiàn)在現(xiàn)點現(xiàn)做” 4、觀察客人：客人茶水、飲料喝完了，提醒客人： “您要不在加一杯/

17、扎？” 5、選擇性：“您看是點這個還是這個？” 6、靈活性：“您的頭上有一個東西，我?guī)湍孟聛?可以嗎？”（小聲、適當?shù)奶嵝眩?餐飲對銷售機會講解 1、客人在翻菜單時，有機會推銷。 2、客人要求推銷時（從中檔菜開始，在推高檔菜，幅度向 下，推銷低檔菜） 3、中途增添菜品時 4、退菜時為客人換菜 5、巡臺，撤空盤（瓶）、收拾臺面衛(wèi)生時 6、客人在點菜時有漏點的項（例如：涼菜、主食、飲料 等） 7、無主食時 8、分菜，把菜分給大家，桌上就顯空，這時可以再次推 銷。 餐飲銷售價值更高菜品 1、形象解剖法 服務員在客人點菜時，把優(yōu)質菜肴的形象、特點，用 描述性的語言加以具體化，使客人產生好感，從而引起

18、食欲，達到推 銷的目的。 2、解釋技術法 即通過與消費者的友好解釋，菜肴的特色和優(yōu)點，不 斷的加深和強調，讓消費者形成深刻的印象，消除其對菜肴的疑義。 3、提供兩種可能法 針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供 兩種不同的價格的菜品，供客人挑選，由此滿足不同的需求。 4、代客下決心法 當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決 心，服務員可說：先生，這道菜我會關照師傅做得更好一點，保您滿 意，我建議您試試等。 5、利用客人之間矛盾法 如果來就餐的二位客人，其中一位想點這道 菜，另一位卻不想點，服務員就應利用想點的那位客人的意見，贊同 他的觀點，使另一位客人改變觀點，達到使客人購買的目的。 6、餐廳現(xiàn)場推銷法： 餐廳現(xiàn)場烹制推銷就是將菜肴的烹制過程放在 餐廳進行（例如我們的唐卓菜品），通過烹制，讓客人看到形、觀到 色、聞到香，從